Este seminario de título tiene como objetivo conocer factores de insatisfacción y satisfacción de personas que utilizan los servicios de un banco a través de Internet. Para esto, se realiza un análisis de contenido a través de la Técnica de Incidentes Críticos, y se identifica un total de doce dimensiones de la calidad de servicio de la banca por Internet. Las dimensiones son clasificadas dentro de cuatro categorías generales: Calidad de servicios bancarios, Calidad de servicio al cliente, Calidad de sistemas en línea y Gestalt. En la categoría Calidad de servicios bancarios se encuentra la dimensión Atributos del servicio; mientras que la categoría Calidad de servicio al cliente presenta las dimensiones Capacidad de respuesta, Tarifas del servicio, Promesas del servicio, Comunicación y Eventos inesperados para el cliente; para Calidad de sistemas en línea las dimensiones encontradas fueron Información actualizada de su cuenta, Funcionamiento página Web, Diseño página Web, Seguridad y Funcionamiento del servicio en línea; y por último para la categoría Gestalt se tiene como dimensión única la Evaluación Gestalt. Las dimensiones mencionadas con mayor frecuencia como fuente de insatisfacción y satisfacción son Atributos del servicio, Capacidad de respuesta y Comunicación. Además se tiene que existen dimensiones exclusivas de insatisfacción: Funcionamiento del servicio en línea y Funcionamiento página Web; y exclusivas de satisfacción: Eventos inesperados para el cliente y Gestalt. Finalmente se postulan algunas recomendaciones para mejorar la calidad de servicio al cliente en la banca a través de Internet, y por ende la satisfacción de éste.

El dinamismo con el que avanza la tecnología en la actualidad es impensado. Del mismo modo funcionan las diversas necesidades de los seres humanos en todos los aspectos de su vida. Aun más impresionante resulta la fusión de ambos fenómenos, lo que ha generado como resultado la existencia de diversas compañías que tienen como objetivo el de satisfacer los requerimientos de sus clientes a través de innumerables ofertas tecnológicas. En Chile, esta realidad no es una excepción. Existen diversas compañías que no solo tratan de suplir a sus clientes a través de productos y/o servicios que ellos necesiten, sino que también desarrollan sus propias carteras de servicios adicionales para simplificar el acelerado ritmo de vida de los chilenos, ya sea a través de servicio a clientes, asistencia y venta en línea, ofertas especializadas, etc. Lo anterior es evidencia de que el éxito del negocio no solo depende del producto o servicio ofrecido, sino que de la acción de la compañía como un todo. Específicamente, el negocio de la telefonía móvil en Chile es un ejemplo claro de lo anteriormente descrito. Más que un servicio de llamadas y mensajería, las compañías ofrecen el concepto de comunicación integrada que, como consecuencia de la convergencia tecnológica producida durante los últimos años, ha llevado a la inclusión de los servicios de Internet móvil, transferencia de datos y asistencia en línea entre otros. Estos hechos han desembocado principalmente en dos puntos importantes: El primero está referido a la importancia de conocer la percepción de los clientes acerca del servicio entregado por sus compañías. El segundo punto genera una necesidad de segundo orden, como lo es la de actualizar ese conocimiento como respuesta al dinamismo experimentado por dicha industria durante el último tiempo. La presente investigación es realizada con el objetivo de responder a estas necesidades experimentadas por las compañías de la industria de telefonía móvil en Chile. Específicamente, el estudio se centra en la construcción de un instrumento de medición, válido y confiable, de la calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile. Para llevar a cabo dicho objetivo, este documento describe la investigación exploratoria realizada en la bibliografía existente acerca de distintos países del mundo donde se han construido escalas de evaluación de estas características para dicha industria, lo que fue triangulado mediante entrevistas realizadas tanto a clientes como a trabajadores de la compañía. Una vez obtenida la información necesaria para la comprensión de las dimensiones que explican la calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile, se describe el proceso de construcción de un instrumento multi-ítem de medición de dicho concepto, el cual fue testeado mediante dos distintas metodologías propuestas por la literatura clásica. Ambas metodologías fueron evaluadas en un proceso compuesto por una etapa de Pre-Prueba en que la lista preliminar de ítems incluidos fue testeada con fines de ser depurada, además de garantizar validez de constructo. Posteriormente, se detalla el proceso realizado para probar la escala final en una fase de Prueba definitiva, en que se buscó reafirmar la validez y confiabilidad del modelo, además de definir cuál de las dos metodologías usadas resulta más apropiada y representativa, para después realizar un análisis descriptivo de la información capturada por dicha encuesta. Adicionalmente, se desarrolló un modelo de ecuaciones estructurales con el fin de comprender las relaciones entre la calidad del servicio percibido por los clientes, la satisfacción experimentada por los mismos, y su nivel de lealtad hacia la compañía de que son clientes. Este experimento resulta de mucha relevancia, al tratarse de un servicio completo, que generalmente no depende sólo de una transacción, por lo que provee directrices a las compañías acerca de las capacidades predictivas del instrumento construido.

La presente investigación, tiene como título “Logística de Distribución y su relación con la Calidad del Servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, en el año 2016”, tiene como objetivo central: Determinar de qué manera la Logística de Distribución se relaciona con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC. En el planteamiento metodológico, se describe y formula el problema materia de investigación, ¿De qué manera la logística de distribución se relaciona con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo, 2016? donde la hipótesis fue: La logística de distribución se relaciona de manera directa con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo, 2016.

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. Huancayo, 2017. En cuanto a la variable calidad de servicio se utilizó como libro base La Gestión del Marketing de Servicios, mientras que para la variable fidelidad del cliente se empleó el libro Marketing de Clientes. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es básica, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional, por naturaleza de datos es cualitativa y el nivel de estudio es descriptivo-correlacional. La población es infinita; por ende, la muestra está conformada por 384 clientes del Banco Azteca S.A Agencia Huancayo, el instrumento que se utilizó es el cuestionario y la técnica es la encuesta. La recolección de datos se llevó a cabo por medio de un cuestionario, el cual consta de 16 preguntas, basada en la escala de Likert, éstas fueron elaboradas en función a las variables en estudio: calidad de servicio y fidelidad del cliente, para la validación y confiabilidad del instrumento se utilizó la validación del instrumento por expertos y el método del Alfa de Cronbach. De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado se concluye que existe suficiente evidencia muestral que afirma a un nivel de significancia del 5% que, si existe relación directa entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. Huancayo, 2017.

Trabajo de suficiencia profesional / Hoy en día las discotecas se han vuelto más concurridas por los ciudadanos, quienes viven agobiados por el estrés laboral, buscando un momento de distracción y diversión, y así liberarse de las tensiones diarias y laborales, asistiendo generalmente los fines de semana a centros de diversión nocturna, como las discotecas, con el fin de desestresarse, estando en un lugar agradable y recibiendo una atención de calidad, por ello, esta investigación tuvo como objetivo conocer la calidad de los servicios que se brindan en las discotecas en la ciudad de Chiclayo, y así poder conocer la calidad de servicio que estas empresas brindan a sus clientes. El tipo de investigación fue descriptiva. El diseño de la presente investigación, estuvo orientado dentro del enfoque cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usarán algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales servirán para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra estuvo conformada por 355 personas jóvenes, pertenecientes al nivel socioeconómico C y D, que asistieron a las discotecas locales, a quienes se les aplicó una encuesta.

Trabajo de suficiencia profesional / En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.

En la actualidad el servicio de atención bancaria ha experimentado cambios en su proceso de atención, siendo la principal causa, el avance tecnológico. Este factor ha producido grandes reformas en los tiempos de atención y la calidad del servicio; hoy se puede observar medios de atención más dinámicos y flexibles, como son: la banca telefónica o la banca por internet. El objetivo principal de la presente investigación es proponer una mejora al sistema de atención de los usuarios de ventanilla preferencial del Banco de la Nación de la agencia “3” del distrito de José Leonardo Ortiz en la ciudad de Chiclayo; para lo cual, hemos utilizado como fundamento conceptual la teoría de colas y la implementación de la herramienta del simulador Simio. Asimismo, hemos considerado importante tomar en cuenta las características que le dan calidad al servicio de la agencia en base a la percepción del usuario. Para esto, implementamos el modelo de brechas de Zeithaml, que se basa en el cruce de las expectativas y percepciones de los clientes para medir la calidad. Una vez analizado los resultados del estudio, se pudo contestar a los objetivos; se identificó que la calidad del servicio percibida para los usuarios de ventanilla preferencial es 2.54 que en términos nominales se califica como en “de acuerdo como de calidad”, mientras que la cantidad de ventanillas que son necesarias para atender el menos al 60% de los usuarios preferenciales que llegan en el día es 4. / Tesis

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicolás, Chiclayo en relación con el desempeño del negocio. El propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218 clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el Servqual, que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas.

En el presente estudio se evaluaron las percepciones vs. las expectativas de los clientes de la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. utilizando la metodología servqual de calidad de servicio, en la cual se utilizan dimensiones para lograr tal medición. Asimismo, se tuvo como objetivo lograr que el personal desarrolla una óptima calidad de servicio al cliente y su fidelización en razón de haber sido beneficiarios de una empresa, con servicios integrales y de excelencia. Para lograr tanto el objetivo general como los específicos se utilizó el modelo de medición de calidad SERVQUAL, con el cual se pudo tener un diagnóstico de los resultados en cuanto a la medición del cómo ven los clientes el servicio y realizar un análisis de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio. Se concluyó que la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. vs una “empresa de excelencia” tuvo sus brechas, las cuales se identificó la elevada brecha que tiene cada una de las dimensiones, sobresaliendo la dimensión de empatía, ambiente y beneficios, atención y cumplimiento con una ponderación por encima de los 30 puntos. Mediante este estudio se pudo observar que el método Servqual sigue siendo útil en estos tiempos para medir la calidad de servicio de una empresa, siempre y cuando se adapte a la realidad. / Tesis

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad del servicio percibida por los usuarios frente a los servicios que reciben en el centro de salud Mórrope, distrito de Mórrope, departamento de Lambayeque, en el periodo de noviembre a diciembre del 2013. El estudio fue de tipo aplicativo de corte transversal y descriptivo, porque se limitó a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del paciente o usuario externo del centro de salud de Mórrope. Asimismo, se abordó con un enfoque cuantitativo puesto que a partir de la obtención de la información de los pacientes se analizó y midió uno de los objetivos de estudio. La población estuvo conformada por 333 personas, usuarios externos y pacientes, a quienes se les realizó una encuesta aplicada bajo el modelo SERVQUAL. Los resultados de la investigación permitieron conocer la calidad percibida de los usuarios externos o pacientes y se ha tomado como referencia los diferentes atributos del sistema de gestión de la calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional/eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad, satisfacción. En conclusión, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que llevó a concluir que el servicio brindado en el centro de salud no es la causa de las bajas coberturas. / Tesis