Cílem práce je vysvětlení pojmu firemní kultury, rozbor nástrojů vnitřní komunikace využívaných pro podporu a žádoucí rozvoj firemní kultury a demonstrování nástrojů interní komunikace ve společnosti Telefónica O2 Czech Republik a.s. Jsou dané nástroje vhodné pro situaci v dané společnosti a jaká je jejich účinnost?

The aim of the diploma thesis is to determine the market value of the company Telefónica Czech Republic,.a.s. as at 31.12.2010. The structure of the thesis has a form of expert opinion and does include the valuation itself as well as the financial and strategic analysis. The financial plan for the period of 2011 till 2017 was compiled based on the outcome of both the analyses (strategic and financial). The value of the company is determined by two methods: DCF equity (three scenarios of future development, pessimistic, realistic, optimistic, are included) and market comparison. The interval of valuation is determined based on outcome of both the methods.

Tesis

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Servicios Call Center del Perú (SCC) is a company located in Lima, Peru. Part of the Chilean group Entel, SCC is dedicated to providing business process outsourcing services, offering products focused on customer service, telesales, collections, and back office management. Its main client is Entel Peru, a telecommunications company of the same business group. Within its portfolio of clients are companies in a variety of sectors including banking, insurance, administration of pension funds (AFPs), retailers, and health. As SCC’s current clients are mostly concentrated in the Peruvian market where competitors have lower prices, SCC is hoping to find new customers that are willing to pay more for their services, at a price that allows continued sustainable growth for the company. With this sad, the North American market, particularly the United States, shows an attractive market for SCC’s ideal customers. Therefore, this report analyzes the opportunity of SCC’s to enter the North American market through the implementation of a strategic marketing plan. A 12-week proposed solution tailored to SCC, aims to position the company as a key service provider to BPM (Business Process Management) companies that already have a portfolio of foreign customers. / Servicios Call Center del Perú (SCC) es una empresa del grupo chileno Entel, localizada en dos sedes en Lima, Perú. SCC es una empresa dedicada a brindar servicios de externalización de procesos de negocio o en sus siglas en inglés, BPO (Business Process Outsourcing). Ofrece al mercado productos enfocado a la atención al cliente, gestión de televentas, cobranzas y back office. Su principal cliente es Entel Perú, empresa de telecomunicaciones del mismo grupo empresarial; así mismo, dentro de su cartera de clientes se encuentran empresas de los sectores de banca, seguros, administración de fondos de pensiones (AFPs), retailers y salud. Dada su actual cartera de clientes, la cual se concentra mayormente en el mercado local, y debido al incremento de competidores con menores precios en el mercado peruano, SCC requiere encontrar nuevos clientes que estén dispuesto a adquirir sus servicios a un precio que permita la continuidad del negocio. Por otro lado, el mercado norteamericano, especialmente Estados Unidos, se muestra como un mercado atractivo para poder encontrar dichos clientes. Por tal motivo, el presente informe hace un análisis sobre la oportunidad de ingresar al mercado norteamericano, además se realiza un análisis interno sobre la capacidad de SCC para poder ingresar a dicho mercado. Teniendo como resultado, el diseño de una propuesta de oportunidad de 12 semanas a la medida de SCC, la cual tiene como finalidad posicionar a SCC como una empresa proveedora de servicios a empresas BPM (Business Process Management) que actualmente ya cuenten con una cartera de clientes norteamericanos. / Tesis

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo principal del presente trabajo es evaluar la factibilidad técnico-económica de la empresa administradora de la base de datos (ABD) para la portabilidad telefónica. Para esto se analizan distintos escenarios, los cuales integran el entorno político nacional, la demanda real y tipo de cobro, este último estimado en base a las experiencias internacionales de implementación de la portabilidad. Como primera etapa se realiza un análisis comparativo acerca del estado de arte de la portabilidad en el mundo y las soluciones adoptadas por los distintos países que ya la han acogido. Posteriormente se estima la demanda por el servicio de portabilidad para la cantidad de usuarios portados y el número de consultas realizadas a la ABD, además de modelar el flujo de operaciones de la compañía. En base a lo anterior, más una estimación simple de costos, se crea un modelo para la ABD que considera las distintas opciones de cobro utilizadas en países donde la portabilidad telefónica ya fue implementada. A continuación, se evalúan económicamente los escenarios propuestos, a través de la metodología de contabilidad gerencial o contabilidad de costos que permite verificar la factibilidad de la implementación de la empresa. Finalmente, se analiza la robustez para los supuestos, concluyendo que la demanda es el parámetro más significativo. Para una demanda fija, se configuran 3 escenarios de cobro por el proceso de portación, obteniendo, inclusive en el escenario de menores ingresos, un 49% de TIR a 4 años; y un 77%, a 6 años. A pesar de lo anterior, existe un alto riesgo para el proyecto, puesto que el modelo es sensible a la demanda y la experiencia mundial presenta una alta variabilidad con respecto al porcentaje de usuarios que se portan anualmente. Adicionalmente se concluye que hay una directa dependencia entre la rentabilidad del proyecto y la efectividad del regulador en varios factores, entre los que se encuentran la imposición de condiciones para la evaluación de ofertas de la licitación, el cumplimiento de los compromisos a largo plazo, la obligatoriedad de decisiones sobre las empresas, etc., pudiendo esto, ser la gran dificultad del proyecto una vez adjudicado.

The aim is to define the market data services, with an emphasis on newly developed LTE network. Furthermore, to analyze the current state of Telefónica Czech Republic a.s. and its surroundings. Define the main LTE development strategy in the approach to the development of the network in different variants and evaluate which of these strategies is the preferred one. The selected strategy is then confronted with the benefits that the development of LTE networks will bring and in the end the decision to develop the network in the future is evaluated.

The aim of this thesis is an analysis of possible ways how to use mobile technologies for accessing online data sources (e.g.. web pages). The practical part is based on a study of the web presentation of O2 Active portal of Telefonica Czech Republic, a.s. with accent to the mobile version. Based on this I prepared a design and functional proposal of new mobile web presentation/site of University of Economics Faculty of Management in Jindřichův Hradec and it includes all new trends and takes in to consideration current web analytics of university's web portal.

El crecimiento de los call center en el Perú, lo han convertido en una industria atractiva para las empresas extranjeras y para la oferta de trabajo local. Con la generación de aproximadamente 45 mil puestos y un crecimiento de 25% anual; los centros de contacto representan el enlace con el cliente de la manera más fácil y eficiente en la actualidad. El centro de contacto, al ser el representante de la empresa ante el cliente, debe generar la mejor experiencia y para lograrlo se tienen indicadores operativos (nivel de atención, servicio, conversión, y otros) que permiten controlar la gestión. Estos indicadores no solo monitorean la experiencia del cliente sino también la utilización del recuso más valioso para esta industria, el asesor telefónico. La contratación de agentes telefónicos representa el 70% de la estructura de costos de un call center y es un factor que impulsa a estas industrias a utilizar herramientas matemáticas que permitan encontrar el punto de equilibrio, generando ahorros y la mejor experiencia. Este punto de equilibrio es el dimensionamiento óptimo de agentes que permita cumplir con los estándares de la industria (95% de nivel de atención y 80% de nivel de servicio). En la revisión de la literatura se presentan tres herramientas matemáticas, la formulación Erlang-C para obtener los mínimos requeridos, la programación lineal entera para optimizar la función objetivo y la simulación de eventos discretos para confirmar los principales indicadores. Finalmente, se concluye que a través de las herramientas matemáticas mencionadas, se logra obtener el número de agentes telefónicos necesarios para lograr los objetivos de atención y minimizar la inversión en este recurso; potenciando una industria en crecimiento y que cubre las principales expectativas del cliente.

Autorizada por el autor para ser publicada a texto completo a contar de agosto de 2012 / El presente trabajo de título tuvo como objetivo el mejorar el proceso de evaluación para clientes de mediano y alto riesgo en telefónica, y hacer un análisis crítico de las soluciones implantadas en los problemas generados en dicho proceso. El trabajo está enmarcado y dirigido por el área de riesgo, dentro de un modelo integral aplicado para optimizar la gestión en la evaluación del proceso antes mencionado. El proyecto se centro en los clientes de alto y mediano riesgo que quedan determinados de esta manera por el Scoring existente en Telefónica. Y la memoria se basó en 3 situaciones fundamentales; hacer un levantamiento y posterior rediseño del proceso de evaluación de una venta para clientes de mediano y alto riesgo para las 39 agencias existentes a lo largo de chile; modelar e implantar las soluciones propuestas en esta memoria; y finalmente hacer el seguimiento y análisis de la situación actual. La metodología se cimentó en una derivación de la que comúnmente caracteriza el rediseño de procesos; levantamiento actual, modelamiento del rediseño en IDEF0, tecnologías habilitantes seguido por el modelamiento en UML e implantación de las soluciones. Unida con una base importante de análisis crítico; Definición de métricas, investigación de la implementación realizada, síntesis de los resultados del análisis y formulación de recomendaciones. Los problemas encontrados en el proceso que abarca esta memoria se dividen en 3 grandes sectores: Satisfacción de clientes, problemas en la asignación de recursos y problemas para medir y hacer seguimiento de las distintas actividades y roles presentados. Donde el rediseño obtenido muestra un avance en estas áreas y donde el análisis crítico desnudo errores y beneficios en la implantación y modelado del proceso. Los resultados obtenidos en el flujo de caja son alentadores, con un VPN de $75.699.697 y una TIR de un 86% y aunque en el análisis crítico se dejan ver errores en la creación de la coalición conductora, integración con el sistema centralizado y la flexibilización del mantenimiento en general, se proponen nuevas soluciones para establecer el accionar en el futuro de nuevos proyectos.