El alcance de este documento es la elaboración de un Plan Estratégico del Banco Financiero del Perú que abarque un horizonte temporal de cinco años (2017-2021), con el fin de mejorar su competitividad, posicionándolo entre los cinco mejores bancos del Perú en términos de participación de mercado, calidad de servicios, y recordación de la marca; además, permitirá mejorar el ambiente de trabajo y la cultura organizacional. Esto lo posicionaría entre los 20 primeros puestos del ranking de las mejores empresas para trabajar en Perú con más de 1,000 colaboradores. Los seis objetivos de largo plazo alineados en la visión del banco son: (a) incremento de los ingresos financieros, (b) mejoramiento del ratio de morosidad de la cartera de créditos, (c) incremento del retorno sobre patrimonio, (d) mejoramiento de la recordación de marca, (e) mejoramiento del ambiente de trabajo, y (f) mejoramiento de la calidad de servicio. El cumplimiento de estos objetivos de largo plazo será posible a través de la realización de 23 objetivos de corto plazo (OCP). Con el fin de alcanzar los objetivos de largo plazo, se han retenido diferentes tipos de estrategias: (a) intensiva, (b) diversificación, (c) reingeniería de procesos, (d) defensivas, (e) gerencia de procesos, y (f) calidad total. En línea con los valores y código de ética del Banco Financiero, se han fijado diez políticas, que incluyen las directrices, reglas, métodos, formas prácticas y procedimientos, a que debe responder la acción del banco; estas políticas, inspiradas por principios de legalidad, eficiencia, productividad, desarrollo responsable, innovación, y orientación al cliente, representan las fronteras y límites del accionar gerencial que acotan la implementación de cada estrategia. Todo el planeamiento estratégico se ha desarrollado bajo el modelo secuencial del proceso estratégico, descrito por el Dr. Fernando D'Alessio / The scope of this document is the elaboration of the Strategic Plan of the Banco Financiero del Peru, within a five-year horizon (2017-2021), in order to improve the bank's competitiveness, positioning it among the best five banks in Peru, in terms of market share, quality of services, and brand awareness; this would also improve the work climate and the organizational culture, positioning it among the top 20 in the ranking of the best companies to work in Peru with more than 1,000 employees. The six long-term objectives, aligned with the bank's vision are: (a) increase in financial income, (b) improvement in the ratio of loan portfolio delinquency, (c) increase in return on equity, (d) improvement of the brand awareness, (e) improvement of the work climate, and (f) improvement of quality of service. The fulfillment of these long-term objectives will be possible through the achievement of 23 short-term objectives. With the scope to achieve the long-term objectives, different types of strategies have been retained: (a) intensive, (b) diversification, (c) process reengineering, (d) process management, and (f) total quality. In line with the values and code of ethics of Banco Financiero, ten policies have been set, including guidelines, rules, methods, practical applications and procedures, to which the bank's action must respond; These policies, inspired by principles of legality, efficiency, productivity, responsible development, innovation, and customer orientation, represent the boundaries and limits of management action that guide the implementation of each strategy. All strategic planning has been developed under the sequential model of the strategic process described by Dr. Fernando D'Alessio

En el presente documento se elabora un plan financiero de la empresa Mibanco Banco de la Microempresa S.A, el cual plantea mejorar los indicadores de Capital de Trabajo, Estructura de Capital, Ratio de Capital Global, Provisiones, Margen Financiero Neto, Margen Financiero Bruto, que al ser aplicado permitan maximizar el EBITDA de la empresa y por consiguiente su valor. En el Perú la banca es un dinamizador importante de la economía, para finales del 2017 la cartera total de créditos otorgados por la banca múltiple ascendió a S/.245,552 millones, creciendo en 5.54% respecta al año anterior. Mibanco es una institución especializada en la atención de clientes de la micro y pequeña empresa. Por la volatilidad de los flujos futuros de los clientes que Mibanco atiende, el banco asume un mayor riesgo de incumplimiento, que al no ser mitigado puede castigar drásticamente los beneficios (incremento de provisiones). Por la importancia de las entidades bancarias en el país, la Superintendencia de Banca Seguros y AFP (SBS) regula las instituciones financieras empleando estándares de control propios e internacionales como el acuerdo de Basilea III, esto permite prevenir posibles deterioros de las carteras (activos y pasivos) de las instituciones financieras y por consecuencia fortalecer el sector financiero. Las estrategias propuestas en el plan financiero se centran en: (a) Posicionamiento de mercado (b) Captación de Depósitos (c) Calidad de Cartera (d) Valor de la empresa. / In the present document a financial plan of the company Mibanco Banco de la Microempresa SA is prepared, which aims to improve the indicators of Working Capital, Capital Structure, Global Capital Ratio, Provisions, Net Financial Margin, Gross Financial Margin, which when applied, they maximize the EBITDA of the company and therefore its value. In Peru banking is an important driver of the economy, by the end of 2017 the total portfolio of loans granted by the multiple banks amounted to S / .245,552 million, growing by 5.54% compared to the previous year. Mibanco is an institution specialized in customer service for micro and small businesses. Due to the volatility of future customer flows that Mibanco serves, the bank assumes a greater risk of default, which, when not mitigated, can drastically punish the benefits (increase in provisions). Due to the importance of banking entities in the country, the Superintendency of Banking Insurance and AFP (SBS) regulates financial institutions using their own and international control standards such as the Basel III agreement, this allows to prevent possible deterioration of the portfolios (assets and liabilities) of financial institutions and consequently strengthen the financial sector. The strategies proposed in the financial plan focus on: (a) Market positioning (b) Collection of deposits (c) Portfolio quality (d) Value of the company.

La presente tesis desarrolla el plan estratégico del sector bancario peruano, sector que se considera importante debido a que soporta el desarrollo económico del país y que posee un gran potencial de crecimiento por las características favorables que vive el Perú actualmente. La metodología empleada tuvo como base una revisión bibliográfica así como publicaciones de actualidad y entrevistas con autoridades del sector que nos dieron su punto de vista, visión y expectativas del sector bancario peruano según su trayectoria y experiencia en él. Para llevar a cabo el plan estratégico se realiza un análisis externo bajo los lineamientos (a) políticos, (b) económicos, (c) sociales, (d) tecnológicos y (e) ecológicos que permite tener una visión clara del entorno sobre el cual se desarrolla el sector en estudio. A su vez, se toma en cuenta a los países referentes y sus indicadores. De igual manera, se lleva a cabo un análisis interno que permite visualizar cada área de importancia dentro del sector, para ello se tiene en cuenta las áreas de (a) administración, (b) marketing, (c) operaciones, (d) finanzas, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información y (g) tecnología. Las estrategias que se plantean luego del análisis son de (a) penetración en el mercado, (b) desarrollo de mercados, (c) desarrollo de productos e (d) integración vertical hacia delante y, permitirán llevar al sector bancario peruano en el año 2022 a ser un sector rentable, mantener un nivel de riesgo controlado y apoyar la bancarización aportando además al crecimiento del país. Asimismo, lo llevará a ser transparente, eficiente y socialmente responsable. Se plantean objetivos de largo plazo y aunados a ellos, de corto plazo, junto a indicadores para cada uno que ayudarán a monitorear el alcance de la visión planteada.

El presente estudio cualitativo tiene como propósito analizar las posibles limitaciones de la aplicación de los principios agile para los sistemas convencionales de evaluación de desempeño, con la finalidad de identificar los principales desafíos que enfrentaría la gestión del desempeño en el futuro. A fin de lograr dicho objetivo, se seleccionó un grupo de cinco empresas, entre las cuales se encuentran; por un lado, 10 especialistas del área de recursos humanos y; por otro lado, 20 trabajadores que formen parte de equipos agile. Debido a que el alcance de la investigación es exploratorio descriptivo, la recolección de información se lleva a cabo mediante entrevistas semiestructuradas. Es preciso señalar que, dada la coyuntura actual, la recolección de información utilizará medios virtuales. Adicionalmente, la data recogida es contrastada con información corporativa documentada, como memorias institucionales, informes de responsabilidad social corporativa, reportes de sostenibilidad, entre otros, con un horizonte de tiempo de 5 años para poder conocer el proceso de cambio agile y su influencia en la evaluación de desempeño. Dicha revisión documental permite identificar el momento en el que la empresa decidió migrar hacia una filosofía agile. Respecto al ámbito de investigación, el análisis se centrará en los sectores de telecomunicaciones y banca. Esto es debido a que, las industrias en mención poseen un enfoque digital y hacen uso de metodologías ágiles en sus formas de trabajo. Asimismo, el presente marco de análisis incluirá las siguientes dos variables: el proceso de evaluación de desempeño, enfatizando los sistemas de evaluación actuales, y la filosofía agile, entendida sobre la base del Agile Manifesto (2001). Como resultado, se describe, en primer lugar, el proceso de cambio de una organización de trabajo tradicional a una estructura agile. En segundo lugar, se identifican y analizan las principales variantes que las organizaciones en estudio han requerido implementar en sus sistemas de evaluación del desempeño. En tercer lugar, se describen las debilidades y fortalezas de los métodos de evaluación de desempeño aplicados por las empresas en mención para evaluar a equipos agile. Por último, se identifican los desafíos futuros para la gestión de desempeño en un contexto de cambio en la organización del trabajo y en una coyuntura de incertidumbre.

La presente investigación tiene como finalidad conocer qué factores influyen en el comportamiento de los usuarios millennials limeños de billeteras electrónicas, particularmente aquellos que emplean Yape. Como se espera, al conocer más sobre las características de este tipo de usuarios de billeteras electrónicas, se permitirá que las organizaciones de este sector puedan brindar soluciones novedosas que respondan a las necesidades de dichos usuarios, y a su vez contribuir en la inclusión financiera de millones de peruanos a emplear estos medios de pagos digitales. Para lograr ello, se tuvo como marco de referencia el modelo del comportamiento del consumidor de Kotler y Armstrong y se optó por realizar un estudio de paradigma interpretativo, específicamente el social constructivismo. Asimismo, se siguió un enfoque cualitativo con un alcance descriptivo y diseño fenomenológico. Para poder recopilar la información relevante de los usuarios millennials limeños de Yape, se emplearon instrumentos como las entrevistas y el focus group que posteriormente fueron codificados para el análisis respectivo. Gracias a ello, se concluye que los factores culturales y sociales son los que tienen mayor influencia entre los usuarios de Yape entrevistados, específicamente las categorías cultura y familia

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco. El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes. La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y fidelización. Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas. En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización. / Tesis

La investigación busca conocer la gestión del Programa de Créditos del Patronato BCP mediante el análisis de las características de su organización, el proceso de acceso a los beneficios del programa, el conocimiento de las características de los beneficiarios, así como las percepciones y expectativas de los mismos, con la finalidad de proponer acciones para lograr la sostenibilidad. La investigación se centra en una institución privada porque permite analizar cómo se gestiona un programa dentro de una estrategia de responsabilidad social. En esa misma línea, la investigación encuentra relación con la Gerencia Social al abordar la dimensión institucional del Patronato BCP, identificando las capacidades de la organización y su gestión bajo los enfoques de empresa social y desarrollo del talento. El análisis de los enfoques de gestión se relaciona continuamente con la sostenibilidad, concluyendo que el Patronato BCP puede convertirse en una empresa social, pero depende de las decisiones y estrategias del BCP con respecto a la gestión de su reputación. Finalmente, esta investigación plantea dos etapas para lograr la sostenibilidad del Programa: la primera busca el financiamiento de los beneficios a partir de los buenos resultados del Programa y su comunicación como parte la gestión de la reputación y la segunda, la creación de la categoría empresa social como persona jurídica. / Tesis

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

El presente trabajo tiene como objetivo analizar la dirección de causalidad empírica entre el sistema financiero (sector bancario y mercado de capitales) y el nivel de actividad real en el Perú durante el período 1992-2012. El análisis se realiza a través de dos enfoques i) VAR cointegrados y pruebas de exogeneidad débil y fuerte y ii) VAR en niveles y prueba de Granger siguiendo el enfoque de Toda y Yamamoto (1995). Se utiliza información mensual para el período 1992-2012 y dos indicadores de desarrollo financiero: crédito/PBI y monto negociado/PBI, representativos del sector bancario y mercado de capitales, respectivamente. Los resultados de ambas metodologías son consistentes y muestran que el PBI real per cápita y el indicador de mercado de capitales son buenos predictores del nivel de desarrollo del sistema bancario.

El constante desarrollo tecnológico que evoluciona de manera exponencial ha generado cambios en los modelos de negocio en todos los sectores de la economía, volviéndose indispensable para el crecimiento de las organizaciones y su competitividad. De esta manera, uno de los cambios adoptados por la banca se encuentra vinculado a sus canales de distribución, incluyendo nuevas y más efectivas alternativas para la prestación de sus servicios. Siguiendo esta tendencia, el objetivo de la presente investigación busca entender la percepción de los clientes entre 18-40 años del Banco de la Nación en Lima Metropolitana sobre los canales virtuales del banco a través de su propuesta de marketing mix de servicios. La investigación se estructura estableciendo el problema de investigación, objetivos e hipótesis planteadas; luego, se desarrolla el marco teórico y el estado del arte de la investigación. Para ello, se plantean diversas aproximaciones teóricas sobre los conceptos de banca, canales de distribución, marketing en el sector público y las siete Ps del marketing mix de servicios (Plaza, Presencia Física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio). El tercer capítulo abarca el marco contextual, donde se explica la evolución y digitalización en el sector bancario a través del uso de internet y de telefonía móvil, asimismo, se detalla acerca del sujeto de estudio, su relevancia en el sistema financiero peruano, sus principales productos y servicios y el modelo de negocio de sus canales virtuales (Multired Celular y Multired Virtual). En el cuarto capítulo se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, un alcance exploratorio-descriptivo y un diseño de estudio de caso. En relación al quinto capítulo, este abarca el análisis de la investigación y el último hace alusión a las conclusiones y recomendaciones. Con el fin de responder a los objetivos específicos del estudio, se optó por utilizar la herramienta Análisis de Importancia - Valoración (IPA) para analizar la percepción de los clientes en base a las 7 Ps del marketing mix de servicios. Para el uso de esta herramienta, fue necesario realizar entrevistas a expertos y representantes del Banco de la Nación, focus groups y la aplicación de una encuesta a los clientes del banco. De esta manera, se pudo conocer a detalle la percepción y gestión de los canales Multired Celular y Multired Virtual. Los resultados de la investigación demuestran que existe una percepción positiva de los clientes entre 18-40 años de Lima Metropolitana acerca de canal Multired Celular en comparación al Multired Virtual, pero que, ambos aún son susceptibles de mejora en varios aspectos estudiados en la presente investigación.