Ingeniero Civil Industrial / El mercado de las telecomunicaciones presenta dinamismo y flexibilidad tanto en los servicios que entregan como en las estrategias para aumentar la rentabilidad de sus clientes. Sin embargo, existen comportamientos de uso de los usuarios que los direcciona en el camino de la fuga (o churn en inglés) el cual es un tema de interés para las compañías de telefonía y que acapara grandes cantidades de recursos para hacerle frente, pasando desde aspectos comerciales hasta estratégicos. Diversos factores pueden afectar la decisión de cancelar un contrato por parte de un cliente. Estos aspectos pueden tener relación no tan solo con el servicio, sino que también con su red de contactos la que puede influenciar su comportamiento de fuga mediante el efecto boca a boca . Así, el objetivo general del trabajo es construir un modelo de comportamiento de fuga para clientes de telefonía móvil post-pago que considere el efecto de la actividad de la red de contactos. Para cumplir con el objetivo del trabajo, se necesita determinar qué variables afectan el comportamiento de fuga, para posteriormente utilizar estas variables como entrada en modelos predictivos de Regresión Logística y Árboles de Decisión. Lo anterior no sólo busca predecir la fuga, sino medir además el impacto económico de anticipar dicho comportamiento en la empresa, con el fin de proponer acciones comerciales que permitan retener a los clientes. Los resultados muestran que el mejor modelo es un Árbol de Decisión, el cual logra tener un 41% de exactitud en la predicción y un sensitivity del 73%, lo cual indica que la proporción verdaderos positivos (fugados) que el modelo clasifica es buena. Por otro lado la información de la red es poco concluyente respecto a la predicción, pues estos datos tienen bajo poder predictivo, por lo tanto se postulan nuevas variables y datos que serían importantes considerar en un trabajo futuro como lo es la información del detalle de llamadas por ejemplo.

En los últimos años el concepto de satisfacción de los usuarios ha adquirido una notable importancia ya que es un indicador con un componente subjetivo, porque está enfocado hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. La visión de los usuarios es determinante para el éxito o fracaso de un sistema, y su opinión sobre la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de la calidad de un servicio, de sus características o de la información que le proporciona a cerca del éxito o fracaso del sistema para cubrir sus expectativas. No es suficiente que el sistema funcione, es necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para la usuaria y que esta así lo perciba. El presente estudio sobre “Nivel de satisfacción de la puérpera sobre el cuidado integral que brinda el personal de enfermería en el servicio de Gineco-Obstetricia del HNAL, Lima 2013”, tiene como objetivo general: Determinar el nivel de satisfacción de la puérpera sobre el cuidado integral que brinda la enfermera. Material y método: El estudio es de tipo cuantitativo, de nivel aplicativo, método descriptivo simple y corte transversal. La población se seleccionó mediante el muestreo probabilístico tipo aleatorio simple con el método de poblaciones finitas se obtuvo una muestra conformada por 64 puérperas, en condiciones de alta médica del servicio de Gineco- Obstetricia del HNAL. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento la Escala tipo Lickert modificada en donde se evaluaron cuatro dimensiones del cuidado integral de enfermería, conformado por 38 ítems. Conclusiones: El nivel de satisfacción de la puérpera se encuentra 53.1% (34) en el nivel medianamente satisfecha para el cuidado integral que brinda la enfermera en el servicio de Gineco- Obstetricia, el 25% refiere estar insatisfechas y el 21.9% se encuentran satisfechas con los cuidados recibidos. Las puérperas 40.6% manifestaron sentirse medianamente satisfechas y un 37.5% están satisfechas con los cuidados brindados respecto a la dimensión biológica. Sin embargo cabe destacar que se encontró 60.9% de satisfacción media y un 20.3% de insatisfacción en la dimensión emocional, a su vez un 33% de satisfacción media y 28.1% de insatisfacción en la dimensión social, y por ultimo un nivel medio de satisfacción siendo el 45.3% y 39.1% de insatisfacción en la dimensión espiritual. Palabras

El presente estudio se desarrolló en el primer nivel de atención de salud; cuyo objetivo fue determinar el nivel de satisfacción del adulto mayor respecto al tipo de funcionamiento familiar en un centro de atención de salud del MINSA. Material y Método: El estudio es de tipo cuantitativo, nivel aplicativo, método descriptivo de corte trasversal. La muestra fue seleccionada por el muestreo probabilístico aleatorio simple, que estuvo conformado por 108 adultos mayores. La técnica fue el cuestionario y los instrumentos fueron los siguientes: cuestionario sobre nivel de satisfacción del adulto mayor respecto al tipo de funcionamiento familiar y el APGAR familiar de Smilkstein. Los resultados del estudio: del 100% (108) de adultos mayores, el 96.2% (104) están satisfechos y el 3.8% (4) insatisfechos. En la dimensión biológica del adulto mayor el 98.1 % (106) está satisfecho y el 1.9% (2) insatisfecho. En la dimensión Psico emocional el 98.1% (106) están satisfechos y 1.9% (2) insatisfechos. En la dimensión social el 97.2% (105) están satisfechos y 2.8% (3) insatisfechos. En cuanto al tipo de funcionamiento familiar de los adultos mayores del 100% (108); 45.4% (49) son familias funcionales; 50.9% (55), familias moderadamente funcionales y 3.7% (4), familias disfuncionales. En la dimensión afecto con 60.2% (65) es funcional, seguida de la dimensión de crecimiento familiar con 48.1%(52). Con respecto a la disfuncionalidad familiar se observa que la dimensión más resaltante es la de participación entre los miembros de su familia con un 13.9% (15). Con respecto a la funcionalidad familiar moderada en la dimensión adaptabilidad y resolución se observa con 48.1% (52) la más resaltante. Las conclusiones fueron que la mayoría de adultos mayores están satisfechos respecto al tipo de funcionamiento familiar que existe en sus hogares. Respecto al nivel de satisfacción en sus dimensiones biológico, psicoemocional y social, la mayoría de adultos mayores refieren estar satisfechos. En cuanto al tipo de funcionamiento familiar la mayoría de adultos mayores son de familias moderadamente funcionales, seguido de funcionales y luego disfuncionales. Con respecto a las dimensiones de afecto y crecimiento familiar, las familias son funcionales; en las dimensiones adaptabilidad y resolución, son moderadamente funcionales. / This study was conducted in the first level of health care; where the objective was to determine the level of satisfaction of seniors (older adults) about the kind of family functioning in the healthcare Center “MINSA”. Material and Methods: The study is quantitative, application level, cross sectional descriptive method. The sample was selected by a simple random probability sampling, which consisted of 108 seniors. The technique was the questionnaire and the instruments were the questionnaire about satisfaction of the seniors regarding the type of family functioning and family APGAR of Smilkstein. The results of the study: 100% (108) of older adults, 96.2% (104) are satisfied and 3.8% (4) dissatisfied. In the biological dimension of the older adults 98.1% (106) are satisfied and 1.9% (2) unsatisfied. The Psycho emotional dimension 98.1% (106) are satisfied and 1.9% (2) dissatisfied. In the social dimension 97.2% (105) are satisfied and 2.8% (3) dissatisfied. Regarding the type of family functioning in older adults 100% (108); 45.4% (49) are functional families; 50.9% (55), moderately functional families and 3.7% (4), dysfunctional families. In 60.2% affection dimension (65) is functional, followed by family dimension growth with 48.1% (52). About dysfunctional family is observed that the most outstanding dimension is the family member participation with 13.9% (15). About the moderate familiar functionality adaptability and resolution dimension, the most outstanding observed is 48.1% (52). The conclusions were: the most of seniors are satisfied about the kind of family functioning that exists in their homes. About the level of satisfaction in their biological, psycho-emotional and social dimensions, the most of seniors report being satisfied. About what the type of family functioning in first place most seniors are moderately functional families, followed by functional and dysfunctional. With regard to the dimensions of affection and family growth, families are functional; in adaptability and resolution dimensions are moderately functional. Keywords: satisfaction, seniors (older adults), family functioning, family.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar la información al cliente, mediante todos los medios posibles. Por lo tanto, brindar satisfacción al cliente en todo momento de la relación, es fundamental para las compañías, y más aún cuando la economía se encuentra en receso y las ventas son difíciles, es aquí en donde la retención de clientes es fundamental para las compañías. En esta tesis, se analizaron los resultados de encuestas de instalación, desde el 2013 a octubre del 2014, se estudiaron generaciones de tickets de incidencias, se realizaron entrevistas a clientes, y se determinó que existe un problema de satisfacción que debe ser solucionado mediante una estrategia de satisfacción. Se identificaron los procesos críticos, que afectaban negativamente a la satisfacción, los cuales fueron normados; se definieron plazos para los procesos y para las distintas áreas involucradas; se auditaron las instalaciones, se mejoraron las capacitaciones y la comunicación con el cliente por parte del técnico, de modo de flexibilizar la operación, y empoderarlo, ya que es la persona que más interactúa con el cliente y de quien se tienen las mayores expectativas, de este modo, puede responder a la altura: como experto en la instalación de productos, puede tomar ciertas decisiones: determinar si el producto a instalar es el que reúne las características técnicas que el cliente requiere y/o prevenir de los radios de acción de los servicios, etc., siempre pensando en controlar las expectativas del cliente. Dado lo anterior, es que mantener un alto estándar de servicio, desde: la venta, instalación, mantención y resolución de dudas, fue el foco de esta estrategia, la que permitió determinar las mayores debilidades que afectan negativamente a la satisfacción y generar los lineamientos necesarios que impactaran en el aumento de la satisfacción.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, desarrollar una propuesta de mejora, basado en el modelo de las 6 casillas de Marvin Weisbord, para el clima laboral de los trabajadores del Banco Interbank tienda mercado Modelo – Chiclayo. Asimismo permite constatar la gran influencia que tiene el clima laboral en el desempeño de los empleados. Se trata de un estudio, descriptivo-propositivo, seleccionando como base las investigaciones, entrevistas exploratorias a los distintos trabajadores de la tienda Interbank - mercado Modelo. Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario de 19 preguntas, que se dividió en 6 casillas, permitiendo analizar el nivel de satisfacción de los empleados en su centro de trabajo. Se planteó como hipótesis sustentar y aplicar dicha propuesta, tomando al modelo de Marvin Weisbord, lo cual generaría progreso en el ambiente laboral de la tienda Interbank – mercado Modelo. Los resultados de la investigación concluyen que los trabajadores comparten los objetivos personales con los de la organización, estar muy de acuerdo en que esta tienda se caracteriza por tener un clima de trabajo agradable y grato. Por otro lado, no necesitan el apoyo de nadie porque el trabajo que realizan lo hacen sin problemas, pero es necesario que piensen en trabajar más en equipo que en forma individual. Asimismo, consideran estar muy de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos, dando a notar la actitud de integración. Sin embargo, existen trabajadores indiferentes con respecto a que, en la tienda Interbank, se utiliza más el premio que el castigo. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, desarrollar una propuesta de mejora, basado en el modelo de las 6 casillas de Marvin Weisbord, para el clima laboral de los trabajadores del Banco Interbank tienda mercado Modelo – Chiclayo. Asimismo permite constatar la gran influencia que tiene el clima laboral en el desempeño de los empleados. Se trata de un estudio, descriptivo-propositivo, seleccionando como base las investigaciones, entrevistas exploratorias a los distintos trabajadores de la tienda Interbank - mercado Modelo. Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario de 19 preguntas, que se dividió en 6 casillas, permitiendo analizar el nivel de satisfacción de los empleados en su centro de trabajo. Se planteó como hipótesis sustentar y aplicar dicha propuesta, tomando al modelo de Marvin Weisbord, lo cual generaría progreso en el ambiente laboral de la tienda Interbank – mercado Modelo. Los resultados de la investigación concluyen que los trabajadores comparten los objetivos personales con los de la organización, estar muy de acuerdo en que esta tienda se caracteriza por tener un clima de trabajo agradable y grato. Por otro lado, no necesitan el apoyo de nadie porque el trabajo que realizan lo hacen sin problemas, pero es necesario que piensen en trabajar más en equipo que en forma individual. Asimismo, consideran estar muy de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos, dando a notar la actitud de integración. Sin embargo, existen trabajadores indiferentes con respecto a que, en la tienda Interbank, se utiliza más el premio que el castigo. / Tesis

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional y se ha desarrollado con el objetivo de medir el nivel de correlación entre el manual de trabajo en equipo de Robert Winter y sus consecuencias organizacionales. La unidad de análisis fue el área de recursos humanos de la empresa: Agroindustria Pomalca S.A.A., que estuvo constituido por siete jefes y veinte colaboradores; a los cuales se les aplico un pre test y post test para medir las variaciones de las variables dependientes: esfuerzo extra, efectividad y satisfacción de los trabajadores antes y después de haberse aplicado la variable independiente: manual de trabajo en equipo de Robert Winter, cuya aplicación ha sido la capacitación del personal de estudio en aspectos puntuales de la competencia: trabajo en equipo. Los principales resultados muestran un nivel de percepción alta de los trabajadores sobre los resultados organizacionales, después de haber recibido la capacitación; por lo cual se concluye en el estudio, a un nivel de confianza del 95%, que la variable independiente tiene un impacto positivo sobre la variable dependiente.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicolás, Chiclayo en relación con el desempeño del negocio. El propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218 clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el Servqual, que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas.

El turismo está creciendo en la ciudad de Chiclayo y la fuerte competencia entre las empresas relacionadas con el área de diversión nocturna como discotecas, bares, Lounges, etc. han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico, para alcanzar el éxito. Es por ello que la investigación se ha enfocado en la licorería Lounge Take It, un lugar de diversión e interacción social, ubicado en la ciudad de Chiclayo, con el objetivo principal de conocer el nivel de satisfacción del cliente que asiste a este lugar. El presente estudio, permitió evaluar el grado de satisfacción de los clientes de la licorería lounge Take It. El tipo de investigación es descriptiva, el cual se sustentó a través de encuestas, que se realizó a la población que requiere de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. La población estuvo conformada por 1280 personas que vienen a ser clientes que asisten a la licorería mensualmente, al cual se aplicó la formula y se obtuvo como muestra a 207 personas a quienes se les aplicó la encuesta. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Se aplicó el instrumento que tiene el método ServPerf. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, que permitió tener gráficos estadísticos. / Tesis

Objetivo.-Determinar el grado de Satisfacción del usuario externo del área de emergencia del Hospital Grau en relación a la motivación del personal de salud. Metodología.- Se realiza un estudio descriptivo, prospectivo y transversal durante los meses de junio a diciembre del 2006 en el área de Medicina, Traumatología y Cirugía del área de emergencia del Hospital Grau, con encuesta a 66 miembros del personal de salud para estudio de motivación por la teoría de Herzberg, en correlación con 120 usuarios externos que asisten a dichos tópicos divididos en siete grupos a quienes se le aplica la encuesta sobre satisfacción de Servqual modificado por Elias y Alvarez. Se confecciona una base de datos en Excel, la motivación fue evaluada con análisis de correlación de Pearson, análisis de varianza para los puntajes en satisfacción general según los turnos de atención; y el coeficiente de correlación gamma para las variables ordinales (fiabilidad, aseguramiento, empatía, sensibilidad y tangibilidad). Resultados: La motivación es alta en el personal de salud (media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores motivacionales intrínsecos. La correlación entre la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud en el área de emergencia es muy baja teniendo en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 % poco satisfecho, y 24 % insatisfecho. El nivel de satisfacción de acuerdo a las variables fluctúan entre los rangos de un máximo de 64.2% de aseguramiento, y un mínimo de 54.9% de empatía, con intermedios en fiabilidad 63.3%, tangibilidad 56.7% y sensibilidad en 55%.