Thesis (M.B.A.)--Boston University

The research explored ways for improving maintenance labour productivity and reducing maintenance costs. This can be achieved through reducing the number of maintenance activities and by improving the productivity of labour carrying out repair and maintenance tasks. The research established that Integrated Logistics Support (ILS) techniques, in particular, Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) and Reliability Centred Maintenance (RCM) could be applied to building systems, in this case to the maintenance of Rainwater Goods to identify the most applicable and cost effective maintenance strategy. As a result it was found that while 60% of failure modes identified could be rectified by employing a Failure-Based Maintenance strategy, 40% of the failure modes require a Condition-Based Maintenance strategy which is not currently applied. Labour productivity is a subject of tremendous interest to research in the construction industry; the study found however, very little research on the productivity of labour in building repair and maintenance operations. It was found that measurement of building maintenance labour productivity has not been the focus of any previous studies. Indeed no measures of productivity for building maintenance were identified. Having considered a number of alternative measures, the research identified the productivity index expressed in terms of Estimated Hours/Actual hours to be the most appropriate measure of labour productivity in repair and maintenance operations. Using this measure, it was established that labour productivity is impacted by a number of variables including task performance, labour performance, material usage and seasonal variability. Among the objectives of the research was to identify the factors influencing labour productivity. Through a survey questionnaire, it was possible to identify the factors that have the greatest impact on maintenance labour productivity; these were the level of skills and motivation of workmen; quality of information and work instructions; labour turnover and absenteeism; availability of tools and material, and access to the job site. The analysis of historical repairs data from two building repair and maintenance organisations revealed that during the performance of the same tasks, one of the data sources was almost 25% more productive than the other. The research has established that there is a potential for improving labour productivity carrying out building repair and maintenance.

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).

As atividades de manutenção, que dependem das decisões tomadas nas diversas etapas do processo de produção dos edifícios, têm por objetivo maximizar o desempenho de cada subsistema que o constitui. A manutenção de cada um destes subsistemas está associada a uma série de atividades programadas que devem prolongar sua vida útil a um custo compensador. Dentro deste contexto, a manutenção do revestimento de fachadas, em particular a limpeza dos revestimentos cerâmicos, reveste-se de grande importância uma vez que este subsistema não apenas está exposto a vários agentes de degradação, mas também está intimamente relacionado com a estética e a proteção do edifício. A pesquisa desenvolvida discute teoricamente os principais tipos de sujidades presentes nos revestimentos de fachada de edifícios e apresenta os principais métodos de limpeza destes revestimentos. Após o estudo teórico dos aspectos relacionados com a limpeza, aborda, por meio de estudo experimental de laboratório e de estudos de caso, a limpeza de revestimento cerâmico de fachada de edifícios. O trabalho demonstrou a necessidade da elaboração de uma norma técnica que aborde a especificação de métodos de limpeza de revestimentos de fachada, abrangendo procedimentos, produtos e técnicas. Além disso, notou-se a ineficácia de determinados produtos anti-pichação e de limpeza para determinadas condições de uso. / The maintenance activities, which depend on the decisions made in the several stages of the production process, aim to maximize the performance of each subsystem of building. The maintenance of each one of these subsystems is associated with a series of programmed activities that must draw out their service life in compensating cost. In this context, the maintenance of façade claddings, particularly, the cleaning of ceramic tiles claddings, assumes great importance, since this subsystem is not only exposed to some degradation agents, but it is also intimately related to the aesthetic and the protection of the building. This research theoretically emphasizes the main types of soiling existing in façade claddings of buildings and it presents the main methods of cleaning of these claddings. After the theoretical study of the aspects related to cleaning, it broaches, by means of laboratory experimental tests and case studies, the cleaning of ceramic tiles claddings in façades of buildings. This research discussed the necessity of the elaboration of a technical standard involving the specification of cleaning methods for façade claddings, including procedures, products and techniques as well. Moreover, it was noticed the inefficacy of certain anti-graffi i products and cleaning products in certain situations of use.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2017-04-18T14:45:19Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO (2016-JULHO-05) - ANA MARIA DA SILVA BARBOSA.pdf: 3498814 bytes, checksum: 6189d1a2ae56e34aef7ef813f833288c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-18T14:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO (2016-JULHO-05) - ANA MARIA DA SILVA BARBOSA.pdf: 3498814 bytes, checksum: 6189d1a2ae56e34aef7ef813f833288c (MD5) Previous issue date: 2016-07-05 / A presente dissertação teve como objetivo compreender com os procedimentos dos serviços de manutenção preventiva, executados por terceirizadas nas edificações da Universidade Federal de Pernambuco se adéquam à realidade da Instituição. Os objetivos específicos foram mapear as edificações beneficiadas com o serviço de manutenção preventiva, analisar o processo da contratação desse objeto, avaliar o contrato firmado e a atuação dos sujeitos da pesquisa, e examinar as práticas e rotinas adotadas pela UFPE na realização desse serviço. O referencial teórico do trabalho está fundamentado em autores das áreas de Administração, Contratação Pública, Gestão de Facilidades e Manutenção de Imóveis que versam sobre gestão de serviços operacionais terceirizados. Foi realizado um estudo de caso na Universidade Federal de Pernambuco especificamente no âmbito de manutenção predial para verificação desses serviços no Campus Joaquim Amazonas em Recife – PE. Os instrumentos de coleta de dados foram documentos, observação e aplicação de questionários com questões abertas. Foram realizadas observações nas instalações físicas de cinco centros acadêmicos e em um órgão suplementar. Os questionários foram aplicados aos Administradores de Edifícios, aos Técnicos em Edificações, ao gestor de contrato, aos fiscais de contrato e ao Representante de Empresa prestadora de serviço de manutenção predial, cujas respostas foram agrupadas nas categorias: avaliativas, conceituais, procedimentais e sugestivas. Tendo as respostas, sido registradas em planilha do Excel para melhor funcionalidade no processo da análise. Na análise os procedimentos foram a análise documental do contrato de prestação do serviço de manutenção predial no campus Recife, o inventário dos bens móveis, o relatório extraído do SIAFI constando a importância investida pela UFPE nesse tipo de serviço no ano de 2015 entre outros documentos, bem como a análise de conteúdo (BARDIN, 2009), que leva em conta o entendimento do que está por trás das palavras sobre as quais reflete. Os resultados, a inferência e a interpretação foram realizados com base nas autoridades teóricas que deram suporte ao estudo de caso. Os resultados viabilizaram a identificação de fragilidades na gestão do serviço de manutenção ao revelar insuficiência de manutenção preventiva e dos insumos necessários à realização do serviço, poucos tratos das instalações físicas dos seis imóveis escolhidos para a pesquisa, evidenciando uma inadequação entre o objeto contratado e o serviço realizado. / This work aimed at understanding the procedures of preventive maintenance services performed by subcontractors in buildings of the Federal University of Pernambuco fit the reality of the institution. The specific objectives were to map the buildings benefit from the preventive maintenance service, evaluate the building maintenance contract signed and the performance of the research subjects, analyze the process of hiring building maintenance and examine the practices and building maintenance routines. The theoretical framework is based on authors of Administration areas, Procurement, Facilities Management and Property Maintenance that deal with outsourced operational services management. We conducted a case study at the Federal University of Pernambuco, in the context of building maintenance for verification of these services on campus Joaquim Amazonas in Recife - PE .The data collection instruments were documents, observation and questionnaires with open questions. Another element was the observations in the physical facilities of five academic centers and an additional institute. Questionnaires were applied to buildings of Directors, the technicians Building, the contract manager, the contract Tax and Company representative the service provider, the answers were grouped into categories: evaluative, conceptual, procedural and suggestive, all recorded in excel sheet for better functionality in the process of analysis. The analysis procedures were documental analysis of the provision of this service agreement, the inventory of real estate, the extracted SIAFI report consisting the invested resource UFPE in building maintenance in 2015, among other documents, as well as the study of analysis content (Bardin , 2009) , which takes into account the understanding of what is behind the words on which it reflects. The results, inference and interpretation were carried out on the basis of theoretical authorities that supported the case study. The results showed weaknesses in the management of the maintenance service to prove insufficient preventive maintenance and supplies needed to complete the service, physical facilities poorly conserved of the six properties chosen for the research, showing a mismatch between the contracted object and service performed. The researcher concluded from these results to compare the responses of the questionnaires with the information in the analyzed documents and maintenance signlessness observed in the real estate selected for the research.

Orientador: Marina Sangoi de Olliveira Ilha / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo / Made available in DSpace on 2018-08-07T09:20:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Salermo_LiaSoares_M.pdf: 3969052 bytes, checksum: 359dc4e7d2a961e976433f21fe882fc6 (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: Em edificações mais complexas, como é o caso de hospitais, a operação e manutenção dos sistemas prediais de água assume grande importância, pois freqüentemente as instalações são de grande porte, com vários pontos de consumo e serviços que não podem ser interrompidos para a realização de reparos quando da ocorrência de problemas. Assim, torna-se necessário um eficiente sistema de gestão da manutenção. Além disso, verifica-se que quando as ações corretivas são desencadeadas a partir de ordens de serviço, existe uma série de atividades que não agregam valor ao serviço em questão, as quais se constituem em desperdício de tempo. Inserido nesse contexto, foi realizado um estudo de caso no Hospital das Clínicas da Universidade Estadual de Campinas (HC-UNICAMP), com a identificação in loco das principais patologias existentes no sistema predial de água fria dessa edificação, estudo das ações desencadeadas e mensuração dos tempos envolvidos desde a detecção da falha até o restabelecimento da função dos componentes avaliados, tomando-se como base o banco de dados das ordens de serviço relacionadas com o sistema predial de água em um determinado período de tempo e, por fim, seleção de uma manifestação patológica específica para o acompanhamento das ações citadas. A partir disso, utilizando-se algumas ferramentas da Mentalidade Enxuta e da Manutenção da Produtividade Total (TPM), foi efetuada uma avaliação das atividades levantadas e proposição de melhorias de modo a evitar desperdícios em geral. Os resultados obtidos indicaram que a manutenção predial é mais um segmento da indústria da construção capaz de absorver e aplicar os conceitos de qualidade e melhoria da produtividade / Abstract: In the complex buildings, as it's the case in hospitals, the water supply system operation and maintenance has a great importance, because the installations are frequently very big, with many using points and services that can't be stopped when there's a repairing to be made in case of problems. So, it's very useful to have an efficient maintenance management system. Apart from that, we can notice that when corrective actions are enchained from service orders, there are many activities that are not worth to the following service, which is a waste of time. In this context, a case study in the Hospital das Clínicas of Universidade Estadual de Campinas (HC/UNICAMP) was done. It consisted in the identification in loco from the main pathologies existing in the cold water supply system from this building, the study of enchained actions and measuring the time spent from the beginning with the detection 'of the problem to the repairing of the function of each evaluated part. The reference was the database from the service orders related to the water supply system in a certain period of time, and, after all, the choice of a specific pathologic manifestation for following the procedures written above. From that point, taking some of the Lean Thinking Techniques and the Total Productive Maintenance Techniques (TPM), an evaluation was done with the activities related above and also a suggestion for improvements to avoid wastes in general. The results showed that the building maintenance is another branch from the building construction industry capable to absorb and to apply the concepts of quality and production improvement / Mestrado / Estruturas / Mestre em Engenharia Civil

Submitted by Erika Demachki (erikademachki@gmail.com) on 2014-10-23T16:57:26Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Daniel Cupertino da Cruz - 2013.pdf: 10404567 bytes, checksum: 6a5e267ef2aa0ed0f4d8191d889d30be (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Silva (jtas29@gmail.com) on 2014-10-23T18:51:31Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Daniel Cupertino da Cruz - 2013.pdf: 10404567 bytes, checksum: 6a5e267ef2aa0ed0f4d8191d889d30be (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-10-23T18:51:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Daniel Cupertino da Cruz - 2013.pdf: 10404567 bytes, checksum: 6a5e267ef2aa0ed0f4d8191d889d30be (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2013-04-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Due to the emergence of several pathologies early detected in buildings, arises the need for increasingly detailed studies on the management of construction processes and failures that are being committed in several stages of an implementation project. Today the big difference for building companies is having the pursuit of customer satisfaction, the concepts of quality and performance often overlooked. Due to the competitive market, the improvement of services and production systems used, constitute the main challenge for companies, seeking for a balance regarding to the production cost, customer satisfaction and performance/ quality. Within this context, this article aims to analyze the databases of technical assistance to engineering firms within the city of Goiânia, as a way to get, through quantitative data, the main services that have higher incidences of requests and propose ways for data analysis. It was sought to conduct a conceptual study of important themes for after-work, being these ones the building maintenance, the structure and activities pertaining to the after-work and pathological manifestations. First it was conducted a survey of data on construction companies in Goiania, to obtain parameters on the form and level of development of the After-Work Department of the companies. Upon the completion of this survey, in a second step, two companies were chosen to carry out the case study, which consisted on data analyzis of the technical assistance performed, and the identification of services with higher incidences. These datas were treated in a quantitative manner and tabulated by Pareto Charts. In a third step, it was proposed a data analysis through FMEA tool, analyzing the severity, the possible costs and complexity of intervention of pathological manifestations detected, in order to obtain a better understanding over the priority risks in technical assistance. According to the results obtained in the case study, it was found that the main services that generates requests for technical assistance within the after-work services are hydro-sanitary facilities, with a percentage of 28% for Company A and 19% for Company D, followed by the services of wooden frames (doors) with a percentage of 14% for Company A and 27% for Company D. According to the origins of the occurrences of requests for technical assistance, it was observed that 44% of pathological manifestations can be detected under the implementation phase of the project. According to the FMEA analysis, it was found that 49% of the requests for technical assistance provided by the companies have low risk priority. As a tool for the After-Work Department, it was developed a dynamic management table to register the requests for technical assistance, in order to assist engineering firms in structuring such department. Through this research, it can be concluded that the increase of knowledge in relation to the data of technical assistance provided in the After-Work, is a great source of information and, such data when recorded correctly, provide benefits beyond the reduction in maintenance costs, like the benefits of customer satisfaction and improvements in future endeavors. / Com o aparecimento de inúmeras manifestações patológicas detectadas cada vez mais precocemente nas edificações surge a necessidade de estudos cada vez mais aprofundados sobre a gestão dos processos construtivos e as falhas que estão sendo cometidas nas diversas etapas de execução de um projeto. A busca da satisfação do cliente, os conceitos de qualidade e desempenho muitas vezes negligenciados, hoje são o grande diferencial das empresas. Com o mercado competitivo, o aprimoramento dos serviços prestados e os sistemas de produção empregados constituem o desafio principal das empresas, visando a um equilíbrio no que se refere ao custo de produção, satisfação do cliente e desempenho/qualidade. Neste contexto o presente trabalho tem o objetivo de analisar bancos de dados de assistências técnicas de empresas de engenharia, na cidade de Goiânia, como forma de se obter, mediante dados quantitativos, os principais serviços que possuem maiores incidências de solicitações e propor formas de análise desses dados. Buscou-se realizar um estudo conceitual de temas importantes para o Pós-obra, sendo esses a manutenção predial, a estrutura e atividades pertinentes ao Pósobra e as manifestações patológicas. Como metodologia foi realizado primeiramente um levantamento de dados em empresas construtoras em Goiânia, para se obter parâmetros sobre a forma e o nível de desenvolvimento do Departamento Pós-obra das empresas. Mediante a realização desse levantamento, em um segundo momento, foram escolhidas duas empresas para a realização do estudo de caso, que consistiu na análise dos dados de assistências técnicas realizadas e na identificação dos serviços com maiores incidências, dados esses tratados de forma quantitativa e tabulados por meio de Gráficos de Pareto. Em um terceiro momento é proposta uma análise dos dados por meio da ferramenta FMEA, analisando a severidade, os possíveis custos e a complexidade de intervenção das manifestações patológicas detectadas, visando à obtenção de um melhor entendimento sobre a prioridade dos riscos nas assistências técnicas. Dentre os resultados obtidos no estudo de caso, foi possível constatar que os principais serviços que geram solicitações de assistências técnicas no Pósobra são os serviços de instalações hidrossanitárias, com uma percentagem da empresa A de 28% e da empresa D de 19%, seguido pelos serviços de esquadrias de madeira (portas) na empresa A com um percentual de 14% e da empresa D de 27%. Dentre as origens das ocorrências de solicitações de assistências técnicas foi possível observar que 44% das manifestações patológicas detectadas podem ser decorrentes da fase de execução do empreendimento. Com a análise FMEA foi possível verificar que 49% das solicitações de assistências técnicas prestadas pelas empresas possuem grau de prioridade de risco baixo. Como ferramenta para o departamento Pós-obra foi desenvolvida uma tabela dinâmica de gerenciamento dos registros de solicitações de assistências técnicas, no intuito de auxiliar empresas de engenharia na estruturação de tal departamento. Com a pesquisa é possível concluir que o aumento do conhecimento em relação aos dados das assistências técnicas prestadas no Pós-obra é fonte rica de informação e que tais dados, quando registrados de forma correta, trazem benefícios que vão além da redução nos custos com manutenções, como os benefícios da satisfação do cliente e melhorias nos empreendimentos futuros.

As atividades de manutenção, que dependem das decisões tomadas nas diversas etapas do processo de produção dos edifícios, têm por objetivo maximizar o desempenho de cada subsistema que o constitui. A manutenção de cada um destes subsistemas está associada a uma série de atividades programadas que devem prolongar sua vida útil a um custo compensador. Dentro deste contexto, a manutenção do revestimento de fachadas, em particular a limpeza dos revestimentos cerâmicos, reveste-se de grande importância uma vez que este subsistema não apenas está exposto a vários agentes de degradação, mas também está intimamente relacionado com a estética e a proteção do edifício. A pesquisa desenvolvida discute teoricamente os principais tipos de sujidades presentes nos revestimentos de fachada de edifícios e apresenta os principais métodos de limpeza destes revestimentos. Após o estudo teórico dos aspectos relacionados com a limpeza, aborda, por meio de estudo experimental de laboratório e de estudos de caso, a limpeza de revestimento cerâmico de fachada de edifícios. O trabalho demonstrou a necessidade da elaboração de uma norma técnica que aborde a especificação de métodos de limpeza de revestimentos de fachada, abrangendo procedimentos, produtos e técnicas. Além disso, notou-se a ineficácia de determinados produtos anti-pichação e de limpeza para determinadas condições de uso. / The maintenance activities, which depend on the decisions made in the several stages of the production process, aim to maximize the performance of each subsystem of building. The maintenance of each one of these subsystems is associated with a series of programmed activities that must draw out their service life in compensating cost. In this context, the maintenance of façade claddings, particularly, the cleaning of ceramic tiles claddings, assumes great importance, since this subsystem is not only exposed to some degradation agents, but it is also intimately related to the aesthetic and the protection of the building. This research theoretically emphasizes the main types of soiling existing in façade claddings of buildings and it presents the main methods of cleaning of these claddings. After the theoretical study of the aspects related to cleaning, it broaches, by means of laboratory experimental tests and case studies, the cleaning of ceramic tiles claddings in façades of buildings. This research discussed the necessity of the elaboration of a technical standard involving the specification of cleaning methods for façade claddings, including procedures, products and techniques as well. Moreover, it was noticed the inefficacy of certain anti-graffi i products and cleaning products in certain situations of use.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-07-19T18:27:35Z No. of bitstreams: 1 priscilasouzapereira.pdf: 2470760 bytes, checksum: c42ae5c11f9c565dfa808470683eede2 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-07-22T15:16:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 priscilasouzapereira.pdf: 2470760 bytes, checksum: c42ae5c11f9c565dfa808470683eede2 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-22T15:16:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 priscilasouzapereira.pdf: 2470760 bytes, checksum: c42ae5c11f9c565dfa808470683eede2 (MD5) Previous issue date: 2011-11-25 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A elaboração e aplicação de um programa adequado de manutenção de edifícios é capaz de minimizar o surgimento de manifestações patológicas e de outros problemas inerentes à edificação, bem como corrigi-los quando ocorrerem. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo principal elaborar um Programa de Manutenção aplicável às Unidades de Atenção Primária à Saúde (UAPS) da cidade de Juiz de Fora. Assim, foram realizados levantamentos in loco, bem como entrevistas não estruturadas para a identificação da problemática atual. Constatou-se a presença de anomalias de diferentes origens e a inadequada manutenção das edificações destinadas às UAPS. Finalmente, obteve-se um Programa de Manutenção abordando questões relativas a Manutenções Preventivas e Corretivas. Desta forma, espera-se colaborar com a melhor organização dos serviços de manutenção nas unidades de saúde, interferindo o mínimo nas atividades externas prestadas à população. / The development and implementation of an appropriate maintenance program of buildings can minimize the appearance of pathological manifestations and other problems inherent in building and correcting them when they occur. In this sense, this work aimed to develop a Maintenance Program applicable to Units of Primary Health Care (UAPS) from the city of Juiz de Fora. Thus, surveys were conducted on-site as well as unstructured interviews to identify the current problems. It was verified the presence of anomalies of different origins and inadequate maintenance of buildings to UAPS. Finally, we obtained a Maintenance Program addressing issues related to Preventive and Corrective Maintenance. Thus, it is expected to collaborate with the best organization of maintenance services at health facilities, with minimal disturbance in outside activities provided to the population.

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).