Cette recherche ambitionne de comprendre comment les organisations publiques en mutation ont intégré à leur stratégie l’intention qui vise à « placer l’usager au cœur de l’organisation » dans leur management de la relation de service et à travers les outils mis en œuvre pour traduire ce discours en actes de management et d’expliquer comment ces choix en matière de gestion de la relation de service avec les usagers-clients affectent le sens du travail des agents en contact.L’analyse de la littérature s’articule autour de trois champs théoriques : le concept de la relation de service mobilisant des champs pluridisciplinaires, notamment celui de la sociologie, du marketing et de l’économie des services, le management des organisations publiques et plus particulièrement des organisations publiques en mutation dans un contexte d’ouverture à la concurrence et les modèles du sens au travail et de la construction du sens dans les organisations. L’objectif étant de comprendre comment la relation de service prend une place de plus en plus importante dans les organisations publiques comme préoccupation managériale dans un souci de développement de la performance et de mise en adéquation des besoins des usagers-clients avec les services délivrés par les organisations publiques.Deux études de cas ont été sélectionnées pour observer ces changements, le cas de La Poste et de la SNCF, deux anciens monopoles publics, qui sont ancrés dans les représentations collectives comme des institutions du quotidien des français et qui s’appuient sur une culture forte du service public. Ces études de cas ont été menées dans une démarche de recherche qualitative qui vise à faire émerger du discours des dirigeants, des managers de proximité et des agents en contact, les perceptions de ces outils et de ces changements dans la relation de service et les effets de ces outils sur le travail et plus particulièrement le sens du travail des agents.Les études de cas ont fait apparaître des résultats contre-intuitifs par rapport aux structures organisationnelles des deux institutions étudiées. Ainsi, les résultats permettent de montrer comment le choix de la normalisation et de l’accroissement du contrôle à La Poste développe une approche du service par la règle et la standardisation du travail de la relation de service qui crée une rupture culturelle dans les pratiques des postiers attachés à leur travail comme vecteur de lien social et au développement de perceptions de non-sens dans leur travail voire d’une certaine servitude qui les met dans des situations de souffrance au travail / This research seeks to understand how the public organizations in change integrated into their strategy the intention which aims at “placing the user in the middle of the organization” in their management of the relation of service and through the tools implemented to translate this speech into acts of management and to explain how these choices as regards management of the relation between service and the user-customers affect the direction of the work of the agents in contact.The analysis of the literature is articulated around three theoretical fields: the concept of the relation of service mobilizing of the multi-field fields, in particular that of sociology, the marketing and the economy of the services, the management of the public organizations and more particularly of the public organizations in change in a context of opening to competition and models of the direction to work and construction of the direction in the organizations. The objective being to understand how the relation of service takes an increasingly important place in the public organizations like managerial concern in a preoccupation of development of the performance and a setting in adequacy of the needs for the user-customers with the services delivered by the public organizations.Two case studies were selected to observe these changes, the case of the Post office and the SNCF, two old public monopolies, which are anchored in the collective representations like institutions of the daily newspaper of French and who is based on a strong culture of the public service. These case studies were conducted in a approach of qualitative research which aims at making emerge speech of the leaders, managers of proximity and agents in contact, perceptions of these tools and these changes in the relation of service and the effects of these tools on the work and more particularly the direction of the work of the agents.The case studies revealed against-intuitive results compared to the organisational structures of the two studied institutions. Thus, the results make it possible to show how the choice of the standardization and the increase in the control in the Post office develops an approach of the service by the rule and the standardization of the work of the relation of service which creates a cultural rupture in the practices of the post-office employees attached to their work like vector of social link and with the development of perceptions of nonsense in their work even of a certain constraint which puts them in situations of suffering at work.With the SNCF the choice to place the relation of service like a development project of competences multi-trades and in hierarchical co-education, with the concern Co-of conceiving the tools and the hot lines generates a cohesion of the teams and the valorization of a collective culture cheminote. The passage of a culture technician to a culture of service was approached while placing the internal customer like focal point of the programs to make in kind diffuse a common direction of the relation with the user-customer in phase with the reality of the agents. Lastly, we propose, a discussion and a conclusion to exceed the perimeter of research and to place this research like the starting point of a work on the relation of service and relational work in the public organizations

Dans le contexte actuel d'évolution et de transformation du travail, notre recherche s'attache à comprendre et à expliquer de quelle manière des acteurs professionnels (individuels et collectifs), engagés dans la définition des politiques et des pratiques de formations professionnelles aéronautiques, parviennent, collectivement, à se mettre d'accord sur des normes et des contenus de programmes de formation. Cette recherche compare des activités de délibérations collectives de deux groupes professionnels (l'un à dimension nationale et l'autre à dimension locale) qui ont en charge la définition de nouveaux programmes et normes de formations techniques qualifiantes. Les membres de ces groupes (27 et 20 sujets) représentent des entreprises, des formateurs, responsables de lycées techniques, des Ministères compétents, des figures individuelles reconnues du secteur aéronautique au plan national. Au niveau méthodologique, dans une approche exploratoire compréhensive, nous avons observé et enregistré systématiquement les réunions de ces deux groupes durant une année. Nous avons aussi analysé les discours qui en découlent ainsi qu'effectué et examiné des entretiens semi-directifs et des questionnaires que nous avons construits. Dans une perspective systémique, active et plurielle de la socialisation, le modèle de l'interstructuration du sujet et des institutions (Baubion-Broye & Hajjar, 1998) auquel nous nous référons considère que les activités du sujet sont construites et signifiées par lui, tout au long de sa vie, et en interaction avec autrui. Nos résultats montrent, notamment, que les décideurs prennent majoritairement des décisions collectives par " consensus apparent " et qu'il y a un lien entre l'expression manifeste d'alliances et le degré de consensus. Les relations interpersonnelles évoluent au cours du temps.

Dans le contexte d'incertitude de nos sociétés contemporaines, les questions d'orientation renvoient de plus en plus à celles du « sens » (Bernaud, 2014). La nature même des carrières se trouve modifiée, caractérisée par de nombreux changements et ruptures (Savickas et Pouyaud, in press). Si la conceptualisation et la mesure du sens du travail font l'objet d'une littérature scientifique croissante, peu d'études ont été conduites sur ses relations avec des événements de vie. L'objectif de la thèse est d'analyser les relations réciproques entre le sens du travail et la mobilité professionnelle. La première partie de nos résultats est consacrée à l'étude de validité d'une nouvelle échelle du sens du travail auprès de salariés français, l'Inventaire du Sens du Travail. La seconde partie des résultats montre globalement l'existence de liens significatifs entre le sens du travail et la mobilité professionnelle, à travers trois études distinctes. Une première étude qualitative exploratoire vise, à partir d'entretiens semi-directifs d'agents administratifs, à mieux comprendre la manière dont l'individu construit du sens suite à une mobilité. Dans le cadre d'une deuxième étude quantitative menée auprès de 501 agents d'universités françaises, les analyses de régression hiérarchique indiquent que la personnalité et les indicateurs subjectifs de la mobilité professionnelle expliquent respectivement 17% et 21% de la variance du sens du travail. Ces résultats soulignent plus particulièrement l'importance de la perception qu'a l'individu de son expérience de mobilité professionnelle dans la compréhension du sens du travail. Une troisième étude quantitative auprès d'un échantillon de 336 salariés issus d'horizons professionnels diversifiés, permet de montrer l'influence du sens du travail sur les intentions de quitter son emploi et/ou sa structure, de même que le rôle de médiateur du sens du travail entre certains facteurs d'insatisfaction professionnelle et ces mêmes intentions de quitter. A partir de nos résultats et de l'analyse de la littérature, nous proposons un modèle dynamique du sens du travail ainsi que le modèle d'une mobilité dite « signifiante », c'est-à-dire en interaction réciproque avec le sens du travail. / In the context of uncertainty in our contemporary society, guidance issues relate more to those of the "meaning" (Bernaud, 2014). The nature of careers is modified, characterized by many changes and ruptures (Savickas and Pouyaud, in press). Despite the conceptualization and the measurement of the meaning of work being the subject of a growing scientific literature, little research has been conducted on its relationship with life events. This thesis aims to analyze the relationships between the meaning of work and career changes. The first part of our results is devoted to the validation of a psychometric instrument among French workers for assessing meaning of work (IST – Inventaire du Sens du Travail). The second part of overall results shows significant reciprocal links between the meaning of work and career changes, through three separate studies. An initial exploratory qualitative study based on semi-structured interviews with administrative staff, aims to better understand how the individual constructs meaning after an employment change. In the framework of a second quantitative study conducted with 501 administrative staff working in French universities, hierarchical regression analyzes indicate that personality and subjective indicators of professional mobility explain respectively 17% and 21% of the variance of the meaning of work. These results specifically highlight the importance of the individual's perception of the experienced career change in the understanding of the meaning of work. A third quantitative study with a sample of 336 employees working in diversified professional fields, shows the influence of the meaning of work on withdrawal intentions, as well as the role of mediator of the meaning of work between job dissatisfaction factors and the withdrawal intentions. Based on our literature review and results, we propose a dynamic model of the meaning of work as well as a model of a “meaningful” career change, that is to say, in reciprocal interaction with the meaning of work.

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Dans le contexte actuel d’évolution et de transformation du travail, notre recherche s’attache à comprendre et à expliquer de quelle manière des acteurs professionnels (individuels et collectifs), engagés dans la définition des politiques et des pratiques de formations professionnelles aéronautiques, parviennent, collectivement, à se mettre d’accord sur des normes et des contenus de programmes de formation. Cette recherche compare des activités de délibérations collectives de deux groupes professionnels (l’un à dimension nationale et l’autre à dimension locale) qui ont en charge la définition de nouveaux programmes et normes de formations techniques qualifiantes. Les membres de ces groupes (27 et 20 sujets) représentent des entreprises, des formateurs, responsables de lycées techniques, des Ministères compétents, des figures individuelles reconnues du secteur aéronautique au plan national. Au niveau méthodologique, dans une approche exploratoire compréhensive, nous avons observé et enregistré systématiquement les réunions de ces deux groupes durant une année. Nous avons aussi analysé les discours qui en découlent ainsi qu’effectué et examiné des entretiens semi-directifs et des questionnaires que nous avons construits. Dans une perspective systémique, active et plurielle de la socialisation, le modèle de l’interstructuration du sujet et des institutions (Baubion-Broye & Hajjar, 1998) auquel nous nous référons considère que les activités du sujet sont construites et signifiées par lui, tout au long de sa vie, et en interaction avec autrui. Nos résultats montrent, notamment, que les décideurs prennent majoritairement des décisions collectives par « consensus apparent » et qu’il y a un lien entre l’expression manifeste d’alliances et le degré de consensus. Les relations interpersonnelles évoluent au cours du temps. / In the current context of evolution and transformation of work, our research attempts to understand and explain how professional actors (individual and collective), engaged in the definition of policies and practices of aeronautic vocational trainings, come to an agreement, collectively, on standards and contents of training programs. This research confronts processes of collective deliberations of two professional groups (one of national size and the other of local size) which have to define new programs and norms concerning qualifying technical trainings. Members of these groups (27 and 20 subjects) represent companies, trainers or managers of technical schools (private or public), competent ministries, individual figures recognized in the aeronautic field. At a methodological level, in a comprehensive exploratory approach, we have systematically observed and analyzed meetings of these two groups during one year as well as the speeches that come out from meetings. We made and analyzed semi-structured interviews and questionnaires we had built. In a systemic, active and plural approach of socialization, the interstructuration model of subject and institutions we refer to (Baubion-Broye & Haijar, 1998), considers that subject builds his activities all along his life and in interaction with other people. Our results show, on one hand that, generally, decision-makers arrive on a conclusion and a decision thanks to “apparent consensus”. On the other hand our study proves there is a link between the evident expression of coalitions and the consensus degree. Interpersonal relations change over time.

La reconnaissance touche toutes les personnes et de nombreux domaines. La complexité sémantique du concept tend à rendre floues sa représentation et son utilisation. Le concept de reconnaissance s’inscrit dans des interrogations transdisciplinaires: philosophiques, psychologiques, sociologiques, biologiques et anthropologiques en particulier. Ce concept est de plus en plus utilisé en sciences de gestion. À l’heure du multiculturalisme, des crises économiques, d’une gestion de plus en plus impersonnelle de l’humain, et de la perte de sens du travail, les chercheurs et praticiens s’interrogent sur les modalités d’une bonne reconnaissance et sur les coûts engendrés par les défauts de reconnaissance au travail. En effet, replacer l’Homme au cœur du travail et assurer le respect réciproque des différents acteurs, non-hiérarchiques comme hiérarchiques, devient une nécessité.Cet objet de recherche est encore émergent en sciences de gestion. Il est pourtant au fondement de phénomènes d’actualité, notamment la gestion de la diversité et de la responsabilité sociale. Il est donc la cible d’enjeux moraux. Au regard des impacts liés à la dépersonnalisation du travail, de plus en plus d’individus, du haut en bas de la hiérarchie dans les organisations, s’interrogent sur les enjeux sociaux et économiques du manque de reconnaissance et de la gestion de la reconnaissance. Cette thèse vise à mettre en évidence les liens forts qui existent entre la reconnaissance et la performance, notamment lorsque les organisations visent une performance socio-économique durable.La première partie explicite les fondements conceptuels et méthodologiques de la recherche, et présente nos terrains d’expérimentations. Le concept de reconnaissance est abordé sous un angle polysémique et transdisciplinaire. La justification de la méthodologie, l’exploitation de plus de 400 entretiens, issus de 12 organisations, avec l’ensemble des catégories de personnel, et l’étude de deux cas longitudinaux, attestent de la robustesse du travail de recherche.La seconde partie explique l’origine socialement construite de la reconnaissance au regard de l’histoire de chaque individu. Elle analyse sa dimension perceptive et symbolique. Nous proposons une nomenclature du système de reconnaissance et inventorions un certain nombre de facteurs transversaux qui influencent les perceptions de reconnaissance et leurs impacts sur les sentiments de satisfaction et d’insatisfaction. Enfin, nous étudions l’influence de trois variables (la taille de l’organisation, le niveau hiérarchique et le secteur d’activité) sur les attentes de reconnaissance.La troisième partie analyse deux cas longitudinaux et établit des liens entre la reconnaissance et la performance. Nous évaluons les coûts liés aux mauvaises pratiques de reconnaissance et au manque de reconnaissance. Nous catégorisons deux systèmes de reconnaissance dialectiques présents dans les organisations et apportons des résultats relatifs aux pratiques mises en place. Nous proposons enfin des pistes d’amélioration de la reconnaissance, pour développer une performance socio-économique durable à travers l’élaboration du concept de « reconnaissance activatrice ». / Recognition affects every one in a lot of situation. Because it’s semantic complexity, the concept is not easy to clearly define and use it. Miscellaneous branches as : Philosophy, psychology, Sociology, Biology or Anthropology, are wondering by this concept of recognition. This concept is still used more and more by the Management Sciences. This period is marked by development of multiculturalism, the appearance of economic crisis, an increase of impersonal management of the human being and a loss of work sense. So, researchers and practitioners are thinking about the way over to set forth right recognition rules and about the costs created by the defects of recognition at work. Indeed, it becomes a necessity to place Man into the heart of the work and secure a mutual respect between the various actors, hierarchical or not.This research object is emerging in the field of Management Sciences. However, it is the basis of currents events, especially concerning the diversity management and the social responsibility. So, the subject is really at the focal point of moral stakes. Facing the impacts sourced by the depersonalization into the working organizations, more and more people from the bottom to the top of theirs hierarchy are questioning on the social and economic stakes coming from missing recognition and recognition management. This thesis aims at to place in an obvious position the strong links existing between recognition and performance, especially when the organizations want sustainable socioeconomic performances.The first part of the thesis clarify the abstract and methodological bases of these investigations and set out our experimentations fields. The recognition concept is approached under a polysemic and interdisciplinary angle. The justification of the methodology, the exploitation of more than 400 interviews from 12 organizations with the whole employee’s grades and the study of two longitudinal cases testify the robustness of the research work.The second part explain the socially constructed origin of recognition according to the history of each person. It analyzes its perceptive and symbolical aspects. We propose a list of the system of recognition and make an inventory of several transverse factors acting upon the recognition perceptions and their impacts on the feelings of satisfaction and dissatisfaction. At last, we study the influence of three variables : the organization size, the hierarchical level and the business branch, upon the recognition expectations.The third part analyzes two longitudinal cases and establishes links between recognition and performance. We estimate the costs connected to the bad practices in recognition and to the lack of recognition. We categorize two dialectical recognition systems into the organizations and bring results according to these practices. At last, we suggest some possibilities for a recognition enhancement aiming to develop sustainable socioeconomic performances by the elaboration of concept : « activating recognition ».