O objetivo central deste trabalho é investigar os antecedentes e as consequências da satisfação do consumidor com o gerenciamento de reclamações sobre serviços de telefonia fixa. Para tanto, foi testado um modelo teórico desenvolvido por Santos (2001), que retrata os interrelacionamentos entre avaliações específicas sobre o processo de reclamação, confiança e lealdade do consumidor. Ainda, foram acrescidos os efeitos dos custos de mudança na lealdade devido à suposição de que tais barreiras à saída do cliente são relevantes no setor considerado. Foi feito um estudo de corte transversal com 200 clientes (pessoas físicas) reclamantes da GVT. Tais clientes registraram, nos últimos três meses, reclamações no Call Center da GVT, via telefone, e-mail, correio ou pessoalmente. De forma específica, a empresa pesquisada deveria concentrar seus esforços nos seguintes procedimentos: oferecer um pedido de desculpas sincero ao reclamante, explicações sobre o porquê do problema, acesso mais fácil aos canais de comunicação/reclamação e maior rapidez ao responder as reclamações dos clientes. Além disso, como já foi visto, o estudo traz os fatores que mais influenciam na satisfação dos clientes com o gerenciamento da reclamação, a confiança e a lealdade do consumidor, provendo uma informação gerencial valiosa de onde a empresa está desempenhando bem ou mal o seu papel e onde é essencial que atue melhor para manter os clientes e garantir negócios mais lucrativos no futuro. / The main objective about this work is to investigate the antecedents and consequences about the consumer satisfaction with the complaining management about fixed line. For that, it was tested a theoretical model developed by Santos (2001), that shows the inter relationship among the specific evaluations about the process of complaining, confidence and loyalty of the consumer. Further, it was added the effects of the costs of change in loyalty due the supposition that these obstacles are relevant in the considered area. It was done a study about a transversal cut with 200 clients (individual persons) complainers from GVT. Those clients registered, in the last three months, complains at the GVT Call Center, by phone, e-mail, mail or personally.In a specific way, the searched company should concentrate the efforts in the following procedures: offer sincere excuses to the complainer, try to explain the reason of the problem, provide an easier access to the communication/complaining channels and more quickness to answer the clients complaining. Besides, as it was written before, the study brings the elements that more impact the satisfaction with the complaining management, the confidence and the loyalty of the consumer, giving us a valuable management information, from where the company is performing, well or not and where it is essential that it performs well to maintain the clients and to guarantee profitable business in the future.

O presente trabalho objetiva identificar a influência das privatizações na evolução do sistema de telefonia fixa e móvel celular brasileiro. O estudo foi desenvolvido avaliando-se um período de três anos pré-privatização versus pós-privatização, desconsiderando-se o ano em que ocorreu a troca do controle acionário das companhias. Para a execução do estudo, utilizou-se duas amostras distintas, uma para cada período, que representavam parcelas semelhantes da receita total do mercado para os respectivos períodos antes e pós-privatização. De modo a atingir o objetivo central do trabalho, desenvolveu-se o tema em quatro aspectos: desempenho das empresas de telefonia, qualidade e universalização dos serviços de telefonia, geração de divisas para o governo pelas empresas de telefonia e variação nos preços dos serviços de telefonia fixa. Para operacionalizar a análise, utilizou-se um conjunto de indicadores para cada um dos aspectos abordados e aplicou-se, primeiramente, o teste não-paramétrico de Kolmogorov- Smirnov. Em seguida, constatou-se que a forma de distribuição dos dados, antes desconhecida, atendia aos pressupostos dos testes paramétricos e aplicou-se, também, aos conjuntos de indicadores o teste t de Student de modo a perceber diferenças mais sutis principalmente nos casos em que o primeiro teste não detectou diferenças significativas. A avaliação geral dos resultados tende a rejeitar a hipótese nula de que a privatização das empresas de telefonia não reverteu em ganhos para o Estado e a população em geral. Esta conclusão baseia-se na análise dos quatro conjuntos de indicadores que apresentaram as seguintes evidências: em geral, a maioria dos indicadores de desempenho das empresas sinalizam uma queda em sua performance entre antes e depois das privatizações; a análise dos indicadores de qualidade e universalização dos serviços apresentaram sensível melhora, evidenciando uma evolução em termos de qualidade e de popularização dos serviços de telefonia; os indicadores de geração de divisas para o Estado apresentaram um crescimento no montante absoluto arrecadado, mas sem um aumento significativo na proporção da carga tributária incidente; a análise da evolução dos preços dos serviços de telefonia fixa revela que, considerando-se os efeitos inflacionários, houve uma redução destes preços no período pós-privatização comparando-se com o período pré-privatização.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiana Ribeiro Bernabe.pdf: 493380 bytes, checksum: d7925a921b83b79fdbc6680f8f1b702b (MD5) Previous issue date: 2009-02-12 / The objective of this job is to study the Brazilian incumbents strategic positioning related to the market regulation since 1998. The project intend, in a qualitative way, evaluate which are the strategic lines that the operators could follow and how these companies deal with the power, formal and informal institutions, alliances and strategy definition to maintain its market position and wide its actuation to others markets through new technologies, partnerships, government and competitors relation. The regulation issues are explored to evaluate how the relation influences the strategic definitions of the companies and which are the impacts of this regulation in the market and society. This via is explored in the other way also, since the impacts of the companies strengths in the regulation definitions is also taking into consideration. The population is the Brazilian incumbents since the objective is to evaluate during a period of time the evolution of the strategies adopted by them. / Esta dissertação visa estudar o posicionamento estratégico das empresas de telefonia fixa no mercado brasileiro frente à regulamentação inserida no setor desde 1998. O projeto visa, de forma qualitativa, avaliar quais as linhas estratégicas que as operadoras poderiam seguir, e como estas se posicionam em termos de administração do poder, utilização das instituições formais e informais, alianças e definição de estratégia para manterem sua posição no mercado e ampliarem sua atuação para outros mercados através da utilização de novas tecnologias, parcerias, relacionamento com o governo e com seus competidores. Um cunho regulamentar é claramente explorado, no sentido de avaliar como a regulamentação influencia na definição de estratégia da empresa e quais os impactos desta regulamentação no mercado e na sociedade. Esta via é explorada no outro sentido também, ou seja, avaliar como a força das empresas é percebida e tem a capacidade de influenciar definições do governo quanto às práticas regulamentares que orientam o setor. Considerou-se as empresas de telefonia fixa com o objetivo de avaliar longitudinalmente a evolução das estratégias adotadas visto que esta vertente do setor está em prática a mais tempo que telefonia móvel e transmissão de dados e imagens.

A presente Dissertação descreve a introdução do sistema de telefonia no Brasil, sua consolidação na primeira metade do século XX e o estabelecimento do controle estatal sobre o Sistema Nacional de Telecomunicações, com a criação das Telecomunicações Brasileiras S/A (Telebrás) em 1972. Analisa sua superação, nos anos 90, e o estabelecimento das bases para a criação de um novo modelo buscando a universalidade e a concorrência. Aborda a experiência internacional da desregulamentação das telecomunicações em países onde o processo foi mais significativo e analisa o estabelecimento de uma agência regulatória para o setor, considerando os diversos mecanismos regulatórios experimentados. Analisa a privatização da Telebrás e os resultados alcançados depois de cinco anos (até 2003) de desregulamentação das telecomunicações no Brasil.

A presente Dissertação descreve a introdução do sistema de telefonia no Brasil, sua consolidação na primeira metade do século XX e o estabelecimento do controle estatal sobre o Sistema Nacional de Telecomunicações, com a criação das Telecomunicações Brasileiras S/A (Telebrás) em 1972. Analisa sua superação, nos anos 90, e o estabelecimento das bases para a criação de um novo modelo buscando a universalidade e a concorrência. Aborda a experiência internacional da desregulamentação das telecomunicações em países onde o processo foi mais significativo e analisa o estabelecimento de uma agência regulatória para o setor, considerando os diversos mecanismos regulatórios experimentados. Analisa a privatização da Telebrás e os resultados alcançados depois de cinco anos (até 2003) de desregulamentação das telecomunicações no Brasil.

[pt] A dissertação apresenta três ensaios econômicos onde a abordagem de opções reais faz-se mister seja na definição de políticas regulatórias, estratégias de investimentos ou apreçamento de risco soberano. O primeiro ensaio, toma como premissa a nova regulação orientada a custos da interconexão de redes de telecomunicações e propõe ajustes no cálculo da remuneração de capital da telefonia fixa local. O modelo proposto estabelece o mark-up sobre o custo médio ponderado do capital (WACC) a ser aplicado nos novos contratos de concessão, levando-se em conta a opção de acesso disponibilizada pela operadora de STFC aos entrantes. O ensaio inova ao incorporar ao modelo de opções o impacto de mudanças de paradigmas tecnológicos que ocasionam saltos negativos na demanda da concessionária. Os resultados apontam para robustez do mark-up em relação a alterações nos parâmetros básicos do modelo (tráfego fixo- fixo, fixo-móvel e choques negativos de demanda), e apontam para um mark-up inferior a 1%. O segundo ensaio analisa estratégias de investimentos em incorporação imobiliária, setor que envolve baixa liquidez, lento payback, e apresenta diversas incertezas econômicas relacionadas à demanda de mercado, preço por metro quadrado e custo do terreno. O ensaio analisa estratégias de lançamentos simultâneos e seqüenciais de empreendimentos imobiliários; o primeiro envolvendo um menor custo de construção, associado, porém, a uma maior incerteza nos resultados. O lançamento seqüencial apresenta características semelhantes a opções reais por embutir uma série de oportunidades quanto à aquisição de informações, adiamento e abandono do projeto. Apresenta-se o estudo de caso de uma incorporação na cidade do Rio de Janeiro, identificando-se a estratégia ótima bem como o preço máximo a ser pago pelo terreno. O lançamento seqüencial agrega valor adicional de 10% ao projeto além de diminuir a exposição ao risco do incorporador em mais de metade se comparado à metodologia tradicional de fluxo de caixa descontado. Finalmente, o terceiro ensaio recai sobre risco soberano e propõe um modelo estrutural a partir da teoria de opções e ativos contingentes para analisar a estrutura a termo de quatro países emergentes (Brasil, México, Rússia e Turquia) que representaram, em média, 54 % do índice EMBIG do JPMorgan no período de 2000-2005. A taxa de câmbio real, modelada como um processo de difusão simples, é considerada como indicativa de default. O modelo calibrado indica que no período, o mercado sistematicamente sub-apreçou os títulos do Brasil em 100 pontos base na média, enquanto para México, Rússia e Turquia apreçou corretamente os spreads soberanos. O ensaio fornece ainda a probabilidade implícita de default do emissor, variável fundamental para o apreçamento dos derivativos de crédito, mercado que cresceu vertiginosamente após a crise da Ásia e Rússia, passando de US$ 180 bilhões de dólares em 1996 para um valor esperado de US$ 20 trilhões ao final de 2006. Este mercado é reconhecido como responsável por conter os efeitos contágios e manter a estabilidade no mercado financeiro em crises recentes como a da WorldCom, Parmalat, Enron entre outros. / [en] The dissertation presents three economic essays examining situations where the real options approach can be useful in the definition of regulatory policies, investment strategies and pricing of sovereign risk. The first essay considers the new regulation oriented to interconnection costs of telecommunications networks and proposes adjustments in calculating the return on capital invested in local fixed telephone service. The proposed model establishes the mark- up on the weighted average cost of capital (WACC) to be applied to new concession contracts, taking into account the access option provided by the fixed operator to entrants. The essay innovates by incorporating to the options model the impact of changes in technological paradigms that cause the concessionaire´s demand to fall. The results indicate the robustness of the mark-up in relation to alterations in the model´s basic parameters (fixed-fixed and fixed-mobile traffic and negative demand shocks), and mark-up was estimated to be under 1%. The second essay analyzes investment strategies in real estate development, a sector that involves low liquidity, slow payback and various economic uncertainties related to market demand, price per square meter and land cost. The essay analyzes strategies for simultaneous and sequential launch of real estate projects. The first involves lower construction cost, but comes associated with more uncertain results. Sequential launch presents characteristics similar to real options because it has a series of built-in opportunities regarding the acquisition of information and delay or abandonment of the project. We present a case study of a development in the city of Rio de Janeiro, identifying the optimal strategy and the maximum land cost. Sequential launch aggregates 10% extra value to the undertaking, besides reducing the developer´s risk exposure by over half in comparison with the traditional discounted cash flow method. Finally, the third essay examines sovereign risk and proposes a model from the theory of options and contingent assets to analyze the term structure of four emerging countries (Brazil, Mexico, Russia and Turkey) that together represented on average 54% of JPMorgan´s EMBIG index in the 2000-2005 period. The real exchange rate, modeled as a simple diffusion process, is considered as indicative of default. The calibrated model indicates that in the period studied, the market systematically underpriced Brazilian bonds by an average of 100 basis points, while for Mexico, Russia and Turkey it fairly priced the sovereign debt. The essay also provides the implicit probability of the issuer´s default, a fundamental variable for pricing credit derivatives, a market that has grown at a dizzying pace since the Asian and Russian crises, rising from US$ 180 billion in 1996 to an expected value of US$ 20 trillion at the end of 2006. This market is recognized as being responsible for containing the contagious effects and maintaining the stability of the financial market in recent crises, such as the corporate meltdowns of WorldCom, Parmalat and Enron, among others.

[pt] O presente trabalho foi elaborado tendo em vista três objetivos: apresentar as principais dificuldades encontradas na implementação das primeiras demonstrações financeiras de acordo com as normas internacionais de contabilidade (IFRS); apresentar as principais disposições da Interpretação IFRIC 12, que tem por objetivo orientar a contabilização dos contratos de concessões pelas empresas concessionárias de serviços públicos; e discutir os possíveis impactos de sua adoção nas empresas prestadoras de serviço telefônico fixo comutado (STFC). Trata-se de uma pesquisa de finalidade exploratória, com abordagem teórica e qualitativa, com base em revisão de documentos e material bibliográfico, além de questionários e entrevistas para uma amostra reduzida de potenciais agentes impactados pela interpretação da IFRIC 12. A IFRIC 12 detalha o tratamento contábil dos direitos e deveres da concessionária sobre a infraestrutura objeto do contrato de concessão, do reconhecimento e mensuração das operações vinculadas a esses contratos que alteram significativamente a forma de contabilização utilizada pela legislação societária brasileira até então. Os principais impactos da adoção da IFRIC 12 pelas empresas concessionárias de STFC que atuam no Brasil serão: reclassificação do Ativo imobilizado utilizado para a prestação do STFC para ativo intangível e ativo financeiro, em virtude da norma não permitir a contabilização dessa infraestrutura como Ativo imobilizado das concessionárias, e modificações no reconhecimento de receitas vinculadas à esses contratos. De acordo com os resultados obtidos, o assunto ainda é polêmico e não há uma uniformidade entre os agentes envolvidos sobre sua aplicabilidade ou não às empresas prestadoras de STFC brasileiras, apesar da sua definição ser imperativa para as demonstrações financeiras do exercício findo em 31 de dezembro de 2010 que devem ser apresentadas à Comissão de Valores Mobiliários (CVM) até 31 de março de 2011. / [en] This research was developed based on three purposes: discuss the main difficulties encountered in implementing the first financial statements in accordance with the International Financial Reporting Standards (IFRS); present the main provisions of the Interpretation of IFRIC 12, which is intended to guide accounting of concession contracts by concessionaires of public services; and discuss the possible impact of its adoption in the companies that provide switched fixed telephone services (STFC). This is an exploratory, qualitative and theoretical study, based on review of documents and literature, followed by questionnaires and interviews with a small sample of organizations impacted by the adoption of this regulamentation, as also experts in this area, like university professors. IFRIC 12 details the accounting treatment of the rights and duties of infrastructure that is the object of the concession contract, the recognition and measurement of operations related to those contracts which significantly change the accounting methods used by Brazilian Corporate Law until then. The main impacts of the adoption of IFRIC 12 by the concessionaires of STFC companies operating in Brazil will be: reclassification of Property, Plant and Equipment used to provide fixed telephone services to Intangible Assets and Financial Assets, since this standard does not allow that the infrastructure related to the concession contract to be recognized as Property, Plant and Equipment, and changes in revenue recognition related to these contracts. According to the results obtained, this subject is still controversial and there is no uniformity among stakeholders about its applicability or not by the Brazilian Companies that provide STFC, although its definition is mandatory for financial statements for the year ending 31 December, 2010, as it must be submitted to the Brazilian Securities Commission (CVM) by March 31, 2011.

Submitted by Lucas Ferreira Matos Lima (lucas.lima@gvmail.br) on 2014-03-19T23:24:33Z No. of bitstreams: 1 Lucas.Dissertação.pdf: 1006691 bytes, checksum: 0cdbda535e7d2b8e4027523c167ae00f (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2014-03-20T16:34:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lucas.Dissertação.pdf: 1006691 bytes, checksum: 0cdbda535e7d2b8e4027523c167ae00f (MD5) / Made available in DSpace on 2014-03-20T17:53:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lucas.Dissertação.pdf: 1006691 bytes, checksum: 0cdbda535e7d2b8e4027523c167ae00f (MD5) Previous issue date: 2014-02-24 / There is a puzzle between the literature of competition of telecommunication networks and the reality. The first one has as the main result that the mobile termination rates will be set bellow the marginal cost to end a call. But the reality shows that the mobile termination rates are too high and the regulators faces a lot of constrains when they try to bring down the level of those rates, because the mobile networks oppose to those policies. This work develops a model based on Hoernig (2010) that presents more realistic results. It will use a new assumption: the mobile networks will compete at the same market with a fixed network and this last one will have its prices regulated. This is a plausible assumption considering the actual development of the mobile networks. The model has two frameworks: at the first there is any kind of shared control between one of the mobile and fixed telephony, but at the second that shared control exists. Because of the assumption that the mobile and fixed networks will compete, this work has as general result that the mobile networks will set the mobile termination rates above the marginal cost of terminating a call. / Existe uma dissonância entre a teoria dominante de competição entre telefonias e evidências empíricas. Aquela tem como resultado que as redes de telefonia móvel irão definir a tarifa de interconexão abaixo do custo marginal de término da ligação. Já evidências empíricas diversas mostram que as tarifas de interconexão das telefonias móveis são mais elevadas e que as agências reguladoras encontram resistência destas ao aplicarem políticas de redução das tarifas de interconexão. Este trabalho desenvolve um modelo, baseado em Hoernig (2010), que provê resultados mais aderentes às evidências de existência de incentivos para precificação de tarifas de interconexão acima do custo marginal. O modelo aqui proposto inova em relação a Hoernig (2010) ao assumir que as redes de telefonia móvel concorrem com a telefonia fixa, a qual é sujeita à regulação da tarifa de interconexão. Esta é uma representação bastante plausível frente ao desenvolvimento da telefonia móvel. O modelo também considera o efeito de uma das empresas de telefonia móvel ter o seu controle compartilhado com a de telefonia fixa. Devido ao pressuposto de competição em um mesmo mercado entre telefonia fixa e móvel, é encontrado como resultado geral que as redes de telefonia móvel irão definir a tarifa de interconexão acima do custo marginal de término da ligação.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 116.pdf: 571999 bytes, checksum: ff9cd0169262d2aa81efa72382be17ab (MD5) Previous issue date: 2003-08-26 / Financiadora de Estudos e Projetos / The privatization of Telebras opened the national telephone market to competition,strengthening the importance of employing a management program having quality as a competitive advantage. Quality management as competitive strategy is an innovation in a sector that is no longer characterized by a monopoly market structure without competition. This study aims mainly at presenting the current quality management of a fixed line phone company. In this study, organizational structure for quality, a quality management program used by the studied company, methodologies and tools utilized, indicators of quality performance and improvement actions are presented and analyzed. A case study methodology was used. From the case study it can be concluded that in a telephone company quality management is directed at enhancing its competitive capacity the way it occurs in markets that face tough competition. The quality of fixed line phone service is differentiated depending on the kind of consumers, who are classified according to the amount of service utilized, since it is a private company, and therefore, seeks profit. In general, quality goals demanded by The National Telecommunications Agency have been met by the company, which confirms some foreseen trends after the privatization of the sector, at least in the area the company serves. / A privatização do Sistema Telebrás abriu o mercado de telefonia nacional à concorrência, fortalecendo a importância da adoção de um programa de gestão voltado para a qualidade como vantagem competitiva. A gestão da qualidade como estratégia competitiva ganhou destaque no setor que deixou de ser caracterizado por uma estrutura de mercado de monopólio com ausência de concorrência. Este trabalho tem como objetivo principal apresentar a atual gestão da qualidade de uma empresa do setor de telefonia fixa. No desenvolvimento do estudo, são apresentadas a estrutura organizacional para a qualidade; o programa de gestão para a qualidade adotado pela empresa estudada; as metodologias e ferramentas utilizadas; os indicadores de desempenho da qualidade e as ações de melhorias. A metodologia utilizada no desenvolvimento deste trabalho foi o estudo de caso. Pode-se concluir, a partir do estudo de caso, que a gestão da qualidade, na empresa de telefonia, é direcionada para aumentar a sua capacidade competitiva, assim como acontece em mercados com concorrência acirrada. A qualidade dos serviços telefônicos fixos é diferenciada de acordo como o tipo de consumidor, que é classificado segundo o volume de serviços que consome, pois a empresa é de capital privado e, portanto, visa lucro. De maneira geral, as metas de qualidade exigidas pela Agência Nacional de Telecomunicações vêm sendo cumpridas pela empresa o que confirma uma das tendências previstas com a privatização do setor, pelo menos na região de atuação da empresa.

O objetivo principal do presente trabalho é analisar os processos de privatização das companhias brasileira e peruana de telecomunicações num contesto de reformas estruturais que vem acontecendo na região de América Latina, desde o inicio da década de noventa. Em muitos países foram criados as Agências Reguladoras para regular o mercado das companhias de telecomunicações privatizadas, para garantir a competição entre as empresas que oferecem serviços e garantir os diretos dos consumidores, considerado a parte mais fraca na relação de consumo. Nosso objetivo é analisar as Agências Reguladoras brasileira (ANATEL) e peruano (OSIPTEL), para saber o papel que desempenham em sua relação com os atores do mercado, empresas operadoras e consumidores. Finalmente fazemos um estudo e apresentamos resultados mais importantes dos aspectos relevantes do estado atual das telecomunicações no mercado brasileiro e peruano. Para este fim apresentamos resultados importantes de indicadores como: acesso, cobertura e expansão da rede de telefonia fixa, e de telefones de uso público; tarifas; concorrência entre as empresas para o estabelecimento de um mercado mais competitivo; qualidade da prestação do serviço e satisfação dos consumidores. / El objetivo principal de este trabajo es analizar los procesos de la privatización de las telecomunicaciones brasileño y peruano, en un contexto de reformas estructurales que viene ocurriendo en la región de América Latina desde inicios de las década de los noventa. En muchos países fueron creadas Agencias Reguladoras para regular el mercado de telecomunicaciones privatizado, de modo que se pueda garantizar la libre competición entre las empresas que prestan los servicios y resguardar los derechos de los consumidores, considerado la parte más débil en la relación de consumo; nuestro objetivo es analizar las agencias reguladoras brasileña (ANATEL) y peruana(OSIPTEL), saber el rol que desempeñan en su relación con los actores del mercado, tanto empresas como consumidores. Finalmente hacemos un estudio y presentamos resultados de los aspectos relevantes del estado actual de las telecomunicaciones a través de indicadores como: acceso, cobertura e expansión de la red de la telefonía fija e de teléfonos de uso público; tarifas; competencia entre las empresas; calidad de la prestación del servicio e la satisfacción de los consumidores.