[pt] O setor de telecomunicações no Brasil apresentou elevados índices de crescimento nos últimos anos, o que pode ser atribuído, em parte, pela criação dos planos de telefonia móvel pré-pago, uma modalidade de serviço de telecomunicação que possibilitou o ingresso das classes de baixa renda nesse mercado, alcançando a marca de 160 milhões de linhas pré-pago. O sucesso comercial do segmento pré-pago com consumidores de baixa renda ajudou a contribuir com as vendas do canal de pequeno varejo, que incluem bancas de jornal, farmácias, padarias, papelarias, armarinhos, entre outros. As bancas de jornal destacam-se nas vendas, em especial no município do Rio de Janeiro, por representarem um volume considerável do total de vendas do segmento pré-pago na região. Apesar de ser um importante canal de vendas para operadoras telefônicas, poucos estudos em marketing se dedicam a pesquisar melhor bancas de jornal como pontos de vendas para consumidores de baixa renda. O presente estudo, portanto, analisa os significados associados por classes menos favorecidas a bancas de jornal no município do Rio de Janeiro para a compra de chips prépago. Para isso, foram feitas entrevistas em profundidade com consumidores de baixa renda que utilizavam bancas de jornal para comprar chips pré-pagos de celular. A partir dos dados coletados, foi possível entender como esses indivíduos se relacionam com bancas, a importância do jornaleiro nessa relação e os motivos que os levam a consumir produtos telefônicos nesse ponto de vendas. / [en] The telecommunications sector in Brazil has shown high growth rates in recent years, which can be attributed in part to the creation of prepaid mobile telephony plans, a modality of telecommunication service that allowed the entry of low-income classes in this market, reaching the mark of 160 million prepaid lines. The commercial success of the prepaid segment with low-income consumers has helped to contribute to small retail sales, which include newsstands, pharmacies, bakeries, stationery, among others. Newsstands stand out in sales, especially in the city of Rio de Janeiro, since they represent a considerable volume of total sales of the prepaid segment in the region. Despite being an important sales channel for telephone operators, few marketing studies are dedicated to better researching newsstands as sales points for low-income consumers. The present study, therefore, analyzes the meanings associated by less favored classes to newsstands in the city of Rio de Janeiro for the purchase of prepaid chips. To do this, in-depth interviews were conducted with low-income consumers who used newsstands to buy prepaid cellphone chips. From the data collected, it was possible to understand how these individuals relate to newsstands, the importance of the journeyman in this relationship and the reasons that lead them to consume telephone products at this point of sale.

[pt] O presente trabalho foi elaborado tendo em vista três objetivos: apresentar as principais dificuldades encontradas na implementação das primeiras demonstrações financeiras de acordo com as normas internacionais de contabilidade (IFRS); apresentar as principais disposições da Interpretação IFRIC 12, que tem por objetivo orientar a contabilização dos contratos de concessões pelas empresas concessionárias de serviços públicos; e discutir os possíveis impactos de sua adoção nas empresas prestadoras de serviço telefônico fixo comutado (STFC). Trata-se de uma pesquisa de finalidade exploratória, com abordagem teórica e qualitativa, com base em revisão de documentos e material bibliográfico, além de questionários e entrevistas para uma amostra reduzida de potenciais agentes impactados pela interpretação da IFRIC 12. A IFRIC 12 detalha o tratamento contábil dos direitos e deveres da concessionária sobre a infraestrutura objeto do contrato de concessão, do reconhecimento e mensuração das operações vinculadas a esses contratos que alteram significativamente a forma de contabilização utilizada pela legislação societária brasileira até então. Os principais impactos da adoção da IFRIC 12 pelas empresas concessionárias de STFC que atuam no Brasil serão: reclassificação do Ativo imobilizado utilizado para a prestação do STFC para ativo intangível e ativo financeiro, em virtude da norma não permitir a contabilização dessa infraestrutura como Ativo imobilizado das concessionárias, e modificações no reconhecimento de receitas vinculadas à esses contratos. De acordo com os resultados obtidos, o assunto ainda é polêmico e não há uma uniformidade entre os agentes envolvidos sobre sua aplicabilidade ou não às empresas prestadoras de STFC brasileiras, apesar da sua definição ser imperativa para as demonstrações financeiras do exercício findo em 31 de dezembro de 2010 que devem ser apresentadas à Comissão de Valores Mobiliários (CVM) até 31 de março de 2011. / [en] This research was developed based on three purposes: discuss the main difficulties encountered in implementing the first financial statements in accordance with the International Financial Reporting Standards (IFRS); present the main provisions of the Interpretation of IFRIC 12, which is intended to guide accounting of concession contracts by concessionaires of public services; and discuss the possible impact of its adoption in the companies that provide switched fixed telephone services (STFC). This is an exploratory, qualitative and theoretical study, based on review of documents and literature, followed by questionnaires and interviews with a small sample of organizations impacted by the adoption of this regulamentation, as also experts in this area, like university professors. IFRIC 12 details the accounting treatment of the rights and duties of infrastructure that is the object of the concession contract, the recognition and measurement of operations related to those contracts which significantly change the accounting methods used by Brazilian Corporate Law until then. The main impacts of the adoption of IFRIC 12 by the concessionaires of STFC companies operating in Brazil will be: reclassification of Property, Plant and Equipment used to provide fixed telephone services to Intangible Assets and Financial Assets, since this standard does not allow that the infrastructure related to the concession contract to be recognized as Property, Plant and Equipment, and changes in revenue recognition related to these contracts. According to the results obtained, this subject is still controversial and there is no uniformity among stakeholders about its applicability or not by the Brazilian Companies that provide STFC, although its definition is mandatory for financial statements for the year ending 31 December, 2010, as it must be submitted to the Brazilian Securities Commission (CVM) by March 31, 2011.

[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123 usuários do serviço de telefonia celular prestado por operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção de clientes acompanhados pela identificação dos principais atributos destes elementos no serviço de telefonia celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para este trabalho. Depois é apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a existência de uma relação causal de dois estágios entre a satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua vez, é um determinante central da retenção de clientes. O estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of elements of customer satisfaction, loyalty and customer retention, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service. A field research was conducted with a sample of 123 users of the mobile telecommunications service in Rio de Janeiro. Initially the concepts of customer satisfaction, loyalty, and retention are discussed, followed by the identification of some of their elements in the mobile telecommunications service. Then Gerpotts, Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used as a basis for this study, is presented. Next, the methodology used in this research is explained, followed by the presentation of the results obtained in the field research. Data analysis supports the existence of a two- staged causal relationship between customer satisfaction, loyalty and retention, with satisfaction having a significant impact over loyalty which in turn influences customer retention. This research also identifies that customer care, the personal benefits derived from the use of the mobile telecommunications service, and the evaluation that clients make about the price of such service are, among a group of customers satisfaction, loyalty, and retention attributes, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service.