Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / Determina la incidencia del proceso afectación en uso de los predios en la gestión de los bienes inmuebles del Estado, administrados por la Superintendencia Nacional de Bienes Estatales en el periodo 2012 - 2016. Se trata de una investigación de tipo sustantiva explicativa, cuantitativa, transversal, retrospectiva, correlacional y no experimental, con base en la medición, la evaluación numérica y el análisis estadístico. Se emplearon diferentes métodos y materiales que ayudaron a consolidar los resultados, permitiendo la investigación teórica y de campo confirmar las hipótesis planteadas. La muestra estuvo constituida por veinte solicitudes, a las cuales se les aplicó el estadístico de asociación entre variables Chi-cuadrado, permitiendo aceptar las hipótesis y determinar que el proceso afectación en uso de los predios incide en un 90.5% en la gestión de los bienes inmuebles del Estado administrados por la Superintendencia Nacional de Bienes Estatales. Como aporte, se mejoró el proceso afectación en uso de los predios así como se diseñó el mapa de procesos y la cadena de valor de la SBN, por su impacto sistémico positivo en la gestión de los bienes inmuebles del Estado. Asimismo, se recurrió al uso del Cuadro de Mando integral como herramienta de gestión que permite el control y seguimiento del proceso estudiado. / Tesis

En los gobiernos regionales, se presentan deficiencias debido a que no se cumplen las normas de control y los sistemas administrativos; generando distorsión en los objetivos y metas institucionales, unido a una gestión no transparente. Producto de las auditorías de cumplimiento, existen recomendaciones que se encuentran por implementar, no obstante la disposición del titular de la entidad, conllevando a que no se mejore la gestión y los objetivos institucionales. Asimismo, se tiene recomendaciones con indicios de responsabilidad civil y penal que no son denunciados en su oportunidad. De conformidad a los resultados conseguidos según la encuesta, se ha determinado la necesidad de una oficina encargada de la implementación de las recomendaciones. De otro lado, según la aplicación de la prueba de Chi Cuadrado, se aprecia que todos los encuestados están de acuerdo que las recomendaciones de control y su implementación coadyuvan a mejorar la gestión del gobierno regional Ancash. En consecuencia, los resultados de las auditorías de cumplimiento, son alternativas de solución para mejorar la gestión del gobierno regional Ancash, contribuyendo al logro de los objetivos institucionales. / Tesis

Determina la relación entre la gestión del tiempo y la adquisición de los productos en el FONER II de la Dirección General de Electrificación Rural del Ministerio de Energía y Minas año 2015. Asimismo, la investigación fue de tipo correlacional y con un diseño no experimental, de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por 20 personas distribuidas en la Oficina de Lima del FONER II. La muestra fue de tipo no probabilística censal. También se aplicó como instrumento de recolección de datos el cuestionario con una escala de Likert, a la cual se le aplicó la confiabilidad mediante el estadístico Alpha de Cronbach. Adicionalmente, los resultados mostraron que el 25.00% de los trabajadores del FONER II mencionó que la gestión del tiempo se encontraba en un nivel eficiente, mientras que el 50.00% manifestó que presentaba un nivel regular, y un 25.00%, un nivel deficiente. Respecto de la variable adquisición de los productos, el 25.00% de los trabajadores mencionó que se encontraba en un nivel bueno, el 60.00% manifestó que presentaba un nivel regular, y un 15.00%, un nivel malo. / Tesis

La irrupción de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) en la vida cotidiana ha cambiado completamente como se perciben las relaciones en todos los niveles y estratos sociales. Sin embargo, desde el punto de vista de la relación de los gobiernos con los grupos de interés (stakeholders) representan una gran oportunidad de progreso económico; inclusión social al disminuir la brecha digital e integración de personas con capacidades diferentes; transparencia en la búsqueda de la disminución de corrupción; participación que permita a los ciudadanos ser un artífice en la formulación de políticas públicas; y colaboración entre las partes, buscando el bien común y el crecimiento continuo. La incorporación de gobierno electrónico tiene su fundamento en fortalecer la entrega de más y mejores servicios a los ciudadanos y el empoderamiento que se logra a través de la participación de los ciudadanos en la toma de decisiones, fortalecer la relación con el sector empresarial para generar políticas que permitan obtener altos rendimientos económicos y mejorar la calidad y cantidad de empleos; y que los empleados puedan acceder a capacitaciones en línea para mejorar sus habilidades y posibilidades de crecimiento dentro de las organizaciones gubernamentales. Las redes sociales representan un factor que altera los ritmos naturales de comunicación. Este fenómeno se da en el mundo a partir del año 2002, y en Latinoamérica desde el 2009, con la venta masiva de los primeros celulares y la posibilidad de lograr acceso a Internet mediante la conexión inalámbrica1. El uso masivo de Facebook, Twitter, Linkedin por nombrar algunos ejemplos, ha llevado a que los gobiernos tengan presencia en los mismos agregando un poderoso canal de comunicación. Organismos públicos, como las universidades, están inmersos en esta problemática y enfrentan el desafío de adoptar sistemas de gobierno electrónico como elementos novedosos en este proceso, incorporando tanto las TICs como el uso de las redes sociales. En este trabajo se analizará y comparará el uso de las redes sociales tanto en la Universidad Nacional del Sur (Argentina) como en la National Chiao Tung University (Taiwán-ROC). Se espera obtener una perspectiva de cuales redes sociales se emplean y de qué manera, y el impacto en las comunicaciones entre las universidades y la comunidad universitaria. Se considera este ámbito un lugar adecuado y restringido de análisis donde es posible tener acceso a datos estadísticos, que permitan indicar tendencias de uso para obtener un panorama potencial a nivel gubernamental. / The irruption of the information and communication technologies (ICTs) in daily life has changed completely the way relationships are perceived in all levels and social strata. However, from the point of view of the relationship between governments and stakeholders, it represents a great opportunity of economic progress; social inclusion by reducing digital divide and integration of people with disabilities; transparency against corruption; participation that allows citizens to be an important actor in public policy formulation, and mutual collaboration, in pursuit of the greater good and continued growth. The incorporation of electronic government is based on the need of providing citizens with more and better services, and empowerment when participating in decision making, strengthening the relationship with the private sector to develop policies that allow obtaining higher economic returns and improve quality and amount of jobs; and employees can access on line training to improve their skills and potentially move to better jobs inside the public organization. Social media represents a factor that alters the natural rhythms of communication. In the world, this phenomenon starts in 2002, but it starts in 2009 in Latin America with the massive selling of the first cellphones and the possibility of gaining access to the Internet through a wireless connection. The massive use of Facebook, Twitter and Linkedin, to mention just a few examples, has led governments to have presence there adding a powerful communication channel. Universities represent public organization and are immerse in the use of ICTs and electronic government adoption, and social media as well. In the present document will be analyzed the use of social media in Universidad Nacional del Sur (Argentina) and National Chiao Tung University (Taiwán-ROC). It is expected to gain perspective as to which social media is used and how, and the impact in the communication between the university and university community. This field is considered restricted and suitable scope of analysis where it is possible to have access to statistical data, allowing to usage trends to get a potential overview at governmental level.

En la Administración Pública, el uso de datos estadísticos favorece a la toma de decisiones y a la planificación de proyectos en favor de la población como lo mencionan (Kalogeropoulos et al., 2019).Un tipo importante de datos son los datos abiertos los cuales según (van Loenen et al., 2018) son “datos a los que se puede acceder, compartir, usar y reutilizar sin ninguna barrera por cualquier tipo de usuario”; un subtipo de datos abiertos los encontramos en los datos espaciales (Khan, 2017) que son datos de diversos ámbitos que se vinculan a una referencia geográfica (Vancauwenberghe & van Loenen, 2018). En países desarrollados, tanto los datos abiertos como los datos espaciales son usados con mucha frecuencia por los gobiernos por las facilidades de interacción que presentan y por el carácter colaborativo que tienen las iniciativas de proyectos con datos espaciales (Hansen & Schrøder, 2019). La infraestructura de datos espaciales son un conjunto gobernado de componentes organizativos y tecnológicos que coordinadamente facilitan el acceso y uso de los datos espaciales a las partes interesadas a nivel local, nacional, regional o global (Jarar Oulidi, 2019). La modernización de la administración pública se ha alcanzado con la presencia de gobierno electrónico que según (Karen Layne, 2001) consiste en el uso de las tecnologías de la información tales como el internet para brindar servicios de gobierno a los ciudadanos, empresas y otras agencias de gobierno con el fin de mejorar su eficiencia y eficacia. Además; se afirma que los datos espaciales en combinación con el gobierno electrónico aumentan las posibilidades del desarrollo sostenible de un país en áreas tales como la salud pública, crecimiento poblacional o la respuesta ante desastres, pero cuando los datos son erróneos por mala calidad o inexistencia y no hay una organización que los gobierne el perjuicio es inevitable (Ngereja et al., 2018). La definición del significado del modelo de infraestructura de datos espaciales que facilita los diferentes niveles de uso de datos espaciales en cada gobierno y/u organización cambia según su visión, objetivos y los requisitos particulares y por ende cambia también la prioridad de sus criterios de evaluación (Gharaibeh et al., 2018). Por lo tanto; se observa el problema de la falta de definición de criterios estandarizados (globales) para medir la madurez del uso de datos espaciales en el gobierno electrónico. En el caso del Perú existe una organización que gobierna los datos abiertos espaciales que es el Comité Coordinador permanente de la Infraestructura de Datos Espaciales del Perú iii (CCIDEP) creado por la resolución ministerial N° 325-2007-PCM que trata de mejorar el uso de los servicios de TI tanto para los productores y como para los consumidores de datos espaciales (Diario Oficial El Peruano, 2007). Sin embargo, según (Bruzza et al., 2020) basados en su revisión de la literatura, han detectado que la infraestructura de datos espaciales del Perú es solamente un repositorio de información más no una estructura para interoperar datos espaciales, lo que indicaría que no hay mayor empleo por parte de las instituciones públicas de los datos abiertos espaciales ni que se desarrollen aplicaciones; dicha afirmación también es corroborada con la revisión sistemática de la literatura realizada en este trabajo de investigación. Por lo que; se deslumbraría que la infraestructura de datos espaciales en el Perú no estaría del todo alineada a las buenas prácticas de gobierno y de gestión de TI, en otras palabras, no existe un diseño estándar de componentes a alto nivel en el uso de datos espaciales en el estado peruano que sirva para su evaluación y/o implementación correcta. La medición del uso de los datos abierto, no debería ser un fin en sí mismo sino un medio para identificar las mejoras en las políticas del uso de datos abiertos que aumenten el beneficio global (Vancauwenberghe, 2018). Por lo tanto; determinar el nivel de madurez de datos abiertos servirá como una guía para superar las barreras legales, tecnológicas y ciudadanas del uso de los datos abiertos, de manera que se pueda involucrar al ciudadano en la generación de productos innovadores que ayuden a los gobiernos a mejorar la calidad de sus servicios prestados (Rahmatika et al., 2019). Sin embargo; no se encontró reportado algún modelo de evaluación de la madures del uso de los datos espaciales en Perú. Por lo tanto; se afirma que no existe una implementación de un modelo de madurez del uso de datos espaciales en las entidades públicas del Perú. El Perú tiene 130 entidades ejecutivas, una entidad legislativa (congreso de la república), cuatro entidades judiciales, 67 organismos autónomos, 1891 gobiernos locales y 42 gobiernos regionales (Portal Del Estado Peruano, n.d.) que brindan servicios públicos a nivel nacional, con requisitos de interoperabilidad estándar para su adecuado funcionamiento. Sin embargo, no todas muestran el mismo nivel de madurez en cuanto a su capacidad tecnológica; por ejemplo, según la encuesta de la ISO en el 2018 solo 49 empresas (entre el sector público y privado) tienen el certificado ISO/IEC 27001_2013 (Sistema de seguridad de la información) y 16 empresas peruanas tienen el certificado ISO/IEC 20000-1:2018 (Requisitos del sistema de gestión de servicios) (ISO, 2019). Por lo que; para tener una idea objetiva de su nivel de madurez en temas tecnológicos especializados tales como el uso de datos espaciales en el gobierno electrónico; se requiere aplicar un modelo válido de medición del nivel de madurez del uso de datos espaciales en las instituciones públicas del Perú. Se propone realizar un modelo de medición del nivel de madurez del uso de datos espaciales en el Perú para detectar el nivel de madurez del uso de datos espaciales y establecer una hoja de ruta que servirá de guía a las instituciones peruanas en sus procesos de mejora continua. De manera que se pueda ayudar en cierta medida a disminuir la duplicidad de datos espaciales en el Estado Peruano, identificar el nivel de madurez actual del uso de datos espaciales en las instituciones públicas del estado peruano para generar una conciencia de mejora de modo que, en el futuro las instituciones públicas responsables de disminuir el fuerte impacto de los fenómenos naturales o desastres con características geográfica tales como “Fenómeno del Niño” puedan estar mejor preparadas y tratar de impulsar la capacidad de investigación y desarrollo, que en términos generales y según “El Primer Censo Nacional de Investigación y Desarrollo (I+D)”, reportó que Perú solo gasta 0.08% del PBI en investigación y desarrollo y la investigación en I+D solo es del 7.3% en comparación con Estados Unidos que representa el 62% (CONCYTEC, n.d.).

En la actualidad los servicios públicos experimentan cambios como consecuencia de, por un lado, los avances de las tecnologías de información y comunicaciones y, de otro lado, el incremento de las expectativas de la ciudadanía y la escasez de recursos para atenderlas. En este contexto, el empleo público futuro tendrá diferencias sustantivas con respecto al actual, ante lo que es necesario plantear alternativas que mitiguen los riesgos en la calidad de los servicios públicos ofrecidos. A través de la revisión de literatura y opinión de expertos, se busca responder las inquietudes sobre cómo serán las organizaciones y servicios públicos del futuro de acuerdo con las nuevas demandas y características de la sociedad, y cómo tendrán que responder ante ello los servidores públicos en términos de conocimientos, habilidades y actitudes; el horizonte de análisis se extiende hasta el año 2030 y se contextualiza en el Perú. Los resultados de la investigación muestran que, en general, la ciudadanía en el Perú exigirá servicios cada vez más efectivos, pero que impliquen el menor contacto y tiempo de dedicación posible, lo que implicará la reducción de la dimensión del aparato burocrático, a la vez que su especialización y automatización. Los servidores públicos deberán tener conocimientos técnicos cada vez más especializados, pero las habilidades humanas y la ética seguirán siendo fundamentales. De otro lado, al interior de las organizaciones públicas, las nociones de jerarquía variarán, estableciéndose una dinámica horizontal de trabajo con liderazgo extendido, lo que colisionará con las estructuras piramidales y burocráticas, mayoritarias en la actualidad en la realidad del sector público peruano. Estos elementos implicarán cambios a ser abordados desde la perspectiva de la práctica organizacional, pero también desde la de la decisión política, pues resultará necesario fortalecer e impulsar reformas para modernizar la administración pública. Asimismo, serán necesarios cambios a nivel de innovación y desarrollo de capacidades de aprendizaje y adaptación, y de estrategias para hacer atractiva la oferta laboral pública en un contexto social que castiga la función pública en beneficio del ámbito privado.

La “MAGISTRATURA DEL TRABAJO” es el nombre con el que el régimen franquista denominó al órgano de la nueva jurisdicción laboral, anunciada en el “Fuero del Trabajo”, y creada por Decreto de 13 de Mayo de 1938, en plena guerra civil española. Su nacimiento fue parejo, dentro de la operación de desmantelamiento del orden jurídico de la II República, a la supresión de los Tribunales Industriales y de los Jurados Mixtos de Trabajo, órganos precedentes de la jurisdicción laboral configurada según del modelo paritario, con intervención de representantes colectivos de obreros y patronos, cuyos orígenes databan desde 1908. Treinta años después se pasó de un sistema paritario a un sistema judicial, pero desgajado de la jurisdicción ordinaria, configurándose la MAGISTRATURA DEL TRABAJO como una jurisdicción especial, con una competencia jurisdiccional y un procedimiento propios, integrada por miembros de las carreras judicial y fiscal, pero sometidos a un segundo filtro de selección, con una dependencia estrecha del Gobierno, a través del Ministerio de Organización y Acción Sindical, luego llamado Ministerio de Trabajo. La MAGISTRATURA DEL TRABAJO fue durante la posguerra uno de los aparatos del franquismo dispuestos para el control del mundo del trabajo, junto a las Delegaciones Provinciales de Trabajo y las Centrales Nacional Sindicalistas. Los pronunciamientos judiciales de los primeros años fueron netamente desfavorables a las escasas demandas obreras presentadas, más de la mitad de las cuales fueron reclamaciones por despido. En la provincia de Murcia, que se mantuvo en zona republicana hasta los últimos días de la guerra, la MAGISTRATURA DEL TRABAJO se instaló en julio de 1939, presentando, incluso algo más acusada en los dos primeros años, la tendencia a favorecer a los empresarios. / ABSTRACT The “MAGISTRATURA DE TRABAJO” (Labour Court) is the name by which the Franco’s regime denominated the new labour jurisdiction, announced in the “FUERO DEL TRABAJO” (Labour Charter) and created by Decree from the 13th of May 1938, at the height of the Spanish civil war. Its birth was even, within the dismantling operation of the legal order of the Second Spanish Republic, with the suppression of the Industrial Tribunals and the Labour Mixed Juries. These bodies preceded the labour jurisdiction set up according to a peer model, with the intervention of representatives from the workers’ and employers’ unions, whose origins dated from 1908. Thirty years later a changeover from a peer system to a judicial system happened, but split from the ordinary jurisdiction, configuring the new MAGISTRATURA DE TRABAJO as a special jurisdiction, with its own jurisdictional competence and procedure, integrated by members of the judiciary and state prosecution services, but subject to a second selection filter, with a close dependence to the Government through the Organization and Syndicate Action Ministry, afterwards named Labour Ministry. The MAGISTRATURA DE TRABAJO was during the post-war period one of the devices/ instruments of Franco’s regime to control the labour world, together with the Labour Provincial Offices and the National Trade Unions. The Judicial Pronouncements from the first years were clearly unfavourable to the scarce labour lawsuits filed, more than half of which were dismissal complaints. In the province of Murcia, which stayed in the republican area until the last days of war, the MAGISTRATURA DE TRABAJO was set up in July 1939, presenting a tendency, even more striking during the first years, to favour the business owners. Keywords: Social Jurisdiction, Labour Court, Franco’s regime, Spanish postwar, Repression.

Objetivo de la tesis El objetivo general del presente trabajo es analizar las consecuencias del trabajo en la salud psicológica en una muestra de alumnos e instructores de pilotos de aviación militar. Para valorar las consecuencias en la salud psicológica estudiaremos las variables Bienestar Psicológico, Síntomas psicosomáticos, el modelo tridimensional del Burnout de Maslach: agotamiento emocional, cinismo y falta de eficacia así como Engagement ( en las dimensiones de vigor, dedicación y absorción) que analizaremos en la muestra objeto de nuestro estudio. Metodología Optamos por un estudio de diseño transversal con recogida de información mediante un cuestionario diseñado mediante uso de escalas de las variables a estudio para recoger un amplio rango de información sobre las variables a estudio mencionadas anteriormente. Se evaluaron dos muestras, la primera muestra compuesta por 4 promociones de alumnos de la Academia General del Aire (AGA) de la escala superior de oficiales, y la segunda formada por pilotos que durante el periodo de realización de las pruebas, se encontraban destinados en la Academia General del Aire como Instructores de vuelo y que por lo tanto fueron los Examinadores de Vuelo de los alumnos mencionados anteriormente. Participaron en el estudio un total de 179 sujetos, 48 instructores de vuelo y 131 alumnos de la AGA, de las cuales cuatro (2.2%) fueron mujeres (todas ellas alumnas) y 175 varones (97.8%). Resultados y conclusiones. De los resultados obtenidos en el estudio se deduce que en torno a un tercio de la muestra, manifiesta síndrome de burnout y escasa vinculación. Situación que por otra parte es similar si analizamos por separado los subgrupos de alumnos e instructores. No obstante, estos resultados no se corresponden con los obtenidos en síntomas psicosomáticos en los que las puntuaciones alcanzan bajos niveles aunque si es destacable una diferencia significativa entre alumnos e instructores en las puntuaciones para aquellas preguntas relacionadas con somnolencia y el cansancio. El aprendizaje de volar es, por sí misma una situación estresante. Las funciones que tiene que realizar el piloto de una aeronave son variadas y su aprendizaje demanda una gran cantidad de recursos cognitivos. Los resultados hallados en esta investigación nos alertan sobre el estado de la Salud Psicológica de esta muestra de profesionales de características peculiares, por lo que creemos que dichas variables deberían revisarse de forma continua en este tipo de profesionales, ya que en las condiciones descritas puede aumentar el número de errores humanos, con influencia significativa en la seguridad en aviación. Así mismo la salud psicológica de los pilotos es importante de cara al desempeño de su puesto de trabajo. Las limitaciones de la investigación no impiden que también se señalen su principal fortaleza que reside en que es el primero estudio de estas características que se realiza en España teniendo como muestra alumnos de cuatro promociones de oficiales de la Academia General del Aire. Por tanto, los resultados obtenidos son inéditos e innovadores, y podrían ayudar a iniciar otros nuevos estudios con fines predictivos o ser tenidos en cuenta en mejorar la enseñanza e instrucción en la AGA. / Research aim and Objetives This research is aimed to analyze the work effects on Psychological Health in Air Force cadets and their Flight Instructors. In order to evaluate these effects on Psychological Health we study Psychological Well-Being, Psychosomatic Symptoms, Maslach's three aspects of Job Burnout (emotional exhaustion, depersonalization, and personal accomplishment), as same as Work Engagement with three elements: vigour, dedication and absorption what were examined among a sample of Flight Instructors and Cadets Method A cross-sectional design study was used. We compile information on our samples through a designed questionnaire using different scales and clinical test in due to evaluate the previously mentioned study variables in research. We evaluate two samples, the first one composed of four consecutive cadets years from the Spanish Air Force Academy (SAFA), and the second sample with Military Flight Instructors who were assigned to SAFA during the study time, therefore they were the Pilot Examiner of the above mentioned cadets. A total of 179 participants were studied, 131 cadets and 48 Military Flight Instructor, only four were women (all of them from Cadet’s sample) and 175 (97.8%) were men. Results and Conclusions The research demonstrates that approximately one third of the sample presents Burnout Syndrome and a poor engagement. This situation is similar among cadets as same as among Flight Instructors, whereas these results do not match with the obtained result on Psychosomatic Symptoms which obtains low scores. Nevertheless we find significant differences in scores on questions related to sleepiness and exhaustion between cadets subgroup and instructors sample. Flight training is a very stressful situation. An aircraft pilot has to complete a series of assorted functions and its learning demands a big amount of cognitive resources. The results obtained in this research warn us about Psychological Health in this sample of Military Fligh Instructors and Air Cadets who have peculiar characteristic. These results denote the need of continuous review of these groups of professional in order to detect problems and avoid Human Error that acquires a vital importance on prevention of aviation accidents and increase security conditions. In the other hand Psychological Health acquires a significant value on job performance. The research limitation do not impede from pointing out its principal power, considering that is the first one study with these characteristics realized about Spanish Air Force Training System, composed for four consecutive years from de Spanish Air Force Academy (SAFA). Therefore, the obtained results are unpublished and innovative and they can help to initiate future studies with predictive aims or keep in mind in order to improve Air Force Training in the SAFA

Trabajo de investigación (Magíster en Gestión Pública) -- Universidad del Pacífico, Escuela de Postgrado, 2015. / Asesor: Martín Carlos Otiniano Carbonell. / La propuesta busca brindar confianza a los inversionistas a través de la complementación de prácticas de buen gobierno corporativo, coadyuvantes de una gestión eficiente y redundando en generar un marco de estabilidad y continuidad para Petroperú S.A., minimizando la injerencia de índole político en el manejo empresarial, lo cual a su vez permitirá el cumplimiento de los objetivos estratégicos integrados en el upstream y downstream, generando un mayor valor a la empresa. Cabe resaltar que existen tres temas importantes que deben ser resueltos como condición previa a la apertura del capital, los cuales son: (i) la integración vertical, (ii) la recuperación del impuesto general a las ventas en la Amazonía y, (iii) el cierre financiero del Proyecto Modernización Refinería Talara (PMRT).

Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios. El presente trabajo está planteado para que pueda servir a la gran variedad de organizaciones públicas, aunque procura llegar a un nivel de detalle que también permita abordar esta tarea a organizaciones escasamente familiarizadas con este tipo de sistemas de gestión.