Baigiamojo darbo tikslas – sukurti masinio aptarnavimo sistemų modeliavimo programinę įrangą ir sumodeliuoti bei ištirti įvairias masinio aptarnavimo kompiuterines sistemas. Modeliavimo programinė įranga buvo parašyta C# programavimo kalba. Programos branduolys – Delsi 2.0 masinio aptarnavimo sistemų modeliavimo biblioteka. Sukurta programa buvo sumodeliuota ir ištirta keletas masinio aptarnavimo sistemų: sistemos su apribotu paraiškų eilės ilgiu, sistemos su apribotu paraiškų laukimo eilėje laiku, mišrios sistemos, vieno ir daugelio aptarnavimo kanalų sistemos. Taip pat buvo sumodeliuotas vidutinio dydžio kompiuterių tinklo komutatoriaus darbas ir ištirtos jo pagrindinės charakteristikos. Nustatyta optimali komutatoriaus paketų aptarnavimo sparta ir optimalus paketų buferio dydis. Darbo apimtis – 51 p. teksto be priedų, 14 iliustracijų, 6 lentelės, 16 bibliografinių šaltinių. / Master thesis objective – to create universal modeling software for queueing systems and with its help to conduct simulation experiments, investigating several various queueing systems. The software was written with the help of C# programming language. The core of the created software is Delsi. 2.0 simulation library. Using created software several different queueing systems were modeled and investigated: systems with the restricted queue length, systems with the restricted transaction waiting time in a queue, combined systems, semi- and multichannel systems. Also there was modeled the operation of a middle-sized computer network switch and its main characteristics were investigated. The optimal packet serving rate and packet buffer size of the switch were found. Thesis consists of: 51 p. of text without extras, 14 illustrations, 6 tables, 16 bibliographical entries.

Klientų aptarnavimo specialistų profesinis perdegimas ir jo sąsajos su asmeninėmis ir darbo charakteristikomis SANTRAUKA Klientų aptarnavimo specialistai dažnai patiria emocinę įtampą darbe, nes yra įpareigoti kasdien bendrauti su dideliu skaičium žmonių, stengtis patenkinti tiek savo organizacijos, tiek ir klientų poreikius. Šio tyrimo tikslas – ištirti klientų aptarnavimo specialistų profesinį perdegimą (jo dimensijas) ir jo sąsajas su asmeninėmis ir darbo charakteristikomis. Tyrimo uždaviniai: 1. nustatyti profesinio perdegimo dimensijų išraiškas, 2. ištirti asmenines ir darbo charakteristikas, 3. ištirti profesinio perdegimo dimensijų sąsajas su asmeninėmis ir darbo charakteristikomis. Tyrime buvo naudoti Maslach profesinio perdegimo, streso įveikos klausimynai, profesinio aš-efektyvumo skalė, darbo krūvio skalė, interpersonalinių konfliktų skalė, vaidmenų konflikto ir vaidmenų dviprasmiškumo skalė, įgūdžių panaudojimo darbe, dalyvavimo priimant sprendimus skalės. Mes ištyrėme 91 klientų aptarnavimo specialistą. Išanalizavę tyrimo duomenis galime teigti, jog mūsų tirti klientų klientų aptarnavimo specialistai pasižymi vidutiniu profesinio perdegimo lygiu, kadangi jiems būdingas vidutinio lygio emocinis išsekimas ir vidutinio lygio asmeniniai pasiekimai, kas atitinka vidutinį profesinio perdegimo lygį. Depersonalizacija buvo žemos lygio, kas atitinka žemą profesinio perdegimo lygį. Emocinis išsekimas ir depersonalizacija koreliavo su šiom asmeninėmis ir darbo... [toliau žr. visą tekstą] / Customer service representatives’ professional burnout and its relation to personal and job characteristics SUMMARY Customer service representatives often experience emotional strain at work – every day they have a lot of interactions with other people, they have to do their best in order to fulfill the requirements of organization and customers. The goal of this research – to evaluate the customer service representatives’ professional burnout (its dimensions) and its relation with personal and job characteristics. The tasks of the research: 1. evaluate the dimensions of professional burnout, 2. evaluate personal and job characteristics, 3. evaluate the relation between personal and job characteristics. In this research we used Maslach burnout inventory, stress coping questionnaires, professional self –efficacy scale, work load scale, interpersonal conflict scale, role conflict and role ambiguity scales, skill use at work scale, participation in decision making scale. 91 customer service representatives participated in this research. The results indicate that client service representatives experience medium burnout level (medium level emotional exhaustion, medium level personal accomplishment, low level of depersonalization). Emotional exhaustion and depersonalization correlated with these personal and job characteristics: emotional discharge stress coping strategy (positive correlation), interpersonal conflicts (positive correlation), role conflict (positive correlation) and... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas įmonės APB „Apranga“ darbuotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu kokybės patyrimu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata bei trumpai pristatomas klientų aptarnavimo standartas kaip priemonė aptarnavimo kokybei valdyti ir darbuotojų profesionalumui vertinti. Empirinėje darbo dalyje remiantis įmonės APB „Apranga“ Šiauliuose darbuotojų įsivertinimu atlikta požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, leidžianti identifikuoti klientų aptarnavimo problemas ir pateikti rekomendacijas įmonei klientų aptarnavimui gerinti. / The final bachelor thesis covers the analysis of APB „Apranga“employees‘opinion towards the quality of customer service as an evaluation method of service quality. The theoretical part presents the conception of service and available methods for service quality evaluation based on Ch.Gronroos (1990) position, which states that service quality might be evaluated in terms of two aspects – technical and functional quality experience. The work introduces the conception of customer service as well as a customer service standard as a tool to manage the service quality and evaluate the employees’ competence. The analysis regarding the opinion towards the quality of customer service was performed in the empirical part of thesis in accordance to the employees’ self-evaluation in APB „Apranga”, city of Šiauliai. This analysis enables to identify the problems of customer service and provide the recommendations on purpose to increase the quality of customer service in APB „Apranga”, city of Šiauliai.

Dažnai realių stochastinių sistemų dinamikos negalime aprašyti Markovo procesu, nes operacijų trukmės paprastai nėra pasiskirstę pagal eksponentinį dėsnį. Darbe buvo išnagrinėtas tokių atsitiktinių dydžių aproksimavimas dviejų eksponentinių atsitiktinių dydžių mišiniu. Paprasčiausioms sistemoms kartais galima gauti analizines formules sistemos būsenų stacionarioms tikimybėms suskaičiuoti, tačiau daugeliui sistemų to padaryti negalima. Būtent tokių sistemų tyrimui, panaudojus aproksimavimo algoritmus, buvo sukurta programinė įranga, kuri leidžia modeliuoti daugelį stochastinių sistemų. Magistro darbo užduotis: Sukurti stochastinių sistemų modelių aproksimavimo Markovo modeliais algoritmus ir programinę įrangą. Buvo iškelti tokie tikslai: Ištirti pasiskirstymo funkcijų aproksimavimo eksponentinių skirstinių mišiniu galimybes; Sukurti universalią programinę priemonę, kuri pagal pateiktą sistemos aprašymą, skaičiuotų jos stacionariąsias tikimybes bei funkcionavimo charakteristikas; Sukurtos programinės priemonės pagalba, sudaryti ir ištirti aptarnavimo sistemų ir vertybinių popierių įkainojimo modelius. Sukurta programinė įranga pasižymi universalumu ir paprastumu vartotojui. Sistemos funkcionavimą galima aprašyti turint minimalias C++ Builder programavimo kalbos žinias. Magistro darbe sukurta programinė įranga buvo pritaikyta aptarnavimo sistemoms modeliuoti, akcijų kainų dinamikai aprašyti bei opcionams įkainoti. / Application of numerical methods with approximation allows to extend a class of systems represented by Markovian processes under investigation compared with analytical methods. So a goal was stated to create algorithms for modeling stochastic systems approximating them by Markovian models. To reach this goal the following tasks were solved: Analyze possibilities to approximate stochastic systems’ models by Markovian models; Create a multipurpose software that would calculate stationary probabilities for given system described in an event-based language; Apply created software for models of service systems and stock valuation. Created software is universal and easy-to-use for anyone that has at least basic knowledge in C++ language. This software was applied for modeling of service systems, for description of share price variability as Markovian process and for option pricing.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojama klientų aptarnavimo kokybė „Sarma by Douglas“ parduotuvės įsikūrusios Šiaulių mieste pavyzdžiu. Teorinėje darbo dalyje, analizuojant Lietuvos bei užsienio autorių mokslinę literatūrą, aptariama aptarnavimo kokybės samprata, pateikiami įvairūs užsienio autorių kokybės apibrėžimai, pateikiami skirtingi požiūriai į kokybę. Taip pat teoriniu kontekstu detaliau analizuojama klientų aptarnavimo kokybė. Šioje dalyje pateikiami trys kokybės vertinimo modeliai: SERVQUAL, SERVPERF bei mažmeninės paslaugų kokybės matavimo modelis RSQS (Retail Service Quality Scale). Šis modelis pasirinktas empiriniam tyrimui, kadangi „Sarma by Douglas“ yra mažmeninės prekybos parduotuvė. Tyrimo tikslas – atlikti klientų aptarnavimo kokybės vertinimą „Sarma by Douglas“ pavyzdžiu. Tyrimo imtis. Apklausoje dalyvavo 128 respondentai, apsilankę kosmetikos ir parfumerijos prekių parduotuvėje „Sarma by Douglas“ įsikūrusioje prekybos centre „Saulės miestas“. Tyrimo laikas. Anoniminė anketinė apklausa „Sarma by Douglas“ parduotuvėje (prekybos centre „Saulės miestas“) atlikta nuo 2014 m. kovo 17d. iki balandžio 4d. Tyrimui pasirinktas anketinės apklausos (raštu) metodas. Tyrimo rezultatai ir išvados. Tyrimo metu nustatyta, kad klientai kaip svarbiausią savybę reikalingą konsultantui įvardija aistrą darbui. Dauguma apklaustųjų kaip svarbiausius konsultanto įgūdžius įvardija profesinius gebėjimus. Tokius kaip: gebėjimą atsakyti į kliento klausimus bei išmanymą apie... [toliau žr. visą tekstą] / Bachelor Thesis analyzes the quality of customer service by the example of „Sarma by Douglas“ stores located in the city of Šiauliai. Theoretical part of the work analyzes scientific literature of Lithuanian and foreign authors, discusses the concept of service quality, presents various definitions of quality by a number of foreign authors and different approaches to quality. In this part of the work the quality of customer service is analyzed in a more detailed way. In the theoretical part of the thesis three models of quality evaluation are introduced: SERVQUAL, SERVPERF and RSQS (Retail Service Quality Scale). This model was chosen for the empirical part of the thesis, because „Sarma by Douglas“ is a retail store. Aim of the study – to perform the evaluation of the quality of customer service by the example of „Sarma by Douglas“ . Sample of study. The survey involved 128 respondents, that have visited cosmetics and perfume store „Sarma by Douglas“ located in shopping center „Saulės miestas“. Time of study. Anonymous questionnaire in „Sarma by Douglas“ store (shopping center „Saulės miestas“) performed from 17 March, 2014 to 4 April, 2014. For this study questionnaire (in writing) method was selected. Results and conclusions of the study. The study shows, that customers identify passion for work as the most important feature of the sales person. The majority of respondents identify professional skills, such as the ability to respond to customer questions and knowledge... [to full text]