[pt] Redes locais de computadores têm assumido posição de destaque no processo de automação das tarefas do escritório moderno. Nesses escritórios, o ambiente de trabalho é composto, tipicamente, por dois sistemas de comunicação distintos: um sistema de telefonia para transmissão de voz e uma rede local de computadores para transmissão de dados. O presente trabalho é uma contribuição para mais um passo na escala de integração dos serviços no escritório. E apresentado um estudo da viabilidade e conveniência de se integrar serviços de transmissão de voz e dados em um único sistema de comunicação - a rede local. São levantados problemas e propostas soluções para se realizar esta integração, sendo, então, apresentada a implementação (hardware e software) de um sistema funcional para transmissão de voz na rede local REDPUC. / [en] Modern intraoffice communication requires vehicles for transmission and reception of both voice and digital data signals. The typical automated office includes multifunction workstations linked by a local area network and stand-alone telephones conected to a PBX - two isolated systems. This thesis intends to demonstrate the viability and convenience system - a local area network. The major problems associated with digital voice transmission in discrete packets over a local area network are addresssed in search of adequate solutions. The architecture and preliminary implementation of an experimental telephone system is also described and evaluated.

[pt] Este estudo teve como objetivo central investigar os fatores críticos para formação de competências de gestão em unidades de Serviços Compartilhados. Em função das características e dos objetivos distintos destas unidades, é possível supor que também há necessidade de desenvolvimento de competências gerenciais específicas para a sua gestão. Esta pesquisa pode ser caracterizada como um estudo de caso de natureza qualitativa e foi realizada em uma grande empresa brasileira de sociedade mista do ramo de energia integrada. O principal meio de coleta de dados adotado foi a entrevista em profundidade a partir de um roteiro semiestruturado. Entre setembro e dezembro de 2012, foram entrevistados, na cidade do Rio de Janeiro, 14 empregados, de diversos cargos, participantes de um programa de desenvolvimento de potenciais gerentes lotados na unidade Serviços Compartilhados da empresa em estudo. Os resultados indicaram que os participantes do programa de potenciais gerentes valorizam e desejam atividades práticas e vivências na formação das competências gerenciais, que seriam viabilizadas pelos processos de aprendizagem informais oportunizados pela empresa. Entretanto, o programa, efetivamente, dispõe em maior parte de processos formais de aprendizagem. Com isso, evidencia-se a necessidade de proporcionar oportunidades de desenvolvimentos não formais, inclusive, devido ao fato de o potencial gerente estar em processo de capacitação para atribuições e responsabilidades de maior complexidade e precisa, assim, melhorar sua capacidade de articular seu repertório de conhecimentos com o contexto atual. Além disso, foi destacada a importância do papel dos gerentes atuais e a necessidade de avaliação e feedback no acompanhamento do desenvolvimento desses indivíduos. / [en] This study aimed to investigate the critical factors to the formation of management skills in units of Shared Services. Taking into account the characteristics and the distinct objectives of these unities, it is possible to assume that there is also a need to develop specific management competencies to their management. This research can be labeled as a case study of qualitative nature and it was developed in a large semi-public company of the integrated energy sector. The principal means of data collection adopted was the in depth interview from a semi structured guide. From September 2012 to December 2012, 14 employees of different posts were interviewed, in Rio de Janeiro city. These employees were also participating in a potential managers development program and were allocated at the Shared Services unity of the analyzed company. The results showed that the program participants value practical activities and experiences in the formation of management skills, which would be possible through informal learning processes provided by the company. However, the program, in fact, disposes mostly of formal learning processes. Thus, it is visible the need of providing informal opportunities of development even due to the fact that the potential manager is in the process of training for roles and responsibilities of major complexity and needs, therefore, to improve the capacity of articulating its knowledge portfolio in the current background. Moreover, it was highlighted the importance of the current manager s role and the need for assessment and feedback in monitoring the development of these individuals.

Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos. / This Dissertation discusses the service quality in nonprofit organizations. As the subject was not yet deeply studied by Industrial Engineering in Brazil, an exploratory research is conducted, using the case study methodology. Through a bibliographic revision and a field research developed in selected organizations, the nonprofit sector’s organizational and administrative aspects are analyzed, verifying the specific features in applying service quality concept (customer expectation X perception) in those organizations. It concludes that the implementation can not be done in the same way as in for profit companies. Three typical aspects of the nonprofits must be considered: they don’t have only one client, but several stakeholders playing this part; each one of those actors has different expectations towards the institution and its own way of assessing service quality; and, due to values such as justice and solidarity, essential in that kind of organizations, the service delivering process assumes special relevance, being many times more relevant than the results achieved.

Made available in DSpace on 2016-04-26T20:20:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Adriano Gonzales Silverio.pdf: 443538 bytes, checksum: 2516d786b50a860bf17b8e7586566d82 (MD5) Previous issue date: 2011-05-24 / The propose of such dissertation is to scale the constitutional perspective of the Brazilian State tax on the circulation of goods and services concerning the goods importation, focusing on the conference of safe legal elements in the definition of the addressee of those goods (passive subject) in order to identify the active subject, political entity that is to demand the tax payment, whether in the importation by its own means, in the importation using third parties, as well as in the importation by means of orders; taking also into consideration the analyses of decisions granted by the Judicial Power in this matter / A proposta dessa dissertação é a de dimensionar a perspectiva constitucional do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços na importação de bens ou mercadorias, com o enfoque direcionado a conferir elementos jurídicos seguros na definição do destinatário do bem ou mercadoria (sujeito passivo), com vistas a identificar o sujeito ativo, ente político a quem caberá exigir o imposto, seja na importação por conta própria, na importação por conta e ordem, bem como na importação por encomenda, considerando-se também a análise das decisões emanadas pelo Poder Judiciário nesse mister

A investigação do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto acadêmico e empresarial. Numerosas pesquisas nesta área revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em um outro cenário, pode-se assistir à presença da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expansão. Seja na simples navegação na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais. Esta dissertação teve por objetivo apresentar os atributos associados às compras por Internet, responsáveis pela composição do nível de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo da satisfação do consumidor e considerações sobre o comércio eletrônico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se os dados cadastrais de 954 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os três meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se os dados cadastrais de uma empresa supermercadista que atua em várias cidades e na qual foram estudados somente os registros de uma capital de um estado brasileiro. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimensões caraterísticas do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1)“Produtos”, (2)“Atendimento e Tempo de Entrega”, (3)“Comodidade”, (4)“Pagamento e Segurança” e (5)“Conteúdo Informacional e Apresentação da Home Page”. O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de “Comodidade” e “Atendimento e Tempo de Entrega” do supermercado virtual são mais altos do que os obtidos pelas outras dimensões.

Diante das atuais tendências de busca da eficiência, muitas vezes através de grandes investimentos em novas tecnologias, em infra-estrutura, em recursos humanos, entre outros, objetiva a presente pesquisa apresentar uma forma de mensurar a eficiência relativa que os diversos níveis de recursos utilizados possam, ou não, trazer às Escrivanias de Paz do Estado de Santa Catarina. Através da técnica “Data Envelopment Analisys” - DEA (Análise Envoltória de Dados), busca-se mostrar as relações que os diversos níveis de recursos possam ou não trazer na performance de cada empresa de forma relativa umas as outras. A pesquisa de campo busca levantar os diversos inputs, como instalações físicas, quantidade de funcionários, tempo médio de serviço dos funcionários, quantidade de linhas telefônicas, equipamentos de fax, copiadoras, computadores e software e os diversos outputs, como escrituras, procurações, autenticações, reconhecimentos de firmas, casamentos, nascimentos e óbitos existentes em cada uma das 266 Escrivanias de Paz do estado. Acredita-se que os procedimentos utilizados revelam-se como um instrumento de apoio decisório para essas empresas, além de mostrar as diferenças de desempenho organizacional com a utilização de diversos níveis de recursos. Os resultados obtidos através das analises, demonstram os principais pontos que devem sofrer alterações nas escrivanias não eficientes com relação ao conjunto. Estes pontos norteiam rumos de ações aos dirigentes para melhoria da eficiência destas empresas.

Mestre -- Escola Nacional de Saude Publica, Rio de Janeiro, 1997.

Doutor -- Escola Nacional de Saude Publica, Rio de Janeiro, 1999.

Mestre -- Escola Nacional de Saude Publica, Rio de Janeiro, 2000.

Doutor -- Escola Nacional de Saude Publica, Rio de Janeiro, 2001.