Magister en dirección y administración de proyectos inmobiliarios / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo

Ingeniera Civil Industrial / La determinación de los niveles adecuados de servicio en góndola requiere equilibrar los costos de inventario y reposición con el beneficio de tener una mayor disponibilidad del producto para los clientes. Por lo general los costos de inventario son medibles, en cambio los relacionados con los quiebres de stock (Out Of Stock OOS por sus siglas en inglés) son menos visibles y más difíciles de medir. El objetivo de este trabajo es cuantificar el impacto económico asociado al comportamiento del consumidor frente a los quiebres de stock. En específico, se estudia aquellos cambios de conducta de corto plazo que tiene el cliente en la misma compra y en la siguiente a la que se enfrentó al OOS, dentro de la categoría pan y en la categoría complementaria fiambrería. Para ello se utiliza una base de datos de panel con 2.637 clientes, los que realizaron un total de 24.751 transacciones durante aproximadamente un mes y medio. Estos datos tienen información de punto de venta y de la disponibilidad de los productos que enfrentó el cliente al momento de realizar la compra. La información de quiebres de stock es capturada por cámaras que miden cada 30 minutos los niveles de disponibilidad de los distintos panes de la sección pan a granel. Para inferir si los clientes se enfrentaron a un quiebre de stock al momento de comprar, se realiza un cruce de información entre las mediciones de cámaras y las transacciones en el punto de venta utilizando la hora en la que el cliente realizó la transacción en caja. Con la información anterior, se desarrollan modelos de elección discreta, específicamente el modelo mixed logit, que incorporan heterogeneidad en las preferencias de clientes para estimar los efectos causados por el OOS dentro de la categoría pan y regresiones lineales para calcular los efectos cruzados en las ventas de otras categorías. Esta heterogeneidad es importante para que el modelo tenga flexibilidad suficiente para capturar patrones de sustitución entre productos. El principal resultado obtenido es que los quiebres de stock en una categoría no sólo disminuyen las ventas de ésta, sino también las de las categorías complementarias. Produciéndose la mayor pérdida para el supermercado cuando la hallulla y la marraqueta no están disponibles, disminuyendo las ventas de la panadería en un 2,9% y en un 0,31% las de la fiambrería. La suma de esta pérdida asciende a los US$ 313.480. Otro resultado interesante es la subestimación de elasticidad precio cuando se ignoran los OOS. Además, la lealtad de los clientes disminuye en importancia al incorporar la existencia de OOS intertemporal y contextual. El conocer los efectos económicos que genera una baja en el nivel de disponibilidad de los productos le permite a la empresa determinar las estrategias de reposición óptimas que deben implementar. Como trabajo futuro se sugiere analizar los efectos de largo plazo que puede producir un OOS en el comportamiento del cliente a través de modelos que incorporen cambios estructurales en las preferencias del consumidor, tal como las cadenas de Markov ocultas (Hidden Markov Models).

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo se enfoca en la determinación de precios para una categoría en un supermercado. La industria del retail es relevante a nivel nacional, durante el año 2013 representó aproximadamente un 20% del PIB. Existe evidencia sobre mejoras en rendimiento mediante fijaciones de precio adecuadas. Por esto el informe presenta un vector de precios en una categoría que permite mejorar sus ingresos La metodología se basa en la realización de un modelo de predicción de demanda combinando series de tiempo con variables externas explicativas. Estas consisten en los precios propios, de productos competidores y variables de control. Los resultados se utilizan para resolver un problema de optimización. Se maximiza el ingreso en función de los precios, incluyendo restricciones para obtener una solución factible para la industria. Se trabaja finalmente con ocho productos dentro de la categoría cervezas en un supermercado de Chicago durante la década de 1990. Se utilizan cien semanas para calibrar el modelo y ocho para evaluarlo. En la predicción de demanda se logran identificar los factores temporales y precios a incluir para cada producto. Se obtienen ocho modelos con un MAPE que varía entre 28% y 70%. La optimización genera un aumento de un 54% en los ingresos totales durante las semanas evaluadas. La aplicación de la metodología permite obtener información relevante de la industria y el comportamiento de los consumidores. Si bien se obtiene un vector teóricamente óptimo, surgen dudas respecto a su confiabilidad. Un desafío mejorar la optimización de tal manera de obtener mejoras tangibles con variaciones de precio inferiores. Como trabajo futuro se plantea el estudio de la factibilidad económica y técnica de la metodología propuesta en un supermercado nacional, tomando en cuenta los beneficios, los costos y las limitaciones que pueden surgir al negociar con proveedores.

Ingeniero Civil Industrial / A partir de reclamos documentados por el Servicio Nacional del Consumidor entre 2011-2015 en contra de las principales cadenas de supermercados, se sostiene que un 15% del total de reclamos se atribuye a categorías de mal cobro de precios. Muchos de estos casos, atribuidos a un cobro de precio superior a lo exhibido. Algunos de éstos han sido de conocimiento público, involucrando la imagen de actores de la industria supermercadista y finalmente, siendo necesaria la intervención del SERNAC. Lo anterior motiva el cuestionamiento sobre los métodos de colocación de precios que utilizan las cadenas de supermercado actualmente. Más aún, por parte de los consumidores, se pone en duda sobre la existencia de prácticas sistemáticas que vulneren los derechos de los consumidores, por supuestos cobros inconsistentes con relación a los precios exhibidos. El contexto anterior motiva la elaboración de un estudio que permita caracterizar discrepancias en el cobro de precios en compras de supermercados y eventualmente sugerir métodos para futuras mediciones. El trabajo de investigación considera la obtención y uso de dos fuentes de datos: (1) compras realizadas por un conjunto de clientes quienes reportan precios declarados en góndola y precios cobrados mediante registro fotográfico, y (2) registros de compras realizadas para dos meses en una cierta cadena y un conjunto de fotografías que registra el precio declarado de productos en sala. Resultados a partir de una base de datos de 2.128 muestras extraídas en compras de supermercado, aseguran la existencia de: (1) una tasa promedio de discrepancia de precios en torno al 14%, (2) contra intuitivamente, un 70% de los casos el cliente habría sido favorecido (cobro menor a lo exhibido) y (3) una desviación porcentual promedio del precio en torno al 16%. El uso de modelos de clasificación, sugiere diferencias significativas en probabilidades de inconsistencia en precios según: (1) la cadena de supermercado, (2) la localización geográfica de las salas y (3) la aplicación de promociones en los productos. Se evidencia un desempeño inferior, es decir, mayores tasas, para los supermercados Unimarc y Express de Líder y tasas menores para supermercados Jumbo y Santa Isabel. Con respecto a la localización, se obtiene proporciones mayores para compras en supermercados de zona sur y periferia de Santiago. A su vez, la mayor demanda operacional a partir de productos en promociones, parece tener un efecto positivo en la probabilidad de inconsistencias. El análisis de 9.931 datos transaccionales de compras en salas de supermercados reafirma el orden de magnitud de la tasa de discrepancia agregada, la cual se estima en un 16%. Además, una caracterización de los productos a partir de la frecuencia de recambio de precios abre el cuestionamiento sobre posibles correlaciones con la propensión de inconsistencia en precios, lo cual queda como una línea futura de investigación. Finalmente se espera que el trabajo de investigación sea de conocimiento público, y particularmente sea de interés para el Servicio Nacional de Consumidor y la industria supermercadista con el objeto de establecer protocolos de seguimiento, métricas en el asunto y, por último, propuestas de mejoras. / Este trabajo ha sido financiado por el Centro de Estudios del Retail

Autorizada por el autor, pero con restricción para ser publicada a texto completo hasta el 18/02/2014 / La industria del retail se vuelve cada día más competitiva, debido, entre otros factores, al aumento en la cantidad y diversidad de productos que se ofertan a los clientes. Sumándole a lo anterior, el aumento de información que es generada por los miles de clientes que día a día satisfacen sus necesidades en las tiendas, crea una oportunidad para que las empresas aprovechen esta información y gestionen de mejor forma su mixde productos. Es por esto que el presente trabajo tiene como objetivo principal el diseñar una metodología que permita el monitoreo, la evaluación y la gestión del mix de productos en los distintos retails, utilizando información transaccional. Conservando una mirada en el ámbito financiero de la empresa al gestionar el mix, y a diferencia de otras metodologías de gestión de mix, considerando el efecto de venta cruzada entre los productos tanto dentro como fuera de las categorías en estudio. Para gestionar el mix de productos en base a sus correlaciones, se utilizan técnicas de minería de dato para encontrar conjuntos de productos que son comprados frecuentemente por los consumidores, canastas frecuentes. Estas canastas son valorizadas y utilizadas como input a un modelo de programación entera que permite valorizar los distintos productos en base a su aporte individual a las ventas y al cross-selling generado por cada uno. El considerar el efecto de correlación entre los productos (cross-selling), permite tomar decisiones de gestión más eficientes y con una mirada mucho más global de la gestión de categorías. La metodología es puesta a prueba con todos los productos de alimentación del supermercado Tottus de Kennedy. Donde se gestionaron conjuntamente los productos pertenecientes a las categorías de lácteos, quesos, fiambres y mantequillas. Los resultados muestran que la metodología permite capturar el efecto de correlación existente entre los productos estudiados y de estos con los demás productos de la tienda. Permitiendo así evaluar el desempeño de cada producto no solo por su aporte directo a las utilidades del negocio, sino que además por sus externalidades en venta cruzada. Finalmente, se crea un ranking de productos gracias a la metodología y se entregar sugerencias sobre posible rediseño del mix de productos en la tienda estudiada. Las cuales incluyen la eliminación de productos con un bajo desempeño y la inclusión de canastas de productos en otras tiendas de la cadena.

Ingeniero Civil Industrial / La calidad de servicio en la industria del retail juega un rol fundamental en la experiencia de compra del cliente. Este proceso debe ser cómodo y eficiente para que el cliente quede satisfecho y repita su compra. En el caso de los supermercados, esta tarea se lleva a cabo en las cajas del local, donde el desafío es ofrecer un buen servicio equilibrando la oferta de cajas disponibles con la demanda. Es por ello que la gestión de las cajas del supermercado debe estar enfocada en hacer de éste un proceso eficiente y cómodo para el cliente. Este trabajo de título tiene como objetivo apoyar decisiones de gestión de cajas de un supermercado, especialmente en momentos de subdotación y sobredotación del sistema. La metodología consiste en estudiar la situación actual del supermercado con el objetivo de caracterizar los momentos de subdotación y sobredotación que éste ha presentado en el tiempo, para luego proponer la cantidad de cajas en funcionamiento que cumpla con un nivel de servicio establecido para cada horario. La dotación de las cajas se obtiene mediante un modelo que recoge los datos transaccionales del punto de venta y estima el largo de la cola promedio en cada horario. En base a un nivel de servicio expresado en cantidad máxima de personas esperando, el modelo entrega la oferta de cajas necesarias para cubrir la demanda. Para calibrar el modelo mencionado, se combinaron datos del punto de venta y de mediciones del largo de la cola realizadas en la sala. Gracias a la metodología propuesta y al modelo desarrollado, es posible diseñar un prototipo de alarma en el punto de venta del supermercado que, en base a los datos en línea, estima el largo de la cola y el número de cajas necesarias para cumplir con un servicio establecido. El modelo propuesto se aplicó para dos locales en los cuales se detectaron problemas de dotación. Para uno de ellos se detectó un problema de subdotación en un 58% de las horas estudiadas, en el cual se obtienen beneficios económicos anuales de $38.212.930. En el otro local se detectó un problema de sobredotación en un 87% de los casos, el cual está en parte relacionado con la mala visibilidad y distribución de las cajas. Para este último, se obtiene un beneficio económico de $3.608.097 anuales. Esta estimación de beneficios considera que, con la aplicación del modelo, disminuye la fuga de clientes generada por subdotación y las horas ociosas generadas por sobredotación. El modelo propuesto es una herramienta que apoya las decisiones asociadas a la gestión de las cajas en todo momento. Si la variabilidad de la demanda es predecible, se entregan reglas y recomendaciones de dotación, pero si se tienen alzas y bajas inesperadas en la demanda, el sistema de alarma en línea permite controlar y evaluar cambios con respecto a la oferta de cajas y detectar a tiempo problemas de dotación.

Ingeniera Civil Industrial / La industria del retail en Chile se caracteriza por ser altamente competitiva, especialmente en el rubro de los supermercados, bajo este contexto una de las variables más visibles para el cliente y en consecuencia que pueden causar un impacto significativo en las ventas de una cadena, es el precio. En relación a esta problemática, existen modelos que definen un precio a través de estimaciones de elasticidades de demanda y de una posterior optimización en base al margen de la cadena. Sin embargo, poseen ciertas limitaciones, esencialmente relacionadas con el tiempo requerido para poder determinar las elasticidades de precio/demanda, tardando en promedio tres semanas. El objetivo principal de esta memoria es diseñar una metodología para la detección de reglas de asociación, que permita determinar ajustes semanales al precio de una categoría de una cadena mayorista, tomando como base el pricing operativo gestionado por la compañía Penta Analytics S. A, pero que además incluya en su análisis factores referentes a los eventos ocurridos, que provocan que la perfomance del precio, en cuanto a su aporte al margen total de la cadena, varíe semana a semana y que logre disminuir el tiempo que tarda la determinación de un esquema de precios semanal. La metodología utilizada para lograr dicho objetivo, parte con un estudio histórico del desempeño de la categoría de productos margarina, detectando indicadores que explican dichos resultados y que determinan el efecto que tienen factores externos al precio, sobre los resultados obtenidos. A partir de estos indicadores, se seleccionan variables explicativas, para luego, a través de un algoritmo de programación detectar todas las combinaciones de reglas de asociación presentes en la data, las cuales son evaluadas posteriormente según su nivel de soporte y confianza. Finalmente, con las reglas seleccionadas y siguiendo la lógica declarada, se determina la acción de precio correspondiente a cada escenario. La aplicación de la metodología da como resultado 86 reglas de precios significativas, a partir de las cuales, se consolidan acciones de ajuste semanales de precios por producto, para toda la categoría, por ejemplo: Si el producto Margarina Pamperita 100G tiene un desempeño regular en cuanto a sus ventas la semana anterior y al subir el precio esta semana sus ventas suben, la regla dice que el precio se debe seguir subiendo. Esto permite reducir el tiempo de trabajo de un tomador de decisión de tres semanas a cuatro días, implicando un ahorro de $3.326.400 anual. Además, posibilita eliminar un 17% de errores logrando un ahorro de $12.576.75 anual. Como principal limitante de este trabajo se encuentran la falta de información en cuanto a precios de la competencia y quiebres de stock, por lo que se plantea como trabajo futuro la incorporación de nuevas semanas de estudio con dicha información y además de otras variables como el almacenamiento de productos por parte de los clientes (stockpiling), utilizando programación dinámica.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 19/12/2019. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Este proyecto tiene como objetivo mejorar el manejo de efectivo en Walmart Chile a través de un diseño e implementación de un modelo de gestión para la recaudación y administración de flujos de efectivo de Walmart Chile con apego a su principal pilar estratégico de precios EDLP (Every Day Low Price) que exige a sus ejecutivos y mandos intermedios buscar de forma permanente nuevas formas de conseguir la optimización de costos. El alcance de este proyecto es total y transversal a Walmart Chile, se incluyen todos sus formatos de supermercados: Líder, Express de Líder, Súper Bodega aCuenta y Ekono, así como también las otras unidades de negocio que reportan ingresos. A partir de una metodología general de trabajo basada en los procesos, las personas, la tecnología y los sistemas, se planteó un modelo de situación deseada en contraste con la situación actual, describiendo las brechas existentes y cuáles serían las iniciativas para realizar el cierre de las mismas brechas. Producto de lo anterior se diseñó una estrategia que disminuyó el alto grado de atomización presente en el servicio actual, se eliminaron duplicidades en los servicios y se revisó con detalle y en contraste cada punto importante para el modelo propuesto. Este plan también abordó temas de flujo de procesos, análisis comercial y de mercado, tópicos legales y planificación de la implementación. Los resultados muestran que existen expectativas de percibir ahorros por $3.567.- millones de pesos chilenos y también alcanzar importantes mejoras en el plano operacional que redundarán en un proceso más optimizado y acorde a las necesidades actuales del negocio. Cabe destacar que presente trabajo se aprobó por parte de Walmart Chile y que está siendo implementado durante el presente año. El autor ocupa un cargo de jefatura dentro de la Gerencia de Finanzas en Walmart Chile, de modo que las cifras e información fueron obtenidas desde las fuentes directas al interior de la compañía.

Ingeniero Civil Industrial / Las marcas propias han tenido gran evolución durante la última década, es por esto, que cada vez más retailers las han introducido dentro de sus categorías. Sin embargo, el diseñar SKU s de marca propia e insertarlos en las categorías, no es un tema trivial debido a la amplia gama de distintos productos que se pueden conformar a través de los atributos de las categorías. El objetivo de este trabajo de título es el proponer criterios para el diseño e introducción de marcas propias en dos categorías de un supermercado mayorista mexicano. La metodología consiste en identificar las categorías, para luego, a través de la identificación de los atributos relevantes, proponer SKU s a insertar y, de esta forma, estudiar su impacto y la canibalización dentro de la categoría. Para seleccionar las categorías, se utiliza un método comparativo con un supermercado de similares características el cual posee marcas propias. Además, la identificación de atributos relevantes se lleva a cabo, por un lado, mediante análisis de shares y, por otro lado, mediante árboles de decisión. Finalmente el modelo escogido para estimar la demanda y medir el impacto y canibalización dentro de la categoría, es un modelo propuesto por Bell, Bronfer y Chintagunta, el cual utiliza un enfoque de atributos. Las categorías seleccionadas son sal y aceites, las cuales varían en cantidad de SKU s y en cantidad de niveles por atributo. Una vez identificados los niveles relevantes para ambas categorías, se estudia la inserción de dos productos en la categoría sal, los cuales están compuestos por los niveles más relevantes y, en el caso de aceites, la inserción de cuatro. En el caso de la categoría sal, la cual posee una menor cantidad de SKU s y menor cantidad de niveles por atributo, se muestra que el impacto del ingreso de la marca propia, se focaliza solo en dos productos, sin embargo, la máxima participación de mercado alcanzada es del orden de 17%. En el caso de aceites, donde el impacto no se focaliza solo en un producto, sino que se distribuye entre varios SKU s de la categoría, se alcanza una participación máxima del orden de un 15%. Al no ser focalizado el impacto, es posible entrar con más de un producto. Finalmente, los márgenes se aumentan considerablemente con el ingreso de estos productos, pasando de un 6,5% a un 9,4% en la categoría sal, mientras que en la categoría aceites se sube de un 2,3% a un 5%. Los criterios propuestos, son útiles para disminuir la incertidumbre de la demanda e impacto que tendría el diseño de un nuevo SKU sobre la categoría donde se insertará. Sin embargo es un tema en el que se puede seguir ahondando para disminuir aún más esta incertidumbre. Finalmente, se puede estudiar tanto las características de las categorías con potencial para el ingreso de marcas propias, como la extensión de este análisis a otros formatos de retail.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / La industria del retail es una actividad de alta competitividad en el país, no obstante estar concentrada en tres grandes grupos económicos que poseen el 35%, el 26% y el 22 % de la venta del mercado, siendo estas Walmart, Cencosud y SMU respectivamente. Existe un mercado que atiende a clientes no consumidores finales denominados mayoristas. La actividad de mayoristas se enfoca en la atención de clientes que realizan sus compras en las respectivas tiendas, para abastecer sus negocios, realizando la transacción final con consumidores últimos y para ello requieren de atención y tratamiento de mayoristas, en donde se descata la necesidad de contar con atención rápida, a precio conveniente, en un mix definido para sus compras de abastecimiento permanente. Los clientes normales, también pueden hacer sus compras en estas salas o canales, pero no obtienen los beneficios que la compañía concede a sus clientes mayoristas, por lo tanto, desde el punto de vista precio el cliente normal no encontrará diferencias sustanciales entre concurrir a una sala mayorista o hacerlo en una sala de autoservicio, quedando por tanto la decisión entregada al aspecto personal o de conveniencia, como puede ser, la situación de cercanía física con una sala. Este trabajo de tesis se realiza a la División Mayoristas de la compañía de supermercados SMU, la cual es de reciente formación, menos de 6 años, y que tiene una participación del 28% de la venta del mercado mayorista. Está constituida por diferentes empresas que poseían cada una de ellas distintas formas de operar, por lo tanto se hace necesario diseñar un sistema de control de gestión, que permita definir la estrategia para tomar las mejores decisiones. Este trabajo de tesis se desarrolló en la siguiente estructura. Los tres primeros capítulos se refieren a: primero referido a la Introducción, en donde se da a conocer la UEN, la justificación de esta tesis y los objetivos que se persiguen, tanto generales como específicos, en el segundo, se analizan las Declaraciones Estratégicas, donde se destaca la Misión y la Visión y en el tercero se Desarrolla la Estrategia, en donde se realiza un análisis de macro entorno, (utilizando PEST) como del micro entorno (5 fuerzas de Porter), se definen las Oportunidades y Amenazas, como también las Fortalezas y Debilidades. Se realiza con ellas el análisis FODA y se aplica el FODA cuantitativo. En los tres capítulos siguientes se elaboró la Formulación Estratégica (capítulo 4to.), del cual surge la Propuesta de Valor y se hace una relación de los atributos de ella con las creencias de la UEN, en el 5to. capítulo, la aplicación del Modelo de Negocio y los 9 elementos que se destaca en el modelo Canvas para relacionar esos elementos con los atributos de la propuesta de valor y su análisis, finalmente en el capítulo 6to., la confección del Mapa Estratégico, los objetivos para cada una de las perspectivas y la definición de los temas estratégicos para esta UEN. Concluye este capítulo con las relaciones de causa efecto entre los objetivos. En el capítulo 7mo, se da cuenta de la aplicación del Cuadro de Mando Integral, la importancia de éste, como herramienta de planificación y control de gestión y la descripción de sus iniciativas estratégicas que sustentan el logro de los objetivos que se ha planteado la UEN. En el capítulo 8vo., se diseñan los tableros de control, que se utilizan para al desdoblamiento de la estrategia en las diferentes unidades del organigrama de la UEN. Luego, en el capítulo 9no., se desarrollan los esquemas de incentivos, que se relacionan con el alineamiento organizacional, tanto vertical como horizontal y con la compensación, a través del pago de bonos que se cancelan según el cumplimiento de las metas que se han fijado. Termina el trabajo de esta tesis, con las conclusiones, que dan cuenta de los aspectos que se destacan del desarrollo del diseño del sistema de control de gestión que se realizó para esta Unidad Estratégica de Negocios de mayoristas de SMU.