El servicio eléctrico debe ser proporcionado, como todo servicio público, con criterios de continuidad, confiabilidad, seguridad, calidad, eficiencia económica, protegiendo los derechos de los usuarios a acceder al servicio eléctrico cuando así se le requiera a la distribuidora. En este sentido y en virtud de la problemática que se viene presentando en la distribución del servicio eléctrico en nuestro país, ponen de manifiesto, la necesidad de nuevas propuestas no solo orientadas a los costos del servicio, sino también hacia una calidad de acuerdo con las necesidades de la sociedad. Por ello se presentan a continuación una visión de nuestras propuestas y proyectos a tomarse a en cuenta a corto, mediano y largo plazo para garantizar una buena calidad del servicio.

La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas. / Tesis

La presente investigación se realizó con la finalidad de investigar el nivel de satisfacción laboral dentro de la empresa, para ello se aplicó una encuesta a cada uno de los agentes de ventas. La empresa Viettel, en el Perú, tiene 04 años en el mercado de las telecomunicaciones, la empresa conforme va creciendo se van abriendo nuevas oportunidades tanto laboral y económicamente. Esta investigación se realizó en 04 establecimientos de la empresa Viettel Perú S.A.C. ubicadas en Manuel María Izaga 737, Av. Balta 1070, en el módulo del Real Plaza y el modulo del Open Plaza, ubicadas en la Ciudad de Chiclayo, contando con la participación de todos los agentes de venta entre ellos encargados y jefes de tienda. La población está conformada por 12 agentes de ventas. La técnica utilizada fue la de recolección de datos aplicado mediante una encuesta conformada por 36 ítems. Con la aportación de la empresa Viettel Perú S.A.C en la ciudad de Chiclayo, .se justificó esta investigación aportando tanto a la empresa como a cada uno de sus agentes de ventas, llegando a optimizar el nivel de satisfacción laboral que se presenta en la empresa, además beneficia a cada uno de ellos de manera profesional y personal. El nivel de satisfacción de los agentes de ventas es un nivel alto, en los seis factores, pero en el factor de beneficios laborales y remunerativos algunos agentes de ventas no están de acuerdo con el salario que perciben. Concluyendo así que la adecuada satisfacción laboral de los agentes de ventas es muy importante porque brindan así una excelente atención. / Tesis

Esta investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de la atención en el restaurante Mama Juana, y así poder conocer que tan satisfechos se encuentran los comensales en relación a la atención que brinda dicho establecimiento. El tipo de investigación es mixto debido que se aplicara encuestas basadas en el modelo SERVPERF a los clientes del restaurante Mama Juana en la ciudad de Chiclayo y se utilizara la técnica de observación para poder analizar el perfil del personal que brinda la atención al cliente en dicho restaurante, el cual se sustentó a través de encuestas, las cuales fueron realizadas a 50 personas, que requieren de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2018”, que permitió tener gráficos estadísticos. Se obtuvo como conclusión mayor capacitación para el personal, menos rotación del mismo e incrementar la seguridad para la realización de transacciones en el establecimiento, además de lograr entregar los productos en el tiempo promedio requerido en un establecimiento como lo es el rubro de “Mama Juana”. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas. / Tesis

El presente trabajo de título tuvo como objetivo proponer un rediseño del proceso de venta, para una Empresa Automotriz, que permita potenciar su gestión a través de una redefinición de sus actividades, la mejor utilización de sus recursos y un mejor servicio al cliente. La Empresa se dedica a la distribución y comercialización de vehículos nuevos y usados, representando como concesionario a una de las marcas líderes en nuestro país, ubicándose sólo en la Región Metropolitana. Este mercado de ha experimentado alzas importantes desde el año 2003, llegando a comercializarse durante 2007, sobre 200.000 unidades, un 19% más que en 2006. Asimismo, la Empresa ha logrado sobresalir en el mercado estos últimos tres años, aumentando un 31% su nivel de ventas en 2007. Sin embargo, según los especialistas, la actual crisis económica mundial afectará al mercado automotriz, por lo que se verán resentidos los ingresos de los concesionarios. Ante esto, se requiere reducir los sobrecostos, producidos por problemas en los procesos internos. Más aun, se necesita aumentar la facturación de negocios que, producto de la crisis, verán aumentada su demanda, como los son los servicios de post venta. Para esto, se requiere fidelizar a los clientes que compran vehículos nuevos. Consecuentemente, este trabajo se hace cargo de mejorar los procesos internos, reduciendo costos, y mejorando el servicio al cliente. Si bien fue desarrollado considerando todo el proceso de venta, el análisis se enfoca en los procesos logísticos, los cuales presentan costos de operación con potencial de reducción, siendo además, de los que más impactan a los clientes, ya que de estas actividades depende la entrega del producto. El marco conceptual empleado corresponde principalmente al análisis de causa – efecto, para cada uno de los problemas detectados, además del previo análisis de procesos de negocio, mediante diagramación de roles, y análisis IDEF0. Por su parte, la metodología utilizada coincide con la normalmente utilizada en rediseños de procesos de negocio, es decir, consta del levantamiento de la situación actual, determinando los recursos empleados y los problemas que presenta. Para efectos de rediseño, se analiza las mejores prácticas de la industria y los sistemas de información con los que cuenta la Empresa, así como la reutilización de recursos. El rediseño propuesto permitirá reducir los sobrecostos operacionales en un 22% y las futuras pérdidas por fuga de clientes en un 20%. Se propone además, una vez que el mercado se reactive, la implementación de un ERP que permita mejorar todos los subprocesos asociados al proceso de ventas de la Empresa.

La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95. / Tesis

Esta investigación se realizó en el ámbito de la ciudad de Chiclayo, que se encuentra dentro de la región de Lambayeque, donde se ha evidenciado la falta de nuevas propuestas de entretenimiento. La investigación tuvo como objetivo, conocer la realidad de la calidad de satisfacción que tienen los clientes hacia Bali Bar-Lounge. El diseño de la presente investigación fue descriptivo y se encuentra dentro del tipo de investigación cuantitativa la cual la cantidad de muestra es de personas. Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de gabinete: fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario; además, la técnica de campo, a través de: encuestas y entrevistas. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usaron tablas de frecuencia y gráficos estadísticos, los cuales sirvieron para evidenciar y contabilizar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. En el presente proyecto, se indagó sobre la manera en que se está desarrollando y creciendo estas nuevas tendencias de bares en el Perú; también se abarcó los distintos factores que intervienen en esto, tales como la calidad de servicio, la infraestructura de los bares, entre otros. / Tesis

Muchas veces las organizaciones en la actualidad desarrollan sus actividades a la misma velocidad que el entorno en el que se desenvuelven, esto mismo hace que no se tomen un tiempo en desarrollar estrategias o planes de mejora continua que aborde la calidad de sus procesos. En este sentido, la contribución que puede aportar el implementar mejoras en una organización en base a herramientas de mejora continua permitirá redefinir los procesos, eliminar desperdicios y reducir costos para beneficio de la organización y de los clientes. El presente trabajo de investigación busca mostrar los resultados de la aplicación de las herramientas de mejora continua en los procesos clave de la empresa y su importancia en la cultura de la organización, ello, permitirá no sólo desarrollar su competitividad sino garantizará su permanencia y éxito en el mercado. Esta propuesta de mejora se decidió plantear como solución luego de identificar las posibles causas y posteriormente medir su impacto en la organización, así, los problemas críticos en los almacenes del Depósito Simple del operador logístico comprenden procesos no estandarizados que conllevan a generar excesos de tiempo, un inadecuado manejo del recurso humano en las actividades y un mal aprovechamiento del sistema de gestión. Las herramientas que se proponen en este trabajo de investigación a fin de mejorar los procesos y contrarrestar los problemas ya antes mencionados son el Círculo de Deming, Diagrama de Pareto, Técnica de los 5 porqué´s, Diagrama de Ishikawa e Indicadores de gestión. Finalmente se realizará una evaluación económica del proyecto, así como el análisis costo-beneficio con el objetivo de conocer la inversión, costos y los ahorros correspondientes. / Trabajo de investigación

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN (MBA) / Autor autoriza el acceso a texto completo de su documento a partir de agosto del 2023. / El mercado eléctrico en Chile, es un mercado representado por las empresas generadoras, distribuidoras, transmisoras de electricidad y empresas mineras que tienen sus propios sistemas eléctricos. Estos sistemas son de media y alta tensión (de 1 a 60 y de 60 a 220 kilovoltios respectivamente según la SEC de Chile1). Los proveedores principales de este mercado son empresas o marcas multinacionales que fabrican estos equipos en el exterior. Estos proveedores principales son Schneider, ABB, Siemens e Eaton, que son marcas provenientes de Estados Unidos y Alemania, que fabrican equipos eléctricos clasificados como; interruptores, seccionadores y reconectadores.2 En la actualidad estos son equipos de protección eléctrica que se han ido modernizando al igual que la industria de la computación, y se han convertido en equipos automatizados que están interconectados entre sí, que conforman una red de distribución inteligente que pueden ser operados y monitoreados a kilómetros de distancia a través de wifi o sistema de radio, con el fin de mejorar los tiempos de reposición cuando se presenten cortes de energía. Sin embargo, estos sistemas aún no se han implementado bien Chile, porque vienen con tecnologías avanzadas de los países mencionados y con sus respectivas normas de electricidad, seguridad y manera de operar que no necesariamente cumplen con la norma chilena, mayormente tienen que pasar un proceso de adaptación que tienen que ser desarrollados por postventa de estas marcas. Ejemplo el sector minero es un mercado muy exigente que sobrepone sus normas y maneras de operar, donde cualquier equipo tiene que ser adaptados a sus requerimientos y a su medida y que se pueda operar como ellos acostumbran, pero sin dejar de ser equipos inteligentes, por consiguiente, hay que desarrollar soluciones integrales, mantención preventiva y correctivo sin perder la garantía. Por otro lado, normalmente los clientes contratan a talleres multimarcas y en su defecto tienen sus propios talleres de mantención que ponen en riesgo la garantía de los equipos por no ser los especialistas. Este plan se trata de crear una empresa de Servicio Técnico llamada Bimex Servicios Ltda., con una estrategia de diferenciación enfocada en calidad, tiempo oportuno y garantía de fábrica que realice los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos S&C Electric Company, la cual es una marca estadounidense de equipos eléctricos en media y alta tensión representada en Chile por la UNE de Ventas (Comercializadora Bimex Ltda.) El modelo se basa en crear dos divisiones; una de servicio de postventa para el mantenimiento preventivo y la otra es el soporte técnico para solucionar las urgencias del mantenimiento correctivo en el menor tiempo posible. La misión de Bimex Servicios Ltda., es brindar un servicio técnico capaz de hacer que los clientes deleguen la función y preocupaciones de sus equipos antiguos S&C adquirido y que están fuera de garantía y a los equipos nuevos para que no la pierdan, que mejor que delegar a los únicos especialistas certificados en Chile como será Bimex Servicios Ltda. Los aspectos financieros son indispensables como el análisis del sector industrial y las potencialidades del proyecto dentro de su análisis de viabilidad evaluado a 5 años, obteniendo un valor actual neto positivo de CLP 142.900.494, asociado a una tasa interna de retorno de 54,23%, un retorno sobre la inversión de 62% y con un estimado de recuperación de la inversión de 3 años.