<p>Trots att fler och fler bankkunder uträttar sina bankärenden via Internet ökar antalet bankkontor i Sverige. Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vilka tjänster den internetbaserade privatkunden utför på bankkontoret samt varför kunden väljer denna kanal. Genom telefonintervjuer med privatpersoner har information samlats in och vår undersökning visar att kontoret används i en mängd ärenden, både enkla som komplexa. Det intressanta som uppsatsen visat är att det finns en skillnad mellan vad personerna anser att de uträttar på kontoret och vad de faktiskt uträttat på kontoret. Majoriteten av de personer som intervjuats anser att de använder kontoret till mer komplexa tjänster och detta för att kontoret är den enda kanal där möjligheten finns att träffa en bankperson, ansikte mot ansikte. Däremot visar undersökningen att senast intervjupersonerna besökte ett bankkontor så gjordes det med anledning av ett enkelt kassaärende och då för att de ansåg att det inte fanns något annat alternativ.</p>

Trots att fler och fler bankkunder uträttar sina bankärenden via Internet ökar antalet bankkontor i Sverige. Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vilka tjänster den internetbaserade privatkunden utför på bankkontoret samt varför kunden väljer denna kanal. Genom telefonintervjuer med privatpersoner har information samlats in och vår undersökning visar att kontoret används i en mängd ärenden, både enkla som komplexa. Det intressanta som uppsatsen visat är att det finns en skillnad mellan vad personerna anser att de uträttar på kontoret och vad de faktiskt uträttat på kontoret. Majoriteten av de personer som intervjuats anser att de använder kontoret till mer komplexa tjänster och detta för att kontoret är den enda kanal där möjligheten finns att träffa en bankperson, ansikte mot ansikte. Däremot visar undersökningen att senast intervjupersonerna besökte ett bankkontor så gjordes det med anledning av ett enkelt kassaärende och då för att de ansåg att det inte fanns något annat alternativ.

Sammanfattning – ”Möter bankerna en annorlunda framtid?”   Datum: 26 maj, 2016   Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 ECTS   Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, EST, Mälardalens Högskola   Författare: Martin Johansson                Louise Synnes                     Emma Wegerman 25 februari 1993                 26 augusti 1993                   29 mars 1993   Titel: Möter bankerna en annorlunda framtid?   Handledare: Ulla Pettersson   Nyckelord: Bankkontor, online banking, digitalisering, digitala tjänster, bankernas framtid.   Frågeställning: Hur har digitaliseringen av banktjänster påverkat de fysiska bankkontoren?   Hur påverkas bankerna ekonomiskt av nedläggningen av bankkontoren?   Hur tror bankerna att den fortsatta utvecklingen av online banking kommer påverka bankernas framtid?   Syfte: Studien syftar till att få en djupare förståelse om hur den digitala utvecklingen av bankens tjänster och produkter påverkar de fysiska bankkontoren samt hur bankerna tror hur branschens framtid ser ut.   Metod: Den valda metoden för denna studie är en kvalitativ metod med ett abduktivt synsätt för att förstå den sociala verkligheten och att få en djupare förståelse inom det valda forskningsområdet. Tre stycken intervjuer har genomförts med respondenter från olika universalbanker för att få en bredare bild av hur bankerna påverkats av den digitala utvecklingen. Resultatet av den insamlade empirin ställdes därefter mot den framtagna referensramen.   Slutsats: Digitaliseringen av banktjänster har lett till ett förändrat kundbeteende vid utförande av bankärenden då de använder sig utav de digitala kanalerna för att utföra vardagliga ärenden istället för att besöka ett fysiskt kontor. Detta har lett till minskade kundbesök på kontoren vilket har inneburit nedläggning av vissa kontor samt omstrukturering av personal.   Den ekonomiska effekten av nedläggning av de fysiska bankkontoren kommer på kort sikt bli kostsamt men på lång sikt kommer det bli lönsamt för bankerna.   I framtiden tror respondenterna att de fysiska kontoren kommer att finnas kvar men inte i lika stor utsträckning. Kontoren kommer i framtiden arbeta med mer komplexa ärenden och samla alla resurser så att kompetensen finns tillgänglig på samma plats för att kunna möta kundernas efterfrågan.

Syfte: Syftet med denna studie är att identifiera hur framfarten av online-banking påverkar de fysiska kontoren. Metod: Vår studie har genomförts med en kvalitativ metod och en abduktiv ansats. Valet av datainsamlingsmetod  resulterade i semistrukturerade intervjuer. Urvalet för respondenterna har varit litet med bara 9 respondenter. Respondenterna valdes strategiskt och utefter vad som fanns att tillhandahålla. Vi använder både personal på bankkontor och bankkunder. Teoretiskt referensram: Utgångspunkten för vår studie är tidigare genomförd forskning på relaterade ämne. Även beslutsteorier och forskning om hur individer reagerar på förändring har legat till grund för vår studie. Dessutom använder vi oss av teorin diffusion of an innovation. Slutsats: Resultatet av denna studie blev att vi identifierade ett cirkulärt händelseförlopp när det gäller förhållandet mellan online-banking och bankkontor. Utefter analyser av de semistrukturerade intervjuerna kom vi även fram till att de fysiska bankkontoren fortfarande behövs både ur kunders och bankers perspektiv. / Purpose: The purpose with this study is to identify how the online-banking services has a impact on the physical branch offices. Methodology: The research strategy for our study has been of a qualitative nature and with a abductive approach. We have been using semi-structured interviews to collect our empirics. Our selection of respondents is fairly small with only 9 respondents. There has been an strategic selection of respondents. We are using both staff at branch office and banking customers. Theoretical Approach: The base for our study is earlier research on similar subjects. We have also been using decision making theories and proven research about how individuals react on changes. Furthermore, we are using the diffusion of innovation theory. Conclusions: The result of our study is that we identified a circular course of event that describe the relationship between online-banking services and bank offices. The analysis that was made on the semi-structured interviews shows that the branch offices still is desirable both from customers and from banks.

Vanligtvis har de flesta vuxna svenskar någon typ av relation till en bank. De svenska storbankerna erbjuder alla likartade tjänster och produkter. Ett av bankernas stora konkurrensmedel är räntorna, dock är det inte stora skillnader mellan räntenivåerna. Detta leder till en svårighet för bankerna att differentiera sig. En större förståelse av kunder och hur banklokalerna påverkar dem, kan vara en väg för bankerna att differentiera sig. / Almost every adult in Sweden have some kind of relationship to a bank. The Swedish banks provide similar goods and services with an interest rate that usually doesn’t differ from the competitors. Therefore it is difficult for banks to differentiate themselves under these circumstances.

99,9% av Sveriges företag är SMEs (små och medelstora företag), och de små företagen är viktiga bland annat för att hålla arbetslösheten nere. Trots det minskar antalet krediter till dessa företag. De fysiska bankkontoren försvinner, framför allt i mindre städer och orter, samtidigt som användningen av digitala tjänster ökar. I medierna riktas kritik mot bankerna och många menar att bankerna bara bryr sig om storstadsregionerna. Problemet är alltså att antalet bankkontor minskar, och detta gör att bankpersonal och kunder får minskade möjligheter att mötas i det fysiska rummet. Syftet med uppsatsen är att ta reda på hur relationen mellan banker och kunder i segmentet SMEs i mindre städer kan påverkas av möjligheten till kontakt i det fysiska rummet.Tidigare studier visar att det är fördelaktigt för företagskunder, särskilt SMEs, att ha en god relation till sin bank. Då ökar sannolikheten att få krediter beviljade samt att få bättre anpassade tjänster och finansiella produkter. En tidigare studie om bankkunder i Hong Kong visade att de är illojala mot sina banker, och att kostnaden att byta bank är liten jämfört med att “stå ut” med dålig service.För att nå syftet upprättades sju semistrukturerade intervjuer med personal från banker i mindre städer och orter, samt tre av deras företagskunder i SME-segmentet. Dessa intervjuer analyserades med hjälp av teorier om relationer och vad som gör kunder nöjda och i förlängningen lojala. Vi kom då fram till, i enlighet med teorin, att personlig kontakt verkar göra att kundnöjdheten och därmed också kundlojaliteten ökar. Personlig kontakt är viktig både för relationsbyggande och vid kreditbedömning, särskilt i segmentet SMEs eftersom det ofta saknas underlag för att göra en säker kvantitativ bedömning. Intervjusvaren tyder på att de företagskunder som intervjuats generellt, i motsats till den tidigare studien om lojalitet, är mycket lojala, särskilt i mer glesbefolkade områden där det finns få banker med kontor i närheten. I områden med fler alternativ ser bankpersonalen något oftare att kunder byter bank. Några av bankerna där vi intervjuat personal är just nu mitt i en förändring då bankkontor ska eller har stängts ner, vilket tyder på att antalet bankkontor fortsätter att minska. Detta trots att både bankpersonalen och de företagskunder vi intervjuat anser att bankkontoren är viktiga och att lokal närvaro och lokalkännedom bidrar till positiva synergieffekter för företagskunderna.I framtiden skulle vi gärna se en bredare studie av relationen ur företagens synvinkel. Det vore intressant med en studie som mer ingående ser på hur stort behov företag har generellt av bankkontor och kontakt med bankpersonal i det fysiska rummet. / 99,9% of all companies in Sweden are SMEs (small and medium sized enterprises), and these smaller companies are important for the employment rate. Despite this the number of credits for SMEs is decreasing. The bank branches are being closed down, especially in smaller cities, and meanwhile the usage of digital banking services is increasing. There have been several media articles discussing this matter and many believe that the banks only care about the more densely populated urban regions. The problem is that the number of bank branches is decreasing, and this means that the bank personnel and its customers have smaller chances of meeting in person. In this thesis we have studied the relationship between banks and their customers in the SME segment and how it can be affected by the opportunity for contact in person.Earlier studies show that it is beneficial for bank customers, especially SMEs, to have a good relationship with their bank. It increases the possibility for bank credits and for better service. An earlier study regarding bank customers in Hong Kong shows that they are generally illoyal to their banks, and that the cost of changing banks is small compared to receiving bad service.We performed seven semi-structured interviews with bank personnel from smaller cities, and three interviews with their SME customers. These interviews were analyzed with theories regarding relationships, customer satisfaction and customer loyalty. We found that, just like in the theories, personal contact seems to increase customer satisfaction, which also means that the customer loyalty increases. Personal contact is important both for building a relationship and increases the possibility to yield bank credits, especially in the SME segment, because it is difficult to find enough financial information to calculate a good credit score for companies in the segment. The answers from the interviews show that SMEs are generally very loyal to their banks, especially in more rural areas, where there are few banks with local bank branches. In areas with more alternatives the bank personnel can see that customers change banks more often. Some of the banks where we have interviewed personnel are currently closing down or have recently closed down bank branches. This suggests that the number of branches is still decreasing, despite the fact that both the bank personnel and the SMEs we have interviewed believe that the bank branches are important and that local presence and local knowledge create synergy effects for businesses.In the future we would like to see a broader study of the relationship from the businesses’ viewpoint. It would be interesting to study more in detail how important the bank branches, and contact with bank personnel in person, is to businesses in general.