Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2352.pdf: 370336 bytes, checksum: 02d51c8cfdcc6c4474f9515bb07a73f7 (MD5) Previous issue date: 2008-10-27 / Since first contact with Lean Manufacturing, western scientists have been struggling to understand the philosophy and replicate Toyota s benefits. Lean at the industrial environment is well explored and understood. The actual challenge is the expansion to the non-manufacturing arena. This work uses Lean Thinking to solve a sales problem by using its basic principles to reduce demand variability at direct business-to-consumer sales of complex-type buying behavior. Following methodological considerations, the first step towards making up for the research problem was to set Lean Thinking as a Research Program in the molds of Lakatos (1979) providing a common ground for the expansion of its concepts. Second step, covered at chapter three and with rhythm as its fundamental element, was the construction of the proposed method aimed at stabilizing demand through expanding Lean Thinking s principles to sales front-office. This method has been illustrated at chapter four by describing the implementation of the seven proposed steps in a real company over a two year period. Despite this work has not used quantitative or experimental approaches, the proposed method seems to have potential of reducing demand variability in direct business-to-consumer sales. Future research work might test effectiveness of the method by applying it at similar to studied companies or use the Research Program elaborated at chapter two as a foundation to expand Lean Thinking to other non-manufacturing areas, be them sales-related or not. / Desde os primeiros contatos com a Manufatura Enxuta, pesquisadores do mundo ocidental vêm se esforçando para entender esta filosofia e replicar os benefícios obtidos pela Toyota. A aplicação no ambiente industrial já foi bastante explorada, sendo que o desafio atual é o de expandir seu uso a ambientes não-manufatureiros. Este trabalho trata da aplicação da Mentalidade Enxuta a um problema de vendas, utilizando seus princípios básicos com o objetivo de estabilizar a demanda em vendas diretas empresaconsumidor com comportamento de compra tipo complexo. Feitas as considerações metodológicas, o primeiro passo no sentido de realizar o problema de pesquisa foi a caracterização da Mentalidade Enxuta como um Programa de Pesquisa, nos moldes sugeridos por Lakatos (1979), construindo a base para expansão dos seus conceitos. O segundo passo, desenvolvido no capítulo três e tendo o estabelecimento de ritmo como elemento central, foi a construção do método proposto para estabilizar a demanda por meio da expansão da mentalidade enxuta para o front-office da área de vendas. Este método proposto foi ilustrado no capítulo quatro por meio da sua aplicação a um caso prático, no qual uma empresa implementou os sete passos propostos ao longo de dois anos. Apesar desse trabalho não utilizar abordagens quantitativas ou experimentais, o método proposto parece ter potencial para estabilizar a demanda em vendas diretas empresa-consumidor. Trabalhos futuros podem testar a eficácia do método aplicando-o em empresas similares à estudada ou utilizar o programa de pesquisa estruturado no capítulo dois como base para a expansão da mentalidade enxuta a outras áreas nãomanufatureiras, seja a de vendas ou não.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 113420.pdf: 624532 bytes, checksum: 845e7714cbd2ade0830911343550ae3a (MD5) Previous issue date: 2013-05-16 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The relationship between buyer and seller has excelled in a business environment increasingly competitive, in which only a quality product is no longer a guarantee of success. In this scenario, the role of the sales force has been magnified, whose focus is to build lasting relationships between the actors in this process. The relationship between client and salesman is also an important part in the pet shops market. In this study, the client is a veterinarian, a pet shop owner and responsible for the purchase of medicines and vaccines marketed locally. The sales force is formed by sales representatives hired by the distributors of medicines and vaccines. Aiming to analyze the business relationship between them, a qualitative research was conducted with 19 veterinarians from Florianopolis. Also, five supervisors of distributors located in the state of Santa Catarina were interviewed, in order to verify their knowledge in relation to perceptions of veterinarians on existing qualifications in their sales force. For a long-term relationship development with the sales representative, veterinarians consider it important to build a relationship of trust and partnership. The seller needs to be polite, not pushy and empathize. Features related to the sales process as knowing the products, appropriate frequency of visits, constantly available, adapting to the vet s schedules and solving problems were also identified as important. Furthermore, veterinarians expect that representatives have trading conditions and flexibility, receive technical support of the company, working with a trusted brand and quality products. Supervisors have demonstrated knowledge about what is important for the veterinarian to develop a good business relationship with the seller, however, there was the need to give more attention to the personal characteristics valued by veterinarians. From this study, it can be concluded, when there is a long-term relationship, sales representatives act as a positive differential to increase sales of the distributors of vaccines and medicines. / O relacionamento entre comprador e vendedor tem se destacado em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, no qual somente um produto de qualidade não é mais garantia de sucesso. Neste cenário, o papel da força de vendas tem sido ampliado, cujo enfoque é a construção de um relacionamento duradouro entre os atores desse processo. O relacionamento entre cliente e vendedor também é peça importante no mercado de pet shops. Neste estudo, o cliente é o médico veterinário, proprietário de um pet shop e responsável pela compra dos medicamentos e vacinas comercializados no local. A força de venda é formada pelos representantes comerciais, contratados pelas distribuidoras de medicamentos e vacinas. Com o objetivo de analisar o relacionamento de negócios entre eles, realizou-se uma pesquisa qualitativa com 19 veterinários de Florianópolis. Também foram entrevistados cinco supervisores de distribuidoras do estado de Santa Catarina, com o intuito de verificar seu conhecimento em relação às percepções dos médicos veterinários sobre as qualificações existentes em sua força de vendas. Para desenvolver um relacionamento de longo prazo com o representante de vendas, os médicos veterinários consideram importante a construção de uma relação de confiança e parceria. O vendedor precisa ser educado, não insistente e ter empatia.Características relacionadas à venda como conhecer os produtos, ter uma frequência adequada de visitas, estar disponível, adequar-se aos horários do veterinário e resolver problemas também foram apontadas como importantes. Além disso, os veterinários esperam que os representantes tenham condições de negociação e flexibilidade, possuam respaldo técnico da empresa, trabalhem com uma marca de confiança e com produtos de qualidade. Os supervisores demonstraram ter conhecimento sobre o que é importante para o médico veterinário desenvolver um bom relacionamento de negócios com o vendedor, porém, verificou se a necessidade de dar mais atenção às características interpessoais valorizadas pelos veterinários. A partir deste estudo, pode-se concluir que, à medida que se constitui um relacionamento de longo prazo, os representantes de vendas atuam como um diferencial positivo para aumentar as vendas das distribuidoras de vacinas e medicamentos.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudia2.pdf: 792629 bytes, checksum: e75757ebab89e6913f3d7023ad03d53f (MD5) Previous issue date: 2008-06-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The effects of a linked world commercially are today a challenge to the professionals of foreign commerce. The interface between cultures and habits many times antagonistics demands from the professionals of the exporting companies, new abilities. It was intended, with the present research, to identify the competences of the international salesmen of ten exporting companies of the region of Grande Florianópolis. In order to do that, the profile of the international negotiator regarding age, sex, gender, domain of languages, performancing time in the company, performancing time in the exportation area as well as qualification for the function had been identified. Equally, the knowledge of the international salesman in relation to social cultural aspects of the countries with which it works was verified. The research also raised the abilities of the international salesman necessary to the performance of its functions, as well as identified the atitudes of the international salesman. The research presented qualitative approach by interviewing with depth ten international salesmen, as well as five immediate superiors. The quantitative approach of the research is shown in the profile of the international salesman, as well as of its immediate superior with respect to the age, sex, performance time in the company and performance time in foreign commerce. The research suggests that the international salesmen of companies of the region of Grande Florianópolis are predominantly of the masculine gender, has age up to 40 years, and only one of the ten interviewed international salesmen had not completed the graduation. Reliability and honesty, related to knowing how to be, were the most indicated answer when the international salesmen as well as its immediate superior had been questioned about which were the most important behavior characteristics that an international salesman should have / Os efeitos de um mundo interligado comercialmente são hoje um desafio aos profissionais de comércio exterior. A interface entre culturas e hábitos muitas vezes antagônicos dos países que compõem a arena internacional, demandam do capital humano das empresas exportadoras, habilidades ainda pouco difundidas. Pretendeu-se, com a presente pesquisa, identificar as competências dos vendedores internacionais de dez empresas exportadoras da região da Grande Florianópolis. Para isso, foram identificados o perfil do negociador internacional com relação à idade, sexo, escolaridade, domínio de idiomas, tempo de atuação na empresa, tempo de atuação na área de exportação e qualificação para a função desempenhada. Igualmente, foi verificado o conhecimento do vendedor internacional em relação aos aspectos sócio-culturais dos países com os quais atua. A pesquisa também levantou as habilidades do vendedor internacional necessárias ao desempenho de suas funções, bem como identificou as atitudes do vendedor internacional das empresas pesquisadas. O estudo apresentou abordagem qualitativa ao entrevistar com profundidade dez vendedores internacionais, bem como cinco superiores imediatos. A abordagem quantitativa da pesquisa refere-se ao perfil do vendedor internacional, bem como de seu superior imediato no que concerne à idade, sexo, escolaridade, tempo de atuação na empresa e tempo de atuação em comércio exterior. A pesquisa sugere que os vendedores internacionais de empresas da região da Grande Florianópolis são predominantemente do sexo masculino, têm idade até 40 anos, e em relação à escolaridade, apenas um dos dez vendedores internacionais entrevistados não havia completado a graduação. Confiabilidade e honestidade, referem-se ao saber ser, e, lideraram as citações, quando tanto os vendedores internacionais quanto seus respectivos superiores imediatos, foram questionados acerca das características comportamentais consideradas indispensáveis para o desempenho das atribuições de um vendedor internacional