El presente proyecto de investigación expone seis capítulos, los cuales son: marco teórico, situación actual de la empresa, propuesta de mejora, validación de la propuesta de mejora, impacto de la propuesta de mejora, conclusiones y recomendaciones. El objetivo principal del presente proyecto es identificar las principales causas de las deficiencias del proceso de atención al usuario final y back office del área de call center técnico de Atento Perú, empresa proveedora de servicios para una empresa de telecomunicaciones. El análisis de la situación actual de la empresa diagnosticó que los problemas principales son: incremento del tiempo medio de operación, tiempo de espera y la cantidad de llamadas abandonadas. El incremento en los tiempos de operación del proceso genera el incumplimiento de los objetivos de los indicadores que miden la eficiencia del área: nivel de atención , nivel de servicio y tasa de abandono. Así mismo, los resultados de estos indicadores son evaluados por el cliente (empresa de telecomunicaciones) quien penaliza económicamente los objetivos no alcanzados por el proveedor. Es por ello que se elaboró una propuesta de mejora para reducir o eliminar las causas del problema que presenta actualmente el área y evitar las penalidades. Para el diseño de la propuesta se utilizó la metodología del ciclo de Deming y herramientas Lean. Los resultados que se obtuvieron, después de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo medio de operación a 396 segundos, el tiempo de espera a 12 segundos y llamadas abandonadas al 7.7%. Con estos nuevos resultados se lograron alcanzar cada uno de los objetivos de los indicadores de operación y se logró la reducción de las penalidades. / Tesis

Consultar en el Centro de Información de Monterrico. / La incorporación de metodologías y buenas prácticas para el desarrollo de software es primordial para toda empresa para el logro de sus objetivos, en este sentido el presente trabajo presenta una investigación sobre el uso de metodologías agiles, gestión de procesos y la incorporación de CMMI en la gestión de proyectos basada en SCRUM. Para poder realizar este trabajo se aplicara estas tres metodologías en la redefinición del proceso de generación de indicadores de rendimiento de una empresa de Call Center. En la actualidad las empresas de Call Center atraviesan por un auge debido a la gran demanda por los servicios ofrecidos por las empresas de este rubro, debido a factores económicos de nuestro país empresas transnacionales ven al Perú como una oportunidad de negocio. Estas empresas tienen grandes inversiones en tecnología e implementan buenas prácticas en todas sus áreas de negocio, para lograr competir con estas empresas los CALL CENTER nacionales se ven en la necesidad de incorporar nuevas tecnologías y optimizar sus procesos, de esta manera las áreas de TI tienen un reto que asumir para hacer frente a los nuevos requerimientos. Es en esta coyuntura que se presenta la necesidad de incorporar estándares que le permitan ser eficientes en sus procesos de desarrollo de software, obtener resultados en cortos periodos de tiempo, tener una mayor visibilidad de sus procesos de desarrollo, documentar y gestionar sus procesos e implementar metodologías de mejora continua. Durante la presentación del documento se tocara aspectos de las metodologías Agiles, la gestión de procesos usando BPMN y la incorporación de CMMI como la aplicación de prácticas para el desarrollo de software, como resultado de este análisis se espera, tener una guía para la implementación de estas prácticas dentro del proceso de desarrollo de software de un área de sistemas de una empresa de call center. / Tesis

This research presents an analysis of the European Telecommunication strategic environment with particular focus on the three macro-changes which have been influencing the recent history of such industry. These are, first of all, the shift from a government-controlled market to a privatized market. Second, the introduction of price limitations - called Eurotariff - which are supposed to regulate the mobile traffic throughout Europe. Finally, the constant growth of data and internet traffic demand, compared to the voice traffic demand, mainly due to the success of OTTs (Over-the-Tops) and the introduction of NGN (Next-Generation Network) applications and software. Such changes have increased the competition in an industry which was organized in monopolies and are forcing the companies to change, following the different customers' needs. Throughout the essay, a case study about Telefónica has been developed: after a presentation of the company and of Telefónica's deregulation process, the consequences of the environment analysis will be defined and, finally, some strategic actions will be proposed in order to adapt to the new strategic environment. The methodology which has been followed consists in a research on the models existing in literature designed to analyze the strategic environment. The best ones have been used and applied to the real case, involving Telefónica: the findings obtained have then been considered the basis to define the strategic actions. The purpose of the paper is twofold: first of all to offer an understanding of the telecommunications business with a particular focus on the Eurotariff, OTTs and NGN phenomena; second to show how a strategic environment can be effectively studied, focusing on the changes that characterize the industry, and how the consequences can be deduced. The information coming from this type of studies is very important for a company to understand what to change in order to adapt to a new context and achieve better performances.

Antecedentes: La inestabilidad traumática de hombro es de gran prevalencia y precisa en la mayoría de los casos de pacientes jóvenes una reparación quirúrgica, preferentemente artroscópica. Para la obtención de resultados funcionales satisfactorios, la cirugía debe acompañarse postoperatoriamente de rehabilitación junto con los ejercicios domiciliarios convencionales. A pesar de ello, hay una significativa tasa de pacientes que resultan con limitaciones en la movilidad. La hipótesis de este estudio es que la realización de un programa más específico de ejercicios domiciliarios tendría impacto sobre los resultados funcionales finales al fortalecer los estabilizadores musculares y restablecer los mecanismos de propiocepción, aportando además confianza al paciente para la realización de una rehabilitación más intensa y con menor dolor. Objetivo: El objetivo principal era evaluar el impacto de un programa específico de fisioterapia domiciliaria, con control telefónico, sobre la movilidad del hombro en pacientes sometidos a estabilización artroscópica por inestabilidad del hombro. Material y Métodos: Estudio experimental, longitudinal, prospectivo y aleatorizado para comparar durante el seguimiento de un año, en pacientes operados artroscópicamente de inestabilidad de hombro, la efectividad de un programa de ejercicios domiciliarios autogestionados por el paciente (grupo de estudio, n= 36) con el programa de rehabilitación convencional establecido en la práctica clínica estándar (grupo de control, n= 34). La movilidad (variable principal) fue valorada mediante un goniómetro clínico, la función del hombro con la escala de Rowe, el dolor con una escala analógica visual 0-10, y la incapacidad para actividades de la vida diaria mediante los cuestionarios DASH (Disability of the arm, shoulder and hand) y OIS (Oxford Instability Shoulder). El tamaño muestral fue calculado para una potencia estadística del 80% con error alfa de 0,05. Resultados: No había diferencias significativas preoperatorias entre grupos. Todos los pacientes completaron el seguimiento de un año. El número de sesiones de rehabilitación convencional fue 1,7 veces mayor en el grupo de control (p= 0,004). En ambos grupos había una mejoría significativa de la movilidad al año, respecto al estado preoperatorio (p= 0,001). Sin embargo, el rango de movilidad del hombro era significativamente mayor (p= 0,001) en el grupo de estudio durante todos los intervalos de seguimiento (sobre todo en flexión, abducción, y ambas rotaciones), excepto la extensión activa que era similar entre ambos grupos al final del seguimiento. Así mismo, la recuperación de la movilidad era significativamente más rápida en el grupo de estudio. Respecto al dolor, tanto en reposo como en movimiento, era significativamente menor en el grupo de estudio desde el postoperatorio inmediato hasta los 4 meses (p= 0,017). Desde entonces y hasta el final del periodo de estudio no se observan diferencias. En la función global del hombro al final del seguimiento, no había diferencias significativas en la escala de Rowe (p= 0,201) o DASH (p= 0,181), pero sí en la escala OIS (p= 0,013). Conclusión: La ejecución del programa de ejercicios domiciliarios propuesto durante el postoperatorio mejoraba significativamente los resultados funcionales y de calidad de vida comparados con la rehabilitación convencional. Además, el programa propuesto facilitaba una más pronta reintegración a las actividades diarias.

La presente investigación tuvo como principal objetivo el determinar la influencia de los incentivos laborales en la productividad de la empresa call center Konecta de la ciudad de Chiclayo 2018. Para ello, el estudio se encuentra enmarcado en un diseño transversal, de nivel explicativo, con un enfoque cuantitativo y de tipo de investigación aplicada, mientras que para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta siendo el cuestionario de preguntas, el instrumento para la variables incentivos laborales y la variable productividad; la muestra estuvo conformada por 80 tele operadores de la cuenta migraciones televentas del call center Konecta. Los resultados más resaltantes fueron: se evidencia una relación negativa entre el incentivo monetario y el no monetario con la productividad, además de una influencia directa e indirecta del incentivo monetario y no monetario, en la productividad respectivamente. Finalmente pese a la existencia de influencia, el nivel de significancia mayor al 5% no confirma el resultado significativo entre los incentivos laborales en la productividad de los teleoperadores de la empresa call center Konecta de la ciudad de Chiclayo.

La Era digital está ligada con tecnologías de información y comunicación (TIC). Por ello, organizaciones a nivel mundial tienen que adaptarse a un proceso de innovación para no quedar rezagadas en el mercado. Como resultado nace la banca móvil, una plataforma digital que reúne información bancaria de una persona en un dispositivo móvil. Sin embargo, presenta desventajas frente a canales tradicionales del sector bancario. La presente investigación pretende; determinar los factores que influyen en el uso del servicio de banca móvil en clientes de la generación “X” del banco BCP, Lambayeque 2019. Se empleó una adaptación del Modelo de Aceptación de Tecnología, en el que se incluyeron las variables: Compatibilidad con Estilo de vida e Innovación personal hacia tecnologías. Se seleccionó a los clientes de generación “X” por ser de los más reacios a adoptar tecnologías. La investigación es de carácter cuantitativo, y de corte transversal, a su vez, la muestra estuvo conformada por 342 clientes de la agencia BCP, quienes contestaron 18 preguntas del instrumento empleado. En consecuencia, se obtuvo como resultados que todos los factores tienen una influencia significativa. Sin embargo, la compatibilidad con Estilo de vida y facilidad de uso percibida, presentan mayor grado de influencia sobre la utilización del servicio de banca móvil por parte de clientes de generación X. Como conclusión, según la literatura analizada; el uso de banca móvil incrementará con el paso de los años y que, a mayor compatibilidad y facilidad de uso percibida, mayor será la intención de uso del servicio.

Tesis

La implementación de un sistema HVAC aplicado un centro de datos y telefonía, donde operan distintos equipos electrónicos que en conjunto son el medio principal de comunicación en determinada empresa, es un tema de suma importancia, ya que se hace uso de equipos de aire acondicionado obsoletos que operan ininterrumpidamente, lo que trae como consecuencia un alto consumo de energía y alto riesgo de fallo. Esta central está ubicada en una ciudad donde se presentan temperaturas elevadas de día y temperaturas adecuadas para el funcionamiento de los equipos de noche, característica del clima de este lugar que podría ser aprovechada para reducir costes en el consumo de energía.

La plataforma de mensajería unificada para aplicaciones business to business (B2B) que se desarrollará en esta tesis, está teniendo gran demanda actualmente por parte de las empresas que requieren tener un mejor control sobre las comunicaciones que realizan, en vez de tener un dispositivo diferente para cada servicio que hayan contratado (teléfono, computadora, teléfono IP, etc.) Es mas rápido acceder a todos ellos mediante un único producto, además de esto tener también la posibilidad de saber los detalles de estas comunicaciones para poder verificar la productividad de los empleados dentro de una empresa.

Esta tesis tiene por finalidad analizar las interacciones entre la marca Movistar Perú y los usuarios de Twitter en dicha plataforma durante el mes de setiembre del 2013. Para lo cual se analizó más de 3000 tweets generados por los usuarios de Twitter y Movistar. El resultado es un análisis del perfil de la cuenta de Movistar, de los usuarios que conversaron con esta y los tweets que intercambiaron. El aporte de la investigación radica en los conocimientos que aporta al sector de marketing digital, el cual ha ido creciendo en los últimos años en nuestro país. Para el campo de comunicaciones es relevante, ya que se analiza la comunicación en una plataforma de comunicación emergente como lo es Twitter. La investigación se inicia con la propuesta metodológica de la investigación en la que se presenta y delimita el tema de investigación, se detallan los objetivos de la investigación y la metodología.