Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 14/12/2020. / Magíster en Tecnologías de la Información / Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas. Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa. La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV. No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra. Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes. El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing. Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar un sistema de gestión por procesos y gestión de la calidad, que establezca los mecanismos de control e indicadores de gestión para los procesos claves de la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias de una empresa de seguros, utilizando como principal herramienta de calidad la norma ISO 9001:2008. Este proyecto de investigación se ha dividido en cuatro capítulos. En el primer capítulo, se define la gestión por procesos, así como la metodología a seguir, explicando cada etapa. Así mismo, se describe los requisitos exigidos por la norma ISO 9001: 2008 para la implementación eficaz de un sistema de gestión de calidad. En el segundo capítulo, se presenta a la empresa de seguros y a la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias, se realiza un análisis de cada proceso clave y se formaliza el diagnóstico mediante la norma ISO 9001:2008. En el tercer capítulo, se desarrolla un manual de calidad basado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y, como apoyo, se realiza un manual de rentas vitalicias y la evaluación económica para su implementación. Finalmente, en el cuarto capítulo, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones del presente proyecto. De este modo, se llega a la conclusión de que la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 permite desarrollar productos y servicios según las necesidades de los clientes, con mecanismos de control efectivos y oportunos ante los cambios del mercado.

El presente proyecto para la Mejora de la Gestión de Reclamos e Inspecciones de un Ajustador de Seguros pretende definir las mejoras necesarias para poder llevar a cabo los procesos de atención de reclamos que se encargan al ajustador de seguros cumpliendo los plazos establecidos así como pretende establecer un control de las inspecciones realizadas en los siniestros que son reportados por las compañías de seguros. Para tener un correcto entendimiento del proceso actual, este será modelado utilizando las herramientas que nos proporciona BPM, que permite demostrar de manera fácil y clara el flujo de información así como poder efectuar y establecer los cambios y mejoras en los procesos. Asimismo, se definirá el alcance en la mejora de los procesos automatizados cuyo desarrollo se hará con la utilización de las metodologías ágiles que permite una mejor integración con el cliente al poder éste evaluar la solución desde muy temprano e ir afinando el alcance de la mano con el equipo encargado del desarrollo de la solución. Finalmente, se establecerán los lineamientos necesarios para poder establecer el modelo de madurez CMMI en los procesos y normas que se realizan en el área de TI de la empresa en estudio. / Tesis

Tesis de grado para optar al grado de MAGÍSTER EN GESTIÓN DE PERSONAS Y DINÁMCA ORGANIZACIONAL / Euroamerica es un Holding financiero que se encuentra sometido a diversos cambios en su ambiente externo2, debido a las variaciones financieras del país. Por su rubro específico, debe ser regulada por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF)3. Como es supervisada por esta entidad, Euroamerica debe cumplir normativas legales para una buena imagen, esto lleva a la empresa a ser muy competitiva en el rubro financiero, por lo que el recurso humano debe tener especialidades para el ámbito de fondos mutuos, inversiones, venta de seguros, entre otros, según el rubro de cada empresa del Holding. Su conformación orgánica como Holding, como también sus años de existencia, han ido desarrollando distintas áreas internas propias de los giros de cada empresa. Una de las áreas transversales a todas las empresas del Holding es la Gerencia de Personas, donde se tienen políticas y lineamientos ya construidos para las diez empresas como previamente se explicaron. Pero, en el ámbito de Jubilación y desvinculación voluntaria y asistida, posee un vacío el cual es suplido solo por negociaciones entre la persona y el área de gestión de personas. Lo anteriormente descrito es un punto de gran importancia dentro de la organización. Como antes fue mencionado, para Euroamerica es fundamental lograr un equilibrio entre sus objetivos estratégicos y su estrategia de recursos humanos. De esta forma, todos aquellos beneficios que potencialmente puedan afectar positivamente el desempeño de sus trabajadores y que, a su vez, sean coherentes desde el punto de vista del análisis de costo beneficio, son políticas que son evaluables para ser llevadas a cabo. Hoy en día es cada vez más importante generar una sensación de certidumbre en el puesto de trabajo, para que el recurso humano pueda maximizar su productividad. Dentro de esto, uno de los factores de mayor incertidumbre dentro de la fuerza de trabajo es el despido cuando se está cerca de la edad de jubilación. Esto puede afectar negativamente, no sólo la productividad del propio trabajador sino también el desempeño de aquellos que se relacionan con este. / 2020-12-30

La compañía de seguros en estudio es una empresa autorizada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), para comercializar seguros de vida y generales. Hoy en día, la cartera de sus productos cuenta con coberturas para diversos riesgos técnicos, tales como: Desgravamen, Sepelio Corto Plazo, Accidentes Personales, Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), Vida Ley, Vida Grupo, Misceláneos, entre otros. El proceso de emisión física del SOAT que realiza la compañía ha incrementado considerablemente la carga operativa; pues, para llevarse a cabo, requiere del abastecimiento de especies valoradas, la distribución hacia los puntos de venta (Lima y provincia), el posterior recojo de las copias certificadas y la declaración de los vehículos asegurados en la base de datos de la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG). La presente investigación busca implementar el proceso de emisión electrónica del SOAT para mejorar la productividad del área de operaciones de una compañía de seguros, a través de la aplicación de técnicas Lean, que permitan diagnosticar la situación inicial del proceso e identificar oportunidades de mejora, para luego, con las lecciones aprendidas, implementar el nuevo proceso de emisión. Puesto en funcionamiento la emisión electrónica y luego del análisis de los resultados obtenidos, se concluye que, implementar el proceso de emisión electrónica del SOAT, impacta significativamente en la productividad, siendo esto crucial para el crecimiento de la organización. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina la relación costo beneficio de las prestaciones del Policlínico Lima del Fondo de Empleados del Banco de la Nación (FEBAN), en comparación con los gastos ocasionados por el Programa de Seguro Médico (PSM) del FEBAN, durante el periodo comprendido de enero a diciembre del 2006. Se realiza un análisis de costo beneficio desde una perspectiva económica. Se consideran todos los costos directos y los beneficios de estos para el Programa de Asistencia Médica del FEBAN, estandarizados en nuevos soles. De enero a diciembre del 2006 se realizan 1,839 prestaciones en el Policlínico Lima del FEBAN. Aunque el valor presente neto de ambas intervenciones son negativas, existe un valor presente neto marginal positivo en las atenciones llevadas a cabo en el Policlínico Lima del FEBAN. Concluye que los resultados sugieren, que potenciando la red de Policlínicos del EBAN, serían una alternativa costo benéfica para el Programa de Asistencia Médica del FEBAN. / Tesis

Este plan de negocios evalúa la viabilidad de una empresa de seguros de mascotas para caninos en la ciudad de Chiclayo la cual aparte de brindar servicios veterinarios, brinda servicios de planes de seguro. En la zona existe una oferta de mercado con demanda creciente, y con competencia aun limitada dentro de los servicios de salud y belleza, por ello se propone un servicio de seguros para mascotas que ayudara a satisfacer al cliente chiclayano. Nuestros servicios están orientados al segmento A y B, los cuales son los principales consumidores de los servicios veterinarios y estéticos, que exigen calidad de servicio y atención personalizado de su mascota. Realizado los análisis de costo, ingresos e inversiones se tiene un VAN de S/. 170,844.09 nuevos soles y un TIR de 217.53%. Y es por ello que consideramos este plan de negocios como viable y de probable éxito en el mercado, al ser un servicio novedoso en la ciudad de Chiclayo.

El presente informe tiene por problema la falta de comunicación entre los trabajadores de sus diferentes áreas, además por objetivo elaborar un plan de mejora del nivel de comunicación organizacional de la empresa. Así mismo, tiene un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y un diseño de investigación no experimental, es decir se recolectó la información al inicio y por única vez donde se realizó a través de una encuesta a los trabajadores y al encargado de la sucursal de la empresa. Donde, se puede concluir que el nivel de comunicación organizacional en la empresa “Cía. De Seguridad Prosegur S.A.” de la ciudad de Chiclayo resultó tener un impacto medio, es decir tiene ciertas debilidades que impiden aprovechar adecuadamente las fortalezas u oportunidades, como lo especifica el plan propuesto la investigación planteada; así mismo, después del análisis se identificó que tipo de comunicación con mayor predominio es la comunicación ascendente teniendo un nivel de comunicación que necesita reforzar.Además, se realizó un plan para mejorar la comunicación utilizando a Robbins (2009) donde se mencionan tres objetivos de reforzar, difundir nuevos medios de comunicación, fortalecer la relación en los colaboradores y obtener una visión compartida donde para el desarrollo de la propuesta tuvo un costo total de s/3,414.20.

La pandemia del COVID-19 ha impactado la salud y la economía a nivel mundial. Las compañías de seguros en el Perú se han visto afectadas de diferentemaneras, por lo que fue necesario acelerar la ejecución de proyectos relacionados Transformación Digital con la finalidad de lograr eficiencia e incurrir en menorecostos operativos para continuar siendo competitivos en este nuevo escenario. Lo antes mencionado causó un gran cambio en directivos, fuerza de ventas y clientesEl presente trabajo tuvo por objetivo general analizar la percepción del impacto y los desafíos de la transformación digital para la fuerza de ventas de las compañíade seguros en el Perú. Para tal objetivo se realizó un trabajo de tipo cualitativo, en el cual se aplicó un cuestionario semiestructurado a 30 asesores, 5 directivos y 15 clientes. Los datos recolectados de las entrevistas se procesaron empleando emétodo de análisis de contenidos y luego haciendo uso del Software Microsoft Word se transcribió toda la información, de manera objetiva dándole sentido y valoral contenido recabado. Los resultados obtenidos evidenciaron que la transformación digital trajo consigo cambios que al inicio fueron tomados como negativos, sobre todo por aquellos asesores experimentados en el modelo de negocio presencial. Sin embargo, con el transcurrir del tiempo se percibieron resultados positivos lográndose concluique la transformación digital es todo un proceso de reestructuración organizacionaly personal, que permite resolver los complejos problemas que aparecen en la vidaprofesional, necesita de capacitación constante y siempre debe optimizar la relación empresa-fuerza de venta-cliente.

El propósito de la investigación fue evaluar la relación entre satisfacción laboral y compromiso organizacional en los colaboradores de La Positiva Seguros, sede Chiclayo. El objetivo principal fue determinar si la satisfacción laboral se relaciona con el compromiso organizacional en los colaboradores de la Positiva Seguros, sede Chiclayo. Fue un estudio correlacional de diseño no experimental. Además, se empleó el Cuestionario de Satisfacción S10/12 de Meliá y Peiró (1989) y Compromiso organizacional de Allen y Meyer (1991). La muestra estuvo conformada por 30 colaboradores de la misma empresa. Se concluyó que sí existe relación entre satisfacción laboral y compromiso organizacional y que al mejorar las otras facetas de la satisfacción laboral, como la supervisión del trabajo, la estructura salarial, las promociones, etc. por parte del departamento de recursos humanos, se puede lograr un mayor compromiso organizacional de los empleados.