The purpose of this study is to increase the understanding of how retail employees experience the organizational conditions in the workplace in order to be able to perform emotional work in relation to customers. The study is conducted through six qualitative semi-structured interviews with retail employees who are employed in different companies in the retail industry in Sweden. Based on the perspective of Arlie Hochschild's sociology of emotions and the concept of social support, the empirical material has been analyzed. The study's research questions are the following: ● How do retail employees relate to emotional labor? ● How are the organizational conditions at the workplace perceived for performing emotional labor? The result of the study shows that in their work role, retail employees manage and influence both their own and the customers' emotions in order to achieve customer trust. The varying expectations of expressed emotions in different situations can be described through Hochschild's concept of emotion rules and take place on the basis of both informal and formal emotion rules. Retail employees are constantly exposed to managing a distance between perceived and expressed emotions at work, which can be explained through two more of Hochschild's concepts: surface acting and deep acting. To manage emotional work, retail employees express the importance of social support from the environment. On the other hand, the study shows that social support from managers and supervisors was lacking in all interviewees' workplaces, which affects the perception of the organizational conditions for performing work. Time constraints, staff shortages and unreasonable demands from management are perceived as factors that affect the ability to perform emotional labor and risk resulting in unwanted emotions with negative attributes. In contrast to previous research, the results of this study show that retail employees' approach to emotional labor is influenced by more factors than interaction with the customer. / Syftet med denna studie är att skapa en ökad förståelse för hur butiksmedarbetare inom handelsbranschen upplever de organisatoriska förutsättningarna på arbetsplatsen för att kunna utföra det emotionella arbetet i relation till kunder. Studien utförs genom sex kvalitativa semistrukturerade forskningsintervjuer med butiksmedarbetare som förvärvsarbetar på olika företag inom handelsbranschen i Sverige. Utifrån Arlie Hochschilds emotionssociologiska perspektiv och begreppet socialt stöd har det empiriska materialet analyserats. Studiens frågeställningar är följande: ● Hur förhåller sig butiksmedarbetare till det emotionella arbetet? ● Hur upplevs de organisatoriska förutsättningarna på arbetsplatsen för att utföra det emotionella arbetet? Studiens resultat visar att butiksmedarbetare i sin yrkesroll hanterar och påverkar både sina individuella och kunders känslor i syfte att uppnå ett kundförtroende. De varierande förväntningar på uttryckta känslor i olika situationer kan beskrivas genom Hochschilds begrepp känsloregler och sker utifrån både informella och formella känsloregler. Butiksmedarbetare utsätts ständigt för hantering av en distans mellan upplevda och uttrycka känslor i arbetet, vilket kan förklaras genom ytterligare två av Hochschilds begrepp: ytagerande och djupagerande. För att hantera det emotionella arbetet är socialt stöd från omgivningen betydelsefullt för butiksmedarbetarna. Däremot visar studien att det sociala stödet från chef och ledning är bristande på samtliga intervjupersoners arbetsplatser, vilket påverkar upplevelsen av de organisatoriska förutsättningarna för att utföra arbetet. Tidsbrist, personalbrist och orimliga krav från ledningen upplevs vara faktorer som påverkar möjligheten till att utföra det emotionella arbetet och riskerar att resultera i oönskade känslor med negativt attribut. Till skillnad från tidigare forskning visar studiens resultat att butiksmedarbetares förhållningssätt till det emotionella arbetet påverkas av fler faktorer än interaktion med kund.

Bakgrund: Butiksstölder är ett utbrett samhällsproblem som drabbar många butiker inom detaljhandeln. Butikscheferna behöver hantera detta på något sätt i deras ledarskap. Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka berättelser butikschefer förmedlar om sitt ledarskap avseende stöld, samt hur ledarskapet kan bidra till att förebygga butiksstölder. Frågeställningarna är 1) Vilka berättelser förmedlar butikschefer om sitt ledarskap avseende butiksstölder? samt 2) Hur kan ledarskapet bidra till att förebygga och förhindra butiksstölder? Teori: Den teoretiska referensramen innehåller tidigare forskning om ledarskap, tidigare forskning om butikschefer samt tidigare forskning om externa butiksstölder. Metod: Undersökningen genomfördes med kvalitativa semistrukturerade intervjuer utifrån ett urval på sju butikschefer inom dagligvaruhandeln. Intervjuerna har varit fokuserade på butikschefers berättelser om butiksstölder, för att ta reda på hur de arbetar för att förhindra stölder samt vad som är viktigast för att förhindra stölder. Resultat: Butikscheferna förmedlade berättelser om att försöka förebygga och förhindra butiksstölder. I berättelserna framkom arbetsmetoder som säkerhet, bedömning och proaktiva tillvägagångssätt. Det framkom också ledarskap och lärande som handlar om kompetens och värderingar. Resultatet visar att kunskap om konsumentbeteende är av stor vikt för att förhindra butiksstölder. Resultatet visar också att butikschefers värderingar av det stöldförebyggande arbetet skiljer sig åt, samt att värderingar kan vara kopplade till ett mer lärande ledarskap. Slutsats: Slutsatsen är att butikschefer kan bidra till att förhindra stölder genom proaktiva tillvägagångssätt samt genom att ha kompetenta medarbetare med god kunskap om konsumentbeteende. Butikschefen präglar sannolikt medarbetarna med sina värderingar och signalerar därmed hur viktigt eller oviktigt det är att förhindra butiksstölder. / Background: Shoplifting is a widespread social problem that affects many stores in retail. The store managers need to manage these problems from their leadership. Purpose: The aim of this study is to investigate which stories store managers mediate about their leadership about shoplifting, and how the leadership can contribute to prevent shoplifting. The research questions are 1) Which stories do store managers mediate about their leadership regarding shoplifting? 2) How can leadership contribute to prevent shoplifting? Theory: The theoretical framework includes previous research about leadership, previous research about store managers and previous research about shoplifting. Method: The research has been completed with qualitative semi-structured interviews from a selection with seven store managers within retail. The interviews have been focused on store managers' stories of shoplifting, to find out how they work to prevent shoplifting and what is most important to prevent. Results: The store managers mediated stories about trying to prevent shoplifting. The stories even showed working methods like safety, estimation and proactive approaches. The stories even appeared about leadership and learning, that is about competence and values. The results show that knowledge about consumer behavior is important to prevent shoplifting. The results also show that store managers' values about the work to prevent shoplifting is different, and values can be connected to a learning leadership. Conclusion: The conclusion is that store managers can contribute to prevent shoplifting within proactive approaches and have competent employees with knowledge about consumer behavior. The store manager probably influences the employees with their values and signals if preventing work is important.