Corporations and government agencies that use Avatars claim there are substantial benefits for using them in their respective organizations; including 24/7 service availability, quick answers without a phone queue, and improved consistency in the responses provided. “There are also potential cost savings by having an Avatar answering questions compared to using personnel” (Lind and Salomonson, 2006). However, these benefits may not be great enough as the lack of possible human communication may lead to alienation between individuals and organisations. Furthermore, a robot may “miss out” on business opportunities that a human would act on. A robot will not hear and understand nuances in speech, with the risk that a potentially problematic situation may not be adequately resolved, leading to dissatisfaction with products and services delivered. Many companies measure the satisfaction with Avatars by analysing question and answer logs to see if the Avatar appears to give satisfactory answers. Few of these companies have actually asked their customers (e.g. IKEA and SAS until recently) what they really feel about the quality of the answers they receive. User Centered Design, Participatory Design and other methods are the preferred ways of developing such systems, but these do not include all stakeholders. This thesis addresses this exclusion of all stakeholders by applying a co-design research approach for developing avatars for e-Services.Case studies from Mark Municipality, Sweden and Scandinavian Airlines Systems (SAS) are presented in this thesis showing how improvements of service quality aspects with Avatars can be managed by applying a four-step Co-Design research approach. From the first step of Co-Design, through interviews, log analysis and a channel survey, findings show that the failed dialogues with Avatars Eva (SAS) and Elin (Mark) are mainly concerned with five factors: interactivity; dialogue capability; consistency; knowledge; and synonyms. In the second step of carrying out customer workshops, a number of ideal scenarios are suggested for the Avatars to perform better. In the third step, SAS decision makers decided to implement the first three scenarios: Eva’s synonyms, knowledge and consistency. Mark decision makers decided to shut down their Avatar Elin, as they did not believe they had the necessary resources. In the fourth step, another channel survey was carried out for SAS as well as a new log analysis in order to know the impact of the redevelopment of the above three scenarios. An important result of the study was that the company adopted the continuous use of Co-Design as an approach to continuous improvement of the service quality performed by the Avatar Eva. This, for example, led to an increase of 14 percentage points on the users overall satisfaction level. The results also open a new set of questions framing the relation and transformation between Co-Design as a research approach for knowledge creation and Co-Design as a method for innovation and service quality improvements. This thesis also presents an Extended Co-Design Model, which illustrates how Co-Design inspires SAS staff. In addition, the staff of the supplier of the Avatar use it for other functions within and without SAS.

No description available.

M. Comm. / The overall goal of this short dissertation is the investigation of self-service technologies with reference to online banking. As the issue of security is one of the main factors to adoption of self-service technologies, it will be the main focus of the study. The focus of the investigation concerns the security perceptions of consumers with regard to selfservice technologies and online banking, and thus determine a framework that groups consumers based on these security perceptions. Included in the study is the profile of consumers who use self-service technologies and online banking, the investigation into the risk dimensions (financial, privacy, time and convenience, psychological, social and physical) that contribute to the security perceptions of consumers. And ultimately, indicating the relationship that security perceptions of respondents have that affect their adoption of online banking.

Today the society is more digitalized than yesterday. Like the rest of the world, the hotel industry is also being more digitalized. In the hotel industry hotels are working a lot with how they can interact the guest to be more active in the value creating processes and have started to adopt self-service technology. Studies today are mostly focused on how to implement more technology but not really about the user experience, especially when it comes to the service holders. The aim of this study is therefore to contribute knowledge about the service holders’ perspective on self-service technologies. The study wants to understand what service holders believe self-service technologies provide and prevent when the hotel industry gets digitalized. A literature study as well as interviews and observation has been made with the purpose to gain new information to be able to carry out a result about the service holders’ experience about the self-service technology. The qualitative material has been analysed and linked with the literature study. The study gave the result that service holders believe the self- service technology to be more effective. Where the self-service station is placed seems to be crucial for its use. Service holders believe personal service to be very important. But in the end they believe it’s the staff that will suffer from the digitalization.

<p>Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service.</p><p>Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen.</p><p>I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad.</p><p>För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad.</p><p>Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort.</p><p>Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman.</p><p>Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.</p>

Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service. Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen. I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad. För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad. Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort. Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman. Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.

Since the release of the new iPad in 2010, few studies have explored the idea of tablet- based menus in restaurants. Since this is a new topic in the hospitality industry, there has not been literature that explores how personal traits influence the adoption intention of tablet-based menus. This study aims to explain the impact of innovation characteristics and individual differences on customer intentions to adopt tablet-based menus in restaurants of different service levels. With a random sample of 430 participants collected via Amazon’s Mechanical Turk, a regression analysis and an ANOVA test were performed. The results confirmed that only three variables (relative advantage, compatibility, and restaurant type) make a statistically significant contribution to predicting the adoption intention of tablet-based menus. It was also found that adoption intention of tablet-based menus differs across three restaurant types (quick-service restaurant, midscale restaurant, and upscale restaurant). The findings of this study provide an important insight to restaurant managers who may consider implementing tablet-based menus at their establishments. Limitations and ideas for future research are discussed.

When developing new services on SSTs it is very important to keep in mind what the user experience is when using it and that this experience will vary across different types of users. This study intends to investigate the flow experience of users when presented with different types of menu options (chunked / grouped vs. a listed menu) across different types of users. The research is quantitative and causal in nature, and used an experimental factorial design in the conduct of the research. The TRI and flow scales were used in the questionnaire design and a total of 139 respondents were involved in the experiment. The study found that the impact of flow is greater with lower TRI respondents than with higher TRI respondents on SSTs / Dissertation (MBA)--University of Pretoria, 2013. / ccgibs2014 / Gordon Institute of Business Science (GIBS) / MBA / Unrestricted

The benefit of a self-service technology (SST) is often for the companies, needing less employees when the customers can perform the service by themselves. But an SST might not always benefit the customer or employees experience. However, there are certain attributes that motivates customers to use SSTs and sometimes preferring them over service staff. This research explores how to design an SST with the aim of improving the overall service experience, for both the service customers and its employees at a mid-range hotel. By involving the stakeholders in the design process using co-creative methods, opportunities for improving their existing service was identified. Concepts were developed in co-creative workshops, and prototypes were designed and tested using interaction design principles. The final design was an SST kiosk that shows potential of improving the experience for customers and employees at the hotel.

With the growth of self-service technologies in retail stores and services, service failure of the technology is seemingly inevitable. This has lead to the question of how these failures influence customers, specifically their satisfaction and loyalty. Customer satisfaction and loyalty drives businesses forward and gives them the competitive advantage. The aim of this bachelor thesis is to explore if joint recovery has outcomes in customer satsifaction and loyalty in retail self service technologies. Service recovery is an important factor when discussing self-service technology use in buisnesses and therefore this research aims to help further the knowledge and insights on this. The research questions therefore revolve around different aspects that affect customer satifaction and loyalty during service failure with SSTs (self-service technology). In order to fulfil the purpose and aim of this study, there has been a specific methodology chosen and explained that has been taken from the different theories chosen and prior peer-reviewed literature. The methodology revolves around the survey methodology and involves different research approaches and methods. The results of the study demonstrate that joint recovery has benefits in customer satisfaction and loyalty. Additionally, the study shows that organizations use of procedural justice will have an impact on customer satisfaction after service failure in retail self service technologies. Results also show that influencing factors for customers to participate in recovery are money and to improve the situation. New findings show that normal attribution behavior switches in retail self-service due to reccuring failure. These are the basis of the conclusions drawn from the research.