El tema central el análisis de las “Estrategias de comunicación para el marketing de servicios del transporte público. Caso: Corredor Azul”, elaboradas para su lanzamiento e implementación durante el periodo de abril a noviembre del 2014. La experiencia profesional discurre en el uso de la comunicación en el marketing de servicios y su proceso de integración como equipo en la producción de los mismos, propiciando el diálogo entre los usuarios y la entidad prestadora del servicio, identificando sus necesidades para mejorar así su calidad mediante el uso de estrategias que facilitaron su comprensión y lograron persuadir a su público objetivo y a la opinión pública en general para que ponderen su importancia y uso. Gracias a ello se resolvieron las crisis comunicacionales y disminuyó la férrea oposición de los medios de comunicación producto del inicio de actividades del Corredor Azul. De lo anterior se desprende que los ejes temáticos del marco teórico son estrategias de comunicación para el marketing de servicios, medios de comunicación y opinión pública y comunicación de crisis. Finalmente, mediante el uso de la técnica de investigación cualitativa “entrevista de profundidad” se reconstruye e interpreta la experiencia haciendo un balance de las lecciones aprendidas, tareas pendientes y aportes. / Trabajo de suficiencia profesional

En la presente tesis se buscó investigar cual era el nivel de implementación de los nueve factores del TQM definidos por Benzaquen (2013) en las empresas de transporte público masivo. Para ello, se compiló una base de datos de las empresas que ofrecían el servicio de transporte público en Lima. Debido a la naturaleza del sector, sólo se consideró a las empresas de transporte público que contarán con más de 150 unidades. De esta población se seleccionó una muestra de 25 a las que se les aplicó la encuesta desarrollada por Benzaquen (2013). La información recogida mediante ésta fue procesada y analizada. En relación al nivel de implementación de los nueve factores de la calidad, los resultados mostraron que éste es bastante alto. Este alto nivel de implementación de los nueves factores de la calidad no se corresponde con la percepción de los usuarios del servicio quienes lo califican de malo a regular (Lima Como Vamos, 2014). / In this thesis we sought to investigate what was the level of implementation of the nine factors of TQM defined by Benzaquén (2013) in mass transit companies. To achieve this, first a database of companies offering the service of public transport in Lima was compiled. Due to the nature of the sector, only the public transport companies which had more than 150 units were considered. Of this population a sample of 25 was selected, to which the survey developed by Benzaquén (2013) was applied. The information collected through the survey was processed and analyzed. Regarding the level of implementation of the nine factors of quality, the result was that there is a high level of implementation of quality. This high level of implementation of the nine factors of quality does not correspond to the perception of service users who qualify him wrong regulate (Lima Como Vamos, 2014).

La presente investigación tuvo como objetivo encontrar la relación entre estresores y afrontamiento en el contexto de transporte público en Lima Metropolitana. La muestra estuvo conformada por 121 usuarios que estuvieran diariamente expuestos a las molestias de este entorno. Se realizaron encuestas auto aplicadas en vehículos custer en horarios de mayor congestión vehicular en las avenidas Benavides y Javier Prado. Estas encuestas surgieron a partir de un estudio émico que se realizó en el 2004 que evaluó la relación entre las variables estresores y afrontamiento. Los resultados indicaron que la muestra tenía un alto nivel de heterogeneidad, lo que llevó a realizar un análisis de conglomerados que dividió la muestra en 5 grupos: Los espectadores cautelosos, los encerrados en su burbuja, los asertivos, los pragmáticos y los pacíficos. Se encontró que las variables de interés se relacionaban de diferentes maneras en función al grupo al que pertenecían.

A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a largo plazo con los clientes. Por tanto, es de gran importancia para los negocios la medición de su desempeño para así poder evaluar e implementar estrategias que sirvan a su propósito, ofrecer un óptimo servicio a los clientes. A lo largo de los años, muchos modelos han sido creados para medir la calidad en el servicio; un modelo en particular, SERVQUAL, es el más usado y aceptado. A pesar de su popularidad en el ámbito mundial, en Perú, este modelo no ha sido validado en el campo académico para medir la calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. El presente estudio tiene por objetivo el validar el modelo SERVQUAL aplicado al sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana y medir el impacto de cada dimensión en la calidad percibida. Por tanto, esta investigación provee de evidencia empírica de la relación e impacto entre las dimensiones SERVQUAL y la calidad percibida en el sector. Los resultados indican que todas las dimensiones del modelo escogido, tanto en su conjunto como individualmente, tienen un impacto positivo en la calidad percibida. Además, la investigación provee evidencia de una herramienta validada para medir y diagnosticar el nivel de calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. / Throughout time service quality has been a part of business, but only recently it is conceived as a fundamental part of a business’ strategy to promote economic growth, sustainability and long term relationship with customers. It is therefore of great importance for a business to be able to measure its performance to correctly assess and implement strategies that will serve its purpose in offering optimal service quality to its customers. Throughout the years many models have been created for measuring service quality; a particular model, SERVQUAL, is the most widely used and accepted. Despite its worldwide popularity, in Peru, this model has not been validated on an academic level for measuring service quality in the modern urban transport sector of Metropolitan Lima. This study has the objective of validating the SERVQUAL model applied to the modern urban transport sector of Metropolitan Lima and measuring the impact of its dimensions on its perceived service quality. This research therefore provides empirical evidence of the relationship and impact between SERVQUAL’s dimensions and the perceived service quality in the sector. The results indicate that all dimensions of the chosen model, both as a whole and individually, have a positive impact on the perceived service quality. Furthermore, the research provides evidence of a validated tool to measure and diagnose the level of service quality in the urban transport sector of Metropolitan Lima.

El presente documento contiene el desarrollo de un plan estratégico para el sector de Transporte Público Masivo en Buses en Lima Metropolitana. Dicho plan es producto de un exhaustivo análisis de los factores externos e internos del sector, a partir del cual se han identificado las principales oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de este. Luego, como parte del proceso estratégico, hemos formulado y seleccionado estrategias para cumplir los objetivos a largo plazo y así alcanzar la visión establecida. El sistema de transporte de buses, y en general, el sistema de transportes es un problema crítico para la sociedad que afecta la calidad de vida de las personas. Durante el desarrollo del presente trabajo abordaremos los principales problemas como son la pluralidad de instituciones reguladoras, el caótico modelo comisionista-afiliador, los accidentes de tránsito, la congestión vehicular y la contaminación ambiental. Las estrategias propuestas están enfocadas desde el punto de vista del ente regulador y abarcan la implementación de políticas para darle al servicio de transporte la categoría de servicio público esencial, la creación de una autoridad única de transporte, la incorporación del enfoque de movilidad sostenible como eje de las políticas públicas, la creación de planes integrales de gestión vial, el desarrollo de tecnología que integre el sistema y facilite la transferencia entre modos de viaje, entre otros. Todas las estrategias buscan cumplir con objetivos de reducir el tiempo de viaje, reducir los accidentes de tránsito, reducir el gasto en transporte, reducir la contaminación ambiental e incrementar la satisfacción general del servicio de transporte público, y con ello alcanzar la visión de estar dentro de las tres mejores ciudades de Latinoamérica en transporte público de calidad; contando con un sistema de buses moderno, integrado, rápido, seguro, accesible, y amigable con el medioambiente; ayudando al progreso de sus habitantes y contribuyendo al desarrollo ordenado de la ciudad / The present document aims at developing a strategic plan for the Massive Public Transport sector in Buses in Metropolitan Lima. This plan is the product of a thorough analysis of the external and internal factors of the sector, from which the main opportunities, threats, strengths and weaknesses thereof have been identified. Then, as part of the strategic process, strategies have been formulated and chosen to achieve the long-term objectives and thus, reach the agreed vision. The bus transport system, and in general, the transport system is a critical problem for society affecting the quality of life of people. During the development of this work we will approach main problems such as the plurality of regulatory institutions, the chaotic commission-affiliation model, traffic accidents, traffic jam and environmental pollution. Proposed strategies focus the point of view of the regulatory body and include the implementation of policies to give the transport service the essential public service category, the creation of a single transport authority, the incorporation of the sustainable mobility perspective as an axis of public policies, the creation of comprehensive road management plans, the development of technology integrating the system and facilitating the transfer between travel types, among others. All strategies seek to meet the objectives of reducing travel time, reducing traffic accidents, reducing transportation costs, reducing environmental pollution and increasing the overall satisfaction of public transport services, and thereby achieving the vision of being within the three best cities in Latin America in quality public transport; counting on a modern, comprehensive, fast, safe, accessible, and environmentally friendly bus system; helping the progress of its inhabitants and contributing to the orderly development of the city

El presente estudio tiene como objetivo dar a conocer los impactos más relevantes que se han generado como consecuencia de la peatonalización de las cuadras 4,5 y 6 de la calle José Gálvez localizado en el distrito de Magdalena del Mar, Lima. En el primer capítulo se describe la necesidad de establecer y diseñar proyectos en los cuales los usuarios vulnerables sean los principales beneficiados. En el segundo capítulo se desarrolla el concepto de la peatonalización y su evolución en el tiempo. Se indica los tipos de usuarios vulnerables y sus características propias al desplazarse. Además detalla ejemplos de ciudades en las cuales se han implementado planes de peatonalización y se precisa la importancia de tener un espacio público diseñado para el peatón. En el tercer capítulo se presenta los criterios de planificación y diseño de una zona peatonal, con ello se puede analizar si una calle cumple con dichos criterios y si es posible realizar un plan de peatonalización. Igualmente, se presenta los impactos tantos positivos como negativos al momento de realizar el cierre de las calle al tránsito motorizado y dar prioridad al usuario más vulnerable. En el cuarto capítulo se presenta a la calle José Gálvez como área de estudio, en el cual se realiza la descripción de dicha calle. Se precisa las evidencias de los impactos que ha generado la realización de la peatonalización para ello, el método de estudio aplicado consistió en la realización de encuestas que fueron tomadas a comerciantes y visitantes. En el quinto capítulo se describe el área de estudio, considerando la cantidad de comercios y los tipos de rubro que presentan. Además se detalla el mobiliario presente en cada una de las cuadras que conforman el boulevard José Gálvez. En el sexto capítulo se presentan los resultados obtenidos de las encuestadas realizadas a comerciantes y clientes. Por último, en el séptimo capítulo se detalla las conclusiones más relevantes que ha originado la peatonalización de la Calle José Gálvez, además de proponer mejoras en su espacio urbano que garanticen el confort y la seguridad del usuario más vulnerable.

Este plan estratégico se desarrolla para el sector transporte público urbano de Lima metropolitana con economía circular. Está integrado por la Municipalidad Metropolitana de Lima, junto con transportistas de buses, custers y combis, así como de taxis. Además se integra el servicio de transporte articulado conocido como El Metropolitano, y el metro o tren eléctrico. Con este plan estratégico se propone el cambio de una economía tradicional, que consiste en el uso de insumos para brindar un servicio, hacia una economía circular. Este concepto implica la reutilización de los desechos, que para el caso de transporte público se dan por los servicios de mantenimiento, reparaciones y chatarreo luego de la vida útil. Se propone que en el año 2035 el sector se convierta en un referente para América Latina, por la alta calidad que brinde a sus usuarios y el bajo impacto negativo sobre el medio ambiente. Para ello se proponen renovar las unidades, adquiriendo vehículos que utilicen combustibles no contaminantes y que tengan capacidad para mayor cantidad de pasajeros. Al mismo tiempo se debe brindar capacitación a todos los colaboradores del sector, incluyendo a los empleados de la Municipalidad Metropolitana de Lima, a los choferes, cobradores y usuarios. Con esto se busca que haya una cultura de reutilización de desechos. Al complementar las estrategias anteriores con la construcción de vías y corredores viales se logrará tener un descongestionamiento del tráfico, con efecto favorable en el tiempo de duración de los viajes y por ende mejorando la calidad de vida de todos los limeños. Ellos además se beneficiarán de la reducción en las emanaciones de gases. / This strategic plan is developed for the urban public transport sector in metropolitan Lima wit circular economy. It consists of the Metropolitan Municipality of Lima, along with bus carriers, custers and combis and taxis. Furthermore articulated transport service known as the Metropolitan, and the subway or light rail is integrated. With this strategic plan change from a traditional economy, which involves the use of inputs to provide a service to a circular economy it is proposed. This concept involves the reuse of waste, which in the case of public transport are taken for the maintenance, repair and scrapping after lifetime. There is proposed that in 2035 the sector has become a reference for Latin America, for the high quality that provides its users and low negative impact on the environment. For that purpose to renew units, acquiring vehicles using clean fuels and have capacity for as many passengers. At the same time it should provide training to all employees in the sector, including employees of the Metropolitan Municipality of Lima, drivers, collectors and users. This seeks to be a culture of reuse. Complementing the above strategies with the construction of roads and road corridors will be achieved having a decongesting traffic, with a favorable effect on the duration of travel and thus improving the quality of life of all of Lima. They also benefit from the reduction in the emission of gases.

Peruvian society recognizes two major problems that affect citizen insecurity and road insecurity, although these problems are seen daily on the streets, an analysis of what is related with them hasn´t been concluded and because the Peruvian state has no authority to control their factors of existence. This study analyzes the problem about state competition in order to control traffic, understanding that it is a public policy, which as such it looks for a problem about the society and it faces similar problems in the central government as in hobbies. As it´s detailed in this context, the problem is national, however, the capacities are diverse and diffuse, there is no consensus for its improvement and much less exist articulation or coordination in order to strengthen the authority acts and improve state capacities, therefore, this study seeks to analyze the problem determines the limitations of the policy and contribute to its solution / Tesis

La importancia de las redes de transporte urbano, la necesidad de atraer inversión para proyectos de infraestructura y transporte, y la existencia de un marco institucional que brinde seguridades a la inversión privada, son factores que justifican esta investigación. Entre la Municipalidad de Lima Metropolitana y el Gobierno Nacional existe una marcada yuxtaposición –entendida como una respuesta simultánea de ambo niveles de gobierno a una misma demanda social- que se evidencia con la ejecución de dos proyectos: uno del gobierno local (buses de transporte rápido); y, el otro, del gobierno nacional (trenes). El objetivo es analizar las características del marco institucional sobre la Planificación, Formulación. Promoción y Adjudicación, Financiamiento y Supervisión de proyector de transporte urbano, evaluando la yuxtaposición de competencias entre ambos gobiernos. Se trata de un estudio de casos comparativo de las ciudades de Lima, Buenos Aires, Santiago de Chile, Bogotá; y la utilización de un “Índice de yuxtaposición” que mida la intervención simultánea de los distintos niveles de gobierno. Como esbozo de resultados puede señalarse que la injerencia del gobierno nacional es consecuencia de la necesidad de haber bancables los grandes proyectos, que la problemática de Lima –en la relación a la yuxtaposición de competencias- no es más severa que en otras ciudades de la región y, finalmente, que se requiere un ajuste institucional que considere esta realidad, incluyendo la creación de una autoridad única del transporte urbano y de su correspondiente infraestructura para Lima y Callao. / Tesis

La forma en que nos movilizamos en una ciudad tiene una enorme influencia sobre cómo los ciudadanos ejercemos nuestros derechos y obligaciones. Partiendo de esa premisa, el servicio de transporte público, como componente básico de la movilidad urbana, cumple una función esencial para los habitantes de una ciudad: si no se regula adecuadamente y se asegura un acceso equitativo al mismo, los ciudadanos verán limitadas sus posibilidades para moverse de un punto a otro, y tendrán, por lo tanto, menos oportunidades para acceder a servicios públicos, alcanzar mayores niveles de desarrollo y tener una vida urbana con mayor calidad. Los sectores de la sociedad con menos recursos económicos sufren más de ese impacto negativo. Esto cobra mayor sentido en Lima Metropolitana, donde más del 70% de su población utiliza diariamente el transporte público. Sin embargo, las acciones de la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML) vinculadas a movilidad urbana durante los últimos años se han enfocado en otras prioridades. Entre los años 2015 y 2016 la MML ha invertido cerca del doble en obras que privilegian el uso de vehículos privados que en obras orientadas a mejorar el servicio de transporte de pasajeros. De esta forma, la ciudad estaría ejerciendo una forma de injusticia y exclusión social contra su población, utilizando recursos públicos para beneficiar sistemáticamente a unos pocos. Tomando como punto de partida los montos de inversión en movilidad en Lima Metropolitana y conceptos como justicia social y libertad desarrollados por John Rawls y Amartya Sen, se propone una investigación para comprender y analizar la influencia externa que sufren los funcionarios que toman este tipo de decisiones. Para ello, se propone adoptar como marco el fenómeno conocido como la captura política del Estado. En particular, por su posición de poder y relevancia en nuestra sociedad, se plantea estudiar la captura ejercida por la prensa escrita y las empresas constructoras sobre los funcionarios municipales / Tesis