Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Ce travail est une contribution à l'analyse des situations de travail à distance, dans une perspective psychosociale. Il porte, en particulier, sur l'étude de situations d'assistance-dépannage informatique, et notamment de conversations téléphoniques entre experts et utilisateurs. L'assistance-dépannage informatique par téléphone désigne, en fait, le support ou l'aide aux utilisateurs, et consiste à « réparer à travers l'usage du langage ». L'objectif de cette étude est, à la fois, de mieux comprendre ces situations de travail, et cette nouvelle professionnalité « être dépanneur à distance » ; et également de mettre en évidence les mécanismes en jeu dans les conversations entre experts et utilisateurs. Nous nous intéressons donc, ici, à la structure générale des appels et aux différentes séquences qui les composent ; à la façon dont l'expert s'adapte à son interlocuteur ; aux activités de gestion du problème et à celles de gestion du dialogue ; aux connaissances et aux compétences des partenaires de cet échange. / The dissertation offers a contribution from a psychosocial perspective to the analysis of distant work situations. It is concerned with situations in informatics involving helpdesk and support service, and focuses on telephone conversations between experts and users. Telephone-based helpdesk in informatics refers to a service of help and support and actually consists in "repairing through the use of language". The aim of this study is both to understand these particular working situations better, and to stress the mechanisms involved in an expert-user relationship. The point of interest is therefore the general structure of the different phone calls and of the different sequences composing those calls. In particular, the analysis is concerned with the way the expert adapt himself to the client in the conversation, with the various activities of problem management on a technical level and of dialogue management on a relational level, and with the skills and knowledge of the two participants in the exchange.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

L'ONU estime à 650 millions le nombre de personnes à besoins spéciaux, soit presque 11% de la population mondiale. En Europe, on estime à 1 million le nombre de personnes ne pouvant pas utiliser leurs doigts, à 12 millions ceux ayant une vue déficiente, et à 80 millions les personnes présentant des troubles de l'audition. La dernière décennie a vu un réel essor des technologies électroniques et informatiques miniaturisées, notamment avec la téléphonie cellulaire. Qu'en est-il réellement de l'accessibilité de ces technologies aux personnes présentant un handicap? Le projet dont il est question a pour but d'apporter un début de solution aux usagers avec besoins spéciaux, par le développement d'une plateforme cellulaire permettant l'ajout de périphériques adaptés et de fonctionnalités supplémentaires d'assistance. Cette plateforme expérimentale comprend ainsi un module GSM permettant le dialogue avec le réseau cellulaire, un module GPS permettant la géolocalisation de l'utilisateur, ainsi qu'un certain nombre de dispositifs adaptés, tels qu'un écran à fort contraste, un clavier à grosses touches et aides lumineuses, etc... Cette plateforme est prévue pour pouvoir recevoir d'autres fonctionnalités, tant matérielles (dans le but de l'adapter à davantage de personnes) que logicielles, afin de devenir un produit complet et répondant aux demandes des usagers à besoins spéciaux.

Nous décrivons et analysons les relations professionnelles par le biais de la téléphonie mobile, entre les employés d'une entreprise. Cela passe par notre question principale de recherche qui consiste à savoir comment se déroulent les relations professionnelles entre les employés d'une entreprise, dotés de téléphones cellulaires, sachant que ces derniers évoluent dans deux sphères (professionnelle et privée). Pour traiter notre sujet, nous avons eu recours à une méthode de recherche qualitative exploratoire basée sur 16 entretiens semi directifs avec des gérants et des commis de magasins de la même entreprise. Sur la base de nos cinq hypothèses de recherche, nous démontrons que les conséquences de l'utilisation du téléphone cellulaire sont plus contraignantes pour les gérants que pour les commis. Nous montrons aussi qu'il existe une relation dialogique entre les gérants et les commis, ce qui explique qu'ils ne s'appellent pas pour les mêmes raisons. Nous démontrons que les modalités d'utilisation du téléphone cellulaire entraînent des effets qui dépassent l'organisation du travail au sein de l'entreprise. C'est à dire que l'exploitation dont sont victimes les gérants au sein de l'entreprise tient plus de leur obligation d'être contactés sur leurs téléphones cellulaires que de leur fonction au sein de l'entreprise. À cause de cette obligation d'être joignable en permanence, le téléphone cellulaire provoque une porosité des frontières entre la sphère privée et la sphère professionnelle, entraînant une surveillance des employés de la part de leur entreprise. Ce qui conduit à une possibilité de contre-surveillance. Nous mettons en évidence le fait que les commis, parce qu'ils pensent leur « joignabilité » par rapport aux trois logiques de Jauréguiberry (2003a), ont la possibilité d'éviter les contraintes de la surveillance. Ce qui confirme le fait que les conséquences de l'utilisation du téléphone cellulaire dans la sphère professionnelle, mais surtout dans la sphère privée, dépendent de leurs modalités d'utilisation, volontaires ou imposées par l'entreprise. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : sphères privée et professionnelle, dimension surveillance, téléphone cellulaire, trois logiques de Jauréguiberry (2003a).

Les événements dramatiques vécus sur plusieurs campus universitaires et collégiaux, dont notamment au collège Dawson en 2006 et à l'université Virginia Tech en 2007, ont mis en lumière la très grande importance du téléphone portable comme outil de communication en pareille situation d'urgence, notamment pour les étudiants et leurs proches. Cette recherche s'intéresse à tous les membres de la collectivité universitaire, cherchant à mieux connaître leurs moyens de communication et leurs attentes en matière d'alerte en diverses situations. Elle porte une attention particulière à l'adoption et aux usages des nouveaux outils de communication que sont les téléphones portables, réguliers et intelligents. L'étude démontre que les sirènes et haut-parleurs demeurent considérés comme les voies privilégiées d'alerte pour les situations imminentes et représentant un danger élevé, tel que les incendies, les déversements de produits toxiques ou les agressions armées. Elle a cependant permis de dépeindre deux types de comportements et d'attentes en matière de communication pour diverses situations d'urgence. Le personnel et les cadres, que nous avons qualifié de "sédentaires", misent surtout sur des outils de communication fixes comme l'ordinateur ou le téléphone de bureau, et notamment sur les courriels pour plusieurs types de messages d'alerte. Les étudiants, que nous avons qualifié de "nomades", misent majoritairement sur le téléphone portable et favorisent nettement l'utilisation de messages textes ou SMS pour plusieurs types d'alertes, même parmi les plus dangereux. Les enseignants constituent un troisième groupe, leurs comportements et attentes se rapprochant de l'un ou de l'autre pôle selon la situation. La majorité des répondants à notre questionnaire, peu importe le statut, s'est dite intéressé à s'inscrire à un système d'alerte venant de l'université et diffusé sur téléphone cellulaire. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : alerte, communication, risque, urgence, téléphone mobile.

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Le cancer est un problème de santé majeur au Québec et au Canada. Les soins en cancérologie sont désormais une priorité ministérielle et d'importantes transformations cliniques et organisationnelles ont été apportées afin d'améliorer les soins offerts à la clientèle atteinte de cancer et à ses proches. Les suivis téléphoniques des infirmières pivots en oncologie font partie de ces transformations. Le but principal de cette étude est d'explorer les perceptions des infirmières pivots en oncologie relativement aux impacts cliniques et organisationnels associés aux suivis téléphoniques effectués dans leur pratique au quotidien. Le cadre de référence mixte, composé des modèles conceptuels de Irvine, Sidani et McGillis Hall et de McGill, a servi de guide à cette recherche. L'échantillon de type non probabiliste à choix raisonné était composé de huit participantes. Des entrevues individuelles semi-structurées ont été réalisées. Les suivis téléphoniques ont été colligés par les participantes et un journal de bord fut rédigé. Malgré les impacts positifs perçus, les résultats indiquent que les difficultés d'exercer de façon optimale la pratique téléphonique sont majoritairement associées aux variables structurelles liées à l'organisation

Le téléphone mobile est un média qui est présentement en croissance rapide puisqu'il permet un ciblage plus précis du consommateur et ce, n'importe où, dans tous ses déplacements. Pour les mercaticiens, il représente donc aujourd'hui un élément intéressant à intégrer dans une campagne de communication. Par contre, bien que déjà beaucoup utilisé par les entreprises en Europe et en Asie pour communiquer avec les consommateurs, nous constatons qu'il est encore bien peu utilisé de cette façon au Québec. Nous supposons que pour qu'une telle pratique devienne ici populaire, l'attitude des consommateurs québécois envers cette forme de promotion, leur perception ainsi que l'intérêt qu'ils y portent doivent être considérés puisqu'ils ont pour finalité l'acceptation ou le rejet d'une telle forme de promotion. L'objectif de cette présente recherche est donc de donner un aperçu de l'efficacité potentielle de l'envoi de messages textes de promotion des ventes sur téléphone mobile, dans le but de mousser les ventes, dans un contexte québécois. Dans un premier temps, nous explorerons l'attitude des consommateurs envers ce type de promotion. Puis, nous identifierons les messages les plus efficaces et mesurerons les effets de l'utilité perçue de la réception de messages promotionnels par téléphone mobile, sa facilité perçue ainsi que le niveau de plaisir perçu y étant associé, sur l'attitude envers la réception de promotions par téléphone mobile. Pour cette étude, le modèle de recherche TAM (Technology Acceptance Model) a été utilisé, auquel ont été rajoutées plusieurs variables : la pertinence du message et plaisir perçu. Les hypothèses de recherche ont été vérifiées par un devis expérimental dont la variable manipulée est le type de promotion offert. Cette approche a été présentée sous la forme d'un questionnaire auto administré. Ce questionnaire a eu pour objectif d'évaluer tout d'abord la perception que les consommateurs ont de la promotion des ventes par téléphone mobile, puis de les exposer à un message de promotion pouvant être reçu sur leur téléphone afin d'évaluer leur attitude envers ce message et le type de promotion offerte. Enfin, ce questionnaire a permis d'évaluer si leur perception face à la promotion par téléphone mobile avait changé après avoir pris connaissance de ce message. 150 questionnaires ont été distribués, 137 de ces questionnaires ont été recueillis et 123 d'entre eux sont utilisables. L'échantillon était de convenance dans l'enceinte d'une université québécoise, auprès d'étudiants de divers programmes. Les résultats démontrent que la majorité des répondants restent passifs face à ce type de promotion des ventes. Par contre, aucune relation n'a été démontrée ici entre l'âge des participants et la participation au message, ou l'attitude envers la réception de ce type de messages textes promotionnels ou encore l'intention de participer à ce genre de promotion dans le futur. De plus, il a été démontré que la pertinence du message ainsi que l'utilité perçue étaient très importantes dans la formation d'attitude positive ou négative du consommateur face à la réception de messages textes sur son téléphone mobile. D'après notre analyse, les entreprises auraient avantage à être proactives et à commencer d'intégrer le téléphone mobile à leur campagne publicitaire pour pouvoir profiter de nouvelles opportunités et se démarquer de leurs concurrents. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing, marketing mobile, téléphone mobile, SMS, promotions des ventes, Internet 2.0, nouveaux médias

Assister les personnes âgées dans les situations d’urgence représente un facteur important qui pourrait augmenter le sentiment de sécurité chez cette population. Les risques et les situations d’urgence les plus fréquentes auxquelles les personnes âgées peuvent être confrontées sont la chute, l’errance et les crises de santé. Ces risques les affectent et augmentent chez eux la peur, ce qui les rend dépendantes. Face à ces risques, les personnes âgées ont besoin des outils d’assistance qui permettent de les protéger durant les activités quotidiennes. Aujourd’hui, le bénévolat joue un rôle important dans la chaîne des moyens d’assistance pour les personnes âgées. En plus, la technologie, et en particulier l'informatique diffuse et mobile, peut être utilisée pour réduire les impacts négatifs associés au vieillissement. Cette technologie peut également être utilisée pour faciliter le travail des bénévoles en le rendant plus efficace et moins contraignant. Le bénévolat dans sa forme actuelle exige une déclaration préalable de disponibilités des bénévoles (indication d’un lieu et d’horaires précis). Cette forme d’engagement exclut des bénévoles potentiels qui souhaiteraient s’investir dans des activités de bénévolat, mais qui ne connaissent pas leurs disponibilités à l’avance. Nous proposons dans ce mémoire un système pour aider les personnes âgées dans les situations d'urgence, que nous appelons Assist-Me. L’objectif du système Assist-Me est d'améliorer la qualité de vie et d’augmenter l'indépendance et l'autonomie des personnes âgées dans leurs activités quotidiennes, puisqu’il offre une assistance rapide dans les situations d'urgence via l'intervention offerte par des bénévoles, qui, par ailleurs, peuvent alléger l'intervention non nécessaire des centres d'urgence. Assist-Me est un système intelligent ayant deux applications sur les téléphones intelligents. Ces applications peuvent partager des informations indépendamment de l’emplacement physique: une application pour les personnes âgées qui demandent de l'assistance, et une deuxième pour les bénévoles qui reçoivent les demandes d’assistance. Un contrôle centralisé des informations est assuré via un système de gestion de la situation d'urgence. Ce système est muni d’un moteur de sélection basé sur la « logique floue » qui sélectionne automatiquement les bénévoles appropriées.