O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente. / The study of the services industry has been intensified in recent years, mainly due to the importance this field has acquired in the world's economy. Furthermore, the characteristics inherent in the providing of services determine a marketing approach different from that used for tangible products. One of the topics which have been more deeply discussed concerns the conceptualization and the measurement of the quality perceived by the customer. This discussion became broader after the studies carried out by A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, who have proposed a Model of Service Quality and an instrument to measure the perceived quality - SERVQUAL . The basic premise is that the perceived quality results from the comparison made by the customer between his expectations and his perceptions from the effective provision of service. Based on these studies, this study aimed at analyzing the quality perceived by differentiated customers in three different hospitais in Porto Alegre. More precisely, it aimed at measuring customers' expectations and perceptions, identifying specific dimensions of the quality of the service, and evaluating the use of the instrument in these organizations. From a quantitative study, involving a total of 211 interviews, results which permit that these organizations adapt their marketing activities to the customers' needs were obtained. Five dimensions of the perceived quality have been identified - personal service, hotel features, responsibilities, physical facilities, and consideration. Special attention is given to the human factor in hospitais, as concerning the quality in the customers' point of view.

O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.

O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se à conceituação e mensuração da qualidade em serviços percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate vêm ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, além de propor um modelo de qualidade em serviços e um instrumento para sua mensuração, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em serviços, as expectativas mínima e desejada em serviços e comportamentos pós-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade mínima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de informática e a percepção de qualidade desses a respeito dos serviços de uma de suas prestadoras de serviços de informática e assim relacioná-los com as suas intenções de comportamento futuro (lealdade, propensão à troca, propensão a pagar preço premium e propensão a queixas).

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 609.pdf: 1873027 bytes, checksum: cc92b79e30e0278415e759de69a5677a (MD5) Previous issue date: 2004 / O mercado de trabalho em saúde, inserido no setor terciário da economia, o de serviços, por sua interdependência com o mercado de trabalho em geral, com as políticas governamentais, e de emprego, e no contexto da reforma do Estado, apresenta-se como um mercado segmentado e com múltiplas formas de inserção. Além da compra de serviços do setor privado, a contratação de prestação de serviços de apoio e manutenção, e do credenciamento de médicos para atender em hospitais contratados e conveniados previstos em lei, o SUS vem praticando uma variada gama de terceirizações do trabalho. Entre estas, destacam-se a locação de mão-de-obra através de empresas de fornecimento de trabalho temporário e a contratação da prestação de serviços típicos da área da saúde através de cooperativas de serviços e de trabalho. No Sistema Único de Saúde, as cooperativas vêm se tornando cada vez mais expressivas para a prestação de serviços terceirizados dos profissionais de saúde. Tendo em vista este contexto, o objetivo central desta dissertação é analisar as cooperativas de enfermeiros em Manaus. Optamos por uma pesquisa de natureza quantitativa e do tipo sintética de caso, ou estudo de caso. A identificação e análise das principais características das cooperativas; os aspectos positivos e negativos em relação ao cooperativismo dos enfermeiros; a identificação nos serviços de saúde, da opção, vantagens e desvantagens da utilização da mão-de-obra dos enfermeiros cooperativados e a verificação entre os enfermeiros cooperativados de questões relativas à qualidade de vida e de trabalho; bem como, ainda, a detecção das perspectivas futuras para o sistema de cooperativismo de enfermeiros em Manaus, contribui, a nosso ver, para o conhecimento sobre cooperativas de trabalho, cuja produção é bastante escassa e praticamente inexistente, em especial, sobre cooperativas de enfermeiros no mercado de trabalho em saúde brasileiro.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 621.pdf: 2024815 bytes, checksum: 592da645c8c662bfe9d752073dcd2a22 (MD5) Previous issue date: 2004 / A construção do Sistema Único de Saúde impõe respostas a vários desafios herdados das políticas sanitárias anteriores e próprios de seu desenvolvimento. Entre eles, destacou-se nesse estudo, a necessidade de busca da integralidade nas ações em saúde através de tecnologias de gestão que reduzam a fragmentação existente entre os diversos serviços cuja lógica é voltada para os eventos agudos das enfermidades e sem garantias de continuidade assistencial. Nesse sentido, realizou-se um estudo de caso sobre o processo de implantação do Sistema Integrado de Serviços de Saúde no município de Vitória ES, com o objetivo de sistematizar algumas bases teórico-conceituais na perspectiva da gestão e também da microgestão de um sistema integrado que promova a coordenação do cuidado em saúde e identificar, através da análise dos documentos oficiais e da percepção de diversos atores envolvidos, os efeitos, limites, e potencialidades desse projeto como contribuição à discussão da integralidade na atenção à saúde. Os resultados apontaram para a institucionalização de novas práticas na Secretaria Municipal de Saúde de Vitória, ou mais precisamente, nos profissionais de saúde, demonstrando novas outras possibilidades de microgestão no movimento real da assistência à saúde para a construção da integralidade. Duas questões se destacaram como limitantes e merecem ser mais exploradas em estudos futuros: o desenvolvimento de uma maior cooperação formal, para além da coordenação informal que existiria hoje, entre indivíduos, equipes ou serviços, através da contratualização nos serviços públicos de saúde, criando-se paulatinamente uma cultura regulatória; e a incorporação, na prática cotidiana, da gestão da clínica, ampliando-se o foco da gestão também para os fins ou resultados. Nesse contexto, ampliando-se as prescrições da atual Norma Operacional da Assistência à Saúde NOAS/02, o SUS poderá desenvolver estratégias essenciais para seu avanço: regulação e regionalização com integração. Isso supõe o envolvimento de todos os profissionais no compartilhamento de metas comuns e mudança na forma de execução das ações. Mudança através de ferramentas gerenciais e também dos valores, novos valores que tragam responsabilização

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:12:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 474.pdf: 950659 bytes, checksum: 372214443d9a60cdae243645a0e7354a (MD5) Previous issue date: 2002 / Analisa a relação de parceria entre a Secretaria Municipal de Saúde do Rio de Janeiro e as ONGs que gerenciam postos de saúde em comunidades de baixa renda e com a presença do tráfico de drogas. Trata-se de um estudo de caso de caráter qualitativo com o objetivo de examinar os conflitos que envolvem a implementação da Gestão Comunitária em Vigário Geral, onde um posto de saúde é administrado por uma ONG em conjunto com a SMS/RJ. A experi6encia de gestão comunitária está inserida no processo de reforma do Estado, com o uma forma de provisão de serviços públicos em parceria com organizações da sociedade civil. Dentre as alternativas que se apresentam para reordenar o lugar do Estado, verifica-se a presença cada vez maior de organizações que não são nem do Estado, nem do setor privado, prestando serviços de caráter público. É um cenário onde as mudanças do setor saúde ocorrem de modo fragmentado, localizado e experimental. O estudo mostra que a inovação social com a delegação das responsabilidades gerenciais das unidades de saúde para os moradores locais é perpassada por questões que envolvem aspectos de ordem conjuntural como a flexibilização e a pluralização da oferta de serviços públicos como também questões específicas como ética, poder técnico, poder local, cultura política, segurança, violência e participação.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:12:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 608.pdf: 1060928 bytes, checksum: f9dc476313ddfaa69dbbd3815ab0f249 (MD5) Previous issue date: 2004 / Esta pesquisa buscou compreender, sob a ótica das relações de gênero, a relação entre um serviço público de saúde no Estado do Rio de Janeiro e suas usuárias com HIV/Aids, em torno do tratamento a elas oferecido. O objetivo foi compreender como se estrutura esta relação, enfocando a utilização de estratégias, por ambas as partes. A abordagem metodológica adotada foi a qualitativa, fundamentada na análise hermenêutica-dialética. Os dados foram coletados através de entrevistas semi-estruturadas, realizadas com 10 mulheres HIV+ e 7 profissionais de saúde. As categorias de análise, para ambos os grupos pesquisados, centraram-se nas representações de gênero, nas representações sobre a Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (Aids) e nas representações sobre o serviço de saúde. A análise dos dados revelou que os profissionais utilizam várias estratégias na tentativa de adequarem a assistência à precariedade de recursos tanto da instituição quanto das pacientes. Embora as dificuldades encontradas sejam fonte de estresse e frustração para toda a equipe, prevalece a busca por uma assistência o mais integral possível para estas mulheres, possibilitando transformações nas suas práticas. Contudo, permanece no imaginário coletivo destes profissionais a tradicional figura da mulher/mãe/esposa, vista como vítima. Por outro lado, para as entrevistadas HIV+ prevalece a imagem de "guerreira", alimentada pela ideologia da mulher moderna, produtora na esfera pública e privada, encobrindo a dupla jornada de trabalho, como um dos efeitos da transição de gênero. Como pacientes, estas mulheres assumem posturas ativas no seu tratamento através de múltiplas estratégias, como a própria reprodução do discurso médico. Elas também se tornam agentes ativos nas suas relações com os profissionais, eselecendo limites para a sua atuação e avaliando-os de acordo com critérios, como capacidade técnica e afetuosidade. Percebeu-se, portanto, que na interação entre profissionais e pacientes existe a possibilidade de transformações na prática assistencial, no sentido de uma integralidade, tal como preconizada pelo PAISM, desde que haja o investimento necessário por parte das políticas públicas de saúde.

Na história recente dos bancos no Brasil , a automação vem ocupando espaços com ag ilidade e competência. A velocidade e intensidade das mudanças que ela vem introduzindo possivelmente não possuem paralelo nem mesmo em países desenvolvidos. No afã de partilhar os benefícios advindos do uso da informática, os bancos buscam agora consolidar a extensão da automação até o domicílio dos clientes através do home banking . O home banking constitui-se numa forma absolutamente inovadora de interação bancocliente. A partir de um microcomputador, acoplado a um modem , o usuário acessa on-Jine , via linha telefônica, o sistema do banco. Desta maneira, obtém informações, solicita serviços, transfere arquivos e fundos , realiza operações financeiras. Para averiguar a opinião de usuários sobre essa nova tecnologia foi realizada a pesquisa aqui relatada. Os dados foram coletados através de questionário, enviado via Correio, junto a 153 gerentes financeiros , usuários de sistema de teleprocessamento com banco, das regiões de Porto Alegre e Caxias do Sul, ambas no Rio Grande do Sul. Quatro aspectos básicos de um sistema de home banking foram enfocados: atributos / indicadores, benefícios, produtos / serviços e aspectos genéricos. Os resultados permttuam classificar os principais componentes de cada um dos aspectos pesquisados , bem como interrelacioná -los e estabelecer uma estrutura que retrata o sistema conforme percebido pelo usuário. Algumas conclusões genéricas referem -se a fatores que pesam na decisão de aderir a um sistema de home banking e a influências do sistema no relacionamento banco- cliente. / In the late evolution of the banks in Brazil , the automation is taking up spaces with agility and competence. The celerity and intensity of the changes it's bringing in, possibly don 't have similarities even in developed countries. In order to share the benefits arising from the use of the informatics, banks are now trying to consolidare the extension of automation to customers through home banking. Home banking is a new interface between banks and customers . From a microcomputer connected to a modulator / demodulator the customer can access through telephone line the bank's systems. So he gets informations, asks for services, transfers files and funds, executes financiai tasks. To investigare the user's view point about this technology, this research was performed. The data were gathered by a questionnaire which was administred to 153 financiai managers from Porto Alegre, Caxias do Sul and neighborhood cities, ali in the State of Rio Grande do Sul, Brazil. The respondents would have to be using any on -line system with a bank. The maio thrust of the study was to indentify the customers perception about attributes, benefits, products / services and some generic matters related to a home banking system . The results allowed us to classify the maio components of each feature that was searched , as well to interrelate them and establish a framework of the home banking system as it is perceived by the usuary . The generic conclusions include relevant features that affect the deci sion to joio a home banking system and influences o f home banking services on the relationship between customer and bank.

A rápida evolução do setor décadas tem instigado a de serviços necessidade de nas últimas estratégias duas de comunicação eficazes, desenvolvidas pelas empresas neste setor, com o objetivo de assegurar que os serviços fornecidos sejam do tipo e qualidade que o usuário espera. O desenvolvimento de estratégias de comunicação por estas empresas tem sido aprimorado a um alto grau, especialmente no mercado Americano e Europeu, não obstante se o mercado em questão é bancário, varejista, imobiliario, segurador, ou, como no caso deste estudo, hoteleiro.Todavia qual é o grau de eficiência e eficácia destas estratégias, especialmente na sua implementação? Até que ponto os empresários conhecem os usuários/ consumi dores? o que é levado em consideração nas diferenças de percepçoes de qua 1 idade do serviço destes clientes/hóspedes/ consumi dores em potencial, e igualmente importante, na diferença de percepçoes entre o usuário e o fornecedor do serviço? A percepção de qualidade de serviço é o ponto foca 1 deste estudo. Idealmente, um fluxo de informação eficaz entre o fornecedor do serviço e o usuário potencial garantiria que o serviço prestado contivesse todas as qualidades necessárias esperadas pelo usuário. A convicção de que uma estratégia de comunicação deve fundamentalmente, comunicar uma forma de satisfação das necessidades e desejos do consumidor, e que para atingi r este objetivo ela deve estar congruente com as expectativas do consumidor, fez com que esta linha de pesquisa resultasse na elaboração desta dissertação. / The rapid evolution twenty years has ABSTRACT of the prompted services the sector in need for the last effective communication strategies which are being constantly deve l oped by the f i rms in th i s se c to r, w i th the a i m o f guaranteeing the type of service which the potential client would expect. The development of communication strategies has been refined to a high degree, especially in the American and European markets whether the market i s bank i ng, real esta te, reta i l, insurance, or, as in the case of this study, the hotel industry. However how efficient and effective are these strategies, especially in their implementation? How well do these firms really know their consumer/client? What is taken into consideration when analysing the difference in perceptions of quality of the various consumers/clients/patients/guests etc? And equa ll y i mportant, how we 11 known are the differences between the quality perceptions of the service provider and the user ? Percept i on of qual i ty i s the focal poi nt of th i s study. Ideally, the efficient and effective flow of information would make sure that the service provided would match perfectly with the basic qualities expected by the user. The conviction that a communication strategy should ultimately relate to the needs and desires of the consumer, and the need for the firm's objectives to be congruent with the consume r' s expectat i ons, provi ded the i mpetus for th i s research to be deve l oped i nto the contents of th i s dissertation.

Uma prática que se tomou muito comum a partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, foi a implantação de Serviços de Atendimento ao Consumidor. O presente trabalho exarruna esta questão, em princípio, de forma ampla e generalizada, buscando uma compreensão do tema a partir das suas origens na evolução do comportamento do consumidor no mundo e em nosso país, situando o assunto dentro do panorama econômico mundial. Feito isso, o texto trata de definir o papel dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como suas funções e importância dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Descreve ainda, o processo de implantação e operacionalização destes serviços, fornecendo diretrizes para um trabalho eficiente, mostrando as dificuldades envolvidas e apresentando exemplos de empresas que deles se utilizam para a obtenção de resultados positivos. Só então, a questão central é apresentada, isto é, como estes serviços são percebidos por aqueles a quem se destinam, os consumidores? O estudo não tem a pretensão de apresentar resultados definitivos, visto que esses só seriam obtidos através de uma avaliação quantitativa. Contudo, seus resultados servem como subsídio a orientar um aprofundamento do tema. / A practice that became usual since the Consumer' s Defense C ode promulgation in Brazil, was the opening o f Consumer' s Affairs Departments. This work examines this question, at the begining, in a wide and generalized way, looking for an understanding of the subject starting from its origins in the consumption evolution, in the world and in our country, placing the theme inside the world's economical vtew. When it is dane, the text try to define the Consumer' s Affairs Departments rules, as well as its functions and importance inside a market each time more competitive and, still, to describe the process o f planning and operacionalization o f these services, providing !ines to an efficient work, showing the difficulties involved and presenting examples of enterprises that use them for getting positive results. Only at this moment, the main question is presented: How are these services seen for whom they were made for, the consumers? In the qualitative approach of discussion groups method, the research was oriented by the Consumer' s Affairs Departments o f food industries, whose products as caracterized by low unit prices and a relative importance to consumer' s health. The main proposal to the participants was to outline a perfect Consumer' s Service, to know their perception and what are the agents that inhibit them of contacting the manufacturer, even when a toll free is offered. This study does not have intention of presenting final results, since they would only be got by a quantitative avaliation. However, it presents results that serve as means to a deeper investigation ofthe subject.