La presente tesis está orientada a demostrar que el proyecto Desarrollo e Implementación de Sistema de Atención de Consultas para Postulantes de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas desarrollado bajo los estándares globales de Dirección de Proyectos, basados en la Guía del PMBOK® 2008, conlleva al éxito del proyecto y beneficia a la organización. El sistema propuesto está basado en una plataforma tecnológica que combina la telefonía y las consultas vía Web para la Oficina de Admisión de la UPC (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas), permitiendo mejorar la eficiencia de la atención a sus postulantes, elevar la satisfacción de servicio, reducir errores y tiempos de atención y elevar la imagen de la institución al brindar información a sus postulantes por estos medios. La tesis presenta un presupuesto que considera todos los costos de los recursos asignados al proyecto, incluyendo los costos de servidores, licencias, personal de UPC, vendedores y de las actividades de difusión del producto final. Esto para tener una visión total del presupuesto del proyecto, en su aplicación directa de la mayoría de los fundamentos de los estándares globales en la dirección de proyectos. Actualmente el proyecto está en ejecución y se está desarrollando en fases por decisión del patrocinador. La tesis se estructura en capítulos correspondientes al caso de negocio y a los grupos de procesos de la Dirección de proyectos del PMI: Iniciación, Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control y Cierre. El primer capítulo presenta la justificación del proyecto basado en el resultado de viabilidad alineado a los objetivos estratégicos de la organización. El segundo capítulo presenta los entregables del Grupo de Procesos de Iniciación; el Acta de Constitución y el Registro de Interesados. El tercer capítulo muestra los entregables relacionados al grupo de procesos de Planificación. En el alcance se identifican todos los requisitos y entregables que serán incluidos para que puedan ser completados exitosamente. También presenta los entregables de Dirección de Proyectos para garantizar la conclusión del proyecto a tiempo y para controlar los costos dentro del presupuesto aprobado. Se concluye las herramientas para una eficiente gestión de los Recursos Humanos y el Plan de Gestión de la Comunicación, muestra cómo se dispondrá la información del proyecto de manera adecuada y oportuna a los interesados. Se propone también un Plan de Respuesta a Riesgos. Por último se presenta el Plan de Gestión de Adquisiciones con entregables involucrados por la compra de dos servicios críticos como la grabación de voces y el diseño Web. El cuarto capítulo muestra los modelos de informe de avances y desempeño, que se usarán para una buena supervisión y control del proyecto. Ayuda a los interesados a tener un panorama del avance real del proyecto para tomar decisiones oportunas. El quinto capítulo presenta los formatos de cierre de proyecto a fin de completar formalmente el proyecto o una fase y las lecciones aprendidas que nos permiten fundamentar que acciones correctivas se realizaron frente a los inconvenientes que se presentaron. Finalmente se presentan las conclusiones de nuestra experiencia de aplicación de los fundamentos de la Guía del PMBOK® 2008 4ta edición, así como recomendaciones para explorar nuevas alternativas de tecnologías de información y comunicación.

Propósito: Las organizaciones de hoy día que se centran en su personal buscan aumentar su nivel de calidad de vida tratando de determinar como esta se ve influida por la sobrecarga laboral al cual se encuentra expuesto el trabajador. Objetivo: La presente investigación tuvo como principal objetivo el determinar el impacto de la sobrecarga laboral en la calidad de vida de los colaboradores de Sercobrin Chiclayo 2019. Material y método: Para ello, el estudio se encuentra enmarcado en un diseño no experimentaltransversal, de nivel explicativo, y de tipo práctica o también llamada empírica, mientras que para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta siendo el cuestionario de preguntas, el instrumento para la variable sobrecarga laboral y la variable calidad de vida laboral; la muestra estuvo conformada por 60 colaboradores turno de la mañana del call center Sercobrin SAC.Resultados: Los resultados más resaltantes fueron: que los factores de la organización si influyen de manera significativa en un 35.7% mientras que trabajo a turno, carga mental y carga física no influyen de manera significativa en la calidad de vida laboral. Conclusión: Finalmente, se concluye que no existe influencia significativamente de la sobrecarga laboral en la calidad de vida de los colaboradores de la empresa call center Sercobrin de la ciudad de Chiclayo.

El presente trabajo de investigación intenta demostrar la influencia real del nuevo Modelo de Gestión Comercial del Área de Contact Center del Banco Comercial del Perú en el Indicador de Lealtad del Cliente que ha sido incorporado dentro de los Indicadores Corporativos del Banco a partir del año 2011. El estudio está compuesto de seis capítulos, en el primero se hace una reseña histórica del Banco Comercial del Perú (BCP), su larga trayectoria dentro del sistema financiero nacional, la nueva cultura y estructura organizacional, los indicadores corporativos que dan origen a una serie de modelos de gestión y los nuevos retos y desafíos que se le presentan frente al incremento de la competencia. En el segundo capítulo se define el concepto de Lealtad del Cliente, los beneficios actuales para los negocios y para los clientes, la construcción del indicador y sus principales activadores. Igualmente, se presentan los resultados del estudio realizado por Ipsos Loyalty sobre los componentes de la Lealtad y la forma de medirla en el BCP. En el tercer capítulo se muestra el nuevo modelo de Mejoramiento del Desempeño Humano que vincula los objetivos estratégicos y las estrategias del negocio con los comportamientos y resultados individuales y organizaciones de los colaboradores responsables de lograrlos. Es una técnica enfocada en las personas y tiene seis etapas secuenciales. Ha sido adoptado por el BCP desde el año 2011 como una herramienta que propone iniciativas de mejora del desempeño individual y organizacional. Del mismo modo, permite que el Área de Gestión y Desarrollo Humano del BCP atienda solicitudes con un enfoque homogéneo con los clientes internos, y que los especialistas produzcan los modelos de actuación necesarios para cerrar las brechas entre el desempeño actual y el desempeño deseado de la organización. En el cuarto capítulo se presenta la unidad materia del presente estudio: El Contact Center del BCP, sus inicios y la manera en qué pasó de ser una unidad de soporte (Banca por Teléfono) a un canal importante de venta de productos y servicios dentro de la organización (Telemarketing). Igualmente, se exponen los principales problemas que le impiden alcanzar las metas y las propuestas de mejora a través de un único Modelo de Gestión Comercial. En el quinto capítulo se explica el marco teórico de la solución de inteligencia de negocios utilizado en este estudio: el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Se ha escogido esta solución porque permite examinar las múltiples relaciones de influencia entre las variables observables (directamente medibles) y las variables latentes (no medibles directamente). Y por último, en el sexto capítulo se desarrolla la solución a través de la ejecución del modelo tomando en consideración la encuesta realizada a los clientes del BCP que tuvieron alguna relación con el Contact Center del BCP durante el año materia de estudio y las variables seleccionadas. En este capítulo se comprueban o discrepan las hipótesis formuladas. Finalmente, se presentan las conclusiones luego de analizar los resultados que arrojaron la ejecución del modelo desarrollado y las recomendaciones que le permitirán al Área de Contact Center seguir contribuyendo con el crecimiento del negocio. / Tesis

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de la Información / Ingeniero Civil Industrial / A menudo las continuas reestructuraciones a nivel organizacional, los cambios tecnológicos, el cumplimiento de regulaciones y la evolución constante de las necesidades del Cliente, dificultan el logro de las metas impuestas desde los distintos stakeholders del negocio. En el rubro de las Telecomunicaciones, escenario del proyecto que se aborda en el presente trabajo, la gestión se vuelve especialmente compleja, la estructura de los productos que se ofrecen y el mercado en el cual se participa están marcados por una fuerte componente regulatoria. Dado lo anterior, es requisito primordial contar con una definición clara del negocio, la estrategia a implementar para conseguir los objetivos y la visibilidad para identificar los procesos fundamentales. La estrategia debe estar fielmente alineada con las necesidades del Cliente y con las operaciones, que a su vez deben estar correctamente alineadas con las necesidades comerciales del negocio. Sin duda una empresa como Telefónica Chile cuenta con estas necesidades, si bien participa en un rubro donde los productos tienen características básicas muy similares entre competidores, es precisamente esa la razón por la cual se vuelve primordial resguardar la satisfacción del Cliente, de manera de evitar una fuga hacia la competencia. Servicios anexos a los productos como la prolijidad, la rapidez, el tiempo de respuesta y la capacidad de resolver, entre otros, requieren de una “fábrica” de Operaciones en sintonía con las necesidades de los Clientes y la máxima impecabilidad en sus procesos. Dado lo anterior, surge la necesidad de sintonizar las necesidades de los Clientes, representada por los requerimientos de las áreas Comerciales, con la oferta de servicios con la que cuentan las áreas operativas amparadas bajo la Vicepresidencia de Operaciones. Para ello, se pretende exponer una metodología innovadora por cuanto recoge herramientas de variadas disciplinas de la ingeniería y el management contemporáneo, basada en la ingeniería de negocios como pilar fundamental para estructurarla de manera coherente y sinérgica en una solución de negocio integral. La solución propuesta incorpora la implementación de un catálogo de servicios de operaciones, que norme lo que se entiende por oferta de Operaciones hacia las áreas Comerciales y descienda a la organización la arquitectura de procesos definida a partir del framework eTOM. Dicho catálogo se vuelve tangible a través de la construcción de un repositorio de procesos que centralice la información de estos y los vuelva transparentes a toda la organización. La componente anteriormente descrita se basa principalmente en los fundamentos del Enterprise Architecture y junto a un adecuado modelo de costeo basado en actividades, sirven de input para el desarrollo de dos herramientas provenientes desde el Performance Management, como lo es la construcción de un modelo predictivo de costos y SLAs que permita fijar precios para los distintos servicios ofrecidos por la Vicepresidencia de Operaciones según las distintas configuraciones de SLAs solicitadas y los niveles de demanda estimados, y finalmente, la implementación de un modelo de medición del desempeño que disponibilice información relevante acerca del comportamiento de los procesos y el cumplimiento de los SLAs. Estas cuatro componentes en conjunto forman la propuesta integral que se propone para dar solución a las distintas necesidades del negocio expuestas inicialmente, de las cuales, el catálogo de servicios de operaciones y el modelo de medición de desempeño, serán atendidas en este trabajo. Para dar a conocer el trabajo realizado se expone un marco teórico conceptual que ayuda a comprender la naturaleza de la solución planteada, la situación actual y otras generalidades del proyecto pretenden transmitir el escenario bajo el cual se lleva a cabo el diseño. Luego, se detalla la propuesta de solución a nivel general y se muestra su factibilidad a través de diversos análisis, entre los cuales destaca la evaluación económica del proyecto, donde se muestran beneficios esperados en torno a los $961 millones al cabo del primer año. Posteriormente, se aborda el diseño de la solución específica que guarda relación con el alcance fijado para este trabajo, el diseño para la solución tecnológica propuesta, y se acompaña un piloto de cada componente de la solución, tanto a nivel de área (Catálogo de Servicios TI) como a nivel de producto (Catálogo de Servicios, Repositorio de Procesos y Medición de Desempeño para los procesos de Venta, Provisión e Instalación del producto Telefonía básica y Banda ancha). Finalmente, se muestra un plan para la implementación organizacional, se demuestra la capacidad de extender la solución propuesta a otros ámbitos a través de una generalización y se incluyen las conclusiones que el autor extrae del trabajo realizado.

Diplomová práce ?Analýza mobilního trhu v České republice a na Slovensku? se věnuje detailnímu rozboru trhů s mobilními technologiemi v těchto dvou zemích. Jejím hlavním cílem je vypracování přehledné a ucelené analýzy mobilního trhu v ČR a na Slovensku především z pohledu klíčových hráčů a tržního prostředí, a provedení srovnání těchto dvou trhů.

The aim of this diploma thesis is to determine a market value of the Telefónica O2 Czech Republic, Inc. to 1.3.2009. Concerned with valuation I used methods of discounted cash flow with utilization of FCFF, the book value and direct market valuation. Everything with all current conditions. After theoretic parts and presentation of the company I tried to investigate and descibe all influence, that affect the company in terms of its environment. I evaluated political, economic, social and technological situation in the CR. Then I described situation in branch of telecommunication services - its characteristics, competion, suppliers, customers and others. After SWOT I analysed financial management of the company in terms of financial analysis and compared the company with its competitors. With utilization of preceding factors I made a financial plan for years 2008 - 2012. At the end of all methods of valuation I reached final valuation.

El presente proyecto propone una solución de transmisión de una red UMTS en la ciudad de Trujillo. Esta nueva red se instalará sobre la red GSM (2G) existente del operador de telefonía móvil (en adelante “El Cliente”) en la modalidad co-site, de tal forma que se analiza la red de transmisión actual (microondas) y se propone los nuevos equipos y configuraciones necesarias para dar la capacidad requerida a cada Nodo B, concentrando el tráfico Iub en una RNC ubicada en el nodo tecnológico de “El Cliente”. Inicialmente se propone el cambio de topología de la red existente de un nodo de microondas o Hub (configuración actual) a dos Hubs concentrando el tráfico 2G y 3G, ambos interconectados por un enlace microonda de alta capacidad. Para darle jerarquía de Hub al site escogido, se propone un enrutamiento de servicios de algunos enlaces microondas existentes hacia este nuevo site concentrador, para lo que se instalará nuevos equipos como radio enlaces y multiplexores. Por otro lado, se propone la instalación de una RNC en la ciudad de Trujillo de tal forma de concentrar el tráfico entre Nodos B y RNC (Iub) en la misma ciudad, lo que permitiría usar el MGW ya instalado en esta ciudad para la conmutación de llamadas de voz y video-llamadas. Para la conmutación de paquetes se propone la instalación de un SGSN ya preparado para el tráfico 3G. Otro punto a tratar se refiere a la modalidad de la multiplexación usada en la red de transporte la cual es actualmente TDM. La recomendación que se menciona en el presente trabajo es migrar la red existente a Ethernet (Fast o Giga según sea el caso), cuyas ventajas se explicarán posteriormente. Por lo anterior, todos los equipos de transmisión deben soportar Ethernet (Fast o Giga según sea el caso). Se parte de la premisa que los Nodos B, RNC y equipos del CN soportan Ethernet. Los detalles de conexión y la arquitectura de la red en general de explicarán en el capítulo 3 / Tesis

El presente trabajo tiene como objetivo general determinar de qué manera influyen las redes sociales en la gestión del manejo de crisis y cómo impactan en la reputación corporativa y la gestión empresarial en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y Telefónica del Perú. En el primer capítulo, se investiga y presenta el marco teórico de temas tales como el valor de la reputación, crisis organizacional, gestión del manejo de crisis, perfil y rol del Dircom, comunicación de crisis, redes sociales, perfil del community manager, entre otros, los cuales nos ayudarán a generar nuestra hipótesis final. En el segundo capítulo, se realizará el estudio y análisis de las entrevistas que se han realizado a los diferentes segmentos, los cuales son los siguientes: responsables del área de comunicaciones de las empresas UPC y Telefónica del Perú, community managers, gerentes o jefes de las empresas estudiadas, colaboradores de las empresas estudiadas, expertos en manejo de crisis y clientes. En el tercer capítulo, analizamos los resultados producto de las entrevistas realizadas teniendo como objetivo responder a las preguntas de investigación. En el cuarto capítulo, identificamos los hallazgos, brechas y barreras encontradas en nuestra investigación. Finalmente, en el quinto capítulo se brindan las conclusiones y las recomendaciones basadas en la investigación desarrollada. / This aim of this paper is to determine the influence of social networks on management of crisis management and its impact on corporate reputation and business management at the Peruvian University of Applied Sciences and Telefónica del Perú. In the first chapter, the theoretical framework of topics such as the value of reputation, organizational crisis, management of crisis management, profile and role of Dircom, crisis communication, social networks, profile of the community manager, among others is investigated and presented. These matters will contribute to generate the final hypothesis. In the second chapter, the study and analysis of the interviews that have been made to key positions in the companies will be carried out. The positions are the following: responsible for the communications area of the UPC and Telefónica del Perú companies, community managers, managers or heads of the companies studied, collaborators of the companies studied, experts in crisis management and clients. In the third chapter, the results of the interviews conducted with the objective of answering the research questions will be analyzed. In the fourth chapter, the findings, gaps and barriers found in the research work will be identified. Finally, the fifth chapter provides conclusions and recommendations based on the research developed. / Tesis

En términos generales, los centros de llamadas son un sector dinámico de la economía mundial y representan una fuente de empleo en todo el mundo. Componen el segundo canal directo más usado en las telecomunicaciones, la comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del teléfono; sin embargo, en la actualidad la tecnología ofrece múltiples canales de comunicación adicionales al teléfono entre ellos: correo tradicional, e-mail, web, Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con sus clientes. Telefónica del Perú S.A.A. externaliza el proceso de servicio al cliente mediante Atento, especialistas en gestionar las relaciones de una compañía o institución con sus clientes a través de un contact center. Dado que la atención de llamadas representa en sí un servicio, es imprescindible evaluar los procesos que lo componen determinando la eficiencia de sus actividades y las causas de demoras que incurre el incumplimiento con el cliente. Por todo ello, el presente artículo pretende demostrar y resaltar la importancia de la gestión dentro de un centro de atención de llamadas, tomando en consideración que el proceso de post venta influye directamente en los ingresos de operación y costos. Para ello se elaboró una propuesta de mejora planteando el uso de la metodología Toyota Business Practice y mostrar los beneficios que conlleva, tanto productivos como financieros, junto a recomendaciones para aumentar los niveles de respuesta en un mercado competitivo. / Tesis

The thesis deals with assessing the financial health of Telefónica O2 Czech Republic, a.s. by using selected financial analysis tools. It is divided into four sections – evaluation of the current problems, theoretical background, analysis of problems of the current situation and their own proposals for solution. In evaluation of the current problems are formulated objectives to tackle the problem together with the basic characteristics of society. The theoretical part, containing the findings from the literature, clarifies and describes selected methods of financial analysis which are subsequently used in next part of the processing of financial analysis of Telefónica O2 Czech Republic, a.s. The result of the financial analysis is an assessment of the financial health of the company during the years 2005 – 2008 and proposals to solve problems arising from it.