A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A atenção à saúde compreende múltiplas formas de prestação de serviços, sendo o hospital a instituição nuclear para os sistemas de saúde. Em maio de 2009 iniciou-se uma epidemia que evoluiu para escala mundial, com novo subtipo de vírus influenza identificado como Influenza A (H1N1)09pdm, caracterizado pela alta demanda de consultas e internações hospitalares, o que impactou na gestão e custos do serviço. O objetivo da pesquisa foi estudar o consumo de serviços hospitalares dos casos suspeitos e confirmados de Influenza A(H1N1)09pdm no Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP (ICHC-HCFMUSP), entre maio e dezembro de 2009. Tomando como informação inicial os registros do banco de notificações e do de saídas hospitalares do Núcleo de Informação em Saúde do HCFMUSP, foram selecionados 430 indivíduos que preencheram os critérios de inclusão da pesquisa e que levaram à 632 internações hospitalares. Em 26% (n=112) das pessoas e em 22,3% (n=141) das internações foi confirmada a suspeita para infecção por H1N1. Nas internações de casos suspeitos, a mediana de duração da internação foi de 5+17 (0-161) dias e 23,4% (n=148) foram admitidos nas UTIs, com mediana de internação 4,5+7,8 (0-46) dias. Nos casos confirmados, a mediana foi de 5+19,1 (0- 161) dias de internação e 26,9% (n=38) de internações em UTI com 5+8,3 (0-31) dias. O pico de notificações de casos suspeitos e confirmados foi no mês de agosto, com 31,6% (n=200 das 632) internações de casos suspeitos e 44% (n=62 das 141) internações de casos confirmados. A Influenza A(H1N1)09pdm impactou o consumo de serviços, mostrando-se presente em muitas enfermarias do ICHC, o que implicou grande consumo de procedimentos diagnósticos e terapêuticos / Healt care comprises multiple ways of services, where hospitals are the nuclear reference institution of health services. In may 2009, a new pandemic influenza vírus subtype was identified as Influenza A(H1N1)09pdm, wich was characterized by high demand for hospital visits and hospitalizations. This research aimed to study the hospital service expenditure on confirmed and non-confirmed hospitalizations associated with Influenza A(H1N1)09pdm at Instituto Central do Hospital das Clínicas FMUSP (ICHC - HCFMUSP), between May and December of 2009. It was analyzed the registers from the notification database and output hospital database from the Information Health Department. According to inclusion criteria, it was found 430 people with 632 hospitalizations with 26% (n=112) patients and 22,3% (n=141) hospitalization for confirmed cases. For non confirmed hospitalizations, the median length of stay was 5+17 (0-161) days with 23,4% (n=148) of ICU admissions with median length of stay 4,5+7,8 (0-46) days. For confirmed cases, the hospitalization length of stay was 5+19,1 (0-161) days with 26,9% (n=38) on ICU admissions with median length of stay 5+8,3 (0-31) days. The notification peak was on August with 31,6% (n=200 from 632) hospitalizations form non-confirmed cases and 44% (n=62 from 141) confirmed cases hospitalization. The Influenza A(H1N1)09pdm impacted on service expenditure, because of its distribution in several wards from ICHC wich implied high expenditure of diagnosis and therapeutic proceeds

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-04-15T12:35:14Z No. of bitstreams: 1 jhonyoliveirazigato.pdf: 781014 bytes, checksum: f1355faa71ec500b41a2b5ee67cbb31a (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-04-24T03:20:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 jhonyoliveirazigato.pdf: 781014 bytes, checksum: f1355faa71ec500b41a2b5ee67cbb31a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-24T03:20:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 jhonyoliveirazigato.pdf: 781014 bytes, checksum: f1355faa71ec500b41a2b5ee67cbb31a (MD5) Previous issue date: 2015-09-01 / O presente trabalho tem por objetivo analisar os denominados Novos Modelos de Gestão no SUS a partir da implantação da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) no espaço do hospital de ensino da Universidade Federal de Juiz de Fora. Por Novos Modelos de Gestão no SUS, de acordo com Correia (2011), compreendem-se as Organizações Sociais (OS’s); as Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP’s) e as Fundações Estatais de Direito Privado (FEDP). Para Correia (2011), a EBSERH tem por objetivo gerir o maior complexo hospital brasileiro dentro de uma lógica gerencial e privatista, a saber: os quarenta e seis hospitais universitários. Este trabalho irá trazer a tona o processo inicial de implantação da EBSERH no HU/UFJF a partir da tensão dos sujeitos inseridos direta e/ou indiretamente no espaço do Hospital de ensino de Juiz de Fora. / This study aims to analyze the so-called New Management Models in SUS from the implementation of the Brazilian Hospital Services (Ebserh) in teaching hospital room the Federal University of Juiz de Fora. By New Management Models in the SUS, according to Correia (2011), are understood-Social Organizations (OS's); Civil Society Organizations of Public Interest (OSCIP's) and the State of Law Private Foundations (FEDP). To Correia (2011), the Ebserh aims to manage the most complex Brazilian hospital within a managerial and privatizing logic, namely: the forty-six university hospitals. This work will bring up the initial deployment process Ebserh in HU / UFJF from the tension of the subject entered directly and / or indirectly within the Juiz de Fora teaching hospital.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:29Z (GMT). No. of bitstreams: 3 46936.PDF.jpg: 14016 bytes, checksum: 0ab1894383e90ee689f540f62ef69f55 (MD5) 46936.PDF: 1030386 bytes, checksum: 3e452fb919f46f0d69ed8daab2e913e1 (MD5) 46936.PDF.txt: 299878 bytes, checksum: 3f4efdb87e7ff618edcf87a19ea06ee2 (MD5) Previous issue date: 2005-12-13T00:00:00Z / This dissertation focus on the analysis of supply hospital services and its utilization in the philanthropic hospitals in the city of Piracicaba between the years 2000 and 2004. The data was obtained by structured questionnaires and personal interviews made with hospital administrators, SES-SP Regional Director, and the Municipal Health Secretary of Piracicaba. The supply hospital services was measured by bed numbers, diversity and quantity of available biomedical equipment and Human Resources, and its utilization was measured by internments, surgeries and diagnosis tests, besides the indicators occupation rate and average length of stay. The characterization of financing sources was obtained by the hospital income distribution among SUS, private health care plans and other resources. These two philanthropic hospitals of the city are the only ones to serve SUS patients and in the regional area composed of 26 cities with a population of 1.377.753 inhabitants, there is only one small Municipal Hospital. 56% of the inhabitants in the city are covered by some private health plan, an average superior to Brazil’s average and São Paulo State average, denoting a strong presence of private financing. The results show that the supply hospital services in these establishments had little evolution in the period, with the increase of SUS beds and decrease of beds used by private health care plans and limited biomedical equipment growth. The analysis of average length of stay indicator by financier detailed by diagnostic groups of CID 10 revealed important differences that could limit the SUS services utilization. In the analysis period, the hospital services served besides Piracicaba, other 242 cities of different country states. For the interviewed people, even though the Municipal District showed small increase in bed and supply equipment, there still is a lack to serve the existing demand. The excess of cardiologic services was mentioned, mainly due to the transference of some cardiac procedures to University Hospitals, which should reduce the use od this service by the SUS in the Region. The interviewed people are aware of the presence of trend towards outpatient care and de-hospitalization movement due to incorporation of new technologies and medical procedures, cut in cost and the expansion of day-hospital services in the city.The selection of the most important indicators made by interviewers people was composed by the occupation rate, hospital infection rate, average length of stay and the number of surgeries made. There are two vacancy control centers, the Regional Health Direction DIR XV and the Municipal District, this last one being responsible for the urgent internment authorization of other cities at the Piracicaba hospitals. / A dissertação versou sobre a análise da oferta de serviços hospitalares e sua utilização nos hospitais filantrópicos no Município de Piracicaba no período de 2000 a 2004. Os métodos de coleta de dados utilizados foram por meio de questionários estruturados e de entrevistas com os administradores dos hospitais, da diretora responsável pela Direção Regional da SES-SP e do Secretário Municipal de Saúde de Piracicaba. A oferta de serviços hospitalares foi medida por meio do número de leitos, diversidade e quantidade de métodos diagnósticos disponíveis e recursos humanos, e sua utilização foi medida por meio das internações, cirurgias e exames de diagnóstico além dos indicadores taxa de ocupação e tempo médio de permanência. A caracterização das fontes de financiamento foi obtida pela distribuição das receitas dos hospitais entre o SUS, Planos de Saúde e outras fontes. Os dois hospitais filantrópicos do município são os únicos a fazerem atendimento SUS, e na área da Direção Regional, composta de 26 municípios com uma população de 1.377.753 habitantes, há apenas um único hospital municipal de pequeno porte. O município tem uma cobertura de 56% de habitantes vinculados a algum plano de saúde, media superior à do Brasil e do Estado de São Paulo, denotando forte presença do financiamento privado. Os resultados mostraram que a oferta de serviços hospitalares nesses estabelecimentos teve pequena evolução no período, com aumento de leitos SUS e redução de leitos utilizados por planos de saúde/particulares e limitado incremento de equipamentos. A análise do indicador tempo médio de permanência por financiador, detalhado por grupos de diagnósticos da CID 10, revelou diferenças importantes que podem limitar a utilização dos serviços pelo SUS. No período de análise, a prestação de serviços hospitalares atendeu além de Piracicaba outros 242 municípios de diversos estados do país. Na visão dos entrevistados apesar do município ter apresentado tímido incremento na oferta de leitos e equipamentos, ainda há carência para atender a demanda existente. O excesso de oferta de serviços de cardiologia foi mencionado, mormente devido a transferência de alguns procedimentos cardíacos para hospitais universitários, o que deve reduzir a utilização desse serviço pelo SUS no município. É percebida pelos entrevistados a presença dos movimentos de ambulatorização e desospitalização devido a incorporação de novas tecnologias e procedimentos médicos, à redução de custos e à expansão de serviços de hospital-dia no município. A seleção de indicadores mais importantes pelos entrevistados foi composta pela taxa de ocupação, taxa de infecção hospitalar, tempo de permanência e o número de cirurgias realizadas. Existem duas centrais de regulação de vagas, a da direção regional de saúde DIR XV e a do município, sendo esta última a responsável pelas autorizações de internação de urgência de outros municípios nos hospitais da cidade.

This dissertation aims at analyzing the creation and implementation of the Brazilian Hospital Services (Ebserh) as part of the process contrarreforma of the Brazilian state of health. As a result, its specific objectives were to discuss the role of the state and its relation to the proposals of contrarreforma in health, to recover the trajectory and characteristics of PL on the State Foundations of Private Law with emphasis on management of HU´s, check purposes the Ebserh about the formative nature of HU´s; identify the (s) model (s) proposed management (s) within the Ebserh, focusing on human resources, identify the proposed management of financial resources of Ebserh for maintenance of HU´s. Methodologically data were collected by means of desk research and literature. Among the main results, we find that the Ebserh corresponds to a reissue project of private foundations who was unsuccessful with regard to University Hospitals, its adoption has served as a form of appropriation of public fund health by capital; tends to expand the forms of precarious work and mischaracterize the formative role of these units as teaching hospitals. / Esta dissertação tem como objetivo geral analisar a criação e implementação da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) como parte do processo de contrarreforma do Estado brasileiro na área de saúde. Em decorrência disso, seus objetivos específicos foram discutir o papel do Estado e sua relação com as propostas da contrarreforma na área da saúde; recuperar a trajetória e características do PL relativo às Fundações Estatais de Direito Privado com ênfase na gestão dos HU s; verificar os propósitos da EBSERH quanto à natureza formativa dos HU s; identificar o(s) modelo(s) de gestão proposto(s) no interior da EBSERH, com foco na área de recursos humanos; identificar a proposta de gerenciamento de recursos financeiros da EBSERH para manutenção dos HU s. Metodologicamente os dados foram coletados pela via de pesquisa documental e bibliográfica. Entre os principais resultados, constatamos que a EBSERH corresponde a uma reedição do projeto das fundações de direito privado que não obteve êxito no tocante aos Hospitais Universitários; que sua adoção tem servido como forma de apropriação do fundo público da saúde por parte do capital; tende a ampliar as formas precárias de trabalho e a descaracterizar o papel formativo dessas unidades como hospitais-escola.