Didėjant interneto skvarbai ir visuomenės kompiuteriniam raštingumui, vis daugiau įmonių ir žmonių naudojasi elektroninėmis valdžios paslaugomis ir šių paslaugų teikimas tapo neatsiejama bet kurios valstybinės institucijos veiklos dalimi. EDAS sistemos įtaka Lietuvos verslui yra ypač svarbi, nes teikiamos socialinio draudimo paslaugos yra aktualios visoms įmonėms. E-valdžia įtakoja verslo sąlygas Lietuvoje ir tarptautinį valstybės konkurencingumą. Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarime „Dėl elektroninės valdžios koncepcijos patvirtinimo“ (2002 m. gruodžio 31 d. Nr. 2115) pažymima, kad „Lietuviškam verslui šis išbandymas gali būti labai sunkus, tačiau teigiami šio persiorientavimo rezultatai leis paprasčiau ir efektyviau dalyvauti pasaulinėse prekių ir paslaugų rinkose“. Vienas svarbiausių Lietuvos verslo sąlyčio taškų su valdžia yra Sodros veikla. Viena iš Sodros funkcijų yra duomenų apie draudėjus ir apdraustuosius apskaita vykdoma pagal Lietuvos verslo įmonių teikiamas ataskaitas. Kokybiškos elektroninės paslaugos leistų pagerinti Lietuvos verslo klimatą. Kyla klausimas kaip įvertinti EDAS sistemos atitikimą Lietuvos verslo lūkesčiams ir tuo pačiu kokios turėtų būti tolimesnės tobulinimo gairės. / Governments worldwide face with the challenge of transformation and the need to reinvent government systems in order to deliver efficient and cost effective services, information and knowledge through information and communication technologies. One of the most important aspects of e-government is how it moves businesses closer to the government. State Social Insurance Fund Board of the Republic of Lithuania presented the electronic services for Lithuanian business named EDAS. The object of this master thesis is e-government model application in the EDAS system. The aim of the work is to analyze theoretical e-government models and aspects, benchmark EDAS system according to evaluation criteria and to propose the guidance for improvement. The main tasks of this paper are to analyze the e-government models, application domains, aspects and criteria for benchmarking; to analyze scientific studies and international practice; to propose the benchmarking method which could evaluate EDAS system from a theoretical perspective; to measure Lithuanian business satisfaction with EDAS system using the survey and, according to its results, to propose the primary trends for improvements. The methodology for benchmarking was selected using logical e-government strengths and weaknesses analysis, American Customer Satisfaction Index criteria, Kearns e-government evaluation model, and European Commission e-Government Economics Project (eGEP). The aspects of these models were used for the... [to full text]

Didėjant konkurencijai ir siekiant geriau patenkinti klientų poreikius, darbuotojų žinios ir gebėjimai tampa svarbi paslaugų organizacijos konkurencinio pranašumo prielaida. Tai pasakytina apie visas paslaugų organizacijas. Šios darbo tikslas - išanalizuoti UAB „Čilija“ personalo įgūdžių ugdymą klientų aptarnavimo srityje. Buvo nagrinėjama organizacijos kultūra, jos įtaka darbuotojams, aptarnavimo kultūra bei organizacijos ir aptarnavimo kultūrų ryšys, taip pat analizuojama šių kultūrų vaidmuo klientų aptarnavimo kultūros formavimui ir valdymui. Išaiškėjo, aptarnavimo kultūra labai priklauso ne tik nuo pačios organizacijos, bet ir nuo jos kultūros. Tai yra labai svarbu, nes nuo organizacijos kultūros priklauso ir darbuotojų požiūris į klientus ir aptarnavimą. Tyrimo metu išaiškėjo, jog darbuotojai nori dalyvauti įvairiuose mokymo seminaruose, nes tam yra sąlygos, tačiau kokybiškai aptarnauti daugelį darbuotojų trukdo tai, jog mažai skatinamas komandinis darbas, vadovybės mažai bendrauja ir dalijasi informacija su darbuotojais. Todėl daugelis darbuotojų aiškina, jog jų darbas nepatinka. Tai, žinoma, atsiliepia ir klientų aptarnavimo kokybei. / With growth of competition and trying to satisfy better the client’s needs, the knowledge and capabilities of workers become an important presupposition of competitive advantage of services’ organization. It can be applied to all services’ organizations. The aim of this graduation paper is – to analyze the development of LSC “Čilija” personnel skills in the sphere of client servicing. The culture of organization, its influence to the workers, the culture of service and the relations between organization and service cultures were discussed, also the role of these cultures to the formation and management of client servicing culture was analyzed. It was found out, that servicing culture to a great extent depends not only on organization itself, but also on its culture. It’s very important, because on the culture of organization, the workers view to clients and service depends. During the research, it was figured out, that workers wish to take part in educational seminars, because there are conditions for it, but willing to service qualitatively, the majority of workers face with problem - the team-work is stimulated very poorly, the heads communicate with each other and share the information with workers very poorly. Therefore a lot of workers explain that they don’t like their work. This fact, certainly, affects the quality of client servicing.

There are choice aspects of disabled people, of them profession territory in the post – graduate. There are introduced with resolve and possibility of disabled people to work in the service domain. There are used these systems of the investigation – analysis of scientific literature, questionnaire of disabled people, data – processing of statistics. There are data – processing of questionnaire, conclusion of one hundred forty at work with physically and mentally disabled people. We can arque, that: · There are a lot of disabled people, who want work in the service domain, but there are little people, who work in the service domain in Lithuania. · For a lot of disabled people job is not values, because, if they would have climate, want take of. · A lot of examine people, who have a profession, a job pick not in the service domain.

Magistro darbo tikslas – klientų aptarnavimo kokybės tyrimas valstybinėje mokesčių inspekcijoje. Tikslui realizuoti pasirinkti tyrimo metodai: su darbo tema susijusių Lietuvos Respublikos įstatymų, kitų teisės aktų, reglamentuojančių valstybės tarnybą, Viešąjį administravimą bei Lietuvos mokslininkų publikacijų analizė, interviu, anketinė apklausa bei statistinė duomenų analizė. Teorinėje dalyje analizuojami kokybės vadybos metodų taikymo ypatumai viešajame sektoriuje Naujosios viešosios vadybos ir Visuotinės kokybės vadybos aspektu. Darbe nagrinėjama Tarnybos visuomenei Lietuvoje dabartiniu metu samprata, apimtis, paskirtis, kokybinis santykis su paslaugų gavėju. Tyrimo rezultatuose analizuojama VMI Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė. Tyrimas atskleidė valstybinės mokesčių inspekcijos Radviliškio skyriaus mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygį, darbuotojų kompetencijas, vadovų vizijas bei perspektyvas siekiant aukštesnių viešųjų paslaugų kokybės ir geresnių veiklos rezultatų rodiklių bei pačių mokesčių mokėtojų požiūrį į gaunamas paslaugas. / The aim of the master thesis is to reveal the quality of customer service at State Tax Inspectorate. To achieve the aim the following research methods were selected: analysis of laws of the Republic of Lithuania related to the topic of the present thesis, as well as analysis of other legal acts regulating public service and public administration, of publications by Lithuanian scholars, interview, questionnaire survey, and statistical data analysis. The theoretical part analyses the peculiarities of application of methods of quality management at the public sector in the aspect of New Public Management and Total Quality Management. The paper analyzes the concept, scope, purpose of serving the society in Lithuania at present as well as its qualitative relation to service recipient. Quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate is analyzed in the research results. The research revealed the level of quality of taxpayer service at Radviliškis Department of State Tax Inspectorate, its employees’ competences, managers’ visions and perspectives in seeking better indicators of public service quality and of activity results, it also revealed taxpayers’ attitude towards the services they get.

Darbą atliko Ana Loiba, Vilniaus pedagoginio universiteto Socialinių mokslų fakulteto Sociologijos ir politologijos katedros studentė. Darbo tema „Viešosios paslaugos Sodroje: darbuotojų ir klientų santykiai (Vilniaus skyriaus atvejis)“. Darbo tikslas – išanalizuoti viešųjų paslaugų teikimą Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose darbuotojų bei klientų santykio aspektu (Vilniaus skyriaus atvejis). Darbo uždaviniai: 1. Apibendrinti kultūros sąvokos ypatumus, išskiriant organizacijos kultūros vaidmenį jos veikloje; 2. Išskirti aptarnavimo kultūros valstybinėse įstaigose ir visuomenės (kliento) santykio reikšmę, pabrėžiant valstybės tarnautojo vaidmenį etikos kontekste. 3. Išsiaiškinti kaip vertinamos Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose, teikiamos viešosios paslaugos. 4. Aptarti viešųjų paslaugų teikimą, Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose, darbuotojo ir kliento santykio aspektu (Vilniaus miesto atvejis). Darbo objektas – Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigų teikiamos viešosios paslaugos, išskiriant aptarnavimo kultūros padėtį, bei joms skiriamo įvertinimo Valstybinio socialinio draudimo fondo įstaigose darbuotojų bei klientų nuomonės. Tyrimo metu paaiškėjo, kad: 1. Darbuotojų ir klientų santykiai visų respondentų vertinami teigiamai. 2. Pagrindinė priežastis apsilankyti Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos įstaigose yra asmeniniai reikalai. 3. Klientų aptarnavimo tvarka „Sodros“ įstaigose... [toliau žr. visą tekstą] / The work was made by Ana Loiba, student of Sociology and polithology cathedral of Social sciences faculty of Vilnius pedagogical university. Theme of the work is “The public services in SODRA: relations between employees and clients (the case of Vilnius department). The purpose of the work is to analyse the presentation of public services in the offices of National social insurance fund department in the aspect of workers and clients relation (the case of Vilnius department). Tasks of the work: 1. To summarize the specialties of the concept of the culture, excluding the culture organization’s role in its activity. 2. To distinguish the meaning of the role of service’s culture in the national offices and society (client), emphasizing the role of polity’s employee in the context of ethics. 3. To ascertain how are evaluated the presented public services in National social insurance fund department offices. 4. To discuss the presentation of public services in the offices of National social insurance fund department in the aspect of workers and clients relation (the case of Vilnius department). The object of investigation ins the presented public services in the offices of National social insurance fund department excluding the situation of service’ culture and the evaluation that is imposed to them in the offices of National social insurance fund department, the opinion of employees and clients. During the investigation in emerged that: 1. Relations between employees and clients... [to full text]

Darbe bus nagrinėjama mišraus tipo masinė aptarnavimo sistema, kurią gali sudaryti n paraiškų šaltinių, su atitinkamais paprasčiausių srautų intensyvumais, o paraiškos gali būti paskirstomos į m aptarnavimo įrenginių su fiksuotomis prioritetinėmis paraiškų eilėmis, kur paraiškos aptarnavimo laikas S yra pasiskirstęs pagal apibendrintą tikimybinio skirstinio funkciją G(t). Darbo tikslas – sukurti programinę įrangą, kuri pagal pateiktą sistemos funkcionavimo aprašymą schematine struktūra apskaičiuoja sistemos stacionariąsias tikimybes ir tikimybines charakteristikas. / This paper analyses the underlying multi-server and multi-class queuing system which is receiving applications of corresponding intensities distributed by Poisson process and can be spread among multi-class servers with fixed waiting positions, where service time S of a application has a general probability distribution function G(t). The object of this paper is to create the software which enables to compute stationary probabilities and to estimate stochastic characteristics of the system which is defined in schematic structure.

Didėjant konkurencijai ir sprendžiant viešbučių teikiamų paslaugų kokybės gerinimo klausimus ypač daug dėmesio reikia skirti klientų aptarnavimo kultūrai. Viešbutis, turintis susiformavusias tradicijas ir pažiūras į klientą, vertybių skalę ir elgesio normas, neabejotinai yra teikiamų paslaugų kokybės lyderis. Šio darbo tikslas - numatyti klientų aptarnavimo kultūros gerinimo ypatumus Šiaulių miesto viešbučiuose. Buvo nagrinėjama aptarnavimo kultūros esmė ir jos ryšys su organizacijos kultūra, apžvelgtas klientų aptarnavimo kultūros valdymas, jos ugdymas, tai pat išnagrinėti viešbučių klientų aptarnavimo kultūros ypatumai, jos užtikrinimas ir gerinimo ypatumai. Tyrimo metu paaiškėjo, kad klientų aptarnavimo kultūra Šialių miesto viešbučiuose pastaruoju metu yra gera ir išlieka tokia pati - nei gerėja, nei blogėja. Darbuotojai supranta ir yra orientuoti į puikią viešbučių klientų aptarnavimo kultūrą, gerai žino klientų norus ir vyksta tarpusavio bendradarbiavimas, siekiant tuos norus patenkinti, o kas svarbiausia - yra užtikrinama gera klientų aptranavimo kultūra. Atlikus tyrimą parašytas straipsnis „Klientų aptarnavimo kultūra Šiaulių miesto viešbučiuose“, kuris pristatytas 8-ojoje Studentų mokslinių darbų konferencijoje „Ekonomikos ir vadybos aktualijos“ ir buvo užimta 3-čia vieta. / It’s necessary to pay attention to a clients service culture, when it’s deciding better quality of hotel services. Hotel, that has shaped traditions and notions to a client, scale of values either bahaviour rules, is a leader of services quality, with no doubt. Purpose of this work – to foresee points that makes clients service culture better in Šiauliai city hotels. It was - criticized essence of service culture also it’s link with organizational culture, surved possess of clients service culture, it’s practising, likewise it was criticized points of hotels clients service culture, also it’s ensure and points how to do it better. According to research, it came out, that clients service culture in Šiauliai city hotels are same – neither becoming better nor worser. Workers understand, that they are orientated to an excellent clients service culture, they know clients wishes, there is co–operation trying to satisfy these wishes and what’s the most important – in such a way is ensuring good clients service culture. After the research was done, it was written article “ Clients service culture in Šiauliai city hotels”, that was presented and took III rd place, in 8 th students academic works conference “Actualities of economics and management “.

In this work designs information system of the feeding establishment not only for organization personnel but for clients use too. This system must help to fulfill crack in similar information systems market, because compared products are created to help and accelerate personnel work, but do not give opportunity for client to take decision himself, and to reduce his meal time too. Problem of not effective client food supply service becomes more actual. Client is rushed to waste away his time. The work goal is to modernize Information System of Food supply management and solve client time wasting problem. This work consists of analysis, designing and realization parts. In the first part are set analysis of environment and users, overlooked occasionally way taked alike information systems, and set, that these systems do not have client’s module. System’s architecture and realization tools are picked. Set information system opportunities, merits, requirements and elements of risk. Designing and realization part shows structure and realization of the client’s service information system. It designed with UML methodology help. For the system realization chosen PHP programming language and MySQL data basis. Created and tested prototype version of designed new system.

Problema: Kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas ir nepriekaištingas paslaugas, svarbu klientui kaip yra pateikiama paslauga, ir ar ji atitinka jų lūkesčius. Norint patenkinti klientų lūkesčius, visų pirma, svarbu juos tinkamai aptarnauti, išsiaiškinti jų poreikius. Tačiau ne visada klientas lieka patenkintas suteiktu aptarnavimu. Kokios yra klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės, kad atitiktų klientų lūkesčius? Darbo tikslas – nustatyti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes Kauno miesto kelionių agentūrose. Darbo objektas – klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės Kauno miesto kelionių agentūrose. Darbo uždaviniai: 1. Pateikti kokybės sampratos esmę; 2. Išskirti paslaugų kokybės vertinimo parametrus bei metodus ir įvertinti jų privalumus bei trūkumus; 3. Nustatyti klientų pagrindines aptarnavimo klaidas bei jų tobulinimo galimybes turizmo srityje; 4. Sukurti klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybių vertinimo modelį; 5. Pagal sukurtą modelį įvertinti klientų aptarnavimo kokybę Kauno miesto kelionių agentūrose bei jų tobulinimo galimybes. Magistro darbe siekiama apibendrinti klientų aptarnavimo kokybę bei jos tobulinimo galimybes Kauno miesto kelionių agentūrose. Išanalizavus kliento aptarnavimo kokybės įvertinimo metodikos mokslinius sprendimus, atliktas klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybių tyrimas Kauno miesto kelionių agentūrose. Remiantis įvairių užsienio autorių išanalizuota literatūra galima daryti išvadą, kad... [toliau žr. visą tekstą] / The problem: Every client wants to get high quality and impeccable service, it is important to the customer as the service is provided, and whether it meets their expectations. To meet customers' expectations, in particular, it is important to properly handle them, ascertain their needs. However, it is not always the customer remains satisfied with obtaining a service. So the need to seek answers to the question: what is the customer service quality improvement opportunities? Research aim - to improve the quality of customer service capabilities in Kaunas travel agencies. Research object - customer service quality improvement opportunities in Kaunas travel agencies. Research tasks: 1. The quality of the concept of the essence; 2. To distinguish the quality of service parameters and the assessment methods and assess their strengths and weaknesses; 3. Identify the key customer service mistakes and improvement opportunities in the tourism field; 4. Create customer service quality improvement opportunities for the assessment model; 5. In the developed model to assess the quality of customer service in Kaunas travel agencies and their development potential. Master's work aims to summarize the theory of customer service quality and its development opportunities in Kaunas travel agencies. The analysis of the customer service quality evaluation methodology of scientific decisions, made in customer service quality improvement opportunities for study in Kaunas travel agencies... [to full text]

Magistro darbo objektas – komunikacijos su klientais kokybės kriterijų analizė. Darbo tikslas – identifikuoti komunikacijos su klientais problematiką ir jos monitoringo bei gerinimo reikalingumą pagal vertinimo kriterijus, siekiant organizacijos tikslų, kurie tampriai siejasi su jos strategija ir vizija. Pagrindiniai darbo uždaviniai: išanalizuoti kokybės sąvoką kokybės vertinimo kontekste ir su komunikacija susijusius atributus, identifikuoti tradicinę komunikacijos su klientais vertinimo problematiką, įvertinti esamas kokybės vertinimo sistemas ir jų įtaką organizacijai, taip pat identifikuoti komunikacijos su klientais bendrinius vertinimo kriterijus ir pasinaudoti bei įvertinti e-verslo aplinkos organizaciją pasitelkiant statistinius bei grafinius vertinimo kriterijus. Naudojantis literatūra ir jos analize bei organizacijos pažinimu, prieita prie išvados, kad komunikacijos su klientais kokybės kriterijai dar nėra plačiai taikomi ir naudojami tobulinti organizacijos veiklą. Išskiriami tik bendriniai komunikacijos su klientais kokybės kriterijai, kurie yra paremti bendrais organizacijos kokybės kriterijais ir yra retai pritaikomi būtent šiai sričiai. Taip pat dauguma įmonių naudoja įvairias kokybės vertinimo sistemas ar apdovanojimus būtent įmonės reprezentacijai marketingo tikslais, bet ne organizacijos padalinio veiklai gerinti. Tačiau norint išmatuoti organizacijos veiklą, o ypač komunikaciją su klientais reikia identifikuoti ką norima matuoti ir pasirinkti būtent tokius... [toliau žr. visą tekstą] / The satisfaction of a customer depends on service or product quality. The customers make the decisions when they determine the quality of the service or product. To make the product or service acceptable for the customers the organizations have to establish the quality systems in the companies. The quality system can measure organizational quality and point the references for the future. On the other hand, the organizational quality is the overall view of it, but it is necessary to measure communication quality with customers as it is very sensitive department which makes the main influence to the customers. As the customer is the main core of the success of the organization it is very important to tutor the members of the communication with customers department. To accomplish this direction should measure the work of this department. The communication quality with customers is identified in all sectors of our society: among government, individuals, and commercial institutions, but the same communication problems are in all sectors as communication with customers is very specific. However the goal of the work is to identify the problems of communications with customers and to ensure the feedback and quality improvement involving quality criteria that describe the vision and strategy of the organization. The tasks of the work are as follows: • To analyze the concept of quality; • To identify the traditional communication with customers; • To valuate quality systems; • Also to... [to full text]