Tesis para optar al grado de Magíster en Economía / Autor no envía autorizaciones,para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile. / En varios países del mundo el transporte público mayor presenta una estructura de tarifas con subsidio cruzado entre distintos grupos de usuarios. En Chile la demanda total en buses se puede dividir en dos grupos de pasajeros: adultos y estudiantes. En el año 1989 mediante un decreto supremo se estableci o que las empresas operadoras establezcan en su estructura de precios un descuento en la tarifa para los pasajeros estudiantes (educaci on b asica, media y superior). Sin embargo el costo que signi ca dicho descuento no es nanciado por la autoridad, por lo que el operador debe establecer una estructura de precios con presencia de subsidio cruzado, subiendo la tarifa adulta para costear el descuento a pasajeros estudiantes, lo que hasta el d a de hoy produce ine ciencia y externalidades negativas en el sistema de transporte p ublico en regiones sin rutas licitadas. Este trabajo realiza un an alisis te orico de las consecuencias que un subsidio cruzado provoca en el transporte p ublico mayor, estudiando el comportamiento del operador de buses ante distintos niveles de descuento y escenarios de demanda.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Fernando Briones Fernández [Parte I Análisis organizativo y financiero]-- Juan Esteban Pérez Díaz [Parte II - Análisis estratégico y de mercado]. / Descripción del negocio El proyecto O’clock tiene por objeto el transporte de personas mediante la prestación de un servicio de alta calidad. En la actualidad, existen ciertos sectores de la ciudad, que se encuentran desatendidos por el actual sistema de transporte público, Transantiago. Esto obliga a las personas que allí habitan, a utilizar otros medios para trasladarse desde sus hogares hacia los lugares de trabajo y/o estudio habituales. Taxis, taxis‐colectivos y el automóvil particular son el único medio para todas estas personas, siendo los dos últimos los de mayor relevancia. En tal sentido, O’clock brinda una solución eficaz para trasladarse desde el hogar hacia la estación de Metro más cercana, y viceversa, entendiendo que la red de tren subterráneo representa un punto estratégico de ingreso al sistema público que hoy por hoy continua otorgando niveles aceptables de certeza, credibilidad y confianza a gran parte de los usuarios. El servicio por tanto, se erige como un servicio complementario al Metro de Santiago, que brinda acercamiento acorde a todas las normas y regulaciones existentes. Por tratarse de un servicio regulado por el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones (MTT), se da estricto cumplimiento a las normas que este organismo ha fijado para el transporte privado de pasajeros. 2. Visión general de la compañía Nuestra visión es brindar a la sociedad y público en general, un nuevo sistema de transporte que no solo cumpla con la función básica y original, movilidad, sino que también establezca las bases para un sistema eficaz y de calidad para todos sus usuarios. Nuestra visión es: “Establecer un nuevo parámetro de calidad para el servicio de transporte urbano de personas, que aumente la calidad de vida de todos sus usuarios.” 3. Servicio El servicio es de características acotadas, es decir, el traslado de las personas o usuarios se realiza entre puntos previamente definidos (condominio‐Metro y Metro‐condominio). Esto sugiere que no existen paradas intermedias en el trayecto, lo que permite planificar con mayor precisión los tiempos de salida y llegada de los minibuses a sus respectivos puntos de destino. En cuanto a los horarios de funcionamiento se contemplan:  Peaks : 07:00 – 10:00 y de 17:30 – 22:00 horas, con salidas cada 10’.  Valle : 10:00 – 17.30 horas, con salidas cada 30’. Como forma de pago se utilizará un medio electrónico (tarjeta magnética) que descontará viajes en la medida que esta sea utilizada (similar a la tarjeta BIP). Esta tarjeta es también transferible, lo que brinda flexibilidad en el uso cotidiano de acuerdo a las necesidades del consumidor. Finalmente, el servicio puede ser contratado a través de diferentes packs que otorgan la posibilidad de contar con un cierto número de viajes que permitan ajustar la oferta disponible a las necesidades de cada usuario. 4. Mercado Para determinar el servicio a ofrecer se realizó un estudio de la oferta y demanda respecto de la disponibilidad de medios de transporte en el sector “El Remanso” de San Carlos de Apoquindo, sector oriente de la capital. Respecto de la oferta, ésta se compone principalmente por 3 competidores: taxis, colectivos y el automóvil particular. El actual sistema de transporte público (Transantiago) no tiene en la actualidad ningún recorrido definido para operar con regularidad en el sector, razón por la cual se ha descartado del análisis, lo que no quiere decir que pueda formar parte y participar a futuro de la actividad. Los precios de las opciones disponibles van desde los $1.200, en el caso de los colectivos, hasta los $3.400 en el caso del taxi. Se ha dejado aparte el “precio” o costo de utilizar el automóvil particular, el que se ha visto fuertemente incrementado en los últimos años a causa de distintas medidas y políticas públicas que encarecen día a día este medio de transporte: tarificación vial, TAG, alzas en los precios de los estacionamientos, restricción y congestión, todo lo que contribuye de manera clara y directa a un incremento en los tiempos y valor de los desplazamientos. Para identificar la demanda se realizó una encuesta de la cual surgieron las necesidades que hoy más demandan los usuarios, o dicho de otra forma, las necesidades que hoy se encuentran insatisfechas, siendo ellas:  Contar con un servicio predecible y eficaz para trasladarse.  Regularidad y frecuencia, especialmente en las horas punta (mañana y tarde).  Calidad y seguridad de los vehículos.  Precio. Actualmente el mercado del sector analizado está compuesto por un total de 5 condominios, todos con un alto grado de habitabilidad, en el que se contabilizan 620 viviendas, entre casas y departamentos, lo que permite estimar un total de 3.740 personas aproximadamente. Entre estas encontramos, hombres y mujeres de todas las edades, jefes(as) de hogar, ejecutivos, dueñas de casa, estudiantes y trabajadores, sean éstos últimos esporádicos y/o permanentes (personal de servicio doméstico). La demanda inicial para O’clock se estima en 260 personas aprox. (7% mercado), cifra que pudiera ir en aumento dadas las características demográficas del lugar, la actual necesidad que manifiestan los usuarios y el competitivo precio por el cual estará disponible el servicio. Estrategia de marketing y ventas A través del análisis FODA, se ha determinado la estrategia que O’clock debe seguir. Es así como se han definido los usuarios potenciales que pudieran requerir el servicio como parte de sus actividades diarias. En este sentido, y como ya se ha mencionado anteriormente, se han establecido distintos tipos: Hombres y mujeres, dueñas de casa, profesionales, estudiantes y personal de servicio, entre otros. Como resultado del análisis, se ha escogido una estrategia basada en la diferenciación, permitiendo que el producto sea percibido como único, destacando los atributos que son ampliamente valorados por los potenciales usuarios: frecuencia, puntualidad, costos, precio, seguridad y comodidad. La estrategia de venta contempla una serie de actividades que permitirán que los usuarios y clientes potenciales tomen conocimiento del servicio ofrecido. Entre otras, tenemos: Sitio o página web para promocionar la compañía y los servicios que esta ofrece, campañas de mailing para presentar con mayor detalle las características del servicio, flyers como piezas publicitarias, campañas puerta a puerta y stand promocional. 6. Administración Para dotar a la empresa del necesario dinamismo, se ha pensado en una estructura administrativa flexible que inicie operaciones con un grupo reducido, pero suficiente, de personas, para luego incrementarla o fortalecerla en la medida que sea necesario. De esta manera se contemplan los siguientes cargos y personas: Un gerente, un contador, un jefe de flota, un supervisor de turno y seis choferes (en distintas jornadas y/o turnos). Con esta estructura estaríamos en condiciones de prestar el servicio contemplado sin mayores problemas. Respecto al costo asociado para mantener esta dotación, tenemos un total mensual de MM$ 4.8 aproximadamente. 7. Aspectos financieros e inversión La inversión inicial se financia con aporte de los mismos socios. Por su parte, los ingresos se obtienen a partir del traslado de los usuarios entre los puntos definidos previamente. Al respecto se considera un promedio aproximado durante todo el periodo de MM$241. En cuanto a los costos variables, estos se derivan, entre otros, de la mantención de los vehículos y combustibles, los que ascienden anualmente a MM$17 aproximadamente. Los costos fijos están constituidos por gastos en personal, seguros, arriendo, impuestos, diversos servicios (GPS, contabilidad) y otros gastos menores. El total anual para este ítem bordea los MM$70. El proyecto se ha evaluado a 10 años plazo para estimar y proyectar los flujos anuales. Se estima un valor residual para la empresa al finalizar el año 10 de MM$1.111 aproximadamente. Además, para el análisis, se ha considerado una tasa de impuestos a las ganancias de un 25%. El monto total de la inversión para llevar a cabo el proyecto es de MM$150 aproximadamente. Esto contempla la adquisición de: tres (3) minibuses nuevos con capacidad para 14 pasajeros, diversos equipos electrónicos para efectuar el control de flota, oficina y materiales de oficina, tareas iniciales de mercadeo, costos fijos y variables y capital de trabajo. El negocio comienza a generar flujos positivos desde el año 1. Para la obtención algunos indicadores clásicos de rentabilidad del proyecto se ha empleado una tasa de descuento de 15%. Igualmente, y como parte de un análisis de sensibilidad, se ha trabajado en dos variables, ventas y tasa de descuento, para generar diversos escenarios, pesimista y optimista, que permitan al inversionista formarse una idea más clara del nivel de riesgo que enfrenta el proyecto. Las cifras a continuación corresponden al escenario base o esperado:  VAN : 320 MM  TIR : 42%  PAYBACK : 2 a 3 años 8. Conclusión Dado el acabado estudio y análisis descrito anteriormente, se recomienda efectuar el proyecto, razón por la cual se invita a los inversionistas a participar en él.

Ingeniero Civil Industrial / Desde los inicios de Transantiago han existido una serie de problemas por deficiencias a nivel de implementación como de gestión, lo que ha generado críticas de la población, que se ha mostrado insatisfecha con el nuevo sistema. Destacándose este último tiempo el tema de la evasión de pasajes, ya que ha llegado aproximadamente al 20% a nivel global, viéndose más perjudicada la empresa operadora STP Santiago S.A., la cual tiene el valor más alto, cercano al 30%. La justificación del trabajo se respalda en tres pilares. El primero es la misión y visión que tienen Transantiago en la mejora continua de calidad de servicio, siendo eficiente y sustentable económicamente, para poder transportar a las personas de la Ciudad de Santiago. Segundo, con las críticas de los usuarios que exigen un mejor servicio y sienten injusticia con respecto a gente que evade, ya que al final, son ellos mismos los que eventualmente asumirán un alza de tarifa del pasaje. Y tercero, es la participación activa en el tema evasión que tuvieron que asumir las empresas operadoras, con la generación de los nuevos contratos el 2012. Por lo anterior, en este trabajo se desarrolla una investigación de los factores que afectan más a la evasión, generando un sistema de gestión, sobre la variable más importante, y recomendaciones de las variables secundarias, para mitigar la evasión y en lo posible, convertir ésta, en transacciones al sistema. En el estudio se hace la diferencia entre evasores habituales y ocasionales. Los primeros son los que van a evadir siempre, por motivos como que no tienen dinero y encuentran el pasaje muy caro o están en contra del sistema. Y los evasores ocasionales, los cuales solo aprovechan la circunstancia y evaden por razones como no tener cargada la tarjeta bip! o estar demasiado lleno el bus y subirse por las puertas traseras sin validar el pasaje. Este trabajo se enfoca en el segundo segmento, el cual corresponde cerca del 64% del total de evasiones. Se descubre que los factores más importantes y gestionables por la empresa operadora corresponde a mejorar la operación y realizar fiscalización. El factor más importante para el usuario, es la ampliación de la red de carga para la tarjeta bip! También se determina la variable a estudiar en profundidad como el factor de fiscalización, ya que al aplicar una mejora sobre éste, se espera que la evasión se reduzca y se traspase a transacciones en un 40%, en comparación con el 30% y 20% de ampliar red de carga y mejorar operación respectivamente. Por lo cual, se propone para el tema de fiscalización, un modelo de optimización dinámico que haga que los fiscalizadores controlen los paraderos y los tramos horarios con mayor evasión, generando un ruteo de estos fiscalizadores donde sea conveniente económicamente para la empresa. Esta solución, para el caso del operador STP (6% del sistema), arroja que se pueden controlar 212 mil evasores potenciales, se aumentaría 85 mil transacciones y generaría 33 millones mensuales más en ingresos. También, esta solución es casi un 15% más eficiente que fiscalizar de forma estática el paradero toda la jornada laboral. Analizando la posible migración de paradero que presenten los evasores al enfrentarse a un paradero fiscalizado, se estudia a través de un análisis conjunto, la valoración de los atributos más importantes de la elección de paraderos de los usuarios. Generando una función de utilidad de migración para estudiar las posibles consecuencias de la solución propuesta.

Ingeniero Civil / El siguiente tema de trabajo de título consiste en el diseño de un mecanismo tarifario y de subsidio dirigido a hogares de estratos socioeconómicos bajos, para ser utilizado en el sistema de transporte público santiaguino, estimando los potenciales efectos que esto tiene sobre la evasión del pago de Transantiago. Se estudian diversos mecanismos encontrados en la literatura y la experiencia mundial y a partir de estos, y mediante un análisis basado en la factibilidad de la implementación, se diseña un mecanismo que consiste en una tarifa dirigida a personas de ingresos bajos, llamada Tarifa Social, a la cual pueden acceder a través de la Ficha de Protección Social (o el mecanismo que la reemplace) acreditando cierto puntaje del hogar. La tecnología propuesta para la utilización del beneficio es la de la tarjeta Bip! del sistema de transporte público Transantiago: una vez recargada la tarjeta con un saldo, se descuenta el valor de la Tarifa Social al validar cada inicio de un viaje. La razón por la cual se elige este mecanismo es porque se hace cargo de reducir la evasión catalogada como crónica. Los usuarios que evaden el pasaje de forma sistemática, ante la implementación de una tarifa de menor valor, enfrentarán en cada viaje una tarifa menor, abriendo la posibilidad a poder pagarla. A esto, se le suma la simplicidad en su puesta en marcha. Este mecanismo es similar a la tarifa Estudiante, la cual es pagada a través de la Tarjeta Nacional Estudiantil. El impacto que genera la inclusión de este mecanismo es evaluado desde el punto de vista financiero, estimando el monto de subsidio adicional al actual que se requiere para su implementación. Así se construyen diversos escenarios en donde las variables de diseño son el valor de la Tarifa Social, la Cantidad de viajes Beneficiados, y la Distribución de éstos entre usuarios que pagan y usuarios que evaden el pasaje. Los resultados obtenidos muestran que para implementar el Beneficio de Transporte se necesita entre un 2 y un 47% extra de subsidio en el corto plazo, mientras que en el largo plazo es necesario como máximo un 48% extra, llegando a casos en donde se producen ganancias para el sistema de alrededor de 4% del actual aporte estatal.

Magíster en Gestión para la Globalización / El propósito de este estudio es proponer un plan de negocios para la implementación de Car Sharing en Santiago de Chile, adaptando los modelos utilizados por las principales compañías del mundo a la realidad nacional. Car Sharing es un modelo de transporte que permite a sus usuarios utilizar autos sin necesidad de poseerlos, entregándoles flexibilidad de uso a un costo menor. Los beneficios de la implementación de este servicio de transporte, especialmente en áreas con alta densidad de población, problemas de contaminación; tráfico y ausencia de alternativas que calcen con las necesidades de sus habitantes; hacen que éste sea una buena alternativa de transporte para incentivar prácticas sustentables y contribuir a solucionar los problemas mencionados anteriormente. Existen variados modelos para ofrecer este servicio, las principales diferencias están dadas por la propiedad de la flota de autos, los lugares de recogida y entrega de éstos, la tecnología utilizada para acceder a los vehículos, y las características de la plataforma, donde la forma de reserva y pago son los factores más destacables. La metodología usada consiste en un análisis de los fundamentos del Car-Sharing para entender el negocio y sus desafíos generales. Luego se sitúa la iniciativa en Chile a través de análisis PESTEL y Porter, extrayendo de estos la información que permitirá establecer las particularidades planteadas por el mercado local, específicamente en Santiago. A partir de esta información se establece una oferta de valor que busca alcanzar al público más receptivo y alejarse de los servicios que se prestan hoy en día en Santiago de Chile. A partir de la oferta de valor se establece el mercado que esta más dispuesto a adoptar esta forma de transporte, para esto se consideran como factores de decisión el acceso financiero al servicio y el calce entre esta propuesta con las necesidades y deseos de este grupo. Establecidos la oferta de valor y el mercado se desarrollan los planes operacionales, de marketing y financiero.

Ingeniera Civil Industrial / Los proyectos de transporte son de elevado costo (del orden de USMM$154), por lo que, en un escenario de escasez de recursos, es indispensable evaluar meticulosamente su implementación. Entre un 60% y un 80% de los beneficios de este tipo de proyectos corresponde a ahorros de tiempo, dentro de los cuales destaca especialmente el tiempo que los usuarios deben esperar por un servicio de transporte público. Existe evidencia que sugiere que las personas sobreestiman sustancialmente el tiempo de espera realmente experimentado y que dicha sobrestimación es susceptible de ser reducida mediante intervenciones de bajo costo, como la provisión de información. El objetivo de esta memoria es desarrollar y aplicar una metodología que permita identificar y cuantificar el impacto de los factores que determinan dicha sobreestimación, a modo de sugerir medidas que permitan incrementar el bienestar social. El experimento se realizó contrastando el tiempo de espera declarado por cada usuario con el tiempo de espera registrado objetivamente por un observador externo en 6 paraderos de Transantiago ubicado en 3 zonas geográficas distintas. Adicionalmente se registró diversas variables situacionales; ya sea características socioeconómicas del usuario o si acaso éste había utilizado algún tipo de información para averiguar el tiempo de llegada del bus que estaba esperando. La posible relación entre la sobreestimación del tiempo de espera y las variables situacionales fue determinado mediante un modelo de regresión lineal. Los resultados indican que efectivamente existe una sobreestimación del tiempo de espera que alcanza los 2.8 minutos en promedio. Respecto de las variables relevantes para explicar el tiempo de espera percibido, además del tiempo efectivo de espera observado, resultaron ser significativas: el motivo de viaje, el ingreso del usuario, la evaluación que este hace de Transantiago, su nivel de estrés declarado y la interacción del tiempo de espera observado con el acceso a información y la seguridad. Estos resultados sugieren que es posible hacer intervenciones de bajo costo que permitirían reducir significativamente la percepción del tiempo de espera. Por ejemplo, la implementación de paneles con información variable sobre la hora de llegada del próximo bus proveería un ahorro potencial diario equivalente a US$278.460, ahorro equivalente a la inclusión de un bus al sistema. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por FONDECYT

Magíster en Gestión de Operaciones. Ingeniero Civil Industrial / La evasión del pago de la tarifa en Transantiago, el sistema de transporte público de Santiago, Chile, ha sido un problema importante desde su implementación. Impacta directamente y de forma negativa en las finanzas de las empresas operadoras de buses, y en su estimación de la capacidad de transporte a ofrecer en sus servicios. El primer trimestre de 2018 el nivel de evasión alcanzó un 28.5%, es decir, casi 3 de cada 10 usuarios no canceló su pasaje. Para enfrentar esta situación y combatir esta conducta, fiscalizar el pago de la tarifa al ingresar a los buses y la instalación de torniquetes, surgen como medidas tentativas a implementar y evaluar por las compañías operadoras. En esta tesis se trabajó en conjunto con STP Santiago S.A., actual concesionaria del sistema. La empresa deseaba enfrentar el problema de la evasión, con dos modalidades de fiscalización. La primera considera que sus inspectores controlen el pago en distintos paraderos por donde circulan sus recorridos, durante determinados periodos de tiempo en cada uno. La segunda propone un control mixto, existiendo la opción de fiscalizar tanto en paraderos como arriba de los buses, mientras éstos cumplen alguna expedición de los servicios de la empresa. Por otro lado, la compañía necesitaba estudiar como alternativa la implementación de torniquetes, para lo cual requería obtener el número de dispositivos a instalar en un subconjunto de sus servicios, buscando no afectar sus indicadores operacionales de calidad de servicio. Para modelar la dinámica de trabajo de ambas modalidades de fiscalización, se utilizó la metodología de redes espacio-tiempo. Posteriormente, para encontrar sus itinerarios se desarrollaron dos modelos de programación matemática, cuyo objetivo es maximizar la utilidad proveniente de la fiscalización. El primero es un modelo lineal entero de flujo en redes, con el cual se resolvieron a optimalidad, instancias de tamaño aceptable para la compañía. Mientras que el segundo corresponde a una heurística de generación de columnas, con la cual se resolvieron instancias de tamaño real, obteniendo cotas inferiores de buena calidad las cuales se encuentran distantes en un 2,37% del óptimo, en el peor caso. Por otra parte, para dimensionar el número de buses sobre los cuales instalar torniquetes, se desarrolló una modificación al modelo lineal entero con el cual la empresa determina su flota. Los itinerarios obtenidos son aplicables a los tipos de turnos que posee la empresa. Además, la solución permite que en cada día se ejecute un conjunto distinto de itinerarios, con el objetivo de evitar predictibilidad de control. Se implementó una muestra de los itinerarios encontrados para la primera modalidad, obteniendo una utilidad que sobrepasa los $3 millones mensuales con el itinerario más rentable. Esto se traduce en que la fiscalización produjo un aumento cercano a 85% de validaciones bip!, en el paradero con mayor recuperación. En relación a la implementación de torniquetes, ésta logró un impacto tangible en la disminución de evasión. En efecto, los 3 servicios en donde se dispusieron los dispositivos, mostraron una disminución promedio de 11 puntos porcentuales en su nivel de evasión. Finalmente, en la última medición realizada por el Gobierno (Enero-Marzo, 2018), STP Santiago S.A. tuvo un 26.3% de evasión, la cual es menor al promedio del sistema. Además, es el nivel más bajo alcanzado por la empresa desde 2013, año donde inició esta medición. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por CONICYT 1141313

Magíster en Ciencias de la Ingeniería, Mención Transporte / La variabilidad del tiempo de viaje (VTV) es un atributo del nivel de servicio que refleja la variación en la duración de un viaje que se repite a lo largo de varios días, en similares condiciones. En la literatura se ha demostrado vastamente la alta valoración que los usuarios le atribuyen, por lo que se ha convertido en un factor clave para la evaluación de políticas de transporte. En esta tesis se caracteriza la VTV en automóvil y transporte público en la ciudad de Santiago utilizando cuatro bases de datos que contienen observaciones repetidas de viajes, lo que permitió analizar el tiempo de viaje en transporte privado y el tiempo en cada etapa de un viaje en transporte público por separado (caminata, espera y en vehículo), y en conjunto para viajes puerta a puerta. La metodología utilizada consistió en encontrar una relación entre el tiempo de viaje promedio (TVP) y la VTV, representada tanto por una medida simétrica (desviación estándar), como por medidas asimétricas de la distribución del tiempo de viaje. Al utilizar la desviación estándar para caracterizar el tiempo en vehículo, el análisis muestra que existe una relación mucho más fuerte entre el TVP y la VTV para buses y autos que para metro. Esto se debe a que la variabilidad de metro no está dada por la congestión como en el resto de los modos, sino que por la presencia de factores no recurrentes que hacen aumentar su tiempo en ocasiones, dándole una asimetría positiva a su distribución, lo que se demostró representando la VTV por la medida asimétrica λ_skew. Al analizar viajes puerta a puerta en transporte público se encontró que la VTV total se explica principalmente por el promedio del tiempo en vehículo y de espera en bus, seguidos por el tiempo promedio en vehículo metro. El tiempo promedio de caminata y de espera en metro no influye significativamente. Esto indica que para reducir la variabilidad total de un viaje en transporte público se debe priorizar políticas que disminuyan el tiempo de espera y a bordo de buses, como la implementación de sistemas de control de flota que reduzcan el apelotonamiento, y de medidas que den prioridad de circulación al bus. Esto coincide con el análisis de la influencia del tráfico mixto, pistas sólo bus (PSB) y corredores segregados en la VTV en bus, donde se encontró que en tráfico mixto los buses no sólo poseen mayores tiempos de viaje, sino que además presentan una mayor VTV que en PSB y corredores.

El presente informe tiene como objetivo diseñar un sistema de control de gestión, para el área que se encarga de fiscalizar diferentes aspectos del Transantiago en el Programa Nacional de Fiscalización de Transportes. El diseño se basa en la metodología del “Cuadro de Mando Integral” para una organización pública, utilizando como perspectivas de este modelo aquellas correspondientes a: Clientes; Procesos; Personas y Tecnología. Para entender la estrategia de una organización es necesario conocerla, saber de su pasado y su presente, estar al tanto del entorno que la rodea. Por lo anterior, es necesario indicar que el Programa cuenta 436 funcionarios en todo el país y que muchas de sus acciones de fiscalización van enfocadas a diferentes grupos tales como, fiscalización en vía pública, establecimientos y transporte subsidiado en regiones. Para este proyecto, se debe conocer el sistema de transporte público en Santiago, el Área de Operaciones RM del Programa, entre otros. Dentro de los procesos de fiscalización al Transantiago que posee el Programa son fundamentales para este trabajo: La fiscalización a la frecuencia de los buses, la evasión de los usuarios, la utilización de pistas exclusivas para buses por parte de los automovilistas, etc. Para definir objetivos estratégicos, es fundamental conocer las fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades de la organización que se está estudiando. Se identifican como fortaleza la experiencia de los funcionarios; como oportunidad las nuevas herramientas tecnológicas; como debilidad la falta de software especializado para aumentar la automatización de los procesos, y como amenaza el aumento constante de vehículos en Santiago. Tomando en consideración lo anterior, se definieron objetivos estratégicos por cada perspectiva del Cuadro de Mando Integral. En la perspectiva de los clientes se definieron objetivos que buscan generar un cambio de conducta en aquellos actores que están cometiendo infracciones. En la perspectiva de Procesos los objetivos tienen relación con el porcentaje de infracciones sancionadas y con generar iniciativas que permitan mejorar el sistema en su conjunto. En la tercera perspectiva se definen objetivos, relacionados principalmente con introducir tecnología que permita automatizar proceso y tomar mejores decisiones de sectores de fiscalización. Finalmente, para cada objetivo se definen indicadores, metas y responsables asociados a cada indicador, etc. Esto permite construir un Cuadro de Mando para el Programa en el área dedicada a Transantiago.

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