RESUMEN Durante el proceso del cuidado que brinda la enfermera, una atención de calidad es de vital importancia, puesto que implica ser capaces de atender al enfermo en forma eficaz y eficiente. Teniendo como fin comprometerse con el enfermo, por justicia a la atención necesaria a lo largo de la enfermedad, decía San Camilo de Lelis, “Cuidar al enfermo como lo hace una madre con su único hijo enfermo”. Más aún en los pacientes sometido al ventilador mecánico, sin poder expresar sus inquietudes, necesitando de nuestra ayuda, de una atención de calidad integral que satisfaga toda sus necesidades por lo que los familiares se sentirán a gusto con el trato de su familiar. El estudio se realizó en la cuidad de Lima-Perú, en el periodo noviembre- diciembre del año 2006; en el hospital de Es Salud, nivel IV “Edgardo Rebagliati Martins”, con el objetivo de determinar la relación Que existe entre la calidad de atención de enfermería y la satisfacción que perciben los familiares de los cuidados que reciben los pacientes sometidos al ventilador mecánico. La estrategia metodológica consistió en el uso de la investigación cuantitativa- Observaciónal, prospectivo de diseño descriptivo de corte transversal y de nivel aplicativo, el tamaño de la muestra quedó conformada por 15 familiares y se trabajó con 15 enfermeras que laboran en la unidad de cuidados intensivos y como instrumento se utilizó la lista de cotejo y la escala de liker modificada, de igual manera se utilizó la técnica de observación, y la prueba de confiabilidad, obteniendo los resultados por el coeficiente Alfa de Crombach. Siendo las principales conclusiones, que el nivel de satisfacción que perciben los familiares es medio y con tendencia a un nivel de satisfacción alto respecto a los cuidados percibidos de la enfermera en el servicio de la unidad de cuidados intensivos del HNERM, siendo más alta la dimensión de calidez respecto a la dimensión de calidad.

Introducción: La satisfacción es la interacción personal de la enfermera y la paciente, ambas partes deben ser comunicativas, confiadas y comprometidas entre sí, el cuidado es el eje del profesional de enfermería, por medio de este se alcanzará la salud y comodidad de la paciente. Objetivo: determinar el nivel de satisfacción de las madres en relación con los cuidados de Enfermería que recibe el recién nacido en el servicio de neonatología del Hogar de la Madre Clínica – Hospital “Rosalía de Lavalle de Morales Macedo”. Metodología: de enfoque cuantitativo de diseño no experimental, de corte transversal. Realizado en una muestra de 113 madres seleccionadas con muestreo no probabilístico – por conveniencia, quienes estuvieron en su tercer día de internamiento por parto Distócico. Se aplicó un cuestionario estructurado y se hizo uso de la escala de Estaninos para los niveles de Satisfacción en relación al cuidado (Alto, medio y bajo) y según dimensiones (Técnico, Humano y Entorno) Resultados: El 27% de las madres tiene satisfacción Alta, 54% satisfacción media y 19% presentó satisfacción baja. Según la dimensión Técnica 59% de las madres presentaron satisfacción media, 24% baja y 17% alta. En la Dimensión Humana 68% presentó media, 14% baja y 18% alta. En la Dimensión Entorno 80% presentó satisfacción media y 20% satisfacción baja. Conclusiones: El nivel de satisfacción de las madres de los recién nacidos fue principalmente Media seguido de Alta. Dimensión Técnica – Científica fue media seguido de Alta, Dimensión Humana fue medio seguido de Alta y en la Dimensión del Entorno fue Medio seguido de Baja.

Objetivo: Determinar el grado de Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012. Metodología: Estudio de tipo cualitativo, transversal, descriptivo y observacional en 242 encuestas anónimas mediante un instrumento validado, SERVQUAL modificado, para su uso en los Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo del Ministerio de Salud a pacientes del servicio de gineco-obstetricia del hospital de la solidaridad Comas entre los meses de Agosto 2011 a Febrero del 2012. Los datos se procesaron en SPSS 19.0 con estadísticas descriptivas, de frecuencia y porcentajes, media y desviación estándar, presentados con gráficos y tablas de frecuencia con un intervalo de confianza del 95% y 5% de error. Las variables principales fueron el Grado de satisfacción de los Usuarios respecto a la Calidad de atención y sobre la Infraestructura en la consulta del servicio de Gineco–Obstetricia. Resultados: El promedio de edad fue de 41.41 años (DS 13,360), siendo los distritos de origen más frecuentes Comas e Independencia con 28.11% y 18.88%. 74% refiere que no ha llegado a concluir la secundaria o no la han iniciado. Un 68.28%. estuvo de acuerdo en cuanto a la atención y su percepción del trato y un 76.28%. están conformes en relación al examen clínico realizado. La “explicación con palabras fáciles de entender’” tuvo un 73.89 % de aceptación. La receta prescrita en relación a si las indicaciones fueron claras, con un 75.1% Las tarifas con un 25.70% de totalmente de acuerdo, no tuvo una gran aceptación, aunque el 42.97% estuvo mayormente de acuerdo.80.72% estuvo de acuerdo con el horario de atención establecido. Infraestructura tuvo porcentajes de aceptación bajos con un 29.72% de pocas veces de acuerdo por los vestidores y 55.75% no estaban de acuerdo con la comodidad de los ambientes. 71.89 % estuvo de acuerdo con la limpieza. La pregunta global para la percepción sobre calidad de atención obtuvo un 87.65% de acuerdo. El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos fue de 72.58%. El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura fue de 63.58%. Conclusiones.- El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012 fue de 70.92% El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos en la atención en la consulta externa de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de 87.55% El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de 64.66% Palabras claves.- Satisfacción usuario externo calidad de atención infraestructura / Objective: To determine the degree of satisfaction of external users on Infrastructure and Quality of Care Outpatients Service Gynecology - Obstetrics Solidaridad de Comas Hospital in August 2011 - February 2012. Methodology: qualitative, cross-sectional, descriptive and observational study in 242 anonymous surveys using a validated instrument, SERVQUAL modified for use in healthcare facilities and Medical Service Support Ministry of Health to service patients of gynecology and obstetrics Comas hospital solidarity between the months of August 2011 to February 2012. The data were processed using SPSS 19.0 with descriptive statistics, frequency and percentages, mean and standard deviation presented with charts and frequency tables with a confidence interval of 95% and 5% error. The main variables were the degree of user satisfaction regarding the quality of care and the infrastructure at the Service query Obstetrics and Gynecology Results: The mean age was 41.41 years (SD), being the most common home districts Comas and Independence with 28.11% and 18.88%. 74% report that it has reached the end of the school or have not started. A 68.28%. agreed terms of attention and perception of treatment and 76.28%. are satisfied in relation to clinical examination. The "explanation in words easily understood '" had a 73.89% acceptance. The recipe prescribed in relation to whether the signs were clear, with a 75.1% The rates of 25.70% with a complete agreement, it was not widely accepted, although 42.97% of agree. 80.72% was largely agreed with the established hours. Infrastructure had low acceptance rates with 29.72% of seldom agree in the locker and 55.75% disagreed with the comfort of the rooms. 71.89% agreed with the cleaning. The overall question for the perceived quality of care obtained a 87.65% agreement. The degree of user satisfaction was 72.58% External. The degree of user satisfaction in relation to infrastructure was 63.58%. Conclusions. - The degree of satisfaction of external users on Infrastructure and Quality of Care Outpatients Service Gynecology - Obstetrics Hospital Comas Solidarity in August 2011 - February 2012 was 70.92% The degree of satisfaction External Users in the outpatient care of Gynecology and Obstetrics Hospital Comas Solidarity was 87.55% The degree of user satisfaction in relation to service infrastructure Gynecology and Obstetrics Hospital Comas Solidarity was 64.66% Keywords. - User Satisfaction external infrastructure service quality

El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo , 2013. PALABRAS CLAVES: calidad del servicio, satisfacción del usuario, empatía, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta. / --- The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (servqual) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013. KEYWORDS: service quality, customer satisfaction, empathy, tangibles, reliability, security, responsiveness.

Determina el nivel de satisfacción de las gestantes sobre el programa de psicoprofilaxis obstétrica del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé durante los meses de enero a marzo del 2016. Es un estudio observacional, descriptivo y transversal. Utiliza una muestra de 62 gestantes que participaron en el programa de psicoprofilaxis obstétrica del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé, utilizándose la encuesta de satisfacción del programa de psicoprofilaxis, la cual fue validada y confiabilizada. Para el análisis de los datos utiliza frecuencias absolutas (N) y relativas (%); cuando se trata de variables cualitativas utiliza medidas de tendencia central (medias) y de dispersión (desviación estándar), cuando se trata de variables cuantitativas. Obtiene los siguientes resultados: La atención en el programa de psicoprofilaxis obstétrica muestra niveles altos de satisfacción y niveles bajos de insatisfacción, pues las gestantes en un 32.3% están insatisfechas sobre la atención recibida y en un 67.7% están satisfechas; de manera que las gestantes están satisfechas y consideran óptima la atención en general. La dimensión fiabilidad muestra un alto nivel de satisfacción, ya que el 65.8% de las gestantes está satisfecha y el 21% está insatisfecha. En cuanto a la dimensión capacidad de respuesta, esta muestra un alto nivel de satisfacción, ya que el 72.3% de las gestantes está satisfecha y el 19.4% insatisfecha. En la dimensión seguridad se muestra un alto nivel de satisfacción, ya que el 67.4% de las gestantes está satisfecha y el 32.6% está insatisfecha. En la dimensión empatía se evidencia un alto nivel de satisfacción, pues el 67.5% de las gestantes está satisfecha y el 32.5% insatisfecha. En los aspectos tangibles se obtiene un alto nivel de satisfacción, ya que el 66.1% de las gestantes está satisfecha y el 33.9% insatisfecha. Concluye que el programa de psicoprofilaxis obstétrica del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé realizado durante los meses de enero a marzo del 2016 tiene un nivel de satisfacción aceptable, ya que la mayoría de gestantes 67.7% estuvo satisfecha y solo 32.3% de las atendidas estuvo insatisfecha con la atención recibida en este programa.

Tesis para optar al título de Magíster en Administración (MBA) / Parte I (Karen Morales),Parte II María Ignacia Vergara / La presente investigación tiene por objetivo central describir información proporcionada por distintos estudios de evaluación sobre percepción de satisfacción usuaria hacia seguros de salud en Chile con el objeto de levantar la información y generar una propuesta de consideraciones básicas para la medición de satisfacción usuaria aplicable a la realidad chilena. La primera parte del estudio muestra el contexto general del Sistema de Salud chileno y de los seguros de salud, su historia, componentes y evolución en el tiempo, se revisan las principales definiciones de satisfacción usuaria, de calidad percibida y de investigaciones de mercado; todo esto permite establecer una base conceptual y explicativa de la importancia de la correcta medición de satisfacción. La investigación posee un carácter descriptivo, donde se dan a conocer experiencias de otros países en relación a medición de satisfacción usuaria en la industria de salud, se establece un marco teórico y práctico para describir el modo como hoy, en nuestro país se está abordando el tema de la satisfacción usuaria hacia seguros de salud.

En los últimos tiempos, el cuidado y protección de las mascotas ha tomado mayor relevancia. Este cambio se ve reflejado en iniciativas como, creación de comunidades protectoras de animales, leyes en favor de las mascotas, campañas veterinarias, así como desarrollo de campañas para adopción, que buscan brindar mejor calidad de vida a mascotas que no cuentan con un hogar. A esta tendencia, debemos incluir el cambio de la idiosincrasia de las nuevas generaciones, quienes prefieren, postergar la formación de una familia y por lo tanto, como complemento, contar con una mascota, a quien están dispuestos, a darle todos los cuidados y atenciones necesarias. En muchos casos, ya sea por diversas responsabilidades, por falta de tiempo o por no contar con el espacio requerido e incluso por restricciones en los lugares en donde viven, no pueden contar con una mascota al 100%. Este escenario, en el caso particular de nuestro país, se evidencia un considerable incremento de empresas dedicadas al rubro de mascotas, tales como veterinarias, hoteles, spa, refugios e inclusive seguros de atención veterinaria; sin embargo, consideramos que el mercado aún tiene espacio y existe demanda insatisfecha, para la incursión de nuevas e innovadoras opciones que generen mayor satisfacción a los “dog lovers”. Ante este escenario, nace nuestra propuesta de negocio denominada COMPARTIPET, cuya oferta de valor será brindar servicios especializados para el cuidado y atención que las mascotas merecen e incorporar la experiencia y posibilidad de contar con una mascota compartida. / In recent times, the care and protection of pets has become more relevant. This change is reflected in initiatives such as the creation of animal protection communities, laws in favour of pets, vet campaigns as well as the development of adoption campaigns that want to provide better life quality to homeless pets. To this tendency we must include the change of idiosincracy of the new generations who prefer, to postpone having family therefore, as complement, to having pets to whom they are willing to give all the necessary care and attention. In many cases, either by different responsibilities, by lack of time or for not having the necessary space or even restriction in the places they live, they can not have a 100% pet. This scenario, in the particular case of our country, is evidenced by a considerate increase of companies dedicated to the field of pets, such as, veterinarians, hotels, spas, shelters and even veterinary care insurance; however, we consider that the market still has space and there is an unsatisfied demand for the incursion of new and innovative options that could generate greater satisfaction to “dog lovers”. Considering this scenery, our business proposal named COMPARTIPET is born, whose value offer will be to provide specialized services in the care and attention that pets deserve and incorporate the experience and possibility of having a shared pet. / Trabajo de investigación

Determina el nivel de satisfacción laboral del profesional de enfermería que laboran en el área de Centro Quirúrgico. Con el propósito de proporcionar información actualizada que permita a través de la reflexión de los resultados, la elaboración de un plan de mejora de las condiciones laborales y promover la satisfacción laboral de las enfermeras que trabajan en el área de centro quirúrgico, con la finalidad de mejorar la calidad de atención al usuario y generar la necesidad de desarrollar un sistema de gestión de recursos humanos que priorice un programa de incentivos relacionados al desarrollo personal del profesional de enfermería que labora en el área de centro quirúrgico. / Trabajo académico

La tesis que presentamos tiene como objetivo encontrar una definición operativa que acompañe al concepto Trabajo Decente y que permita su materialización en el terreno fáctico, destacándose así la importancia y necesidad de estudiar dicha figura como parte indisoluble de los derechos laborales y respuesta a la globalización, a partir de su dimensión social. Como procedimiento para poder abordar dicha definición operativa hemos considerado necesario analizar primero los fundamentos del Trabajo Decente, partiendo de una visión tridimensional del concepto, que ha representado el reconocimiento de los aspectos ético, económico y jurídico, pero a la vez, brindando mayor preponderancia al primero de ellos. En efecto, consideramos que el concepto Trabajo Decente posee un contenido esencialmente ético y su valor reposa necesariamente en principios que resaltan dicho aspecto, por lo que para demostrar dicha vinculación nos hemos valido de la teoría de las capacidades de Amartya Sen. Asimismo, hemos repasado las diversas nociones que se han formado acerca del Trabajo Decente desde su primera alusión en 1999 pasando por las diversas posturas que la doctrina ha adoptado sobre él hasta la actualidad, demostrándose así una línea evolutiva de su desarrollo que se ha ido apartando de la inicial y -a nuestro entender-reducida visión que lo encuadraba únicamente en torno a la convergencia de los cuatro objetivos estratégicos de la Organización Internacional del Trabajo y lo ha ido acercando a una visión más pluridimensional que resalta su contenido ético, reposado sobre la dignidad del trabajador como ser humano. Acercándonos a la parte final de la investigación, presentamos una serie de indicadores que coadyuvan a la medición de los niveles de decencia de un trabajo, identificándose con ellos la existencia de cinco posibles estadios que van desde la indecencia absoluta hasta la identificación del trabajo decente, lo que nos permite llegar a la construcción de una definición operativa de dicho concepto que presentamos como contribución al estudio de este concepto. / Tesis

La presente investigación se efectúa en el área de depósito aduanero autorizado de un operador logístico en la ciudad Lima Perú, siendo ésta base principal de información y por tanto sólo podrá aplicar a dicha empresa. Se analizará las actividades del proceso en mención para ubicar los principales factores internos y externos que ocasionan demora mediante el uso de las herramientas de la calidad y así proponer un sistema alternativo que optimice el tiempo de respuesta de atención y genere beneficios económicos para la empresa y el cliente. / Tesis