Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Como respuesta a los atentados calificados como terroristas contra EE.UU. Y algunos países de Europa, se ha intensificado la proliferación de cierto tipo de legislación destinada a combatir el terrorismo y otros tipos de criminalidad, tales como el narcotráfico y el crimen organizado. Esta legislación se caracteriza, a grandes rasgos por una ampliación en el ámbito de intromisión penal, adelantamiento de la persecución penal, endurecimiento de las penas y pérdida de garantías procesales para los imputados. Sin embargo, quizás lo más novedoso de este fenómeno (que no es nuevo en la historia de occidente) viene dado por el respaldo dogmático, el cual viene dado por una posición denominada Derecho Penal del enemigo, la cual permite justificar la existencia de este tipo de legislación. Este concepto, acuñado por Jakobs, ha permitido legitimar (al menos en plano dogmático) una severa legislación, vinculada al terrorismo, orientada ya no a la punición de delitos de denominación terrorista, sino a la persecución de individuos considerados terroristas, incluso antes de la comisión de algún hecho delictivo. Además, ha permitido la flexibilización o incluso supresión de garantías procesales a los imputados, por medio de la negación de su carácter de personas. Por otro lado, y como consecuencia de lo anterior, se ha venido produciendo un resurgimiento de organismos denominados de “inteligencia”, tendientes a prevenir focos considerados riesgosos por parte de la autoridad política para la seguridad interna y externa de los estados. En Chile, esto se ha visto reflejado en la promulgación, en el año 2004, de la Ley 19.974, que crea el Sistema de Inteligencia del Estado y la Agencia Nacional de Inteligencia. Por la importancia de la regulación de estos organismos en lo relativo a la protección de los derechos de las personas, y por la preocupante tendencia del Derecho Penal moderno, sumado a la escasa bibliografía jurídica sobre el tema (casi nula, podríamos decir), se hace necesario realizar un estudio sobre las funciones y real naturaleza jurídica de estos organismos de inteligencia, así como de uno de los métodos más utilizados para la consecución de sus fines: la intervención de las comunicaciones. Así, en este trabajo se intenta demostrar que el actual Sistema de Inteligencia existente en Chile, no obedece a la concepción propia de un Sistema de Inteligencia en el marco de un Estado democrático, sino que más bien puede ser considerado como una manifestación implícita de la aplicación encubierta del Derecho Penal del enemigo en nuestro sistema jurídico. Esto se verá reforzado con el análisis que se realizara de la forma de intervenir las comunicaciones con la cual están facultados los organismos de inteligencia

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La presente investigación trata sobre la creación y aplicación de una Metodología para solucionar problemas resolubles de manera determinista mediante técnicas sencillas y en un tiempo razonable, como puede ser, por ejemplo la resolución de ecuaciones lineales, la realización de pronósticos basados en la ecuación de la línea, pudiendo acortar el tiempo de resolución, más o menos largo, de una manera aceptable Se presenta una nueva metodología, que utiliza la clase Box-Jenkins, para la predicción de la demanda de llamadas, que efectúan los clientes a los centros de llamadas más conocidos como call-center. Se registró, en el trabajo de campo, los aportes y los modelos de solución de diversos autores: orientación del asesor, aporte de investigadores de la UNMSM, investigaciones desarrolladas en diversas organizaciones y las propuestas del autor. El propósito de la Tesis es generar un modelo de consenso con mayor eficiencia que las alternativas existentes y aplicar este modelo en la realidad administrativa. El estudio concluye que la propuesta metodológica para rediseñar procesos de atención al cliente, dentro del contexto de los modelos empresariales, empleando herramientas de serie de tiempos funciona de manera eficiente y reporta excelentes resultados en su aplicación, lo que ha de redundar en la mejora de la eficiencia y competitividad derivado de un uso racional de un recurso escaso clave, el humano. / --- This research is about creating and implementing a methodology to solve problems deterministically solvable through simple techniques and a reasonable time, as can be, for example, solving linear equations, the performance of forecasts based on the equation of the online and can shorten the resolution time, more or less long, in a manner acceptable We present a new methodology, which uses the Box-Jenkins class, for prediction of demand for calls, which make customers call centers known as call-center. Was recorded in the field, contributions and solution models from various authors: guidance counselor, contribution of researchers from San Marcos University, research conducted in various organizations and the author's proposals. The purpose of this thesis is to generate a consensus model more efficiently than existing alternatives and apply this model in the administrative reality. The study concludes that the proposed methodology to redesign customer processes within the context of business models, using time series tools works efficiently and provides excellent results in their application, which would be in improving efficiency and competitiveness from a rational use of a scarce resource key, the human.

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Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Indicar que la industria de contact centers y call centers a nivel mundial vienen incrementando considerablemente, estableciéndose un contacto entre el cliente y la empresa a través de diferentes medios de comunicación tales como la vía telefónica y la comunicación multimedia por internet ofreciendo soluciones integrales de atención al cliente, créditos, ventas, servicios presenciales y soporte técnico. Un estudio encargado por la Inspección de Trabajo británica (HSE) a la Universidad de Sheffield, señala que trabajar como teleoperador es más estresante que otros trabajos como secretariado, técnico de mantenimiento, auxiliares o trabajadores manuales. Una inadecuada organización y preparación de las condiciones del ambiente laboral puede culminar en riesgos en la salud física, psicológica y social de los trabajadores. La aparición de dolor musculoesquelético ocupacional tiene su origen por diferentes factores sean trabajos repetitivos, cargas pesadas, movilizaciones manuales, posturas forzadas, mantenimiento de posturas por horas, posturas incorrectas, estrés y monotonía. Todos estos factores pueden afectar el estado de confort de una persona generando el síntoma de dolor, causando a largo plazo compensaciones para encontrar un equilibrio corporal en donde no haya sensación de dolor. De no tomarse la debida importancia a la presencia de dolores, estos culminaran en enfermedades musculoesqueléticas, produciendo altos costos tanto para el trabajador como para la empresa que los contrata, sin dejar de lado las alteraciones en el bienestar físico y emocional del personal teleoperador. A nivel de América Latina, existen evidencias de dolor musculoesquelético derivados de investigaciones en trabajadores no solo de call centers. A nivel nacional dicha información relacionada a la presencia de dolor musculoesquelético en personal Teleoperador es escasa. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Los call centers, son servicios de atención al cliente, que se apoyan en la tecnología de comunicación para implementar un sistema de comunicación (voz y data) y sistema informático. Estos sistemas permitirán atender requerimientos de nuestros clientes (asegurados y no asegurados), como es el caso de EsSalud. Existen distintas categorías de call center, según la tecnología utilizada para su implementación y el tipo de servicio que se ofrecerá. En la actualidad las empresas que prestan servicios de salud, como es el caso de EsSalud, necesitan contar con distintos canales de comunicación (teléfono, @mail, chat, transmisión de voz, etc.) para poder brindar un servicio óptimo. Por ello se propone un modelo de implementación de un call center para EsSalud, describiéndolo primero, para después evaluarlo. / Trabajo de suficiencia profesional

El objetivo primario de este trabajo es estudiar cómo Roberto Bolaño utiliza el género policial clásico para construir tres cuentos “Enrique Martín”, “Llamadas telefónicas” y “William Burns” que forman parte de la colección Llamadas telefónicas. Un objetivo secundario es estudiar semejanzas y diferencias en la utilización del género policial clásico entre estos cuentos. Episodios centrales para la trama policial son identificados y analizados utilizando un método de análisis textual, la lectura atenta basada en las teorías de Roland Barthes. Se analiza el grado al cual estos cuentos se atienen a las características típicas del género, así como las semejanzas y las diferencias entre los cuentos. Los tres cuentos contienen tramas y sucesos que son típicos del género policial clásico. El análisis atento de estos episodios muestra que la mayor parte funcionan de manera que dan indicios que, en un verdadero cuento policial, deben tener importancia para la continuación del argumento. Sin embargo, esto no es el caso en estos tres cuentos; típicamente las pistas provistas son falsas y desembocan en la nada. Se concluye que hay semejanzas importantes en cuanto a la utilización del género policial clásico entre estos cuentos.

Tesis (magister con mención en derecho público)

La relación entre las organizaciones modernas y su entorno es cada vez más importante para la competitividad y éxito de las mismas, por ello, una de las estrategias en vías de expansión es la Responsabilidad Social Empresarial, en este sentido las grandes corporaciones invierten enormes cantidades de recursos a fin de demostrar su compromiso social como factor de cambio en el medio que impactan. La presente investigación denominada: “La responsabilidad social empresarial y su relación con la imagen y reputación de la empresa América Móvil - Chiclayo” es un estudio relacional de enfoque cuantitativo en el que se buscó determinar si existe relación entre la RSE y la imagen y reputación de la empresa Claro vista desde la perspectiva de los clientes de la agencia Chiclayo, para ello se recopiló información a partir de la aplicación de un instrumento debidamente validado en una muestra representativa de los clientes de la mencionada agencia y se procedió con la aplicación de métodos estadísticos para el análisis de resultados. El modelo utilizado es el de La teoría de la Pirámide de Carroll en el que se contemplan cuatro dimensiones de la RSE: económica, legal, ética y filantrópica. Los resultados obtenidos han demostrado que hay una relación entre la imagen de la empresa y la reputación de la misma coincidiendo a su vez con el análisis estadístico de las variables en estudio.

La siguiente investigación pretende analizar la música en la publicidad televisiva de Entel Perú en el año 2016. Para ello, se clasificó y explicó los distintos tipos de música que existen en la publicidad y se identificó los elementos musicales que mayormente son utilizados. Asimismo, la investigación ha determinado la importancia que los entrevistados especialistas le otorgan a la música como estrategia publicitaria. Se analizaron diez spots lanzados en el 2016, los cuales se encuentran en el canal de YouTube de Entel Perú (escenario de la investigación).Los objetivos mencionados pudieron ser concretados gracias a la metodología cualitativa hermenéutica. Además, los siguientes instrumentos: Ficha de Análisis y Entrevista, permitieron el correcto desarrollo de los mismos y del análisis de la investigación en su totalidad. Finalmente, la buena ejecución de dichos instrumentos contribuyó en la elaboración de las conclusiones y recomendaciones.