<p><strong>Title</strong>: Satisfaction and loyalty from a customer viewpoint <strong>Level</strong>: Final assignment for Master degree in Business Administration <strong>Authors</strong>: Thomas Blomqvist and Per Nilsson <strong>Supervisor</strong>: Lars-Torsten Eriksson <strong>Date</strong>: Januari 2010</p><p><strong>Purpose: </strong>The overall purpose of our paper is to describe Alfas customers based on the level of satisfaction and loyalty. We also want to find out if there are specific characteristics of customers with a high degree of satisfaction and loyalty.</p><p><strong>Method</strong><strong>: </strong>We have used both secondary and primary data in the paper. We started with a review of relevant literature to seek knowledge in the field of customer satisfaction and customer loyalty. Thereafter we conducted a prestudy by interviewing three of Alfas employees, and finally we conducted a quantitative survey on Alfas customers. The results were analyzed and compared against current theory of customer satisfaction and customer loyalty</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>: </strong>The results suggest that Alfa is successful in meeting customer expectations in service delivery, even if we can confirm differences in outcome between the three businessareas. The highest customer perceived quality are found in the three areas that are most important to customers. But we can also identify areas of improvement when it comes to documentation of assignments, well defined quotations and giving information in the case of unforeseen events. Those of Alfas customers that are very satisfied tend to be far more loyal than other customers. Those of Alfas customers that are very satisfied and very loyal (Apostles) have a much more positive perception of the company's service quality and also a significantly higher share-of-wallet than other customers.</p><p><strong>Proposal for further research: </strong>It would be interesting to analyze correlations between profitability and a high degree of customer satisfaction and/or loyalty. Another area for further research could be using a qualitative approach to study the similarities and differences between the three business areas approach to customers and analyze that against the customers perceived servicequality.</p><p><strong>The contribution of this paper</strong><strong>: </strong>This paper describes satisfaction and loyalty from a customer perspective in a service company. It also shows that the level of customer satisfaction impact loyalty, and that customers who shows a high degree of satisfaction and loyalty differentiates themeself compared to other existing customers when it comes to perceived service quality and share-of-wallet.</p>

Title: Satisfaction and loyalty from a customer viewpoint Level: Final assignment for Master degree in Business Administration Authors: Thomas Blomqvist and Per Nilsson Supervisor: Lars-Torsten Eriksson Date: Januari 2010 Purpose: The overall purpose of our paper is to describe Alfas customers based on the level of satisfaction and loyalty. We also want to find out if there are specific characteristics of customers with a high degree of satisfaction and loyalty. Method: We have used both secondary and primary data in the paper. We started with a review of relevant literature to seek knowledge in the field of customer satisfaction and customer loyalty. Thereafter we conducted a prestudy by interviewing three of Alfas employees, and finally we conducted a quantitative survey on Alfas customers. The results were analyzed and compared against current theory of customer satisfaction and customer loyalty Results &amp; conclusion: The results suggest that Alfa is successful in meeting customer expectations in service delivery, even if we can confirm differences in outcome between the three businessareas. The highest customer perceived quality are found in the three areas that are most important to customers. But we can also identify areas of improvement when it comes to documentation of assignments, well defined quotations and giving information in the case of unforeseen events. Those of Alfas customers that are very satisfied tend to be far more loyal than other customers. Those of Alfas customers that are very satisfied and very loyal (Apostles) have a much more positive perception of the company's service quality and also a significantly higher share-of-wallet than other customers. Proposal for further research: It would be interesting to analyze correlations between profitability and a high degree of customer satisfaction and/or loyalty. Another area for further research could be using a qualitative approach to study the similarities and differences between the three business areas approach to customers and analyze that against the customers perceived servicequality. The contribution of this paper: This paper describes satisfaction and loyalty from a customer perspective in a service company. It also shows that the level of customer satisfaction impact loyalty, and that customers who shows a high degree of satisfaction and loyalty differentiates themeself compared to other existing customers when it comes to perceived service quality and share-of-wallet.

Bakgrund: Svenskt Näringsliv utför årligen undersökningen ”Lokalt näringsliv”, därföretagare får utvärdera sina respektive kommuner gällande det lokala företagsklimatet. I den senaste undersökningen framkommer det att transportbolagen är den generellt sätt minsta nöjda branshen i Växjö kommun. Ett gott företagsklimat är nyckeln till att skapa framgångsrika företag. Ett gott företagsklimat är ett ömsesidigt mål som både företagare och kommun strävar efter. Företagare kommer få en ökad sysselsättning vilket kommer leda till högre skatteintäkter för kommunen. Transportföretagens roll i värdekedjan har den senaste tiden fått allt större betydelse då det visat sig kunna generera konkurrensfördelar. Transportföretagen förväntas få en än större roll i framtiden med tanke på den pågående utvecklingen med e-handel. Att hitta orsakerna bakom transportföretagens eventuella missnöje gällande företagsklimatet är därför av högsta vikt för Växjö kommun i syfte att vara ett fortsatt intressant logistikläge. Syfte: Syftet med arbetet är att beskriva och förklara det upplevda nuläget gällande företagsklimatet i Växjö kommun samt gapet mellan transportföretagens förväntningar och upplevelse som orsakar ett eventuellt missnöje. Syftet är också att komma med förslag på områden som kan förbättras för att skapa ett gynnsamt företagsklimat för transportföretagen i Växjö kommun Metod: I arbetet har en intervjustudie av transportföretag i Växjö kommun genomförts. Empirisk data har insamlats genom semistrukturerade intervjuer med dels transportföretag i Växjö kommun men också med en anställd från Växjö kommuns trafikavdelning. Teoretisk data har samlats in genom litteraturstudie samt offentliga publikationer. Slutsats: I dagsläget är det ingen av respondenterna som är helnöjd med de variabler som enligt Svenskt Näringsliv påverkar ett företagsklimat, dock är det ingen som inte är nöjd med någon variabel heller. Utifrån de fyra variablerna ses företagares utrymme inom den offentliga verksamheten samt politiker och tjänstemäns attityder till företagande som de mest problematiska. Orsakerna bakom missnöjet framkom dels genom Svenskt Näringsliv variabler, dels genom fem variabler från SERVQUAL. De sex variabler som respondenterna var minst nöjda med bildade orsakerna bakom missnöjet. De sex variablerna var politiker och tjänstemäns attityder till företagande, förståelse av kund, tillgänglighet, kompetens, effektivitet, samt citylogistik. Citylogistiken samt klusterbyggande valdes som områden för förbättring. Citylogistiken då detta nämndes av samtliga respondenter som levererade gods till innerstaden. Klusterbyggande då detta ses som nyckeln till ett gott företagsklimat. Ett närmare samarbete företag emellan samt mellan Växjö kommun kommer skapa en bättre förståelse för varandra och hur parternas olika verksamheter fungerar. / Background: Svenskt Näringsliv conducts an annual survey called "Lokalt näringsliv", where business owners evaluate their own Municipalities regarding the local business environment. In the latest survey, it appears that transport companies are generally the least satisfied sector in the Municipality of Växjö. A good business environment is the key to creating a successful business. A good business environment is a mutual goal that both entrepreneurs and Municipalities endeavor. Business owners will get a higher employment which will lead to higher tax revenues for the Municipality. Transport companies role in the value chain have recently become increasingly important as it has proved to be able to create competitive advantages. Transport companies are expected to have an even greater role in the future given the ongoing development of e-commerce. To find the reasons behind the transport company’s dissatisfaction regarding the business environment is therefore essential in order to remain an interesting logistics location. Purpose: The purpose is to describe and explain the perceived current situation regarding the business environment in the Municipality of Växjö and the gap between the transport companies expectations and experience that causes the potential dissatisfaction. The purpose is also to make suggestions on actions to improve the transport company’s business environment. Method: This paper consists of an interview study on transport companies in the Municipality of Växjö. Empirical data were collected through semi-structed interviews with both transport companies in the Municipality of Växjö but also with an employee from Växjö Municipality traffic department. Theoretical data were collected through literature review and official publications. Conclusion: In the current situation, none of the respondents are totally satisfied with the variables that affects business environment according to Svenskt Näringsliv, however no one is satisfied with any variable either. Based on the four variables, entrepreneur’s scope in the public sector as well as politicians attitudes towards entrepreneurship is seen as the most problematic. The causes of the dissatisfaction were found partly by the variables from Svenskt Näringsliv and partly by five variables from SERVQUAL. The six variables that respondents were least satisfied with resulted in the reasons behind the dissatisfaction. The six variables were politicians and official’s attitudes towards entrepreneurship, understanding of the customer, availability, competence, efficiency, and urban logistics. Urban logistics as well as network building were chosen as areas for improvement. Urban logistics as this was mentioned by all respondents who deliver goods to the urban city. Network building as this is seen as the key to a goods business environment. Closer cooperation between companies and between the Municipality of Växjö and companies will create a better understanding of each other and how the partners various businesses operate.

Denna studie är upprättat utefter en kvalitativ branschsektorstudie för att erhålla en djupare förståelse för flygplatsens servicelandskap och kartlägga sinnesmarknadsföringens möjligheter inom sektorn. Syftet är att klarlägga och diskutera värdehöjande faktorer som kan vara betydelsefulla för intressenter på en flygplats. Vidare ämnar studien klargöra vad resenärer uppfattar som specifikt viktigt på en flygplats för att slutligen tydliggöra betydelsen av olika sinnesintryck. I vår studie framkom servicelandskapet, sinnesmarknadsföring och värdeskapande som tre komponenter vars samspel har en inverkan på resenärens helhetsupplevelse i en flygplatsmiljö. Fem tendenser lyfts fram; basfaktorer, sinnesbevis, den regionala prägeln, hinder samt självstyrande passagerarflöden som väsentliga faktorer att beakta på en flygplats. Vi finner klara bevis för att flygplatsen med relativt små medel kan göra stora intryck med avseende att skapa en utökad sinnesupplevelse för resenären och en mer tilltalande servicemiljö. / This study is established on a qualitative industry sector research in order to obtain a deeper understanding of the airport's servicescape, and identify sensory marketing opportunities in the sector. The purpose of this study is to identify and discuss the value-enhancing factors that may be of importance for stakeholders in an airport. Further the study intends to clarify what travellers perceive as particularly important in the airport to finally clear the importance of sensory stimulations. In our study it was revealed that servicescape, sensory marketing and value co-creation as three components whose interaction has an impact on the traveler's overall experience in an airport environment. Five trends are highlighted; basic factors, sensory evidence, the regional character, barriers and self-governing passenger flows as key factors to consider in an airport. We find clear evidence that the airport with limited resources can make big impression with regard to creating an enhanced sensory experience for the traveler and a more attractive service environment.

Scandic Hotels AB driver två hotell i Umeå, Scandic Umeå Syd samt Scandic Plaza Umeå. Det förstnämnda är beläget på Teg ca 15 minuters promenad från centrum, medan det andra ligger mitt i centrum. Fram till för ungefär tre år sedan hette restaurangen på Scandic Plaza Umeå Viskningar &amp; Rop, något som varit restaurangens namn sedan hotellet byggdes. Därefter valde de att byta namn till Brasseri Plaza. De tre efterföljande åren har Scandic Plaza Umeås hotellrestaurang sett en nedåtgående trend på deras försäljning. För Scandic finns inte alternativet att stänga ner sin restaurang, utan de är beroende av att alltid driva en restaurang för att kunna tillgodose sina gäster med frukost. I Umeå byggs det för tillfället fler hotell och restauranger, vilket gör att Scandic Plaza är i behov av att komma till rätta med deras negativa trend. Med anledning av det skriver vi på uppdrag av Scandic Plaza Umeå för att göra en gästanalys och föreslå en ny positionering för deras restaurang. Vi har både studerat gästernas åsikter om restaurangen på Scandic Plaza Umeå, samt möjliga teorier som kan appliceras vid en repositionering. För ett serviceföretag såg vi det som intressant att undersöka hur relationsmarknadsföring, servicekvalitet, värdskapsutövande, skapande av upplevelser samt lokalproducerat utövas eller kan appliceras på verksamheten. Service är en väsentlig del i en hotellrestaurangs verksamhet och beteende både hos personal samt gäster kan påverka upplevelsen. Genom en enkätundersökning har vi visat på vad Scandic Plaza Umeås gäster anser om hotellrestaurangens service, prissättning samt deras uppfattning om lokalproducerat. Enkätundersökningen visade även på vad gästerna söker hos restauranger generellt, vilket vi jämfört med vad de anser i synnerhet hos restaurangen på Scandic Plaza Umeå. Vårt resultat visar på att de 106 respondenterna är övervägande positivt inställda till servicen som utövas på restaurangen, men att kunskapen hos personalen kunde vara större. Vidare visar studien på att fåtalet av Scandic Plazas gäster bryr sig om prisnivån på restauranger och att deras uppfattning om en rimlig nivå ligger i linje med Scandic Plazas. Lokalproducerade alternativ på restaurang ställde sig majoriteten positiva till och om det skulle införlivas i utbudet på Scandic Plazas restaurang ville respondenterna att det skulle framgå av menyn. Bland de övriga kommentarer som framkom genom studien visade det på att många av gästerna ville ut och uppleva stadens utbud. Vår slutsats är att Scandic Plaza bör inrikta sig mer mot lokalproducerad mat samt marknadsföra restaurangen mot lokalbefolkningen eftersom att kundunderlaget sviktar bland hotellgästerna.

Syfte &amp; Forskningsfråga: Syftet med denna studie är att förstå hur regionala flygbolag arbetar med elektronisk word-of-mouth (eWOM) genom att undersöka och analysera på vilket sätt företag kan arbeta med eWOM, vilken betydelse eWOM har för tjänster inom turismsektorns privata marknad samt vilket inflytande konsumenter har genom eWOM. Med syftet i baktanke formulerades forskningsfrågan: Vilken betydelse har eWOM för företag inom turismsektorn och hur kan de använda eWOM i sin marknadsföring?   Metod: I denna studie har vi använt oss utav en kvalitativ metod för att ha möjlighet att få en djupare förståelse för det valda forskningsämnet. Redan från början av studien har vi haft ett växelspel mellan teori och empiri, varför det abduktiva synsättet har använts. Vidare har empiriska data samlats in genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer tillsammans med användandet av en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet men samtidigt få mer flexibilitet där respondenterna haft möjlighet att svara fritt. Under intervjuerna har vi använt oss utav en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet. De valda respondenterna har alla kunskap från arbete med marknadsföring men arbetar i olika positioner och företag.   Slutsatser: I studiens analys har vi kunnat se både instämningar och motsägelser mellan teori och empiri. Det har framkommit att eWOM har en stor betydelse för konsumenter och att de till stor del litar mer på andra kunders åsikter än företagets egen marknadsföring. Det poängteras även att tjänster inom turismsektorn är immateriella och ofta inte möjliga att pröva innan köp, vilket bidrar med osäkerhet för kunden. Utifrån detta har det kunnat konstateras att eWOM är betydelsefullt för att kunden ska kunna skapa sig en uppfattning och kunna utvärdera tjänsten. eWOM har således en stor betydelse för företagets kunder och det är därför direkt centralt för företagen att arbeta med detta i sin marknadsföring. / The purpose of this study has been to develop an understanding of how regional airlines are working with electronic word-of-mouth (eWOM) through examining and analyzing in which way companies can work with eWOM, what significance eWOM has to services within the tourism sectors private market and what influence consumers has through eWOM. With the purpose in mind the following research questions has been formulated: What significance has eWOM for companies within the tourism sector and how can they use eWOM in their marketing?   In this study we have used a qualitative method to have the possibility to develop a greater understanding of the chosen research topic. From the start of the study we have had an interplay between the theoretical and empirical material and therefore the abductive approach has been used. Furthermore the empirical material has been gathered through six semi-structured interviews with the use of an interview guide. In this way we could to some extent control and steer the conversation but at the same time bring flexibility where the informants had the possibility to speak freely. All the chosen informants have knowledge in marketing but they all work in different positions and companies.   Through the analysis of this study we have been able to both see agreements and disagreements between the theoretical and empirical material. It has been revealed that eWOM has a great significance to consumers and that they to a large extent trust other customers opinions more than they trust the companies own marketing. It has been pointed out that services within the tourism sector are immaterial and often not possible to try before being bought, which contributes with an uncertainty for the customer. Based on this we have found that eWOM has a great meaning for the customers creation of their perception and evaluation of services. eWOM therefore have a great importance for the company's customers and is thereby essential for the company’s marketing strategy.