<p>This dissertation is about new service development. In the past, little attention has been paid to the front-line-employees' involvement in the service development. The aim of this dissertation is therefore to describe and analyze the front-line-employees' envolvement and contribution to the service development process and to identify what, specifically, the front-line-employees contribute to the new service. Three research questions are formulated. The first deals with when and how the front-line-employees participate in the service development process. The second investigates the contributions of front-line-employees to the new service and the third research question builds on the results from the previous two and focuses on how to manage effective new service development.</p><p>This study is a qualitative case study. It is retrospective and has been conducted through an empirical and theory driven formation of factors. The case company is a Swedish bank where four service development projects were the subject of the study.</p><p>This study shows that from a management perspective, implementation and the launch of the service can be performed in a more efficient way when the employees are involved. The result has also suggest that the internal efficiency can be increased further if the front-line-employees' resistance to change is considered. This dissertation's first theoretical contribution is a new model of the service development process. The new model is divided into five phases including a neew integration phase. The integration phase should be introduced during the project design phase and in two parallel ways: partially within the project and partially outside the project. Second, this dissertation provides a new quality factor, namely <i>relationship building</i>. Third, a detailed, description and analysis is supplied of how employees participate in and contribute to the service development process. Somewhat surprisingly, the study shows that the employees are often involved too late in the development project and are not given enough time to contribute. The front-line-employees would probably contribute more, both to the development projects and to the new service, if their involvement was organized differently form what is shown in this study.</p>

<p>Den här studien handlar om produktutveckling i tjänsteföretag där det övergripande syftet är att analysera samt beskriva hur tjänsteutvecklingen sker i bröllopskoordineringsföretag. Andra aspekter som ingår inom ramen för denna studie är att kartlägga vad som utvecklas i denna bransch, i vilken utsträckning som företagen bedriver tjänsteutveckling samt av vilken anledning. Studiens huvudsakliga forskningsfråga är; Hur ser produktutvecklingen ut i tjänsteföretag? Därutöver används ett antal underfrågor som studien utgår ifrån. Metoden för datainsamlingen har endast baserats på kvalitativa metoder i form av intervjuer med professionella bröllopskoordinatorer, en enkätstudie samt observation av företagens hemsidor. Studien bygger således på svar från sammanlagt åtta stycken bröllopskoordinatorer som driver sina egna företag och har sin bas i olika delar av landet, tillsammans med observationer av deras hemsidor. Med hjälp av svaren från de intervjuade bröllopskoordinatorerna samt observationerna har studiens frågeställning kunnat besvaras. De modeller och teorier som användes för att presentera samt analysera resultatet är Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen, Edvardssons & Olssons referensram för tjänsteutveckling där tjänsten utgörs av tjänstekoncept, tjänsteprocesser samt tjänstesystem och Lovelockes klassificeringsschema över olika tjänsteutvecklingsformer. Resultatet av studien påvisar att tjänsteutveckling inom denna bransch inte sker på ett systematiskt och strukturerat sätt. Dock finns det många likheter med Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen och de fyra faserna; idéfas, projektbildningsfas, utvecklingsfas samt implementeringsfas kunde identifieras. De olika faserna som ingår i tjänsteutvecklingsprocessen inom denna bransch kunde i vissa fall ske samtidigt i förhållande till tidsaspekten samt var ganska svåra att urskilja. I många fall har utformandet och implementeringen av den nya tjänsten gått hand i hand. Andra kartlagda karaktärsdrag i tjänsteutvecklingsarbetet består av att idéerna och utformningen av tjänsteerbjudandet kan komma att ändras flera gånger under tjänsteutvecklingsprocessen. De utvecklingar som sker inom denna bransch utgör mest utvidgning av produktlinjen och görs mestadels för att det finns många nya möjligheter på marknaden.</p>

<p>Kollektivtrafiken befinner sig just nu i en period där det händer mycket på många olika håll och konkurrensen från biltrafiken har blivit allt mer kännbar. För att nå de finansiella mål som finns uppsatta måste kollektivtrafiken bli mer konkurrenskraftig genom att erbjuda en produkt som tilltalar så stor del som möjligt av befolkningen. Vi har i föreliggande studie valt att undersöka vad som utvecklas, hur arbetet organiseras samt ur vilket eller vilka perspektiv kollektivtrafiken utvecklas.</p><p>Vår studie är en liten del av ett större forskningsprojekt om kollektivtrafik på Centrum för Tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads Universitet. Det finns en rad teorier på ämnet tjänsteutveckling men inga studier om vad trafikhuvud¬männen i Sverige utvecklar.</p><p>Teorikapitlet innehåller teorier om tjänsteutveckling med tyngdpunkten på tjänste¬utvecklings¬¬processen och klassificering av tjänster. Utifrån vårt syfte valde vi att använda oss av intervjuer vid insamling av våra data. Vi har intervjuat fyra trafikhuvudmän som har fått berätta om deras arbete med att utveckla kollektivtrafiken i sina respektive län.</p><p>Svaren sammanställdes sedan och blev grunden till den empiriska analysen där de generella teorierna ställdes mot svaren från våra respondenter. Vi delade upp utvecklings¬områdena i stora och mer omfattande projekt som till exempel utveckling av biljett och informationssystem. Den andra delen innefattar mindre projekt som kräver mindre invest¬eringar såsom expresstrafik och uppfräschning av hållplatser.</p><p>I arbetet med att utveckla nya och befintliga tjänster tycks det inte finnas en formell och strukturerad tjänsteutvecklingsprocess. Däremot kan vi se vissa likheter med tjänste¬utvecklingsprocessen trots att den i de flesta fall inte är formell och strukturerad.</p><p>Kollektivtrafiken utvecklas ur två olika perspektiv. Den första typen är tjänster som utvecklas utifrån kundernas önskemål, det vill säga tjänster som syftar till att göra kollektiv¬¬¬¬trafiken mer attraktiv och mer konkurrenskraftig. Den andra typen innefattar utveckling som syftar till att tillgodose ägarnas krav och restriktioner. Dessa står i vissa fall i motsättning till varandra men vi anser ändå att de långsiktiga målen stämmer överens med varandra.</p>

This dissertation is about new service development. In the past, little attention has been paid to the front-line-employees' involvement in the service development. The aim of this dissertation is therefore to describe and analyze the front-line-employees' envolvement and contribution to the service development process and to identify what, specifically, the front-line-employees contribute to the new service. Three research questions are formulated. The first deals with when and how the front-line-employees participate in the service development process. The second investigates the contributions of front-line-employees to the new service and the third research question builds on the results from the previous two and focuses on how to manage effective new service development. This study is a qualitative case study. It is retrospective and has been conducted through an empirical and theory driven formation of factors. The case company is a Swedish bank where four service development projects were the subject of the study. This study shows that from a management perspective, implementation and the launch of the service can be performed in a more efficient way when the employees are involved. The result has also suggest that the internal efficiency can be increased further if the front-line-employees' resistance to change is considered. This dissertation's first theoretical contribution is a new model of the service development process. The new model is divided into five phases including a neew integration phase. The integration phase should be introduced during the project design phase and in two parallel ways: partially within the project and partially outside the project. Second, this dissertation provides a new quality factor, namely relationship building. Third, a detailed, description and analysis is supplied of how employees participate in and contribute to the service development process. Somewhat surprisingly, the study shows that the employees are often involved too late in the development project and are not given enough time to contribute. The front-line-employees would probably contribute more, both to the development projects and to the new service, if their involvement was organized differently form what is shown in this study.

Den här studien handlar om produktutveckling i tjänsteföretag där det övergripande syftet är att analysera samt beskriva hur tjänsteutvecklingen sker i bröllopskoordineringsföretag. Andra aspekter som ingår inom ramen för denna studie är att kartlägga vad som utvecklas i denna bransch, i vilken utsträckning som företagen bedriver tjänsteutveckling samt av vilken anledning. Studiens huvudsakliga forskningsfråga är; Hur ser produktutvecklingen ut i tjänsteföretag? Därutöver används ett antal underfrågor som studien utgår ifrån. Metoden för datainsamlingen har endast baserats på kvalitativa metoder i form av intervjuer med professionella bröllopskoordinatorer, en enkätstudie samt observation av företagens hemsidor. Studien bygger således på svar från sammanlagt åtta stycken bröllopskoordinatorer som driver sina egna företag och har sin bas i olika delar av landet, tillsammans med observationer av deras hemsidor. Med hjälp av svaren från de intervjuade bröllopskoordinatorerna samt observationerna har studiens frågeställning kunnat besvaras. De modeller och teorier som användes för att presentera samt analysera resultatet är Wilhelmssons &amp; Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen, Edvardssons &amp; Olssons referensram för tjänsteutveckling där tjänsten utgörs av tjänstekoncept, tjänsteprocesser samt tjänstesystem och Lovelockes klassificeringsschema över olika tjänsteutvecklingsformer. Resultatet av studien påvisar att tjänsteutveckling inom denna bransch inte sker på ett systematiskt och strukturerat sätt. Dock finns det många likheter med Wilhelmssons &amp; Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen och de fyra faserna; idéfas, projektbildningsfas, utvecklingsfas samt implementeringsfas kunde identifieras. De olika faserna som ingår i tjänsteutvecklingsprocessen inom denna bransch kunde i vissa fall ske samtidigt i förhållande till tidsaspekten samt var ganska svåra att urskilja. I många fall har utformandet och implementeringen av den nya tjänsten gått hand i hand. Andra kartlagda karaktärsdrag i tjänsteutvecklingsarbetet består av att idéerna och utformningen av tjänsteerbjudandet kan komma att ändras flera gånger under tjänsteutvecklingsprocessen. De utvecklingar som sker inom denna bransch utgör mest utvidgning av produktlinjen och görs mestadels för att det finns många nya möjligheter på marknaden.

Kollektivtrafiken befinner sig just nu i en period där det händer mycket på många olika håll och konkurrensen från biltrafiken har blivit allt mer kännbar. För att nå de finansiella mål som finns uppsatta måste kollektivtrafiken bli mer konkurrenskraftig genom att erbjuda en produkt som tilltalar så stor del som möjligt av befolkningen. Vi har i föreliggande studie valt att undersöka vad som utvecklas, hur arbetet organiseras samt ur vilket eller vilka perspektiv kollektivtrafiken utvecklas. Vår studie är en liten del av ett större forskningsprojekt om kollektivtrafik på Centrum för Tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads Universitet. Det finns en rad teorier på ämnet tjänsteutveckling men inga studier om vad trafikhuvud¬männen i Sverige utvecklar. Teorikapitlet innehåller teorier om tjänsteutveckling med tyngdpunkten på tjänste¬utvecklings¬¬processen och klassificering av tjänster. Utifrån vårt syfte valde vi att använda oss av intervjuer vid insamling av våra data. Vi har intervjuat fyra trafikhuvudmän som har fått berätta om deras arbete med att utveckla kollektivtrafiken i sina respektive län. Svaren sammanställdes sedan och blev grunden till den empiriska analysen där de generella teorierna ställdes mot svaren från våra respondenter. Vi delade upp utvecklings¬områdena i stora och mer omfattande projekt som till exempel utveckling av biljett och informationssystem. Den andra delen innefattar mindre projekt som kräver mindre invest¬eringar såsom expresstrafik och uppfräschning av hållplatser. I arbetet med att utveckla nya och befintliga tjänster tycks det inte finnas en formell och strukturerad tjänsteutvecklingsprocess. Däremot kan vi se vissa likheter med tjänste¬utvecklingsprocessen trots att den i de flesta fall inte är formell och strukturerad. Kollektivtrafiken utvecklas ur två olika perspektiv. Den första typen är tjänster som utvecklas utifrån kundernas önskemål, det vill säga tjänster som syftar till att göra kollektiv¬¬¬¬trafiken mer attraktiv och mer konkurrenskraftig. Den andra typen innefattar utveckling som syftar till att tillgodose ägarnas krav och restriktioner. Dessa står i vissa fall i motsättning till varandra men vi anser ändå att de långsiktiga målen stämmer överens med varandra.

På grund av teknikutvecklingen och digitaliseringens framfart möter dagens tjänsteföretag förändrade kundkrav och högre förväntningar. Exempelvis förväntar sig kunder personligt anpassade upplevelser och tjänster och produkter ska ha mer specifika egenskaper, certifieringar och vara hållbara. Det är även viktigt att kundens egna värderingar återspeglas hos företagen och att företagen hänger med i den digitala utvecklingen. Detta gör att företag ständigt måste arbeta med sin tjänsteutveckling för att erbjuda attraktiva tjänster och det som kunderna vill ha. SJ är ett av de företag som står inför detta och dessutom på en väldigt konkurrensutsatt marknad. För att agera på nya kundkrav och högre förväntningar har agila metoder och service design blivit två metoder som SJ och andra organisationer använder sig av i sin tjänsteutveckling.  Den här studien bygger på en fallstudie av SJ och i samråd med dem har vi valt att undersöka deras tjänsteutvecklingsprocesser där de använder både service design och agila metoder. Studiens syfte är att identifiera vilka möjligheter och utmaningar det finns med att kombinera service design och agila metoder i tjänsteutvecklingsprocesser i ett tjänsteföretag. Idag saknas studier som undersöker utvecklingsprocesser där metoderna kombineras. Genom att studera SJ som är ett stort tjänsteföretag kan resultat och slutsatser vara överförbara på andra stora tjänsteföretag. För att uppfylla syftet har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer med anställda på fallföretaget SJ. Därefter har det empiriska materialet ställts i relation till studiens teoretiska ramverk som innehåller forskning inom tjänsteutveckling, service design, agila metoder samt aktörer i tjänsteutveckling. Teorierna berör varför tjänsteutveckling är viktigt, organisationsstruktur och organisationskultur i relation till tjänsteutveckling, möjligheter och utmaningar med service design och agila metoder samt olika aktörer inom tjänsteutveckling. Studiens resultat visar att det finns både möjligheter och utmaningar med att kombinera service design och agila metoder i tjänsteutvecklingsprocesser. Möjligheterna är att det skapar bättre förutsättningar för innovation och framgångsrika tjänster. Utmaningarna med att kombinera metoderna är att det kan skapas en friktion i samarbetet, svårigheter att strukturera utvecklingsprocessen och att utvecklingsprocessen blir kostsam. Vår förhoppning med studien är att kunna vägleda både SJ och andra organisationer inom tjänstesektorn i sin tjänsteutveckling när de kombinerar service design och agila metoder.

Ur ett företagsekonomiskt perspektiv finns det ett stort intresse av att utveckla innovativa tjänster då forskning visar att det skapar hållbara konkurrensfördelar. Fastighetsföretag arbetar med tjänsteutveckling för att fylla sina fastigheter och arbetar tätt ihop med sina kunder där efterfrågan styr utvecklingsprocessen. Föreliggande studie testar Wang &amp; Tsais (2012) tjänsteutvecklingsmodell där metoderna tjänstekartläggning, ‘service blueprint’ och ‘axiomatic design’ utgör verktyg för fastighetsföretag. Med dessa metoder ska företaget identifiera kundernas behov och leverera en ny tjänst som uppfyller både interna och externa krav. Genom innovativ tjänsteutvecklingsprocess minskar på så sätt gapet mellan kunders förväntningar om vad företaget kan erbjuda för tjänster och fastighetsbolags uppfattningar om vilket behov kunderna har. Med denna utgångspunkt utformades studiens forskningsfrågor; -     Vilka tjänster kan fastighetsföretagen erbjuda för att matcha den efterfrågan som ställs av nyetablerade entreprenörer? -          Hur kan fastighetsföretag genom ’service blueprinting’, i ett nära samarbete med kunden, skapa innovativa tjänster med en långsiktig plan för lokalkontrakt? -          Hur arbetar fastighetsföretag med ’axiomatic design methodology’, för att konstruera tjänster som efterfrågas av nyetablerade entreprenörer, och på så sätt skapa hållbara konkurrensfördelar? / From a business perspective, there is a considerable interest in developing innovative services, as research shows that it creates sustainable competitive advantage. Real estate companies are working with service development to fill their properties and work closely with their customers where demand determines the development process. The present study tests the Wang &amp; Tsai (2012) service development model where the methods service mapping, service blueprint and axiomatic design provides tools for real estate companies. With these methods, the company shall identify customer needs and deliver a new service that meets both internal and external requirements. Through innovative service development process, the gap between customers’ expectations of what services the company can offer and the real estate companies’ perceptions of what needs the customers have decreases. On this basis, the research questions of the study were designed; -          What services can property companies offer to match the demand made by newly established entrepreneurs? -          How can the real estate company through service blueprinting, in a close cooperation with the customer, create innovative service with a long-term plan for local contracts? -          How do real estate companies work with axiomatic design methodology, to construct the services demanded by newly established entrepreneurs, and thus create sustainable competitive advantage?