Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Economia / Made available in DSpace on 2012-10-23T01:15:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 247584.pdf: 1031683 bytes, checksum: 0930a1c6a94a4c3d4cd54787128fcf2c (MD5) / Esta pesquisa mostra a importância da estimação do custo de capital próprio para o novo contexto regulatório do setor de telefonia fixa do Brasil. Ademais, analisa a evolução da integração financeira do mercado de capitais brasileiro no período de 1994 a 2000 e propõe um novo modelo de avaliação de custo de capital próprio para mercados emergentes. Para evidenciar a evolução da integração do mercado brasileiro, é utilizado o índice FOR proposto por Edison e Warnock (2001) e feita uma comparação, em dois períodos, da relação entre a razão de volatilidades dos retornos dos índices de mercado (carteira nacional e global) e o coeficiente de correlação entre os retornos desses mercados. A proposta do novo modelo de avaliação de custo de capital próprio para mercados emergentes parte do pressuposto de que os mercados são parcialmente integrados. Esse modelo é composto por um índice criado para capturar o potencial de cada ativo para a diversificação dos riscos de uma carteira de mercado global. Para o cálculo do índice são utilizadas ações de empresas do setor de telefonia fixa e um índice setorial de telefonia do Brasil. Os resultados obtidos evidenciam, no período de 1994 a 2000, o aumento da integração financeira do mercado de capitais brasileiro e a manutenção das condições para a diminuição do custo de capital próprio nesse mercado. Os resultados do cálculo do índice que compõe o novo modelo mostraram-se coerentes com a capacidade dos ativos analisados em reduzir o risco de uma carteira globalmente diversificada. This research shows the importance of the assessment of cost of equity capital within the new regulatory context for fixed telephony in Brazil. The evolution of the Brazilian equity market financial integration in the period between 1994 and 2000 is analyzed, and a new equity assessment model for emergent markets is suggested. In order to demonstrate the Brazilian market integration evolution, the index FOR (proposed by Edison e Warnock, 2001) is employed. In addition, a two-period comparison is drawn, between the relation of the market return index volatility ratio (national and global market) and the correlation coefficient between the returns of these markets. The new equity cost assessment model suggested for the emergent markets assumes that such markets are partially integrated. This model is composed of an index created to capture the potential of each equity to diversify the risks of the global portfolio. For the index calculation, fixed telecommunications company equities and a specific Brazilian telecommunications index are used. The results show that, during the period from 1994 to 2000, financial integration increased in the Brazilian capital market, while the conditions for reduction of the cost of equity within the market remained the same. The results of the index calculation of the new model are consistent with the analyzed equity capacity to reduce the risk of a diversified global portfolio.

A diversificação de produtos e serviços e a competição entre milhares de empresas no mercado atual exige das empresas uma postura mais proativa e com flexilidade de adaptação rápida a novos parâmetros e informações. Inserido neste cenário, o setor público teve que se adequar às transformações, privatizando vários setores e criando agências reguladoras para manter a competição e o nível de qualidade de serviços/produtos produzidos por estes setores. Um dos métodos mais aplicados nos últimos anos no setor privado para gestão e avaliação de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC). Assim, o objetivo central deste trabalho é propor um procedimento para definição de indicadores e analisar e melhorar o sistema de avaliação de desempenho de empresas. Os conceitos do BSC são utilizados no procedimento proposto. Apresenta-se uma aplicação deste procedimento no sistema de avaliação de desempenho que a agência reguladora brasileira do setor de telefonia utiliza para regular o setor de telefonia fixa. Como resultado da aplicação do método proposto, desenvolve-se um conjunto de indicadores mais equilibrado e estruturado para a regulação específica do setor de telefonia fixa do Brasil, o qual apresenta o alinhamento da avaliação de desempenho com a missão e objetivos da ANATEL como reguladora do setor.

A diversificação de produtos e serviços e a competição entre milhares de empresas no mercado atual exige das empresas uma postura mais proativa e com flexilidade de adaptação rápida a novos parâmetros e informações. Inserido neste cenário, o setor público teve que se adequar às transformações, privatizando vários setores e criando agências reguladoras para manter a competição e o nível de qualidade de serviços/produtos produzidos por estes setores. Um dos métodos mais aplicados nos últimos anos no setor privado para gestão e avaliação de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC). Assim, o objetivo central deste trabalho é propor um procedimento para definição de indicadores e analisar e melhorar o sistema de avaliação de desempenho de empresas. Os conceitos do BSC são utilizados no procedimento proposto. Apresenta-se uma aplicação deste procedimento no sistema de avaliação de desempenho que a agência reguladora brasileira do setor de telefonia utiliza para regular o setor de telefonia fixa. Como resultado da aplicação do método proposto, desenvolve-se um conjunto de indicadores mais equilibrado e estruturado para a regulação específica do setor de telefonia fixa do Brasil, o qual apresenta o alinhamento da avaliação de desempenho com a missão e objetivos da ANATEL como reguladora do setor.

A diversificação de produtos e serviços e a competição entre milhares de empresas no mercado atual exige das empresas uma postura mais proativa e com flexilidade de adaptação rápida a novos parâmetros e informações. Inserido neste cenário, o setor público teve que se adequar às transformações, privatizando vários setores e criando agências reguladoras para manter a competição e o nível de qualidade de serviços/produtos produzidos por estes setores. Um dos métodos mais aplicados nos últimos anos no setor privado para gestão e avaliação de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC). Assim, o objetivo central deste trabalho é propor um procedimento para definição de indicadores e analisar e melhorar o sistema de avaliação de desempenho de empresas. Os conceitos do BSC são utilizados no procedimento proposto. Apresenta-se uma aplicação deste procedimento no sistema de avaliação de desempenho que a agência reguladora brasileira do setor de telefonia utiliza para regular o setor de telefonia fixa. Como resultado da aplicação do método proposto, desenvolve-se um conjunto de indicadores mais equilibrado e estruturado para a regulação específica do setor de telefonia fixa do Brasil, o qual apresenta o alinhamento da avaliação de desempenho com a missão e objetivos da ANATEL como reguladora do setor.

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006-Helio Fernandez Figueira Filho.pdf: 1336727 bytes, checksum: 07d2e7bb6b7ffbda72fcc7a373a13c14 (MD5) Previous issue date: 2006-08-24 / This dissertation deals with the dynamic environment regarding the Brazilian residential telephone service established since its privatization, in 1997. The territorial division made by players with distinct strategies, all followed by a strict federal law, and the existence of a regulation organ for telecom services (ANATEL) contributed for the continuous expansion suffered by the sector between 1997 and 2003. At the same time, the mobile telephone industry revealed its competitive side, willing to increase its participation in this newborn market share. Considering this context, we search and present the theoretical and practical concepts for companies that offer residential telephone services so they can use them to create marketing strategies in order to defend themselves from the mobile telephone service threat and assure its sustentability as well. By using marketing concepts, wich allows the correct interaction between companies and the market, we add the possibility of using a statistic tool, specifically the linear regression type, that can point out the influence degree on different customers by the current and future demand for residential phone services. This right perception, even before the strategy itself, is fundamental condition for the future decision making regarding this sector of services. By analyzing the telephone market, a line is drawn between the present time, solid but with no further growth perspectives, and the future, that hides threats and opportunities in several segments, obliging companies to constantly study the customer s behave, each day more demanding, but still undefined. The segmentation concept, acquired by the analysis of the variables available that presented influence in the volume of residential phones in use, demonstrates the importance of the social classes and customer companies in the agreement and demand of the services offered. From this facts, the work has its closure by concluding that, if there is any group of consumers that demonstrates its force by the numbers of telephone lines in use, there is another one that is more vulnerable to the cancellation of the existing lines. / Esta disserta??o apresenta a forte din?mica apresentada pelo setor de telefonia fixa no mercado brasileiro a partir de sua privatiza??o, em 1997. A divis?o do territ?rio brasileiro entre empresas com estrat?gias distintas e tendo como ponto comum uma forte legisla??o federal, acompanhada de um ?rg?o regulador (ANATEL), fomentou este crescimento at? 2003. No mesmo per?odo a telefonia m?vel mostrou-se competitiva e capaz de disputar este mercado ainda em forma??o. Partindo deste contexto, s?o pesquisados e apresentados os subs?dios te?ricos necess?rios ?s empresas concession?rias de telefonia fixa para que, atrav?s do entendimento do cen?rio atual, possam ser criadas estrat?gias que garantam sua sustentabilidade frente ? amea?a da telefonia m?vel. Aos conceitos de marketing, que possibilitam o correto encadeamento de etapas de an?lise da intera??o empresa/mercado, soma-se a possibilidade de uso de ferramenta estat?stica, mais exatamente a regress?o linear, capaz de utilizar segmentos de mercado na pondera??o da influ?ncia de grupos distintos de consumidores na demanda atual e futura de acessos fixos. Esta percep??o correta, antes mesmo da defini??o da estrat?gia, ? condi??o sine qua non para a tomada de decis?o sobre o futuro deste setor da economia. Faz-se assim uma caminhada entre o presente, que se mostra forte por?m sem grandes perspectivas de crescimento, e o futuro, que esconde amea?as e oportunidades em diferentes segmentos, exigindo das organiza??es modelos distintos de acompanhamento de um mercado consumidor heterog?neo e exigente, por?m ainda n?o definido. A segmenta??o, obtida pela an?lise das vari?veis dispon?veis que apresentaram influ?ncia no volume de acessos fixos em uso, demonstra a import?ncia das classes sociais e das empresas consumidoras no entendimento e na demanda dos servi?os oferecidos. A partir desta constata??o, o trabalho se conclui com a avalia??o de que, se existe um grupo de consumidores que demonstra sua for?a pela quantidade de linhas em uso, existe outro que se apresenta mais vulner?vel ao cancelamento das linhas existentes.

O presente trabalho objetiva identificar a influência das privatizações na evolução do sistema de telefonia fixa e móvel celular brasileiro. O estudo foi desenvolvido avaliando-se um período de três anos pré-privatização versus pós-privatização, desconsiderando-se o ano em que ocorreu a troca do controle acionário das companhias. Para a execução do estudo, utilizou-se duas amostras distintas, uma para cada período, que representavam parcelas semelhantes da receita total do mercado para os respectivos períodos antes e pós-privatização. De modo a atingir o objetivo central do trabalho, desenvolveu-se o tema em quatro aspectos: desempenho das empresas de telefonia, qualidade e universalização dos serviços de telefonia, geração de divisas para o governo pelas empresas de telefonia e variação nos preços dos serviços de telefonia fixa. Para operacionalizar a análise, utilizou-se um conjunto de indicadores para cada um dos aspectos abordados e aplicou-se, primeiramente, o teste não-paramétrico de Kolmogorov- Smirnov. Em seguida, constatou-se que a forma de distribuição dos dados, antes desconhecida, atendia aos pressupostos dos testes paramétricos e aplicou-se, também, aos conjuntos de indicadores o teste t de Student de modo a perceber diferenças mais sutis principalmente nos casos em que o primeiro teste não detectou diferenças significativas. A avaliação geral dos resultados tende a rejeitar a hipótese nula de que a privatização das empresas de telefonia não reverteu em ganhos para o Estado e a população em geral. Esta conclusão baseia-se na análise dos quatro conjuntos de indicadores que apresentaram as seguintes evidências: em geral, a maioria dos indicadores de desempenho das empresas sinalizam uma queda em sua performance entre antes e depois das privatizações; a análise dos indicadores de qualidade e universalização dos serviços apresentaram sensível melhora, evidenciando uma evolução em termos de qualidade e de popularização dos serviços de telefonia; os indicadores de geração de divisas para o Estado apresentaram um crescimento no montante absoluto arrecadado, mas sem um aumento significativo na proporção da carga tributária incidente; a análise da evolução dos preços dos serviços de telefonia fixa revela que, considerando-se os efeitos inflacionários, houve uma redução destes preços no período pós-privatização comparando-se com o período pré-privatização.

O objetivo central deste trabalho é investigar os antecedentes e as consequências da satisfação do consumidor com o gerenciamento de reclamações sobre serviços de telefonia fixa. Para tanto, foi testado um modelo teórico desenvolvido por Santos (2001), que retrata os interrelacionamentos entre avaliações específicas sobre o processo de reclamação, confiança e lealdade do consumidor. Ainda, foram acrescidos os efeitos dos custos de mudança na lealdade devido à suposição de que tais barreiras à saída do cliente são relevantes no setor considerado. Foi feito um estudo de corte transversal com 200 clientes (pessoas físicas) reclamantes da GVT. Tais clientes registraram, nos últimos três meses, reclamações no Call Center da GVT, via telefone, e-mail, correio ou pessoalmente. De forma específica, a empresa pesquisada deveria concentrar seus esforços nos seguintes procedimentos: oferecer um pedido de desculpas sincero ao reclamante, explicações sobre o porquê do problema, acesso mais fácil aos canais de comunicação/reclamação e maior rapidez ao responder as reclamações dos clientes. Além disso, como já foi visto, o estudo traz os fatores que mais influenciam na satisfação dos clientes com o gerenciamento da reclamação, a confiança e a lealdade do consumidor, provendo uma informação gerencial valiosa de onde a empresa está desempenhando bem ou mal o seu papel e onde é essencial que atue melhor para manter os clientes e garantir negócios mais lucrativos no futuro. / The main objective about this work is to investigate the antecedents and consequences about the consumer satisfaction with the complaining management about fixed line. For that, it was tested a theoretical model developed by Santos (2001), that shows the inter relationship among the specific evaluations about the process of complaining, confidence and loyalty of the consumer. Further, it was added the effects of the costs of change in loyalty due the supposition that these obstacles are relevant in the considered area. It was done a study about a transversal cut with 200 clients (individual persons) complainers from GVT. Those clients registered, in the last three months, complains at the GVT Call Center, by phone, e-mail, mail or personally.In a specific way, the searched company should concentrate the efforts in the following procedures: offer sincere excuses to the complainer, try to explain the reason of the problem, provide an easier access to the communication/complaining channels and more quickness to answer the clients complaining. Besides, as it was written before, the study brings the elements that more impact the satisfaction with the complaining management, the confidence and the loyalty of the consumer, giving us a valuable management information, from where the company is performing, well or not and where it is essential that it performs well to maintain the clients and to guarantee profitable business in the future.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:46:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 260930.pdf: 632324 bytes, checksum: dba801c6f63a7e49646826c099e0d0a2 (MD5) / O serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia denomina-se Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). As Prestadoras do STFC cobram dos seus assinantes tarifas relativas aos serviços por eles utilizados. Desta forma, todos os serviços utilizados pelos assinantes devem ser registrados e processados, resultando um fluxo contínuo de dados com volume expressivo. Esses dados precisam ser filtrados antes de serem enviados para as diversas áreas dentro de uma Prestadora de STFC. Por exemplo, a área de faturamento deve receber apenas os registros faturáveis. Neste contexto, este trabalho apresenta uma proposta para a criação de funções de filtragem de dados e sua execução de forma eficiente. Na primeira etapa é apresentada a definição de uma nova linguagem de programação chamada ICLang, voltada para a criação de filtros e transformações sobre dados. A segunda etapa define o interpretador da linguagem. Em seguida é apresentada uma forma de melhoria na eficiência e introduzidas novas funcionalidades na ICLang. Extendendo o contexto de filtragem de dados, são apresentados mecanismos para sua distribuição e introdução de processos envolvendo segurança. The service of telecommunications that, through voice transmission and other signals, is designed for communication between certain fixed points, using telephony processes is called Commuted Fixed Telephone Service (STFC). The companys of STFC charge from your subscribers relative tariffs to the services for them used. In this way, all the services used by the subscribers must be registered, resulting a continuous flow of data with expressive volume. Those data need to be filtered before being sent for the several areas inside of a company of STFC. For example the area of revenue should just receive billable registers. In this context, this work presents a proposal for the creating functions of filtering of data and its implementation efficiently. First stage shows the informal definition of a new programming language call ICLang, focused on the creation of filters and transformations on data. The second stage down the interpreter of the language. The third stage is presented a form of improvement in efficiency and introduced new features in ICLang. Extending the context, is presented in the fourth stage security and distribution.

O presente trabalho objetiva identificar a influência das privatizações na evolução do sistema de telefonia fixa e móvel celular brasileiro. O estudo foi desenvolvido avaliando-se um período de três anos pré-privatização versus pós-privatização, desconsiderando-se o ano em que ocorreu a troca do controle acionário das companhias. Para a execução do estudo, utilizou-se duas amostras distintas, uma para cada período, que representavam parcelas semelhantes da receita total do mercado para os respectivos períodos antes e pós-privatização. De modo a atingir o objetivo central do trabalho, desenvolveu-se o tema em quatro aspectos: desempenho das empresas de telefonia, qualidade e universalização dos serviços de telefonia, geração de divisas para o governo pelas empresas de telefonia e variação nos preços dos serviços de telefonia fixa. Para operacionalizar a análise, utilizou-se um conjunto de indicadores para cada um dos aspectos abordados e aplicou-se, primeiramente, o teste não-paramétrico de Kolmogorov- Smirnov. Em seguida, constatou-se que a forma de distribuição dos dados, antes desconhecida, atendia aos pressupostos dos testes paramétricos e aplicou-se, também, aos conjuntos de indicadores o teste t de Student de modo a perceber diferenças mais sutis principalmente nos casos em que o primeiro teste não detectou diferenças significativas. A avaliação geral dos resultados tende a rejeitar a hipótese nula de que a privatização das empresas de telefonia não reverteu em ganhos para o Estado e a população em geral. Esta conclusão baseia-se na análise dos quatro conjuntos de indicadores que apresentaram as seguintes evidências: em geral, a maioria dos indicadores de desempenho das empresas sinalizam uma queda em sua performance entre antes e depois das privatizações; a análise dos indicadores de qualidade e universalização dos serviços apresentaram sensível melhora, evidenciando uma evolução em termos de qualidade e de popularização dos serviços de telefonia; os indicadores de geração de divisas para o Estado apresentaram um crescimento no montante absoluto arrecadado, mas sem um aumento significativo na proporção da carga tributária incidente; a análise da evolução dos preços dos serviços de telefonia fixa revela que, considerando-se os efeitos inflacionários, houve uma redução destes preços no período pós-privatização comparando-se com o período pré-privatização.

O objetivo central deste trabalho é investigar os antecedentes e as consequências da satisfação do consumidor com o gerenciamento de reclamações sobre serviços de telefonia fixa. Para tanto, foi testado um modelo teórico desenvolvido por Santos (2001), que retrata os interrelacionamentos entre avaliações específicas sobre o processo de reclamação, confiança e lealdade do consumidor. Ainda, foram acrescidos os efeitos dos custos de mudança na lealdade devido à suposição de que tais barreiras à saída do cliente são relevantes no setor considerado. Foi feito um estudo de corte transversal com 200 clientes (pessoas físicas) reclamantes da GVT. Tais clientes registraram, nos últimos três meses, reclamações no Call Center da GVT, via telefone, e-mail, correio ou pessoalmente. De forma específica, a empresa pesquisada deveria concentrar seus esforços nos seguintes procedimentos: oferecer um pedido de desculpas sincero ao reclamante, explicações sobre o porquê do problema, acesso mais fácil aos canais de comunicação/reclamação e maior rapidez ao responder as reclamações dos clientes. Além disso, como já foi visto, o estudo traz os fatores que mais influenciam na satisfação dos clientes com o gerenciamento da reclamação, a confiança e a lealdade do consumidor, provendo uma informação gerencial valiosa de onde a empresa está desempenhando bem ou mal o seu papel e onde é essencial que atue melhor para manter os clientes e garantir negócios mais lucrativos no futuro. / The main objective about this work is to investigate the antecedents and consequences about the consumer satisfaction with the complaining management about fixed line. For that, it was tested a theoretical model developed by Santos (2001), that shows the inter relationship among the specific evaluations about the process of complaining, confidence and loyalty of the consumer. Further, it was added the effects of the costs of change in loyalty due the supposition that these obstacles are relevant in the considered area. It was done a study about a transversal cut with 200 clients (individual persons) complainers from GVT. Those clients registered, in the last three months, complains at the GVT Call Center, by phone, e-mail, mail or personally.In a specific way, the searched company should concentrate the efforts in the following procedures: offer sincere excuses to the complainer, try to explain the reason of the problem, provide an easier access to the communication/complaining channels and more quickness to answer the clients complaining. Besides, as it was written before, the study brings the elements that more impact the satisfaction with the complaining management, the confidence and the loyalty of the consumer, giving us a valuable management information, from where the company is performing, well or not and where it is essential that it performs well to maintain the clients and to guarantee profitable business in the future.