Ingeniero Civil Industrial / En el presente informe se mostrará el proyecto de título del alumno Matías Solano para el grado de Ingeniero Civil Industrial. Este tema fue ofrecido por el área de innovación abierta Telefónica Open Future. El problema principal corresponde a que las corporaciones están viendo cómo una necesidad crear áreas de innovación para poder buscar nuevos proyectos que ayuden y mejoren sus negocios para transformarse en su industria . El objetivo general del proyecto es la realización de un plan de negocios para creación de grupo de corporaciones para trabajo con emprendimiento, evaluación y la planificación del proyecto. Este trabajo se realiza durante los meses de enero y julio del 2017. Para creación del plan se indaga en el trabajo que las corporaciones realizan en temas de innovación abierta corporativa, es por ello, que se estudia sobre el concepto de Corporate Startup Engagement (CSE), que corresponde al fenómeno de interacción entre corporaciones y emprendimientos, para esto se utilizan textos relacionados con la materia y se entrevista a Agustín Moro, líder de la iniciativa Open Axel, primera red de Aceleradoras en Europa. Se explica la importancia de este tipo de iniciativas y la necesidad de que las corporaciones trabajen con emprendimientos. A nivel nacional se entrevistan a 13 corporaciones que tuvieran áreas de innovación en varias industrias para indagar sobre sus desarrollos en esta materia y así conocer las condiciones en Chile sobre el CSE. Se realiza un benchmarking de estas para comparar las distintas áreas de innovación y desarrollo. También se clasifican según grado de involucramientos y tipo de apoyo. Con todo esto, se puede concluir que existe la posibilidad de crear este grupo, ya que, hay corporaciones con los mismos intereses y necesidades que Telefónica. El grupo se armará con socios de las industrias de las telecomunicaciones, energía, banca, Retail y manufactura de muebles, se espera que sea una corporación por sector. Los clientes del Grupo serán las corporaciones anteriormente nombradas y emprendimientos. La propuesta de valor será entregar ayuda al proceso de transformación en la industria de las corporaciones, y dar la opción de crecimiento a emprendimientos gracias a la entrega de apoyo. El grupo se denominará OPEN, y se ubicará en un edificio administrado por Telefónica, para su uso se cobrará un arriendo a los socios, en el cual se realizarán todas las actividades relacionadas. Se desarrolla un plan operativo donde se explican los distintos procesos que se realizarán. También se creó un plan de recursos humanos con 8 personas para OPEN. Los ingresos corresponderán a cuotas de las corporaciones socias. Los costos se relacionan al arriendo, inversiones de mobiliario, sueldos, gastos del centro, asesorías, fondo de inversión. Se realizó un flujo de caja, del cual se desprende que el proyecto es rentable. Posee VAN positivo ($58.056.877,85) y una TIR de 221%, la inversión se recupera en 1 años. También se realiza un análisis de sensibilidad, el cual arroja que un aumento en los costos hace que el proyecto deje de ser rentable o la baja en los ingresos hace que suceda lo mismo, es decir, que un socio deje de pagar las membresías o se retire. El presupuesto total para el primer año corresponde a $870.131.091 y existirán ingresos indirectos relacionados a los nuevos negocios que se generen mediante FIT a las corporaciones (nuevos negocios). / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por Telefónica Open future / 06/09/2022

This psychometric study is based on the validation of the organizational commitment scale of Meyer and Allen (1997) applied on a representative sample of 642 workers in Conctact Center. The sample consisted of 66% women and 34% men; average age of both sexes was 27 years old. Also in this research used the scale of organizational commitment by Meyer and Allen (1997) was used, adapted and validated Spanish version by Arciniega and González (2006). According to the construct validity, the results showed that the 2-factor model yields a better fit: affective dimensions normative commitment and continuance commitment. / El presente estudio de carácter psicométrico tiene como objetivo validar la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen a partir de una muestra representativa de 642 trabajadores de un contact center. La muestra estuvo conformada por un 66% de mujeres y un 34% de hombres, cuya edad promedio de ambos sexos fue de 27 años de edad. Asimismo, en esta investigación se empleó la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen (1997), adaptada y validada en versión en español por Arciniega y Gonzáles (2006). Los resultados, según la validez de constructo, demostraron que el modelo de 2 factores obtiene un mejor ajuste, teniendo como dimensiones el compromiso afectivo-normativo y el compromiso de continuidad. / Tesis

El presente estudio consolida la información obtenida del análisisi técnico-económica, referente a la identificación de la oportunidad de negocio para una nueva operadora de telecomunicaciones que brinde el servicio de larga distancia nacional e internacional. / Tesis

This thesis deals with development of Telecommunication Industry in The Czech Republic. The first part of the paper captures more complexly overview of global tendencies in the industry. Generally, the key focus is on the last five years from 2009 to 2013 as this was the most dynamic period of the industry so far: new trends such as MVNOs or M2M appeared, telecommunication regulations have tighten up due to united European Union regulations, which all together led to increasing competition in the industry and necessary acquisitions. One of the recent acquisitions -- Telefónica Czech Republic Group and its subsidiaries gained by PPF Group, is analysed in the second part of this thesis through financial analysis. The acquisition's importance and potential benefits are unquestionable as the operator has performed within the last five years that it can react very well during difficult economic and financial times, and it can prosper from its advantages over its main competitors.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / En la presente Tesis, se ha escogido a la empresa multinacional Telefónica S.A. como objeto de análisis del desarrollo de las relaciones laborales dentro de un Grupo Empresarial por diversas razones, entre las cuales se puede señalar el ser una de las 10 mayores compañías de Telecomunicaciones del mundo, siendo la primera multinacional de España por capitalización bursátil y, dentro de Chile, una de las empresas líderes en telefonía fija . Por otra parte, cabe señalar que las filiales de España y Chile representan dos visiones jurídicas completamente diversas. Es así como España ha adoptado un sistema de Bienestar de avanzada protección social, por medio del cual se amparan en forma rigurosa tanto constitucional como legalmente los derechos laborales de sus trabajadores. Por otro lado, Chile a través de su economía social de mercado es un país emergente, el que cuenta con una legislación laboral menos rígida que la europea, con el objeto de atraer inversión extranjera, la que configura el sustento de su desarrollo y progreso.

En el Perú, el servicio de interpretación telefónica es ofrecido por distintas empresas y la mayoría de los traductores e intérpretes en formación postulan a empresas de interpretación telefónica para completar sus prácticas pre-profesionales o desarrollarse profesionalmente. Ozolins (2011) plantea que existe la necesidad de información actual sobre el fenómeno global de la interpretación telefónica, pues este ha ido creciendo junto a los avances tecnológicos. Con respecto al aprendizaje en el lugar de trabajo, para Ha (2008) por más que el lugar de trabajo no sea un espacio creado específicamente para el aprendizaje, se pueden encontrar oportunidades que permiten el aprendizaje mediante las actividades que los trabajadores realizan. En ese sentido, la presente investigación adoptará un enfoque cualitativo y empleará un estudio de caso con el objetivo de conocer y describir las experiencias de aprendizaje de los intérpretes novatos en su rol como intérpretes telefónicos en una empresa de interpretación en Lima. Además, esta investigación propone realizar entrevistas semiestructuradas a doce estudiantes o egresados de la carrera de traducción e interpretación con experiencia de tres meses como intérpretes telefónicos para así indagar en sus percepciones y experiencias sobre la experiencia de aprendizaje durante su trabajo en dicha empresa de interpretación. / In Peru, telephone interpreting services are offered by different companies, and most translators and interpreters in training apply to telephone interpreting companies to complete their pre-professional internships or develop themselves professionally. Ozolins (2011) states that there is a need for current information on the global phenomenon of telephone interpreting, as it has been growing along with technological advances. Regarding workplace learning, Ha (2008) argues that even if the workplace is not a space created specifically for learning, workers can find opportunities for learning through the activities they perform. Consequently, this research will adopt a qualitative approach and a case study with the objective of learning and describing the learning experiences of beginner interpreters in their role as telephone interpreters in an interpreting company in Lima. In addition, this research intends to conduct semi-structured interviews with twelve students with three months of experience as telephone interpreters, both students and graduates of the Translation and Interpreting program in order to investigate their perceptions and experiences regarding the learning experience during their work at an interpreting company. / Trabajo de investigación

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto. / Tesis

El presente proyecto tiene por título: Diseño e Implementación de un Equipo Electrónico para la Tarifación de Llamadas Telefónicas en Locutorios de Voz IP, donde un locutorio se entiende como un conjunto de líneas telefónicas, Voz IP hace referencia a la tecnología que transmite la voz sobre una red IP y la tarifación es el proceso por el cual asignamos un valor monetario (costo) a una llamada telefónica. / Tesis

Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes. Para estudiar a la problemática se recopiló información real de la compañía, y de las actividades de sus tres proveedores de centros de contacto. Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable. / This research work is focused on analyzing the current process of the postpaid customer service of a telecommunication service provider company. It seeks to reduce service times, thus increasing customer satisfaction. To study the problem, real information about the company and the activities of its three contact center providers were collected. Then, successful cases of application of improvement methodologies were evaluated and it was determined to apply a framework that combines Lean Thinking, Theory of Inventive Problem Solving and the phases of the Six Sigma projects. According to the results of VAN and TIR, the result of this research is viable and profitable. / Tesis

Si bien las preocupaciones actuales en torno al medio ambiente y la sociedad, tales como el cambio climático y las evidentes brechas sociales que existen y se manifiestan en pobreza y desigualdad de oportunidades, datan de más de tres décadas, se podría decir que es en nuestros días que esta mayor conciencia social se ha tornado más evidente a nivel mundial; una muestra de eso son las distintas protestas que se han llevado a cabo en diferentes continentes durante el último quinquenio, como una forma de expresar un descontento y malestar social. Dentro de las causas que han dado lugar a esta sensibilidad en diversos países, se encuentra cierto cuestionamiento que discute el sistema económico vigente, a saber, el capitalismo. Es indudable que el actor más representativo de este sistema es la empresa y el mercado, actores que a lo largo de los años se han visto beneficiados a través de las ganancias económicas generadas, muchas veces en detrimento de sectores minoritarios y excluidos. Además, siguiendo lo expuesto por Francisco Durand (2009), las grandes empresas, inexorablemente, detentan un gran poder que surge del control de la propiedad y de una serie de recursos que estas administran, lo cual se traduce en el ejercicio de una fuerte influencia, directa o indirecta, sobre las decisiones políticas y económicas de un país. Esto entonces conduce a que gran parte de nuestra realidad social, la cual abarca una serie de asimetrías y desigualdades sociales, sea vea configurada en gran medida por sectores de élite, como el empresariado. / Tesis