El treball centra el seu interès en les relacions de servei que s'estableixen entre assessors -o servidors, en la terminologia emprada a la recerca- i usuaris d'una oficina sindical d'assessorament legal a treballadors estrangers, en aquest cas el Centre d'Informació per a Treballadors Estrangers de CCOO de Catalunya, i analitza les vinculacions existents entre les diferents pràctiques comunicatives de l'organització i la construcció del saber professional d'aquests servidors. En concret, es vol determinar, per mitjà de l'anàlisi de les interaccions que es donen en aquesta relació de servei específica, de quina manera els rols del servidor i de l'usuari i les competències que aquests rols diferents comporten influeixen en la coproducció del servei i com els diferents marcs comunicatius de les persones que hi interactuen condicionen la percepció que els participants tenen de la interacció. A més, en tant que ens trobem davant d'una interacció profundament asimètrica, també s'interessa per les relacions que s'estableixen entre servidor i usuari, especialment en tot allò vinculat amb la gestió del poder en la interacció. Pel que fa als aspectes teòrics i metodològics, des del marc de l'antropologia lingüística, i en concret de l'etnografia de la comunicació, es basteixen els elements fonamentals d'aquesta recerca, fent un èmfasi especial en el caràcter contextualizat de l'ús del llenguatge i en l'establiment de l'acte comunicatiu com element central d'anàlisi. Tanmateix, el model teòric es caracteritza també pels seu caràcter interdisciplinari, ja que incorpora aportacions teòriques i metodològiques de disciplines com l'interaccionisme simbòlic, l'anàlisi conversacional, la pragmàtica, la sociolingüística interaccional o l'anàlisi del discurs. Així, el model analític elaborat vol, des de l'antropologia, situar el treball etnogràfic en una situació central en l'anàlisi de les pràctiques comunicatives que tenen lloc en els diferents àmbits que constitueixen la nostra vida quotidiana, però incorporant-li, de ple dret, les categories i els recursos metodològics de l'anàlisi del discurs i d'altres disciplines que han fet de l'ús del llenguatge el seu objecte d'estudi.Així, la proposta analítica elaborada no se centra únicament en les interaccions cara al públic, les que tenen lloc a l'escenari de la organització, sinó que planteja un tractament global que incorpora les pràctiques comunicatives que tenen lloc, també, en els bastidors de l'organització, les que tenen lloc entre els mateixos servidors o entre els servidors i els responsables de l'organització. A més, es realitza una descripció densa d'aquestes pràctiques, que comporta una anàlisi empírica i detallada de les dades discursives, però també una profunda descripció etnogràfica de l'àmbit en què tenen lloc les interaccions i una àmplia descripció del marc legal, institucional i ideològic que justifica la mateixa existència d'aquestes oficines d'assessorament. Això permet interrelacionar les diferents dimensions contextuals de la interacció i permet realitzar un procés d'anada i tornada de les dades micro a les dades macro i viceversa.La recerca ha posat de manifest el caràcter estructural de la interacció de servei, que està definida per l'existència de fases concretes que determinen les característiques discursives dels participants. Aquestes fases, en el cas dels servidors, comporten l'atribució d'unes competències específiques (tècnica, contractual i ritual) el domini de les quals repercuteix directament en la prestació d'un bon servei. A més, també es constata l'existència d'un model asimètric que es defineix per la posició alta dels servidors i la baixa dels usuaris. Aquesta relació asimètrica, que forma part de la imatge psicosocial que tenen els protagonistes de la relació d'assessorament, es reconfirmada o matisada durant la interacció. Tanmateix, malgrat aquesta asimetria, el treball també mostra que el caràcter cooperatiu dels participants no és contradictori amb la constatació que qualsevol relació de servei està definida per una incapacitat estructural d'alineament de perspectives. I per últim, la recerca ha mostrat l'existència de diferències en la gestió discursiva per part dels servidors vinculades al gènere, que permeten demostrar una major capacitat social i interactiva de les servidores.En definitiva, aquesta recerca ha posat de manifest el paper central de la situació, de la interacció entre determinats individus en un espai i en un temps concret, en la construcció i interpretació del nostre entorn quotidià. / This work pays attention to the relationships established between servants and users in a trade union office where foreign workers receive assessment and it analyzes the links between the organisation's communicative practices and servants' construction of professional knowledge, as well as the relationships established between servant and user, especially concerning the management of power.The developed analytic model locates, from the anthropology, the ethnographic work in the centre of the analysis of communicative practices developed in different fields that constitute our daily life, but by incorporating categories and methodological resources from different disciplines which have made the use of language their object of study.So, this proposal is focused not only in the interaction in the public eye that happens in the organisation scenery, but it also poses a global treatment which incorporates communicative practices occurred behind the organisation scenes. Moreover, it densely describes these practices, which entails an empirical analysis of discursive data and a deep ethnographic description in the field where interactions and a description of the legal, institutional and ideological framework that justifies its existence happen. It permits to establish interrelations between different contextual dimensions and make a return process from micro data to macro data and vice versa.This research shows the structural character of the service interaction, defined by concrete phases which determine participants' discursive features and which, in the case of servants, entail the attribution of specific competences (technical, contractual and ritual) that directly influence to the assistance of a good service. Moreover, it shows the existence of an asymmetric model defined by servants' high position and the users' low one. This asymmetry is reconfirmed or clarified during the interaction. Finally, the research confirms the existence of differences in the discursive management carried out by servants related to gender which show a servants' higher social and interactive capability.In short, this research shows the main role of the situation, of the interaction between concrete people in a concrete time and space, in the construction and interpretation of our daily environment.

En la primera part de la tesi, "Moviment obrer, canvi polític, social i cultural. Comissions Obreres a Catalunya, 1964-1978", s'aborda el naixement de Comissions Obreres posant al descobert la debilitat de les formacions polítiques que no poden controlar l'entesa personal entre alguns dels seus membres que, saltant-se les limitacions imposades per les respectives formacions polítiques, posaran en marxa el nucli primigeni del nou moviment obrer després de la guerra civil, a Catalunya. Comissions Obreres iniciarà el seu camí marcada des de l'inici per una dualitat important. D'una banda, el moviment s'anirà estenent i ampliant a partir de les xarxes de relació que s'estableixen en els contactes que facilita la participació en el sindicat vertical i també en dels conflictes que van sorgint en les negociacions col·lectives d'empresa, ram o comarca. D'altra banda, el moviment s'organitzarà a través d'organismes coordinadors en els que s'apleguen els activistes polititzats que converteixen aquests organismes en centres de debats i disputes contínues, restant efectivitat a les activitats que s'hi emprenen. Així, Comissions Obreres es va estenent per tota la geografia industrial catalana en un sentit horitzontal, trobant dificultats d'articulació d'aquest pla amb un altre de vertical, de representació o coordinació unitària. Aquesta dificultat es traduirà en una debilitat estructural que llastrarà el moviment en els moments decisius de la fi del franquisme. Des de ben aviat, el règim franquista comprendrà la potencialitat i el perill que li representa Comissions Obreres i per això abocarà tota la seva capacitat en reprimir i perseguir els seus activistes. El moviment obrer afrontarà les dificultats que la persecució del règim li ocasiona, minvant en alguns moments la seva incidència però resistint l'embat a llarg termini. Així, en la conjuntura que es produeix a la mort del dictador Franco, el moviment obrer haurà situat algunes de les premisses en què règim i oposició s'hauran de moure. En l'haver del moviment obrer representat per Comissions Obreres s'hi ha de comptar la pràctica desaparició del sindicat vertical i el fet de plantejar una elevada conflictivitat obrera que condicionarà definitivament els moviments del règim en acceptar finalment que no hi pot haver franquisme sense Franco. Les fonts orals han estat una eina imprescindible per realitzar aquesta tesi i si en la primera part es mostren decisives per comprendre alguns episodis estudiats, en la segona part es converteixen en l'eix central dels temes abordats. Així, per exemple, lluny d'entendre que hi ha un trencament entre les generacions sindicalistes d'abans i després de la guerra, les fonts orals rebel·len la connexió entre uns i altres, a través de les relacions familiars i la trobada en l'espai fabril. Aquest nexe d'unió serà un referent per a les noves generacions d'activistes que, en algunes ocasions, actuaran com una restitució cap al passat. Alhora, les fonts orals ens permeten conèixer la profunda transformació personal i social que experimenten els activistes a través de la militància obrera, especialment per a les dones activistes que descobriran la perspectiva feminista des de la qual mirar el món. Per últim, les fonts orals descobreixen que les expectatives que els protagonistes es van crear arran de la importància i presència del moviment obrer en els darrers moments de la dictadura, sumat a una certa decepció provocada pel davallament del moviment obrer posterior a la transició, enfosqueixen per als propis protagonistes, la decisiva contribució del moviment obrer, i en particular Comissions Obreres, a la fi de la dictadura franquista. / The first part of the thesis, "Workers´Movement, Political, Social and Cultural Change. Comissions Obreres in Catalonia, 1964-1978", deals with the birth of Comissions Obreres, exposing the weakness of political parties who cannot control personal agreement among some of their members. Those people, despite the restrictions imposed by their respective political parties, will start in Catalonia the new workers´movement after the Civil War. Since it's very launching Comissions Obreres will be marked by an important duality. On the one hand, the movement will spread and enlarge from relationship networks established upon contacts through vertical union membership and also through conflicts emerging during collective enterprise, industry and regional negotiations. On the other hand the movement will organize itself through coordinating committees gathering the politicized activists who will turn these organizations into debate centres, but also into constant disputes, thus reducing the effectiveness of undertaken actions.Oral sources have been an essential tool to carry out this thesis. On the first part they are crucial to understand some research work. On the second one they become the core of the subjects dealt with. Thus, for example, instead of considering that there is a gap between trade unionist generations from before and after the war, oral sources reveal the connection between them through family relationship and the meetings in the factories. Furthermore, oral sources allow us to know the deep personal and social transformation experienced by activists through workers´ affiliation. Women, more specially, will discover the feminist perspective from which they looked at the world. Finally, oral sources unveil a kind of disappointment among leaders of the workers´movement for not being able of imposing a democratic society with a strong social component.The end of dictatorship cannot be understood without the collapse of vertical unions and without last year's continuous controversies in Franco´s regime. Both aspects were the consequence of actions promoted by Comissions Obreres.