[ES] El desarrollo tecnológico ha cambiado la forma en que los usuarios se relacionan con los productos dejando de ser recetores pasivos de funciones para interactuar con sistemas cada vez más complejos. El creciente avance de las nuevas tecnologías aplicadas en el mercado del retail, permite que la venta de productos se efectúe sin el contacto personal entre vendedor y comprador, siendo el registro y pago efectuados en equipos electrónicos de autoservicio llamados de self-checkout. La utilización a gran escala de estos equipos obliga al consumidor a participar en el proceso de atención realizando todos los pasos de la compra, desde pesar los productos, registrarlos y efectuar el pago. Sin embargo, esta participación no siempre satisface al usuario, pudiendo causar experiencias negativas relacionadas con fallas de interacción. Una vez que la introducción de las tecnologías autoservicios depende de la capacidad del usuario para comprender el sistema y adoptar el uso del servicio, es importante identificar los requisitos de diseño que permiten una buena interacción. Sin embargo, los estudios sobre el diseño de la interacción de los equipos electrónicos, especialmente de los self-checkouts, son escasos en el área del diseño, así como los estudios que se centran en la adopción del sistema por los usuarios. El presente estudio pretende verificar cuál es la necesidad de mejorar la interacción a través de la identificación de atributos y factores situacionales de interactividad, así como el impacto en la satisfacción e intención del usuario de volver a usar el sistema. Los datos sobre la evaluación realizada por los usuarios del sistema de auto-pago, se recogieron en Portugal a través de un cuestionario realizado en persona. El estudio analiza el grado de satisfacción en cuanto a la calidad e interacción con el sistema, el grado de motivación para su adopción, así como el perfil de los usuarios y la tendencia a adoptar en el futuro nuevas tecnologías de registro y pago de productos basados en una muestra de 400 consumidores. El análisis de los datos de la muestra revela que la mayoría de los usuarios tienen formación escolar media / alta y utilizan con mucha regularidad nuevas tecnologías. Además, presentan un fácil aprendizaje y un dominio elevado del sistema. El motivo para utilizar el self-checkout se debe principalmente a las colas de espera en las cajas con operador y al pequeño volumen de productos. En general, el análisis revela un alto grado de satisfacción con el servicio y con la calidad, sin embargo, en términos comparativos, las cajas de autoservicio no se consideran mejores que las cajas tradicionales. La evaluación de la interacción con el self-checkout fue clasificada según veintiséis atributos del sistema. El análisis identifica cuatro grupos con características similares, de las cuales dos presentan una evaluación baja. La anulación de artículos registrados, el registro de artículos sin código de barras, el registro manual, el área de ensacado, los mensajes de error, el sensor de peso y la solicitud de factura son siete atributos críticos del sistema. Se verificó que el grado de concordancia sobre la introducción en el self-checkout recae sobre las tecnologías RFID (identificación por radiofrecuencia). Por último, se señalan algunas buenas prácticas de aproximación a la recogida de información para proyecto, sobre todo a los datos que se refieren al usuario - cómo observar, cómo investigar y qué propuestas prácticas disponer en el período proyectual. Los resultados indican que el análisis de la interacción orientada al servicio self-checkout puede ser determinante para la satisfacción de la experiencia del usuario. Las implicaciones derivadas de las constataciones empíricas se discuten junto con orientaciones para futuras investigaciones. / [CAT] El desenrotllament tecnològic ha canviat la forma en què els usuaris es relacionen amb els productes deixant de ser tresorers passius de funcions per a interactuar amb sistemes cada vegada més complexos. El creixent avanç de les noves tecnologies aplicades en el mercat del retail, permet que la venda de productes s'efectue sense el contacte personal entre venedor i comprador, sent el registre i pagament efectuats en equips electrònics d'autoservici cridats de self-checkout. La utilització a gran escala d'estos equips obliga el consumidor a participar en el procés d'atenció realitzant tots els passos de la compra, des de pesar els productes, registrar-los i efectuar el pagament. No obstant això, esta participació no sempre satisfà l'usuari, podent causar experiències negatives relacionades amb falles d'interacció. Una vegada que la introducció de les tecnologies autoservicis depén de la capacitat de l'usuari per a comprendre el sistema i adoptar l'ús del servici, és important identificar els requisits de disseny que permeten una bona interacció. No obstant això, els estudis sobre el disseny de la interacció dels equips electrònics, especialment dels self- checkouts, són escassos en l'àrea del disseny, així com els estudis que se centren en l'adopció del sistema pels usuaris. El present estudi pretén verificar quina és la necessitat de millorar la interacció a través de la identificació d'atributs i factors situacionals d'interactivitat, així com l'impacte en la satisfacció i intenció de l'usuari de tornar a usar el sistema. Les dades sobre l'avaluació realitzada pels usuaris del sistema d'autopagament, es van arreplegar a Portugal a través d'un qüestionari realitzat en persona. L'estudi analitza el grau de satisfacció quant a la qualitat i interacció amb el sistema, el grau de motivació per a la seua adopció, així com el perfil dels usuaris i la tendència a adoptar en el futur noves tecnologies de registre i pagament de productes basats en una mostra de 400 consumidors. L'anàlisi de les dades de la mostra revela que la majoria dels usuaris tenen formació escolar mitja / alta i utilitzen amb molta regularitat noves tecnologies. A més, presenten un fàcil aprenentatge i un domini elevat del sistema. El motiu per a utilitzar el self-checkout es deu principalment a les cues d'espera en les caixes amb operador i al xicotet volum de productes. En general, l'anàlisi revela un alt grau de satisfacció amb el servici i amb la qualitat, no obstant això, en termes comparatius, les caixes d'autoservici no es consideren millors que les caixes tradicionals. L'avaluació de la interacció amb el self-checkout va ser classificada segons vint-i-sis atributs del sistema. L'anàlisi identifica quatre grups amb característiques semblants, de les quals dos presenten una avaluació baixa. L'anul·lació d'articles registrats, el registre d'articles sense codi de barres, el registre manual, l'àrea d'ensacat, els missatges d'error, el sensor de pes i la sol·licitud de factura són set atributs crítics del sistema. Es va verificar que el grau de concordança sobre la introducció en el self-checkout recau sobre les tecnologies RFID (identificació per radiofreqüència). Finalment, s'assenyalen algunes bones pràctiques d'aproximació a l'arreplega d'informació per a projecte, sobretot a les dades que es referixen a l'usuari - com observar, com investigar i quines proposades pràctiques disposar en el període proyectual. Els resultats indiquen que l'anàlisi de la interacció orientada al servici self- checkout pot ser determinant per a la satisfacció de l'experiència de l'usuari. Les implicacions derivades de les constatacions empíriques es discutixen junt amb orientacions per a futures investigacions. / [EN] Technological development has changed the way users relate to products from being passive recipients of functions to interacting with increasingly complex systems. The increasing advance of the new technologies applied in the retail market allows the sale of products to be made without the personal contact between seller and buyer, and the registration and payment are made in self-service electronic equipment called self-checkout. The large-scale use of these types of equipment obliges the consumer to participate in the service process by performing all the steps of the purchase, from weighing the products, registering them and making the payment. However, this participation does not always satisfy the user, and may cause negative experiences related to interaction failures. Since the introduction of self-service technologies depends on the user's ability to understand the system and adopt the use of the service, it is important to identify the design requirements that allow for good interaction. However, studies on the design of interaction of electronic equipment, namely self-checkouts, are scarce in the area of Design, as well as studies that focus on users' adoption of the system. The present study aims to verify the need to improve interaction through the identification of attributes and situational factors of interactivity, as well as the impact on user satisfaction and intention to reuse the system. The data related to the evaluation made by the users of the self-checkout system were collected in Portugal through a questionnaire carried out in person. The study examines the degree of satisfaction with the quality and interaction with the system, the degree of motivation for its adoption, as well as the profile of users and the tendency to adopt new technologies for registration and payment of products based on a sample of 400 consumers. Analysis of the sample data shows that most users have medium to high school education and regularly use new technologies. In addition, they present easy learning and a good understanding of the system. The reason for using self-checkout is mainly due to not having to wait in queues at the manned checkout and the small quantity of products. In general, the analysis reveals a high degree of satisfaction with the service and quality, however, in comparison, self-checkouts are not considered better than traditional manned checkouts. The evaluation of the interaction with the self-checkout was classified according to twenty-six attributes of the system. The analysis identifies four groups with similar characteristics, two of which present low scores. Withdrawal of registered items, registration of articles without bar code, manual registration, bagging area, error messages, weight sensor and invoice request are seven critical attributes of the system. It was also verified that the degree of agreement on the introduction in the self-checkout relies on RFID (radio frequency identification) technologies. Finally, some good practices for approaching the collection of information for the project are pointed out, especially the data that concerns the user - how to observe, how to inquire and what practical proposals to have in the design period. The results indicate that the analysis of the interaction oriented towards the self-checkout service can be a determining factor in user experience satisfaction. The implications of empirical findings are discussed together with guidelines for future research. / Silva Barreto Fernandes, FAD. (2019). Design de Interação de Produtos Tecnológicos: Experiência do Utilizador e Sistemas Complexos [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/124965 / TESIS

El presente plan de negocios “S.O.S. Vending Machine” nace de una perspectiva innovadora en el rubro de distribución de productos, a través de una máquina expendedora, que responden a una necesidad particular como es el caso de productos de tocador, botica y de cuidado personal, la cual fue identificada por la necesidad que atravesamos todos en algún momento de nuestras vidas cuando salimos de viaje, de paseo o nos alejamos de nuestros hogares por temporadas cortas. En los últimos años las ventas a través de máquinas expendedoras de productos tradicionales como gaseosas, golosinas y cafés dentro de empresas e instituciones ha crecido con el objetivo de dar un servicio adicional a sus clientes, también se aprecia que se ha incursionado en expender diferentes productos como jugos naturales, comida sana, útiles de oficina entre otros. Bajo el mismo principio también nace la idea de “S.O.S. Vending Machine” Es por ello que “S.O.S. Vending Machine” se ubicará dentro de terminales terrestres y tendrá productos como bloqueadores, repelentes, desodorantes, shampoo, reacondicionador, peines, algodón, hiduroid entre otros. Tanto los dueños de las terminales terrestres como también los pasajeros y acompañantes se beneficiarán de este servicio que lo tendrán a la mano en los horarios de atención de dichas empresas. Estamos seguros de que “S.O.S. Vending Machine” tendrá una exitosa acogida y superará las expectativas de los clientes finales, así como de los aliados, las empresas transportadoras. / This business plan “S.O.S. Vending Machine” is born from having an innovative perspective in the field of product distribution, through a vending machine, which respond to a particular need such as toiletries, pharmacy and care products, which was identified by the need we all go through at some times in our lives when we travel, walk or leave our homes for short periods. In recent years, sales through vending machines of traditional products such as soft drinks, sweets and coffees in companies and institutions have grown with the aim of providing additional service to their customers, it is also appreciated that they have ventured into selling different products as natural juices, healthy food, office supplies and others. The idea of ​​ “S.O.S. Vending Machine” is also born under the same principle. That is why “S.O.S. Vending Machine” will be located inside of the land terminals and will have products such as blockers, repellents, deodorants, shampoo, reconditioner, combs, cotton, hyduroid among others. Both the owners of the land terminals as well as the passengers and companions will benefit from this service that will have it at hand in the opening hours of these companies. We are sure that “S.O.S. Vending Machine” will have a successful reception and will exceed the expectations of our final customers, as we as our allies, the transport companies. / Trabajo de investigación

En el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio. La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente: calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el mercado. Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento. Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas, en relación con la variable calidad total. Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de servicio para la empresa. / In this investigation study we will attempt to validate a quality of service measurement instrument, with the purpose of apply to the CALSUPER model in the province of Lima for the self-service wholesale format. Service quality involves evaluating tangible and intangible elements that can be perceived by consumers and is closely related to customer satisfaction according to the strategies implemented by the organization to improve the service experience. The research methodology used in this study is quantitative in nature and not experimental, as it is developed over a specific period of time. It is also correlated between two variables:(a) independent variable: the four dimensions of the CALSUPER model, (b) dependent variable: total quality perceived by customers in the self-service wholesale format. A total sample of 413 people was taken in the six stores in Lima province, taking as a reference to Makro wholesale store due to the length of time they have been in the market. The validity tests of the CALSUPER instrument and the statistical process of contrasting hypotheses were also carried out to verify the reliability of the instrument. With these, it was determined that there is a significant correlation between the dimensions of the instrument: (a) Physical evidence, (b) Reliability, (c) Personal interaction and (d) Policy, in relation to the total quality variable. Finally, it was evident that the Lima consumer in this wholesale self-service format is in agreement with the quality of the service shown. And that the instrument allows for the generation of service quality improvement recommendations for the company.

La idea de negocio que se ha planteado en el presente trabajo, es un Restaurante express de comida saludable a base de productos andinos, fusionándolo con otros tipos de alimentos de distinto origen que lleva por nombre “Inka Fusión”. El local estará ubicado en Miraflores, en la ciudad de Lima y desde ahí se realizará la atención y recepción de pedidos de manera online, además la entrega de los productos se efectuará por delivery o recojo en el local. El servicio se dirige a personas de 18 y 50 años de edad, de nivel socioeconómico A y B, a los cuales se les brindará dos tipos de servicios: el primero consistirá en el servicio de platos o menú y el segundo será la opción de autoservicio, donde cada comensal puede armar su propio plato según sus necesidades o gustos. Geográficamente, el negocio se dirige al distrito de Miraflores y aledaños, tales como: San Isidro, Surco, Surquillo y San Borja. Inka Fusión, es un proyecto a 5 años, requiere de un capital de S/132,177 que será financiado con el 60% de aporte de los accionistas y el 40% con un préstamo de terceros, la inversión destinada al proyecto obtiene un VPN FCNI de S/215,137, una TIRF de 82.75% y un tiempo de recuperación óptimo menor de 2 años. Sin duda, Inka Fusión tiene un gran potencial de crecimiento de 3% a 4.5% anual, debido al crecimiento de la cultura de comida sana. / The business idea that has been proposed in this work is an express restaurant of healthy food based on Andean products, merging it with other types of food of different origin that is called "Inka Fusion". The store will be located in Miraflores, in the city of Lima and from there the service and receipt of orders will be carried out online, in addition the delivery of the products will be made by delivery or pick-up at the premises. The service is aimed at people between 18 and 50 years of age, of socioeconomic status A and B, to whom two types of services will be provided: the first will consist of serving dishes or menu and the second will be the self-service option, where each guest can build their own plate according to their needs or tastes. Geographically, the business is directed to the district of Miraflores and its surroundings, such as: San Isidro, Surco, Surquillo and San Borja. Inka Fusión, is a 5-year project, requires a capital of S / 132,177 that will be financed with 60% contribution from shareholders and 40% with a third-party loan, the investment for the project obtains a NPV FCNI of S / 215,137, an IRR of 82.75% and an optimal recovery time of less than 2 years. Undoubtedly, Inka Fusión has a great growth potential of 3% to 4.5% per year, due to the growth of the healthy food culture. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación evalúa los aspectos generales del proyecto, planeamiento estratégico, investigación de mercado, plan de marketing, y la viabilidad económica y financiera para la implementación del local físico y virtual del negocio. A continuación, se describe los aspectos más importantes del estudio: En los estudios del macroentorno se identifica que al ser un proyecto innovador existe un alto grado de oportunidades para lograr un adecuado posicionamiento en el mercado. Sin embargo, debido a la gran oferta, hay un alto grado de amenazas con relación al alto nivel de competidores que existe. También se puede identificar en el análisis interno una gran variedad de fortalezas, basándonos en la propuesta de valor de la empresa que es brindar un servicio de calidad en un ambiente acogedor, implementando una cafetería para que puedan realizar otro tipo de actividades como lo son trabajar y estudiar. Sin embargo, también existen algunas debilidades como la inexperiencia en el rubro del negocio que puede ser un factor para disminuir con capacitaciones constantes. Por otro lado, para la investigación de mercado se realizaron entrevistas a profundidad y encuestas, las cuales, nos brindaron un público objetivo para nuestro primer año de operación, personas de lima moderna cuyo promedio de edad se encuentra entre 25 a 45 años. También el perfil de nuestro público objetivo es que valora mucho el tiempo por encima del dinero que estarían dispuestos a pagar por un servicio de calidad. En cuanto al plan de marketing, se considera que el tamaño del mercado disponible es de 130,499 personas, lo cual nos brinda un público objetivo de 23,040 personas que corresponden al 18% del mercado para el primer año de operación. Con ello, para lograr captar al público objetivo se implementará un plan de marketing digital cuya prioridad es la elaboración del ecosistema digital (página web y redes sociales) medio por el cual se brindará la interacción necesaria para lograr una futura fidelización y reconocimiento de la marca. En el plan operativo se diseñó la cadena de valor que especifica las actividades primarias y secundarias para el adecuado funcionamiento del local comercial. Para estas tareas, cada uno de los participantes del proyecto tomará una función que permita brindar una adecuada relación con los proveedores, accionistas y clientes. Por último, en el plan financiero se optará por un financiamiento tradicional del 50% como aporte de los accionistas y 50% a través de una entidad financiera comprendiendo un total de S/ 317,346.54 como inversión inicial. Para ello, se evaluarán diferentes tasas en el mercado que permitan obtener un flujo de amortización adecuado a las proyecciones de gastos e ingresos. También se podrá visualizar un recupero de la inversión a corto plazo, el cual se detalla que será en 18 meses cómo se mostrará en el análisis financiero. Finalmente, los estados financieros tienen una proyección de 3 años que muestran en un análisis vertical del estado de ganancias y pérdidas, un incremento anual del 1% en las utilidades del primer, segundo y tercer año de operación. Sin embargo, en el cuatro año se genera un incremento del 7%. Estos resultados indican que el proyecto es rentable debido a la gran demanda que tiene el rubro en el que “COFFEE LAUNDRY” se encuentra. / This research work evaluates the general aspects of the project, strategic planning, market research, marketing plan, and the economic and financial viability for the implementation of the physical and virtual business premises. The most important aspects of the study are describing below: In the macroenvironment studies, it is identifying that being an innovative project. There is a high degree of opportunities to achieve a good position in the market. First, there is a significant supply, but there is a high degree of threats with a high level of competitors as well. A great variety of strengths can also be identified in the internal analysis, based on the company's value proposition, which is to provide quality service in a welcoming environment, implementing a cafeteria so that they can carry out other types of activities such as work and study. Second, there are also some weaknesses, such as inexperience in the business field that can be a factor to decrease with constant training. On the other hand, for market research, in-depth interviews and surveys were conducted, which provided us with a target audience for our first year of operation, people from modern Lima whose average age is between 25 to 45 years. Also, the profile of our target audience is that they highly value the time over the money they would be willing to pay for a quality service. Regarding the marketing plan, it is considering that the size of the available market is 130,499 people, which gives us a target audience of 23,040 people that correspond to 18% of the market for the first year of operation. With this, in order to attract the target audience, a digital marketing plan will be implemented whose priority is the development of the digital ecosystem (website and social networks) through which the necessary interaction will be provided to achieve future loyalty and brand recognition. In the operational plan, the value chain was designed that specifies the primary and secondary activities for the proper functioning of the commercial premises. For these tasks, each of the project participants will take on a role that allows providing a good relationship with suppliers, shareholders, and customers. Finally, the financial plan will opt for traditional financing of 50% as a shareholder contribution and 50% through an economic entity comprising a total of S/ 317,346.54 as initial investment. For this, different rates will be evaluated in the market that allows obtaining an amortization flow adequate to the projections of expenses and income. It will also be possible to visualize a recovery of the investment in the short term, which is detailed that it will be in 18 months how it will be shown in the financial analysis. Finally, the financial statements have a 3-year projection that shows, in a vertical analysis of the profit and loss statement, an annual increase of 1% in the profits of the first, second and third years of operation. However, in the fourth year, a rise of 7% is generated. These results indicate that the project is profitable due to the great demand for the item in which "COFFEE LAUNDRY" is located. / Trabajo de investigación

El trabajo de investigación Vendy es un modelo de negocio innovador, el cual consiste en implementar máquinas expendedoras de productos de primera necesidad para brindarles a los consumidores alternativas al momento de olvidarse cosas esenciales o productos necesarios ante alguna urgencia. Por ello, estarán ubicadas en los distritos más concurridos de la ciudad de Lima Metropolitana. La manera de estar en contacto con los consumidores será a través las redes sociales, el cual permitirá llegar a la población de la Lima Moderna donde se encuentran los consumidores potenciales. Los ingresos de la empresa se obtendrán ofreciendo artículos de primera necesidad, sobretodo en estos tiempos de pandemia, donde es necesario mantenernos protegidos y con todo el equipo necesario para cuidarnos. Algunos de los productos que se podrán encontrar son: mascarillas, alcohol, alcohol en gel, toallas húmedas, cepillo de dientes y pasta dental, desodorante, banditas, vendas, mini botiquín. Esto permitirá que los clientes que están en los alrededores de las máquinas dispensadoras ubicadas en puntos estratégicos donde por lo general hay oficinas y centros de estudio, si olvidan algún producto, puedan contar con productos de primera necesidad para atender urgencias personales a través de nuestras máquinas expendedoras la cual les facilitará la vida de forma inmediata, contando con diversos métodos de pago: efectivo y con POS. / The research project Vendy is an innovative business model, which consists in the implementation of vending machines with necessity goods in order to provide these to consumers as alternatives whenever they forget essential items or necessary products due to an emergency. Therefore, they will be located in the busiest districts of the metropolitan Lima area. Social media is how we will be able to stay in touch with our potential consumers and the population of modern Lima. The company’s revenue will be generated through the provided products of necessity, specially during these times of pandemic, in which it is necessary to maintain protected and have all the needed equipment to do so. Some of the products that will be offered are masks, alcohol, alcohol in gel, wet wipes, toothbrushes, dental paste, deodorant, bandages and mini first aid kit. This will allow the customers who are located around the strategic locations of the vending machines, which will generally be found around offices and educational facilities, to be able to find these products whenever they forget an item. This situation is what will allow Vendy to facilitate their lives immediately meanwhile providing several payment methods like cash or POS (point of sale). / Trabajo de investigación