Desde la Teoría de la Autodeterminación, esta investigación buscó estudiar la relación entre la regulación emocional (regulación integrativa, supresión y desregulación), necesidades psicológicas básicas (satisfacción y frustración de estas), agotamiento emocional, engagement y, específicamente, hallar el rol mediador de la satisfacción o frustración de las necesidades psicológicas básicas. La muestra estuvo compuesta por 207 trabajadores de diversas empresas del sector financiero. Se aplicaron cuatro cuestionarios para evaluar las variables mencionadas: la Escala de Regulación Emocional, la Escala de Satisfacción y Frustración de las Necesidades Psicológicas Básicas, el Inventario General de Burnout de Maslach y la Escala Utrecht de Engagement en el Trabajo. Asimismo, se exploraron las propiedades psicométricas de los instrumentos utilizados encontrando evidencias adecuadas de validez y de confiabilidad. Los resultados mostraron que la satisfacción de las necesidades psicológicas básicas se asoció positivamente con la regulación integrativa y con el engagement, la frustración de las necesidades psicológicas básicas se asoció positivamente con la desregulación, la supresión y el agotamiento emocional. Además, el análisis de senderos indicó que la regulación emocional predice positivamente la satisfacción de las necesidades psicológicas básicas y que la supresión y desregulación predicen de manera significativa, directa y positiva la frustración de las necesidades psicológicas básicas. De esta forma, los resultados son discutidos teniendo en cuenta el bright y dark side de la motivación mostrado en el modelo final

La presente investigación tuvo como objetivo identificar las buenas prácticas de gestión de riesgo de crédito en el sector financiero/segmento Hipotecario para cuatro bancos del Perú entre los años 2014-2018. La población está constituida por el sistema financiero peruano, conformado por la banca múltiple, empresas financieras, cajas municipales, cajas rurales, Edpymes, entre otras. El marco muestral se define en cuatro bancos de la banca múltiple, que poseen aproximadamente el 80% de la cartera de créditos hipotecarios. El diseño de la investigación es descriptivo, y la metodología aplicada fue la entrevista cualitativa a detalle y el análisis de información financiera publicada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Además, se identifican las variables relevantes que permitan definir las buenas prácticas en la gestión del riesgo de crédito y la relación e impacto de las buenas prácticas con estas variables. Los resultados de esta investigación identifican tres buenas prácticas utilizadas por los bancos para gestionar el riesgo de crédito en el segmento hipotecario. Estas prácticas son las siguientes: (a) Utilizar herramientas analíticas para la gestión de riesgo de crédito; (b) Validar los ingresos reales de los clientes y (c) Contar con equipos de trabajo especializados dedicado al desarrollo y soporte de herramientas analíticas para todo el ciclo de la gestión de riesgo de crédito. Finalmente, estas tres buenas prácticas tienen una relación directa con las variables morosidad, clasificación de riesgos, provisiones y rentabilidad financiera. Es decir, a medida que se incrementa la morosidad, esta se ve reflejada en un mayor nivel de provisiones, lo cual produce una reducción de la rentabilidad financiera de los bancos. / The purpose of this research was to identify good credit risk management practices in the financial sector / Mortgage segment for four banks in Peru between 2014-2018. The population integrates the Peruvian financial system, consisting of multiple banks, financial companies, municipal savings banks, rural savings banks, Edpymes, among others. The sample framework is defined in four banks from the multiple banks, which have approximately 80% of the mortgage loan portfolio. The research design is descriptive, and the methodology applied was qualitative interview and the analysis of financial information published by Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). In addition, this investigation will identify the relevant variables that define good practices in credit risk management and the relationship and impact of good practices with these variables. The results of this research identify three good practices used by banks to manage credit risk in the mortgage segment. These practices are the following: (a) The use of analytical tools for credit risk management; (b) Confirm the real income of customers and (c) Have specialized work teams dedicated to the development and support of analytical tools for all the life cycle of credit risk management. Finally, these three good practices have a direct relationship with the variables delinquency rate, risk classification, provisions and Return on Equity (ROE). Therefore, if the delinquency rate increases, this is reflected in a higher level of provisions, resulting in a reduction in the return on equity of banks.

En la presente investigación, se parte de la premisa de que el riesgo legal presenta una doble dimensión, la dimensión cuantitativa y la cualitativa, las cuales deben ser identificadas, medidas y gestionadas para lograr mitigar integralmente (o lo más integralmente posible) la exposición de las empresas del sistema financiero al riesgo legal. Lo expuesto se ha puesto en evidencia en determinada casuística nacional, que se originó por no haber previsto sistemáticamente los riesgos legales. Resulta pues más fácil de medir la dimensión cuantitativa del riesgo legal, ya que su exposición (potenciales pérdidas) puede ser fácilmente determinada de manera preliminar. El reto, se encuentra en la medición de la exposición de sus aspectos cualitativos del riesgo legal, los cuales de igual modo podrían generar una pérdida para la empresa a futuro. Luego del análisis efectuado, se ha llegado a la conclusión, que para lograr una adecuada gestión de los aspectos del riesgo legal expuesto en los párrafos anteriores, es necesaria la evaluación y gestión de manera independiente del mismo, ello debido a que los aspectos legales que se involucran en la gestión de las empresas del sistema financiera han adquirido un nivel de madurez y de especialización que lo hace autónomo / Trabajo de investigación

La Asociación de Empleados del Banco de Crédito del Perú es una organización sin fines de lucro con casi 60 años en el mercado, que reúne a los trabajadores del Banco de Crédito del Perú y otras empresas del Grupo Credicorp. El bussiness consulting se enfocó en identificar los problemas clave de la organización y proponer soluciones para su expansión. Tras un análisis de los factores internos y externos, se detectó que el bajo porcentaje de participación de mercado y estancamiento en crecimiento de afiliados constituye el principal problema. Identificamos cuatro causas principales que originaron este problema: (a) falta de un plan de inversión, (b) falta de asignación de CAPEX, (c) ausencia de áreas de marketing y ventas y (d) falta de canales de atención innovadores para acceder a servicios de manera más rápida y eficiente, (f) Falta de capacitación al Capital humano. En consecuencia, propusimos cuatro alternativas de solución: (a) implementar áreas de marketing y ventas para relanzar la marca comercial entre posibles clientes, (b) realizar encuestas entre los afiliados para conocer los servicios que podrían demandar y establecer un plan de estudio e investigación del mercado y de instituciones similares, (c) capacitar a la alta dirección de la Asociación de Empleados del Banco de Crédito del Perú en temas como capitalismo consciente y orientarla al giro del negocio, y (d) realizar una evaluación del diseño y funciones de cada uno de los trabajadores para delimitar actividades, responsabilidades y objetivos. Después de la reunión sostenida con la administración y al utilizar el diagrama de Gantt, se llegó a un acuerdo para llevar a cabo la implementación de todas las soluciones propuestas. Finalmente, después de una inversión de 82,500 soles financiada con fondos propios, se obtuvo un VAN de 158,309 soles y un TIR del 54%, que supera el costo de oportunidad de los accionistas COK del 10%. Los ingresos generados debido al aumento de afiliados en los próximos 5 años alcanzan los 336,806 soles. / The Association of Employees of Banco de Crédito del Perú is a non-profit organization with almost 60 years in the market, which brings together the workers of Banco de Crédito del Perú and other companies of the Credicorp Group. The business consulting focused on identifying the organization's key problems and proposing solutions for its expansion. After an analysis of internal and external factors, it was detected that the low percentage of market share and stagnant affiliate growth constitute the main problem. We identified four main causes that originated this problem: (a) lack of an investment plan, (b) lack of CAPEX allocation, (c) absence of marketing and sales areas, and (d) lack of innovative service channels to access to services more quickly and efficiently, (f) Lack of training for human capital. Consequently, we proposed four solution alternatives: (a) implement marketing and sales areas to relaunch the commercial brand among potential customers, (b) conduct surveys among affiliates to find out the services they could demand and establish a study and research plan. of the market and similar institutions, (c) train the senior management of the Association of Employees of Banco de Crédito del Perú on issues such as conscious capitalism and direct it to the line of business, and (d) carry out an evaluation of the design and functions of each of the workers to define activities, responsibilities and objectives. After the meeting held with the administration and using the Gantt chart, an agreement was reached to carry out the implementation of all the proposed solutions. Finally, after an investment of 82,500 soles financed with own funds, a VAN of 158,309 soles and an IRR of 54% were obtained, which exceeds the opportunity cost of COK shareholders of 10%. The income generated due to the increase in affiliates in the next 5 years reaches 336,806 soles.

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo dar a conocer las buenas prácticas en la determinación de la estructura de capital óptima y su impacto en el Valor Económico Agregado (EVA) de los bancos más representativos del Perú durante el periodo 2014-2018, se justifica la realización de esta investigación al no existir en el país mayor evidencia de estudios previos que analicen el comportamiento financiero de los bancos y porque no se encontraron evidencias previas de estudios exhaustivos a cerca de la gestión de la estructura de capital en este tipo de negocio. La selección de los bancos se da tras reconocer la relevancia que tienen en el mercado actual, en donde destacan: el Banco de Crédito del Perú, el Banco BBVA Perú, Banco Scotiabank y Banco Interbank, así pues estas empresas sirven como referente para poder identificar la existencia de buenas prácticas en la determinación de una estructura de capital óptima, toda vez que se comprende como buenas prácticas a aquellas rutinas desarrolladas por las empresas para la solución de un problema o tópico en particular y que sirvieron para alcanzar un resultado satisfactorio y demostrable por lo que deberían ser copiados y puestos en práctica por aquellas empresas que desean alcanzar los mismos niveles de satisfacción (Urban, 2018). Por otro lado, el campo de análisis de la estructura de capital comprende además aquellas teoría que cobran relevancia por proveer de características concretas que aborde una determinada gestión del capital , así se tiene que la teoría del Trade-Off menciona que las empresas toman en consideración la compensación entre los costos y los beneficios del endeudamiento para decidir un nivel de endeudamiento y por otro lado Pecking Order menciona cómo influye la información imperfecta y la jerarquización de preferencias de financiamiento en la decisión de un nivel de endeudamiento; estas dos teoría sirven como punto de referencia al momento de poder identificar buenas prácticas que, para el presente estudio, se realiza una contrastación entre la información que brinda las empresas y la teoría identificada. El análisis de la información que se obtiene de las empresas se desarrolla con base a la metodología previa que el estudio propone donde se da uso a la información financiera publica que los bancos proveen y las entrevistas a profundidad que se realizaron a los ejecutivos responsables de la gestión de la estructura de capital dentro de estas instituciones. Así pues, esta información es analizada cualitativamente para poder identificar aquellas acciones y/o estrategias que concuerden o no con lo postulado por la teoría; pero además el estudio es enriquecido pues también se analiza el impacto que tiene la estructura de capital con el indicador de creación de valor económico agregado (EVA) pues este último complementa el análisis financiero de una empresa al considerarse el factor de creación de valor dentro de la organización. Entre los hallazgos más destacables del presente estudio resalta la composición de la estructura de capital de los bancos donde el financiamiento externo es decir el pasivo, se mantiene en niveles del 85% y 90%, y este nivel de apalancamiento está justificado por el giro del negocio que demanda el manejo de niveles de apalancamiento pues es este recurso el insumo principal para las inversiones que realiza el banco; no obstante, el nivel de capital que mantienen resulta del marco regulatorio que rige a nivel nacional y que tiene sustento en los postulados internacionales que Basilea propone como medida preventiva a potenciales riesgos y crisis económicas globales. Y, en ese sentido, el presente estudio resalta como buenas prácticas para la determinación de la estructura de capital en los bancos al control activo del cumplimiento del marco regulatorio del país en torno a la solvencia, liquidez y calidad de activos que poseen los bancos; la gestión y control interno de indicadores de gestión y financieros; el manejo y contacto activo con las clasificadores de riesgo en búsqueda de cumplir expectativas de calificación que mejoren su calificación crediticia en miras de buscar financiamiento menos costosos; y finalmente, el desarrollo de escenarios de estrés financiero simulado que permitan prever y establecer estrategias preventivas y toma de acciones. / The main objective of this research is to present good practices in determining the optimal capital structure and its impact on the Economic Value Added (EVA) of the most representative banks in Peru during the 2014-2018 period. It justifies the conduct of this research because there is no greater evidence in the country of previous studies that analyze the financial behavior of the banks and because no previous evidence of exhaustive studies was found about the management of the capital structure in this type of business. The selection of the banks occurs after recognizing the relevance they have in the current market, where they stand out: Banco de Crédito del Perú, Banco BBVA Perú, Scotiabank Perú and Banco Interbank, so these companies serve as a reference to identify the existence of good practices in determining an optimal capital structure, since it is understood as good practices to those routines developed by companies for the solution of a particular problem or topic and that served to achieve a satisfactory and demonstrable result so they should be copied and put into practice by those companies that want to reach the same levels of satisfaction (Urban, 2018). On the other hand, the field of analysis of the capital structure also includes those theory that are relevant for providing specific characteristics that address a specific management of capital, so we have that the Trade-Off theory mentions that companies take into consideration the compensation between the costs and benefits of borrowing to decide a level of indebtedness and on the other hand Pecking Order mentions how imperfect information influences and the hierarchy of financing preferences in the decision of a level of indebtedness; These two theory serve as a point of reference when identifying good practices that, for the present study, a contrast is made between the information provided by companies and the theory identified. The analysis of the information that is obtained from the companies is developed based on the previous methodology that the study proposes where the public financial information provided by the banks and the in-depth interviews that were conducted to the executives responsible for the use were employed. Thus, this information is analyzed qualitatively to identify those actions and / or strategies that agree or disagree with the postulated by the theory; but in addition the study is enriched because the impact of the capital structure with the indicator of creation of economic added value (EVA) is also analyzed because the latter complements the financial analysis of a company when considering the factor of value creation within the organization. Among the most outstanding findings of the present study, the composition of the capital structure of banks is highlighted, where external financing, that is, liabilities, is maintained at levels of 85% and 90%, and this level of leverage is justified by the turn of the business that demands the management of leverage levels because this resource is the main input for the investments made by the bank; nevertheless, the level of capital that they maintain results from the regulatory framework that governs at the national level and that is based on the international postulates that Basel proposes as a preventive measure to potential global economic crises. And, in that sense, the present study highlights as good practices for the determination of the capital structure in the banks to the active control of compliance with the country's regulatory framework regarding the solvency, liquidity and quality of assets held by the banks; the management and internal control of management and financial indicators; the management and active contact with the risk classifiers in search of fulfilling rating expectations that improve their credit rating in order to seek less expensive financing; and finally, the development of simulated financial stress scenarios that allow to anticipate and establish preventive strategies and take actions.

La pandemia de COVID-19 significó una serie de desafíos y cambios para las personas; a los que debimos adaptarnos. Muchos países se vieron afectados por la crisis y esto chocó no solo a sus sistemas de salud pública, sino a sus economías, mercados, etc. El Perú, particularmente, fue afectado por el virus a principios de marzo de 2020, pero solo tardó un par de días más en crecer tanto que el Gobierno tuvo que instalar medidas como una cuarentena nacional y políticas de distanciamiento social, mientras que también se declaró al país en estado de emergencia. Esta situación perjudicó al mercado peruano y a sus muchos jugadores. No obstante, algunos sectores evolucionaron gracias al auge del comercio electrónico, como el financiero y bancario, liderados por instituciones como Visa, Mastercard y varios bancos. Sin embargo, mientras crecían online, las personas aún necesitaban consumir información en el mundo físico. Por lo tanto, empresas y Estado tuvieron que encontrar una manera de compartir mensajes manteniendo la calma y tranquilidad necesarias. En esta línea, este documento analizará a profundidad a uno de estos jugadores, Mastercard; sus respuestas comunicacionales, y su uso de las relaciones públicas como una herramienta para lograr sus objetivos. / The COVID-19 pandemic meant a new set of challenges and changes for individuals that we just needed to adapt to. Many countries were hit with the crisis and this affected not only their public health systems but their economies, markets, jobs, income, etcetera. Peru, particularly, was hit with the virus in early March of 2020, but it only took a couple more days for it to grow so much that the government had to install measures such as a nationwide quarantine and social distancing policies, while also declaring the country in State of Emergency. This situation hurt the Peruvian market and its many players. Nonetheless, some sectors managed to evolved thanks to the rise of ecommerce, specially the financial and banking sectors, led by institutions such as Visa, Mastercard, and many banks. However, while growing online, people still needed to consume information from the physical world. Thus, companies and the State had to find a way to share messages while maintaining the calm and tranquility necessary. In this line, this paper will further intrude into one of these players, Mastercard, communicational responses and it’s use of public relations as an adequate tool to accomplish said goals. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer la implementación de una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO) en la Gerencia de Operaciones e Infraestructura (GOI) de una entidad financiera. Se ha identificado que los dos principales problemas en relación a la gestión de proyectos, dentro de la gerencia, son el elevado porcentaje de proyectos cancelados y el elevado porcentaje de proyectos que exceden el presupuesto planificado. Las causas principales de estos problemas son la falta de una metodología o estándares basados en las buenas prácticas para la gestión de proyectos y la falta de un organismo encargado de proponer, difundir y controlar el cumplimiento de esta metodología o de las buenas prácticas en la gestión de proyectos dentro de esta Gerencia. Con la implementación de la PMO, se otorgará un mayor control y soporte en la gestión de proyectos, así como, mejorar el desempeño de dicha gestión implementando una metodología que defina las normas y procedimientos que permitan un óptimo planeamiento, medición y control de los proyectos basado en las buenas prácticas y estándares, desarrollados bajo la supervisión del Project Management Institute (PMI). Este trabajo de investigación está compuesto por 4 capítulos. En el capítulo 1, se desarrolla el marco teórico donde se describe la situación del sector y conceptos relacionados a la gestión de proyectos, portafolios, PMO y OPM3. En el capítulo 2, se describe la situación actual de la empresa y de la Gerencia de Operaciones e Infraestructura, la problemática que afronta en relación a la gestión de proyectos, y se realiza una evaluación del nivel de madurez de su gestión de proyectos. Además, se describe la necesidad de implementar la PMO como solución a los problemas identificados. En el capítulo 3, se describe la propuesta y despliegue de la PMO donde se incluye su planeamiento y diseño, así como el plan de despliegue de la PMO. Adicionalmente se define la estrategia de implementación de la PMO, donde se detalla el análisis costo beneficio de la propuesta. Finalmente, en el capítulo 4, se presentan las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de investigación. / This research paper has the objective to propose the implementation of a Project Management Office as part of the Operations and Infrastructure Management of a financial institution. It has been identified that the two main issues regarding project management are the high percentage of cancelled projects as well as projects that exceed the original budget. The main reasons that are causing these problems are the lack of methodologies based on an efficient practice in project management, the lack of an organization in charge of proposing, promoting and controlling that the methodology is implemented, and the lack of a good practice in project management inside this area. With the implementation of the proposed Project Management office, there will be more control and support in project management. In addition, there will be improvement in managing this area because regulations and procedures to optimize planning, measurement and control will be implemented and developed based on the best practices and standards under the supervision of the Project Management Institute. This research work is composed of four chapters. The first chapter introduces the theoretical framework where the situation and concepts related to project management, portfolios, PMO and OMP3 are described. The second chapter describes the current situation of the company and operations and infrastructure management, and the problems they confront regarding project management and an evaluation of the level of maturity of project management is made. Besides, the need of implementing the PMO as a solution to the identified problems is described. In chapter 3, the description of the proposal and deployment of the PMO is presented, including the planning and design. Additionally, the strategy of the implementation of the PMO is defined, and the project is explained, including the cost-benefits analysis of the proposal. Finally, in chapter 4, some conclusions and recommendations are given / Trabajo de investigación

En el presente estudio se tuvo como objetivo determinar el impacto financiero de la continuidad del negocio bajo el contexto de COVID-19 en las principales instituciones financieras en Lima, año 2020. El trabajo de investigación se divide en 5 capítulos: En el capítulo 1 se usa importante literatura en relación con las variables de estudio encontradas, se expuso los conceptos y su finalidad. Posteriormente, en el segundo capítulo se expone la situación actual del problema, objetivo general y especifico. Luego, en el tercer capítulo, se realiza el estudio cualitativo y cuantitativo por medio de encuestas y entrevistas a la muestra seleccionada. Seguidamente, en el cuarto capítulo se desarrolla la investigación y se procesan los datos, asimismo, por medio de un caso práctico se evalúa el impacto financiero bajo el contexto del COVID-19 en una empresa financiera de la muestra seleccionada. Concluyendo en el quinto capítulo, se validó la hipótesis general y especificas mediante el análisis de los resultados obtenidos en las encuestas. Asimismo, se analizó las entrevistas en profundidad y el caso práctico, para finalmente, formular las conclusiones y recomendaciones de la presente tesis. / The objective of this study was to determine the financial impact of business continuity under impact under the context of COVID-19 in the main financial institutions in Lima, year 2020. The research work is divided into 5 chapters: In chapter 1, important literature is used in relation to the study variables found, the concepts and their purpose were exposed. Subsequently, in the second chapter the current situation of the problem, general and specific objective is exposed. Then, in the third chapter, the qualitative and quantitative study is carried out through surveys and interviews with the selected sample. Next, in the fourth chapter, the research is developed and the similar data is processed, through a practical case the financial impact is evaluated under the context of COVID-19 in a financial company of the selected sample. Concluding in the fifth chapter, the general and specific hypothesis were validated by analyzing the results obtained in the surveys. Likewise, the in-depth interviews and the practical case were analyzed, to finally formulate the conclusions and recommendations of this thesis. / Tesis

La revolución tecnológica vigente ha dado lugar a un modelo transaccional electrónico independiente de intermediarios, con bajos costos, en menor tiempo, con una alta eficiencia en su gestión, garantizando la seguridad de las transacciones que se realizan por este canal. Este nuevo modelo es la llamada Blockchain o cadena de bloques. El presente trabajo de investigación busca identificar cuál es la presencia y desarrollo de la plataforma Blockchain del sector financiero latinoamericano. Para ello, se realiza una revisión sistemática de las principales publicaciones académicas recientes que se han dado en torno a esta tecnología en espacios no latinoamericanos y, luego de la región económica de América Latina, detectando algunas diferencias en su diseño y ejecución. En un primer momento, se describe el origen de la Blockchain y cómo se ha desarrollado en distintos periodos, además de su relación con otros conceptos como la criptografía y las bitcoin, y las distintas áreas de aplicación. En el segundo capítulo, se explica el desarrollo del sector financiero latinoamericano y sus procesos de digitalización con modelos como las Fintech y la bancarización digital. Luego, se describe el panorama vigente en el que las Blockchain participan activamente en América Latina y el Perú, así como sus riesgos. En la cuarta sección, se describe cómo la pandemia ocasionada por el COVID-19 ha desplegado oportunidades que potencian los sistemas digitales en el procesamiento de data. Este trabajo concluye que, a pesar de los múltiples beneficios y su implementación, esta tecnología aún enfrenta múltiples dificultades en su implementación. / Current technological revolution has motivated a recent electronic transactional model independent of intermediaries, with low costs, in less time, with high efficiency in its management, guaranteeing the security of the transactions carried out through this channel. This new model is the so-called Blockchain. This paper identifies the presence and development of the Blockchain platform in the Latin American financial sector. In order with this objective, a systematic review of the main recent academic publications that have been given about this technology in worldwide. Also, Latin America as economic area is analyzed detecting some differences about Blockchain design and execution. First, the origin of the Blockchain is described and how it has developed in different periods, besides its relationship with other concepts such as cryptography and bitcoin, and the different areas of application. In the second chapter, the development of the Latin American financial sector and its digitization processes with models such as Fintech and digital banking are explained. Then, the current scenario in which Blockchains actively participate in Latin America and Peru is described, as well as their risks. In the fourth section, it is described how the pandemic caused by COVID-19 has produced opportunities that enhance digital systems in data processing. This research concludes that, despite the multiple benefits and its implementation, this technology still faces multiple difficulties in its implementation. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El Banco de Crédito del Perú es una empresa peruana reconocida a nivel nacional, que brinda servicios financieros en Perú, Bolivia y Miami. Inicio sus operaciones en el siglo XIX, con el nombre de Banco Italiano, recién en enero del 1942 cambio su razón social a Banco de Crédito del Perú, siendo el mismo el principal activo del Grupo Credicorp y el holding financiero más importante del Perú. Dentro de sus servicios que brinda están los préstamos personales y a empresas; créditos hipotecarios; vehiculares; apertura de cuentas de crédito y ahorro; seguros; fondos mutuos; depósitos a plazo; etc. Asimismo, brinda otros servicios como transferencias nacionales e internacionales, pagos y tipo de cambio. El objetivo de este Business Consulting es determinar porqué existe una demora en los tiempos de atención de la generación de accesos para el perfil de los colaboradores de la empresa. Para identificar el problema clave se elaboró en coordinación con las ocho personas responsables del proceso: (a) líderes de Tribus, (b) Owners del proceso, y (c) jefaturas en el BCP. Asimismo, se aplicó la Matriz de Priorización y el Diagrama de Ishikawa para determinar las causas del problema principal que son: (a) la capacidad instalada del equipo de gestión de acceso es insuficiente para atender la demanda creciente, y variable (b) falta de difusión de la información relacionada al proceso de atención de accesos. Para la solución se realizó un plan de implementación (Diagrama de Gantt) que consta de 16 semanas donde se trabajará: (a) la estimación de la capacidad instalada óptima, (b) la elaboración de guías de autoayuda para el correcto ingreso de tickets, y (c) la implementación del nuevo flujo de información de Movipers. Se calculó un presupuesto requerido para la implementación de S/. 6.5 millones de Soles. Esta inversión rentable será recuperada en tres años, obteniendo un retorno de inversión del 23 %. / Banco de Crédito del Perú is a nationally recognized Peruvian company that provides financial services in Peru, Bolivia and Miami. It began its operations in the 19th century, under the name of Banco Italiano, only in January 1942 it changed its name to Banco de Crédito del Perú, being the main asset of the Credicorp Group and the most important financial holding company in Peru. Among its services that it provides are personal and business loans, mortgage loans, vehicle loans, opening of credit and savings accounts, insurance, mutual funds, term deposits, etc. Among other services, such as national and international transfers, payments and exchange rates. The objective of this business consulting is to determine why the delay in the attention times in the generation of accesses for the profile of the company's collaborators. In order to identify the key problem, it was developed in coordination with the 8 people responsible for the process between Tribal leaders, Owners of the process and chiefs in the BCP, likewise the Prioritization Matrix and the Ishikawa Diagram were applied to determine the causes of the main problem that They are: (a) The installed capacity of the access management team is insufficient to meet the growing and variable demand (b) lack of dissemination of information related to the access service process. For the solution, an implementation plan (Gantt Diagram) was made that consists of 16 weeks where the Estimation of the optimal installed capacity will be worked on, the preparation of self-help guides for the correct entry of tickets and the implementation of the new flow of information. of Movipers. A budget required for the implementation of S/. 6.5 million of Soles. This profitable investment will be recovered in three years, obtaining a return on investment of 23%