En el último tiempo, al aumento en la competencia ha sido una fuerte preocupación para las empresas, las que se han visto obligadas a realizar cambios en su gestión para poder sobrevivir. Dentro de este contexto, una de las prioridades para la empresa del siglo XXI es establecer un compromiso fuerte con el cliente, un compromiso que por si solo no es suficiente para asegurar su satisfacción y fidelidad. Igualmente debe existir un óptimo nivel de calidad de productos y servicios, una buena imagen y reputación de la empresa y la habilidad de adaptarse a los cambios del entorno (Lozano, 2002)1 . Podemos ver que el mundo de los negocios es cada vez más dinámico y turbulento, lo que sin lugar a dudas, ha provocado grandes cambios en las distintas industrias. En los inicios de la actividad industrial, los fabricantes imponían su criterio sobre sus productos a distribuidores, dejando a un lado la opinión del consumidor final. Luego, con la formulación de mecanismos de distribución más sofisticados, los fabricantes comenzaron a pasar a un segundo plano debido al creciente poder negociador de los distribuidores. Ahora, nuevamente se puede apreciar otro cambio del poder dentro del canal de distribución, en donde el consumidor se ha transformado en el protagonista. El exceso de oferta que generan las economías desarrolladas ha generado una fuerte lucha entre fabricantes y distribuidores por ofrecer al consumidor no solamente un producto o servicio, sino además los beneficios que su consumo puede entregarle. Este proceso evolutivo que a fines del siglo XIX mostraba un exceso de demanda, producto de la incipiente actividad industrial, dónde los objetivos eran minimizar los costes de producción, entregar productos de calidad “aceptable”, en donde el consumidor no era tomado en cuenta, corresponde a una era conocida bajo el nombre de Orientación a la Producción, que a mediados del siglo XX cambió a una Orientación de Producto, en dónde aún existía un notable exceso de demanda, pero que ahora el objetivo era maximizar la calidad del producto al menor coste posible. Comenzando ya la última parte del siglo XX, el protagonismo del consumidor comenzó a tomar fuerza, debido principalmente al equilibrio que existía entre oferta y demanda, en donde el clima de competencia creciente aumenta el protagonismo de las actividades de marketing, una época cuyo objetivo era el maximizar la cifra de ventas, conocida como Orientación a Ventas. Y ya, finalizando el siglo, con un exceso de oferta, en donde se intenta producir lo que es demandado por el mercado, el protagonismo del consumidor alcanza su máximo y lo ubica en una posición de privilegio, un era conocida bajo el nombre de Orientación al Cliente (Miquel, 1997)2 . La elección de la orientación básica de la empresa corresponde a una de las decisiones fundamentales para la gestión. El punto referente a las diferentes orientaciones tiene vínculos significativos con el concepto tradicional de las “eras”. La orientación al cliente ha sido relacionada con la “cercanía con el cliente” y fue divulgada por Peters y Waterman3 (1982), siendo uno de los ocho atributos de excelencia de empresas exitosas (Caruana, Ramaseshan y Ewing, 1997)4 . El concepto de orientación al cliente a evolucionado a través de los años, siendo entendido por Drucker5 en 1954 como que “la creación de un cliente satisfecho es la única intención de la empresa”, hasta el concepto entregado por Hooley y Lynch6 en 1985 donde este concepto pasa a ser entendido como que la "excelencia del marketing" es la característica distintiva de las empresas con mejores resultados. Los clientes son el foco más importante, según señalan Jaworski y Kohli7 (1993) y Mengüc8 (1996). Así, este enfoque requiere el estudio responsable y constante de las necesidades, percepciones, preferencias, actitudes y niveles de satisfacción de los clientes. Con ello, la importancia de la orientación al cliente radica en la creación y la oferta de valor para el cliente. Se debe crear valores interesantes a través de su oferta y considerando que este valor depende del juicio y satisfacción del cliente, es imprescindible que la empresa se oriente a los clientes (Llonch, 1993)9 A medida que los hombres de negocio empezaron a reconocer que el marketing es indispensable para su negocio, nació una filosofía de la empresa. Este enfoque, llamado concepto de marketing, pone de relieve la orientación hacia el cliente y la coordinación de las actividades mercadológicas para conseguir los objetivos corporativos. En ocasiones se sintetiza en la expresión “El cliente es el que manda”. No obstante, aunque este slogan subraya de manera muy elocuente la satisfacción del cliente, no debemos olvidar nunca que la consecución de los objetivos constituye la razón fundamental del concepto de marketing (Stanton, 1995)10. Se puede decir que el concepto de marketing se funda en tres creencias: La primera nos dice que toda la planeación y las operaciones han de orientarse al cliente. Es decir, tanto la organización como los empleados han de procurar ante todo averiguar y atender las necesidades de él. En la segunda, todas las actividades mercadológicas deben coordinarse. Ello significa que sus diversos aspectos (planeación del producto, fijación de precios, distribución y promoción) han de diseñarse y combinarse de modo coherente y que un ejecutivo debe tener la autoridad y la responsabilidad general para llevarlas a cabo. Finalmente, una tercera creencia propone que un marketing orientado al cliente y coordinado es esencial para alcanzar los objetivos del desempeño organizacional. En las empresas no lucrativas el objetivo podría ser la cantidad de personas atendidas o la diversidad de servicios prestados. Independiente de si la empresa es líder de mercado, aspirante, seguidora o especialista en nichos, debe vigilar atentamente a sus competidores y encontrar la estrategia competitiva que le ayudará a posicionarse de manera más eficaz. Además, debe adaptar continuamente sus estrategias según los rápidos cambios del entorno competitivo. Entonces, surge una duda; ¿puede invertir la empresa demasiado tiempo y energía estudiando a sus competidores y olvidarse así de su orientación hacia los clientes? En efecto, una empresa puede estructurarse en torno a sus competidores y olvidar uno de sus más importantes objetivos: mantener relaciones rentables con sus clientes. Actualmente, las empresas deben estructurarse en torno al mercado y prestar la misma atención a los competidores que a los clientes. En vez de observar a sus competidores para intentar vencerles con sus mismas armas, deben estudiar a los consumidores y sus necesidades para encontrar maneras de entablar y mantener relaciones rentables con sus clientes ofreciéndoles mayor valor que sus competidores (Kotler, 2004)11. En el último cambio de siglo se observan una serie de factores que favorecen y estimulan el cambio del entorno en los mundo de los negocios donde opera la empresa sea cual sea su dimensión, localización y sector económico; nos referimos a una transformación en el mercado laboral, de la globalización del mercado, de los avances tecnológicos, de las nuevas políticas económicas gubernamentales, el incremento de las relaciones y confianza con los clientes, etc., una serie de elementos que obliga a la empresa adaptarse con rapidez a estos cambios, es decir, a la aplicación de la esencia misma de marketing. Así es como la empresa de hoy no puede ser ciega e ignorar la evolución social producida que se manifiesta en la figura del cliente y en su nuevo comportamiento. Es entonces la figura del cliente dentro de la empresa la impulsora de esta investigación. En esta Tesis se analiza el concepto de Orientación al Cliente desde sus distintas perspectivas, su evolución, aplicación, y por sobre todo, su impacto dentro de la empresa de servicio, especialmente en su cultura interna y en el desempeño de la empresa. La metodología empleada en todo el transcurso de esta tesis, corresponde a la metodología de las ciencias sociales de investigación bibliográfica. La información y resultados presentados corresponden a una extensa investigación de bibliográfica, que incluye puntos de vistas y estudios de autores de todo el mundo. Inicialmente se comienza por comprender el concepto de marketing desde su origen hasta el nacimiento del concepto de orientación al mercado, concepto fundamental, ya que de éste se deriva la orientación al cliente. Luego se establecen los requerimientos necesarios para una adecuada implantación de esta orientación, finalizando con el análisis de dos estudios empíricos que nos permiten obtener importantes conclusiones. Finalmente, en base al análisis de las cinco variables que conforman nuestro modelo, el comportamiento de la alta gerencia, la satisfacción en el trabajo, el compromiso organizacional, la calidad de servicio entregada y el desempeño organizacional, logramos establecer claramente que la adopción de una Orientación enfocada en el Cliente impactará fuertemente y de manera positiva en la cultura y desempeño organizacional de la empresa de servicio.

El presente trabajo de investigación se ha ejecutado en la empresa Fabrication Technology Company S.A.C. la cual se encuentra ubicada en el departamento de Lambayeque, provincia de Chiclayo, distrito de José Leonardo Ortiz, su rubro económico es la producción de piezas de moto taxis, esta investigación se basa en la necesidad de brindar soluciones ante las perdidas monetarias ocasionadas por la demanda insatisfecha, de esto que se genera la hipótesis, si la propuesta de un sistema de planificación y control de la producción mejorará la rentabilidad de esta empresa. Para la realización de esta investigación se tienen una serie de objetivos específicos, que nos guiarán, el primer objetivo es el diagnosticar actualmente el proceso de producción de la empresa, posteriormente a este análisis se va a realizar la planificación de la producción la cual nos permite llegar a un equilibrio entre lo que se va a producir en piezas finales y los materiales que se requieren para esta producción, siendo el tercer objetivo el costo – beneficio el cual nos permite verificar si la propuesta es rentable o no lo es. Los planes de mejora propuestos nos muestran que el nivel de servicio se ha incrementado de un 78, 57% a un 100%, cubriendo de esta manera toda la demanda insatisfecha. Además se logró un incremento de 0,81 a 1,93 soles. Finalmente, se determinó con ayuda del último objetivo que la propuesta del sistema de planificación y control de la producción es rentable. / Tesis

En la actualidad las empresas se encuentran en un mercado bastante competitivo en donde el servicio está enfocado en la buena calidad que brindan, es por ello que se requiere identificar cuáles son los atributos mejor posesionados en la mente de las personas que están ligadas al reencauche. Para la realización de este proyecto se analizó la problemática: ¿Qué factores de calidad valoran los clientes en la empresa Reencauchadora Tritón S.A.? Identificar los factores de calidad que valoran los clientes en la Empresa Reencauchadora Tritón S.A. Con este fin se desarrolló la propuesta de aplicar el instrumento de medición que permite cuantificar la calidad, el modelo SERVQUAL, en el cual se evalúan por separado las expectativas y percepciones de un cliente. Es por ello que se realizó un estudio de mercado mediante encuestas a todos los principales clientes, identificando que indicadores tienen mayor relevancia al momento de adquirir el servicio del reencauche, determinando así la realidad de la industria. Mediante la investigación realizada se pudo determinar cuáles son las debilidades de la empresa, cómo afrontarlas y superarlas mediante la aplicación de un plan estratégico. Continuar desarrollando la fiabilidad, credibilidad y seguridad del cliente a través de un servicio personalizado que garantice la fidelización de los mismos. / Tesis

TESIS (AFE) PARA TITULACIÓN ALUMNOS DE MAGISTER ICCI / La idea del presente negocio nace con la necesidad a la que sus propios autores se vieron enfrentados a la hora de contratar un servicio de Transporte Escolar lo suficientemente personalizado, flexible y acorde a las tendencias que muestra la sociedad actual. Por lo anterior señalado, nuestro trabajo se enfocó en satisfacer una necesidad de servicio flexible en temas de horario y viajes especiales, entrega de herramientas para seguimiento en línea de la flota de vehículos, múltiples opciones de pago del servicio y a la vez una entrega de seguridad y confianza en el transporte de los niños. La oportunidad de negocio se identificó al revisar el cambio actual y futuro que tendrá el servicio de transporte escolar en Santiago y al cambio en las tendencias sociales como lo son, el aumento de hogares monoparentales, la aprobación del senado de la Ley “Amor de Papá” que otorga la custodia compartida de los hijos del matrimonio y la demanda por parte del consumidor de servicios personalizados que satisfagan sus propias necesidades. El mercado objetivo elegido para iniciar la comercialización del servicio está ubicado en las comunas de Providencia, Vitacura y Las Condes. La elección se debe a que son las comunas que concentran gran parte de los clientes ABC1 y que están dispuestos a pagar más por una mejor propuesta de valor. Para complementar lo señalado anteriormente, se deja establecido que el objetivo del presente trabajo es realizar un análisis de factibilidad técnico-económica para la creación de una empresa de Transporte Escolar que preste servicio en comunas de sector oriente de la Región Metropolitana, y que a la vez otorgue una solución a las necesidades de flexibilidad y seguridad detectadas, con lo anterior desarrollado se pretende en el futuro poder expandir el servicio en otras ciudades de Chile. De acuerdo al análisis financiero podemos mostrar de que el proyecto analizado es viable, incluso exigiendo al proyecto tasas de descuento por sobre lo exigido según el modelo CAPM.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El presente trabajo de investigación está desarrollado con el fin de investigar diversas herramientas para el mejor funcionamiento de las compañías, considerando como pilar fundamental a los clientes. Estamos insertos en un ambiente de constante competencia entre las organizaciones, donde el fin común es aumentar la cuota de mercado. En este sentido es donde el marketing toma fuerza, en conjunto a herramientas tecnología que hacen que estos procesos sean más fáciles de llevar. Aspectos importantes a considerar dentro del marketing en una compañía que ayudan a generar el éxito deseado de ellas son el servicio al cliente que puede llegar a ser una ventaja competitiva, pudiendo diferenciar a las compañías que entregan un mismo (o similar) producto o servicio; otro punto importante es la satisfacción del cliente, siendo esta muy importante a la hora de generar fidelidad de los clientes, un cliente satisfecho tiene mayor probabilidades de ser un cliente fiel; aumentando los ingresos y disminuyendo ciertos costes de las empresas. En el último tiempo se ha generado un concepto de marketing mucho más ligado hacia la generación de lazos con clientes, tratando de generar relaciones con ellos; siendo este tipo de relaciones mucho más cercanas y duraderas. Es aquí entonces donde la toma importancia el hecho de tener un acercamiento mucho mayor con los clientes y para esto existen hoy en día distintas tecnologías que nos pueden ayudar. La tecnología ha tenido un crecimiento constante y exponencial; tomando un papel fundamental a la hora de toma de decisiones de las organizaciones. Business Intelligence que es un término que abarca aplicaciones de almacenamiento de datos, generación de informes, entre otras que optimizan las operaciones de un negocio, disminuyendo los costos y aumentando los ingresos; entregando información mucho más clara y precisa para la toma de decisiones. Siguiendo esta misma línea es que encontramos las herramientas de Data Mining y Text Mining, la primera ayuda a reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información no estructurada en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento. El Text Mining es una aplicación complementaria al Data Mining que analiza e identifica patrones en los datos almacenados en repositorios de información. 7 Como se mencionó anteriormente existe una fuerte vinculación hacia el cliente por parte de las compañías; son los clientes quienes crean valor a través de la combinación de recursos y procesos; esta idea se ha desarrollado como un marco conceptual (Marco ARC), tomando como referencia la combinación de Actividades, Recursos y Contexto; con lo cual se entrega una visión más global del análisis de feedback de los clientes y un mayor reconocimiento de cómo se entrega valor. Este marco conceptual puede ser complementado con la herramienta de Service Recovery la cual trata de resolver las expectativas negativas que pudieron haber tenido los clientes para cambiar esta insatisfacción con respecto al servicio. Para la presente investigación se hizo el respectivo análisis literario sobre el tema de Service Recovery, encontrando así un vacío sobre la importancia del problema y cómo un buen manejo de este pueden generar un modelo mucho más eficiente; creando de esta manera el Modelo 3M. El Modelo 3M intenta englobar algunas de las aristas que quedaron sin considerar en los estudios anteriores; quedando así los siguientes factores: Expectativas del consumidor, Problema, Reclamo, Recibo y Análisis, Solución, Feedback y por último la Lealtad, Satisfacción y Retención de los clientes. Utilizando bases de datos con mails de reclamos otorgados por la empresa aérea LAN, se trata de analizar ciertas problemáticas solucionables por la misma compañía que son foco de insatisfacción de los clientes. Para el análisis se utilizaron tres bases de datos correspondientes a mails de reclamos de los años 2012, 2013 y 2014; estos mails contenían los siguientes campos: ID Caso, Área, Fecha, Asunto, Cuerpo, Email e ID. Luego del análisis de estos mails se pudo agrupar en distintos tipos de problemas, siendo estos: Gestión de datos de clientes, Imposibilidad de realizar reserva, Problemas con acceder a la página, Problemas cuenta Lanpass, Tramites sin C.I., Gestión de Millas/Kilómetros, Gestión de equipaje, Compensación por demora, Error de compra, Imposibilidad de viajar por enfermedad, Cambio de vuelo y Viaje con Mascotas. Estos problemas fueron separados en tres grandes grupos (contexto) de acuerdo a si son problemas de Pre vuelo, Post vuelo o Transversales. Mediante la ayuda de un software de análisis de datos vía Text Mining y el modelo ARC se establecieron los principales recursos, siendo estos: LAN.com, KM Lanpass, Pasajes y Contact Center; en el caso de las actividades se establecieron: Vuelos, Gestión de Equipaje, Devolución Dinero, y Acreditación Km. 8 Dentro de los resultados obtenidos se encuentra que los problemas más recurrentes son: Gestión de datos clientes, Problemas cuenta Lanpass e Imposibilidad de viajar por enfermedad. De acuerdo a los reclamos se pudo identificar que los clientes suelen reclamar más durante los días de semana y que no existen estacionalidades marcadas de acuerdo a los meses del año en cuanto a los reclamos. Luego aplicando el modelo ARC algunos de los resultados que se obtuvieron, identificando los problemas que inciden en cada recurso son por ejemplo en el caso del recurso LAN.com, las problemáticas más destacadas son la Gestión de Millas/Kilómetros y Gestión de Clientes (circunstancias pre y post vuelo); por otro lado el recurso de KM Lanpass la problemática con la cual se relaciona mayormente es la Gestión de Millas/Kilómetros posterior al vuelo. De acuerdo al análisis de las actividades se puede nombrar por ejemplo que el caso de los vuelos las problemáticas que inciden principalmente son la Gestión con respecto a Millas y Kilómetros como también los impedimentos por problemas médicos, siendo estos reclamos previos y posteriores al viaje. Luego del análisis para recurso y actividad, sumando además la investigación literaria correspondiente y la información otorgada por LAN se observó que no existe una identificación del tipo de problema como también una generación de respuesta automática, por lo cual se recomienda el uso de un sistema de Service Recovery; teniendo un buen uso de las bases de datos teniendo como fin determinar así el curso a seguir para la solución de distintos problemas, haciendo especial énfasis en la relación con los clientes para aumentar de esta forma la lealtad, satisfacción y retención de estos.

No autorizada por el autor a ser publicada a texto completo / El presente trabajo se enmarca en el ámbito de CRM analítico, estrechamente ligado a la idea de gestionar relaciones con los clientes, buscando fidelización y rentabilidad. Esta memoria tiene como objetivo apoyar el diseño de planes de una Isapre, para poner a disposición de los afiliados una oferta enriquecida que responda de mejor manera a sus preferencias e intereses. La metodología utilizada considera: un análisis de la base de datos correspondiente a la cartera de afiliados vigentes de la Isapre, una segmentación que permite detectar grupos de clientes con características comunes a partir de información socioeconómica, transaccional y de usos de servicios médicos y de contacto contenida en los datos y finalmente se contempla el uso de focus groups y encuestas para analizar y cuantificar la percepción de preferencias, expectativas y prioridades en cuanto a la utilización de planes de salud por parte de las personas usuarias. En esta última parte se utilizará la técnica de análisis conjunto, a partir de cuyos resultados es posible inferir la importancia relativa que un grupo o cada entrevistado asigna a los atributos que se le presentan. En cuanto a los resultados obtenidos, es posible señalar que se encontraron seis segmentos en total, donde dos de ellos corresponden a clientes cautivos en la Isapre y cuatro de ellos son no cautivos. En base a esta agrupación homogénea, es posible observar características particulares de comportamiento para cada uno de los grupos detectados. Dentro de los resultados adicionales, se observó que los atributos considerados en el estudio, en el orden de importancia relativa asignado por los usuarios, corresponden a: el precio, seguido de la cobertura hospitalaria, los beneficios adicionales, el tipo de prestador, la cobertura catastrófica y finalmente la cobertura de urgencias. Las funciones de utilidad obtenidas permitieron analizar diferentes combinaciones de atributos y evaluar su potencial atractivo para los usuarios del sistema. Se concluye que la segmentación de clientes, sumado al estudio de las preferencias de los mismos en cuanto al producto planes de salud, es una alternativa interesante y valiosa de potenciar, ya que mejorar el conocimiento del consumidor de este servicio es clave en la rentabilización. Finalmente, es necesario mencionar que el sector de las Isapres es muy interesante y ofrece variadas áreas para investigar. Actualmente, la información existente en el mercado carece de profundidad e innovación, en particular respecto a las necesidades de los clientes. Las decisiones sobre los productos que se ofrecen, en general, son tomadas desde una base cualitativa, lo que a largo plazo no es sustentable. Las Isapres cada día requieren más información concreta y útil respecto de sus clientes, por lo que se invita a profundizar en la metodología propuesta en este trabajo.

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Se ha dicho que el éxito de las empresas e instituciones depende de la habilidad que éstas tengan para entregar productos y servicios diferenciados y una de las formas más usadas por las compañías para competir en la actualidad es entregar servicios de cuya relación de precio/calidad es coherente y competitiva. Es por esto que el concepto de calidad es un aspecto clave en la creación de valor de estas organizaciones. Hoy en día implementar servicios de calidad superior y diferenciada es más complejo de lo que parece, ya que, el concepto en sí es vago y en múltiples ocasiones mal entendido, tanto por los clientes como por los prestadores de servicios y/o vendedores de productos. Sin embargo, si se desea ser una entidad competitiva y líder del mercado es indispensable identificar los elementos o factores de calidad que los clientes/usuarios y el mercado aprecia como creadores de valor y generadores de reconocimiento público. En la última década, ha existido un aumento significativo en el número de instituciones de educación superior, y por ende, en la cantidad y variedad de carreras y/o profesiones impartidas. Esto ha propiciado una elevada competencia y rivalidad en las instituciones educacionales. Esta multiplicidad de alternativas académicas, ha obligado a las universidades a desarrollar estrategias diferentes y énfasis temáticos o de conocimiento, de modo de obtener ventajas competitivas frente a sus competidores. En el caso específico de la Universidad de Chile y principalmente en la Carrera de Ingeniería Comercial, es prioritario que se utilice una estrategia de diferenciación, centrándose en Requerimientos de los Cursos y/o en el Plan de Estudios y en la calidad de la actividad Docente, ya que estos aspectos siempre han sido destacados en el desarrollo institucional.

Ingeniera Civil Industrial / El presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar una metodología genérica de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio para restaurantes. El proyecto se centra en la industria gastronómica de Chile, la cual ha experimentado un sostenido crecimiento en la última década, sin embargo, la calidad de servicio no forma parte de los factores que explican este desarrollo, sino que se encuentra en niveles muy bajos, no existen procesos de evaluación estandarizados y las empresas no invierten en este sector. En adición, la principal base teórica de este trabajo se basa en las metodologías de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio, MMEDCAL, del Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, cuya base conceptual es la teoría del constructivismo radical, donde se postula que conocer una realidad es construirla . Estos sistemas permiten la expansión de conciencia de quienes proveen el servicio y de los clientes a quienes atienden, utilizando como principal herramienta la generación de conversaciones clave que faciliten un proceso transformacional de la convivencia. Lo anterior, con el foco en mejorar continuamente la calidad de servicio a través de la colaboración mutua entre servidor y cliente. Principalmente, la metodología implementada para concretar el objetivo de este trabajo se enfoca en diseñar, implementar y evaluar sistemas MMEDCAL piloto en tres restaurantes: CasaMar, Blue Jar y La Perla del Pacífico, a través de un trabajo en conjunto y de apoyo en cada uno de los restaurantes mencionados, permitiendo que sea la organización misma la responsable de co-diseñar los sistemas MMEDCAL a implementar. Para lograr lo anterior, se requiere del compromiso, competencias, conciencia del servicio que se entrega y se desea entregar e interés de quienes pertenecen al restaurant. Adicionalmente, el proceso a intervenir corresponde a la interacción cliente-personal de atención , es decir, el servicio en sí. Es importante aclarar que la realización de estas experiencias no se enfoca en mejorar la calidad de servicio del restaurant, sino que entregar las herramientas que permitan generar instancias para una mejora continua tanto a nivel de la organización, para y con los clientes que visitan el establecimiento. Finalmente, sólo en el caso del restaurant Blue Jar se concretó el diseño e implementación de un sistema MMEDCAL piloto, sin embargo, a través de los aprendizajes obtenidos de ésta y las experiencias en CasaMar y La Perla del Pacífico, en conjunto a otros desarrollos MMEDCAL realizados en proyectos previos, aportaron al diseño genérico MMEDCAL para restaurantes, en términos de cómo se deben presentar este tipo de metodologías a los dueños, cómo organizar al personal de atención, si existen las condiciones y compromiso para participar de un proyecto piloto y cuál es el nivel de conciencia respecto del servicio que se extrae al abordar estos sistemas en la organización de un restaurant. No obstante, se debe señalar que esta metodología propuesta se debe interpretar como una base y herramienta para optimizar la experiencia gastronómica, la cual debe ser adaptada a las condiciones en que cada establecimiento se desenvuelve.

El objetivo de la presente investigación es proponer un plan de alineamiento cultural orientado a la calidad en la atención al cliente en una empresa del sector logístico, con el fin de alcanzar la estrategia organizacional. Al ser una empresa prestadora de servicios de almacenamiento al comercio exterior, surge la necesidad de alinear la cultura actual a la calidad en la atención al cliente, que permita involucrar a toda la organización en consolidar una propuesta de valor para el cliente que, en un futuro, se convierta en una nueva ventaja competitiva para la empresa. Para el desarrollo de la presente propuesta se realizó un diagnóstico de la cultura organizacional actual, recogiendo información cuantitativa de los directivos, y cualitativa de una muestra de trabajadores, determinándose que actualmente la empresa cuenta con una cultura predominantemente jerárquica, con un liderazgo organizacional orientado a asegurar el logro de objetivos y mejorar la eficiencia; una organización caracterizada por la seguridad y estabilidad, que se mantiene unida por las normas y políticas existentes y que considera que el éxito de sus labores se basa en el cumplimiento de sus objetivos. Sin embargo, a pesar que en sus pilares estratégicos hace mención a la calidad en el servicio, dicho lineamiento no se encuentra interiorizado en el personal. Estos rasgos culturales se confirman con los diversos reclamos, multas administrativas y pérdidas de importantes clientes en el último año. Posteriormente, junto con el personal directivo, se identificaron los rasgos culturales necesarios para desarrollar una cultura orientada a la calidad en la atención al cliente, contrastándolos con los actuales. De esta forma se determinaron las brechas culturales sobre las cuales se priorizaron las acciones señaladas en el plan de alineamiento propuesto.

Explica que es más costoso conseguir un cliente que retenerlo. Sin embargo, los programas de retención deben ser más eficientes dado la alta competitividad producida por los avances tecnológicos y la globalización actual. Indica que las empresas deben ser más exigentes con sus procesos, criterios técnicos, y el costo-beneficio que luego impactará en el cliente a fin de retenerlo.