Hablar de servicios públicos supone hablar de actividades consideradas esenciales para la sociedad. Dicha situación no es ajena a los servicios públicos de telecomunicaciones, siendo una clara evidencia de ello la experiencia actual durante el tiempo de pandemia, donde los servicios de telecomunicaciones ocupan el día a día de todos. Bajo ese contexto, es entendible que el regulador se preocupe por exigir a los operadores garantizar la “continuidad” en la provisión de los servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, ¿hasta donde llega dicha garantía? ¿podemos hablar de un servicio infalible? El propósito del presente trabajo es evidenciar que, aun cuando existe un interés a garantizar, es necesario no perder de vista los principios que componen el procedimiento administrativo sancionador, al punto de evaluar y/o replantear lo que se entiende por el deber de “continuidad” a cargo de los operadores de servicios de telecomunicaciones. En el presente trabajo abordaremos diversos conceptos (tipicidad, potestad de supervisión y deber de “continuidad”), concluyendo que OSIPTEL, en aras de “proteger a la sociedad”, puede llegar a perder de vista el alcance de cada uno de los conceptos analizados.

En esta tesis, se analizan otras medidas de cumplimiento o metodologías de enforcement, distintas a las utilizadas por el OSIPTEL; ello a fin de buscar otras medidas que puedan ser aplicadas por el OSIPTEL para incentivar el cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio y de atención al usuario; para lo cual, se analizan los distintos mecanismos que se utilizan a nivel nacional en otros reguladores, como es el caso del OEFA, OSITRAN, SUNASS e INDECOPI; así como a nivel internacional en materia de telecomunicaciones, como es el caso de Brasil y Colombia. A partir del análisis de los mecanismos, se simularán casuísticas aplicables a los indicadores de calidad de servicio y de atención, a fin de evidenciar los beneficios y riesgos que se podrían obtener con la implementación de los distintos mecanismos. Posteriormente, se efectuará un análisis multicriterio respecto de los distintos mecanismos de enforcement analizados a fin de evidenciar la mejor alternativa para incentivar el cumplimiento de los indicadores de calidad del servicio y atención a los usuarios, las cuales procederemos a proponer.

The Supervisory Agency for Private Investment in Telecommunications, a decentralized public agency in charge of regulating and supervising the telecommunication services market, has the regulatory and supervisory capacity on telecommunication services at national level. Nevertheless, the dynamics of this activity is so complex that could eventually require to improve its supervisory techniques. The study proposes to design an automated model for an optimal processing of users’ complaints and claims, proposed as a contribution of the thesis to improve OSIPTEL supervisory role in the current conditions of significant rates of users’ claims and complaints that the operators are not able to diminish. In addition, it proposes to perform the application of SERVQUAL measurement scale of expectations, LIKERT type, which operates by differences between the expected and received service of the user. This tool is incorporated to the proposed model in order to measure accurately the actual user needs of these services and consequently, the level satisfaction of the service received. Finally, it considers incorporating into the proposed model a mechanism of direct user involvement required to obtain knowledge and effective attention to their needs about these services through surveys and other means of organized consultation. Due to its type, this is a mixed, descriptive – inferential investigation as it is led to define and describe the telecommunication service issue supplied by the operators to the end users at national level, by means of an analysis and a statistical inference of claims and complaints of these services whose validity is statistically laid down according to the data available at OSIPTEL about the claims and complaints from 2011 to 2015. The validity of inferences is verified by using statistical tools, descriptive statistics, frequency tables and statistical summaries of trend and variability, inferential statistics, estimate and hypothesis test supported by the empirical evidence and statistical calculation of the variable indicators content, key aspects of the troublesome reality to consider. The instruments used for the data collection in the metropolitan Lima area were as follows: simple closed survey SERVQUAL with a 5-value ordinal scale LIKERT applied to the telecommunication service users carried out inside the operator facilities to make complaints or claims, in total 58 users, proportional amount corresponding to the total sample which represents the current quality of service received as well as a list of claims and complaints from the telecommunication users registered on the OSIPTEL database within the metropolitan Lima area during the five-year period (2011-2015) amounting to 290 registers of individual claims and complaints. After analyzing the number of claims and complaints of the OSIPTEL database, it shows relative percentage proportions of the number of claims and complaints during the period 2011-2015 repeated over time and without correction as a whole. Year after year, two of them stand out in the country: Incorrect invoicing – 42% and infringement of deadlines – 32%. The systemized processing of claims and complaints from the telecommunication service users, supplied by the operators, did not contribute significantly to the enhancement of the service supplied. Year after year, indicators show that both claims and complaints as well as their rate of occurrence remain essentially the same and are also quite numerous. With the proposed model, by applying the SERVQUAL criterion and other integrated management tools, it is possible to optimize this management and, if it were implemented, OSIPTEL would have the means to improve the supervisory and regulatory role of the operators and supply accessible and quality telecommunication services within a framework of effective competition and be recognized by the population as an independent, technical and innovative institution. / El Órgano Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios de telecomunicaciones, cuenta con la capacidad para la regulación y supervisión de los servicios de telecomunicaciones a nivel nacional. Sin embargo, la dinámica de esta actividad es de tal complejidad que necesitaría eventualmente el perfeccionamiento de sus técnicas de supervisión. El estudio plantea diseñar un modelo sistematizado de procesamiento óptimo de quejas y reclamos de los usuarios, propuesto como aporte de la tesis para mejorar la función supervisora por parte de OSIPTEL en las actuales condiciones de significativas tasas de reclamos y quejas de los usuarios, que las operadoras no logran disminuir. En adición, plantea elaborar la aplicación de la escala de medida de expectativas SERVQUAL, de tipo LIKERT, que opera por diferencias entre lo esperado y lo recibido por el usuario. Esta herramienta es incorporada al modelo propuesto para que mida, con las necesidades reales de los usuarios de estos servicios, y, por lo tanto, el grado de satisfacción por el servicio recibido. Finalmente, se plantea incorporar al modelo propuesto el mecanismo de participación directa de los usuarios, que es lo que se requiere para recopilar la información y ofrecer así la atención efectiva de sus necesidades respecto a estos servicios, mediante encuestas y otros medios de concertación organizada. Por su tipo, esta es una investigación mixta, descriptivo-inferencial, porque está dirigida a caracterizar y describir el problema de los servicios de telecomunicaciones, proporcionado por las operadoras a nivel nacional de cara a los usuarios finales mediante el análisis e inferencia estadística de reclamos y quejas de estos servicios, cuya validez se establece estadísticamente con los datos disponibles en OSIPTEL sobre los reclamos y quejas recibidos entre los años 2011 y 2015. La validez de las inferencias se comprueba mediante el uso de herramientas estadísticas; estadísticas descriptivas: tablas de frecuencias y estadísticos resúmenes de tendencia y variabilidad; estadísticas inferenciales: estimación y test de hipótesis, concurso de la evidencia empírica y el cálculo estadístico del contenido de los indicadores de las variables, aspectos clave de la realidad problemática a considerar. Los instrumentos que se emplearon para el levantamiento de los datos en el ámbito de Lima Metropolitana fueron los siguientes: encuesta cerrada simple SERVQUAL, con escala LIKERT ordinal de cinco valores, aplicada a los usuarios del servicio de telecomunicaciones, realizada en el interior de los establecimientos de las operadoras, que tienen como objetivo realizar un reclamo o queja: siendo en total 58 usuarios, cantidad proporcional a un periodo del total de la muestra, el cual representa la calidad de servicio que actualmente se recibe. Así como un registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL de los usuarios de telecomunicaciones en el ámbito de Lima Metropolitana durante el quinquenio (2011–2015), haciendo un total 290 registros de reclamos y quejas individuales. El análisis de registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL muestra proporciones porcentuales relativas del número de reclamos y quejas durante el periodo 2011-2015 que se repiten a lo largo del tiempo y no se corrigen en su conjunto. Año tras año sobresalen en el país dos: facturación incorrecta en un 42% e infracción de plazos en un 32%. El procesamiento sistematizado de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios en telecomunicaciones, brindado por las operadoras, no contribuyó de manera apreciable a la mejora del servicio proporcionado. Año tras año, los indicadores muestran que, tanto los rubros de reclamos o quejas, como su tasa de ocurrencia, permanecen esencialmente iguales y además son bastante numerosos. Con el modelo propuesto, aplicando el criterio SERVQUAL, y otras herramientas de gestión integradas, es posible optimizar esta gestión, y en la eventualidad de que fuese implementado, OSIPTEL tendría los medios para mejorar la función supervisora y reguladora de las operadoras, y lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, de manera que serían reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora. / Tesis

El presente estudio se ha desarrollado con el propósito de cuantificar el impacto de la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones en la eficacia de la gestión de actividades de capacitación; tomando el caso de una entidad pública vinculada a la investigación y capacitación del Sub-sector Comunicaciones. La fase de recolección de datos se ha realizado en la sede de la entidad ubicada en Lima-Perú y ha considerado la planificación, elaboración y aplicación de 6 Fichas de Observación, 20 entrevistas, 155 cuestionarios al personal y 336 cuestionarios a los alumnos de la entidad. El personal de la entidad habituado a los avances de la tecnología mantiene una actitud abierta a los cambios y cuenta con los mecanismos e información para mantenerse actualizado, factores que se traducen en el desarrollo de habilidades y competencias de orden técnico- administrativas. Los resultados del estudio han demostrado que la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, a través del nivel de información vía Internet, del grado de utilización del correo electrónico, del grado de interacción entre dependencias vía correo electrónico, del nivel de actualización científico tecnológico y del grado de apoyo de la capacitación en equipos y sistemas de nuevas tecnologías mejoran notablemente los niveles de eficacia en la gestión de la entidad pública de Telecomunicaciones; y tienen un impacto positivo en la mejora profesional de las personas capacitadas. Palabras claves asociadas a la tesis: Administración, Entidades Públicas, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)

En esta tesis, las autoras, sobre la base de la pirámide de Braithwaite, proponen la utilización de las herramientas de Enforcement con las que cuenta el OSIPTEL durante la supervisión, fiscalización, sanción y post evaluación del cumplimiento regulatorio en el sector de las telecomunicaciones, en un esquema piramidal de aplicación, bajo el enfoque de Responsive Regulation. Dichas herramientas están consignadas desde las menos intrusivas y persuasivas, hasta aquellas otras que se sustentan en la no cooperación de los regulados, frente a lo cual se requiere el empleo de mecanismos de disuasión. Además, a fin de obtener un enfoque de Responsive Regulation, de forma integral, precisan que es necesario considerar diversas mejoras en la normativa del OSIPTEL, así como en el ejercicio de sus funciones, las cuales han sido desarrolladas en este documento. / Tesis

La dinámica y la ardua competencia existente en el mercado de telefonía móvil peruano durante la última década ha motivado la expansión de la cobertura del servicio a lo largo del territorio del país hasta llegar a prácticamente todas las capitales de distrito a finales del año 2012. Como consecuencia de esta expansión, el acceso de los hogares a este servicio ha alcanzado una tasa de 80% a nivel nacional. Sin embargo, existen ámbitos en los cuales las brechas de cobertura y acceso aún se encuentran claramente presentes. Esta investigación analiza los determinantes del acceso al servicio de telefonía móvil en el Perú rural considerando principalmente variables asociadas a la oferta en el distrito de residencia, así como una serie de factores socioeconómicos como el nivel educativo y la pobreza. Los principales resultados reflejan que los hogares rurales ubicados en distritos que han contado durante más años con cobertura de telefonía móvil incrementan su probabilidad de acceso hasta en 30 puntos porcentuales; igualmente la presencia de tres operadores en el distrito incrementa dicha probabilidad en 28 puntos. Asimismo, los hogares con jefe o miembros más jóvenes en edad de trabajar, con mayor nivel educativo, así como aquellos con mejores condiciones económicas o estabilidad en sus ingresos son más propensas a acceder o adquirir el servicio. / Tesis

La presente investigación identifica que la estrategia dominante para el cumplimiento de las normas (Enforcement) aplicada por el organismo regulador de las telecomunicaciones del Perú (OSIPTEL) es la disuasiva (Deterrent approach), estrategia que tiene como principal proposición que el castigo es lo más efectivo para lograr un cambio de conducta del infractor. En este contexto es que nos preguntamos si cabe la posibilidad de optar por estrategias conjuntas (sin dejar de lado el ejercicio de la potestad sancionadora del regulador cuando corresponda) que permita la apertura del Regulador a solucionar los incumplimientos desde un esquema gradual, partiendo desde una posición persuasiva para que cuando sea necesario ejercer el poder punitivo, se ejerza fuertemente, aunque sólo en los casos en que se hayan sido vencido otros mecanismos de entendimiento. Consideramos en esa línea que lo importante no es tener una cantidad elevada de supervisiones que deriven en expedientes de sanción, sino que los expedientes que existan sean de gran impacto para la sociedad y el mercado de las telecomunicaciones. La causa es que no debe perderse de vista la relevancia de resolver oportunamente un caso en materia de servicios públicos. Entiéndase resolver no como sinónimo de sancionar, sino como sinónimo de reparar, corregir o regenerar. Si el único camino que se tiene es el de sancionar, entonces es mejor, a nuestro entender, fijarse en aquellos procesos en los cuales se cuente con la mayor cantidad de pruebas (certeza indubitable, si se quiere), generada principalmente a partir de investigaciones minuciosas y sistemáticas, y aquellas nacidas del estilo de los juegos repetidos; y que generen un gran impacto en la industria. Desde nuestro punto de vista, a través de la aplicación de una Regulación Responsiva (Responsive Regulation), el Regulador puede alcanzar eficiencia en términos económicos (ahorro en el inicio de procedimientos administrativos sancionadores), eficacia en cuanto al cumplimiento de las obligaciones a las que se sujetan las empresas operadoras (en lo sucesivo, Agentes Regulados) dentro de un contexto oportuno (los problemas que afectan el servicio público se solucionan en el menor tiempo posible); de este modo el Regulador se enfoca en que el Agente Regulado asegure la provisión de los servicios brindados dentro de los términos en que se encuentra obligado, en un tiempo esperado, otorgando un conjunto de oportunidades graduales al agente presuntamente infractor de modo que corrija, resarza o remedie su incumplimiento, ello, aplicando las vigentes reglas del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General y las normas vigentes del sector. Para ello se propone una pirámide que inicia con la implementación de mecanismos persuasivos, como mesas de diálogo y transacciones, y culmina, en el vértice, con el retiro de la concesión o la disminución de años en su renovación, según sea el caso. Asimismo, se propone una pirámide inversa, en donde cada conducta positiva de la empresa, le otorga ventajas regulatorias en el mercado de las telecomunicaciones. / This research identifies that the dominant Enforcement strategy applied by the Peruvian Telecommunications Regulatory Agency (OSIPTEL) is deterrent (Deterrent approach), a strategy that has as its main characteristic that punishment is the most effective way to achieve a change of the offender’s behavior. In this context, the stitches fit into the possibility of opting for strategies (without neglecting the exercise of the regulator's sanitary energy when appropriate) that allow the opening of the regulator that solves noncompliance from a gradual scheme, starting from A persuasive position so that when it is necessary to exercise punitive power, it is strongly exercised, but only in cases where other mechanisms of understanding have been overcome. We consider in this line that the important thing is not to have a high amount of supervisions that result in sanction records, but that the existing files are of great impact for the society and the market of the telecommunications. The reason is that the importance of timely resolving a case regarding public services should not be lost sight of. Understand resolving not as a synonym for sanction, but as synonymous to repair, correct or regenerate. If the only way we have is to sanction, and it is better, in our opinion, focus on the processes in which we have the most evidence (undoubted certainty, if you will), generated mainly from research minutiae and systematic, and those born in the style of repeated games; And that will have a big impact on the industry. From our point of view, through the application of a Responsive Regulation, the Regulator can achieve efficiency in economic terms, the efficiency in the fulfillment of the obligations to which the operating companies are subjected in a timely context (the problem which affect the public service are solved in the shortest possible time); Thus, the Regulator focuses on ensuring that the Regulated Agent ensures the provision of the services provided within the terms in which it is obliged, in an expected time, to grant a set of gradual opportunities to the alleged offending agent in order to correct, compensate Or remedy its noncompliance, applying the current rules of the Single Ordered Text of the General Administrative Procedure Law and the current rules of the sector. To this end, a pyramid is proposed that begins with the implementation of persuasive mechanisms, such as tables of dialogues and transactions, and culminates, at the apex, with the withdrawal of the concession or the reduction of the years in its renewal, according to the case of the sea. Also, it is an investment company, where every positive conduct of the company, granting regulatory advantages in the telecommunications market. / Tesis

Esta investigación provee evidencia acerca del efecto del acceso a cobertura de telefonía móvil sobre la mejora de los recursos financieros, materiales y sociales de los hogares de la sierra rural del Perú durante el período 2009 – 2016, el cual cubre la mayor parte de la fase de máxima expansión e innovación de las telecomunicaciones en el país. Asimismo, explora el efecto diferenciado de la cobertura móvil sobre los recursos financieros / ingresos según si provienen de actividades agropecuarias o no agropecuarias; así como los posibles efectos heterogéneos de acceder a cobertura móvil bajo distintas configuraciones y duración de la exposición al tratamiento. Para ello, se empleó un Modelo Lineal Multinivel (MLM) que consideró los diferentes niveles de especificación de las variables que modelan la relación entre el acceso a cobertura de telefonía móvil y los distintos tipos de recursos de los hogares, y se usó como marco de análisis el Enfoque de la Elección. Los principales hallazgos del estudio muestran que el acceso a cobertura móvil mejoró los recursos financieros de los hogares de la sierra rural pero solo mediante el canal de mejora de los ingresos no agropecuarios, registrándose un efecto negativo significativo sobre los ingresos agropecuarios no salariales. Asimismo, se identificó que el acceso a cobertura móvil aumentó significativamente la probabilidad de que los hogares mejoren sus recursos materiales pero redujo la probabilidad de que incrementen sus recursos sociales. Por último, se encontró que un acceso prologado al tratamiento intensificó los efectos positivos encontrados sobre los recursos financieros y materiales de los hogares / Tesis

La tesis “Balanced ScoreCard y Desarrollo Empresarial en las empresas de Telecomunicaciones del Perú, 2006-2007, pretende explicar el Desarrollo obtenido en las empresas de telecomunicaciones del Perú, a partir del uso del Balanced ScoreCard, por parte de sus ejecutivos. Han sido consideradas en el estudio, las dos empresas más grande de telecomunicaciones: Telefónica del Perú y Claro (América Mobil), para lo cual se realizó una medición a partir de una muestra representativa de 20 ejecutivos procedentes de cada una de las empresas, midiendo la calidad de sus decisiones por el desarrollo empresarial obtenido antes y después del uso del Balanced ScoreCard el cual se encuentra operativo y en proceso de mejora continua en ambas empresas. El estudio es experimental, con dos grupos, uno experimental y otro de control, estableciendo mediciones preliminares para determinar la línea de base (pre-test) y una medición final (post-test), para determinar la existencia de diferencia entre los dos grupos y si es atribuible al Balanced Score Card. Las Interrogantes presentadas, han sido transformadas en hipótesis y corroboradas mediante pruebas que validan la investigación. La investigación comprendió una muestra a nivel nacional, recolectando data de fuentes primarias y secundarias, tanto en la información procedente de entrevistas como de encuestas, se construyeron instrumentos de recolección y procesamiento de datos, que incluyeron procesadores estadísticos. Palabras Clave: Sistemas de Información gerencial, Balanced ScoreCard, toma de decisiones, Desarrollo Empresarial, Empresas de telecomunicaciones. / The thesis "Balanced ScoreCard and business development at companies Telecommunications Peru, 2006-2007", aims to explain Development obtained in telecommunication companies in Peru, from the use of the Balanced ScoreCard, on the part of its officers. They have been considered in the study, the two largest telecommunications companies: Telefonica del Peru and Claro (America Mobil), which took place a measurement based on a representative sample of 20 executives from each company, measuring the quality of its decisions by the Business development before and after use of the Balanced ScoreCard which is operational and in the process of continuous improvement in both companies. The study is experimental, with two groups, one pilot and one control, establishing preliminary measurements baseline (pre-test) and a final measurement (post-test) to determine the existence of difference between the two groups and if it is attributable to the Balanced Score Card. The Interrogates presented, have been transformed into assumptions and corroborated by evidence that validate the investigation. The investigation included a sample at the national level, collecting data from primary and secondary sources, on information from interviews and surveys were built instruments collection and processing of data, including statistical processors. Keywords: Information Systems Management, Balanced ScoreCard, decision-making, business development, telecommunications companies.

El presente estudio se ha desarrollado con el propósito de cuantificar el impacto de la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones en la eficacia de la gestión de actividades de capacitación; tomando el caso de una entidad pública vinculada a la investigación y capacitación del Sub-sector Comunicaciones. La fase de recolección de datos se ha realizado en la sede de la entidad ubicada en Lima-Perú y ha considerado la planificación, elaboración y aplicación de 6 Fichas de Observación, 20 entrevistas, 155 cuestionarios al personal y 336 cuestionarios a los alumnos de la entidad. El personal de la entidad habituado a los avances de la tecnología mantiene una actitud abierta a los cambios y cuenta con los mecanismos e información para mantenerse actualizado, factores que se traducen en el desarrollo de habilidades y competencias de orden técnico- administrativas. Los resultados del estudio han demostrado que la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, a través del nivel de información vía Internet, del grado de utilización del correo electrónico, del grado de interacción entre dependencias vía correo electrónico, del nivel de actualización científico tecnológico y del grado de apoyo de la capacitación en equipos y sistemas de nuevas tecnologías mejoran notablemente los niveles de eficacia en la gestión de la entidad pública de Telecomunicaciones; y tienen un impacto positivo en la mejora profesional de las personas capacitadas. Palabras claves asociadas a la tesis: Administración, Entidades Públicas, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)