Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente documento propone la creación de una cadena de peluquerías con foco en la estandarización de procesos y calidad de la mano de obra con el fin de entregar a los clientes el mismo nivel de servicio por parte de todos los colaboradores y en todas las sucursales. Para el alcance de este trabajo se analizará la implementación de 9 sucursales propias en el transcurso de 5 años (2019-2023) en la ciudad de Santiago, sin embargo, en un mediano plazo la idea es expandir el negocio a otras ciudades del país. El objetivo es identificar y desarrollar los factores externos e internos de la industria, tomando en consideración las claves de éxito para lograr un posicionamiento de calidad de forma rentable y sostenible a largo plazo. La tesis se desarrolla en once etapas. La primera consistió en la planeación del trabajo a realizar. En la segunda y tercera se diagnosticó la situación y panorama actual por medio del Análisis PEST, FODA, 5 fuerzas de Porter y el análisis de actores relevantes. Es importante mencionar que a partir de esta información se observó que la industria tiene un alto potencial, con una tasa de crecimiento anual de entre 6% y 7%. Posteriormente, la cuarta y quinta etapa contienen la investigación de mercado y la segmentación de clientes. Para esto se realizaron 100 encuestas y 3 entrevistas personales que incluyen dueños y personal administrativo de cadenas de peluquerías en Chile y un empleado de L´Oréal Chile. El principal actor según presencia física en el mercado es la cadena nacional Palumbo. No obstante, la industria es fragmentada por lo que hay espacio para nuevos competidores. De acuerdo a esta característica de mercado se determinó seguir un enfoque de diferenciación. El mercado meta está compuesto por hombres y mujeres de 23 a 60 años de nivel socioeconómico ABC1 en Santiago que les gusta tener espacios disponibles en su peluquería el día y horario que necesiten verse mejor y consentirse, adicional cuentan con una alta disposición a pagar un precio mayor a los de una cadena promedio por una mejor calidad y atención. La octava sección contiene la Planeación Estratégica donde se definió la creación de valor del negocio y los argumentos que la justifican. En la novena y décima se encuentra el plan de implementación comenzando con las acciones del mix de marketing, finalizando con la estrategia operacional que detalla cómo se controlará la estandarización de la calidad en toda la organización. Finalmente, en la onceava etapa se realizó un análisis financiero donde se demostró que el proyecto logra un VAN de MM$161 CLP y una TIR de 34%, lo cual define que el proyecto es sumamente rentable y vale la pena realizarlo.

El objeto de esta memoria ha sido la generación de una propuesta destinada a un proceso de ventas, cuyo resultado incluye la adaptación de mejores prácticas en la calidad de atención y gestión de los clientes. Además de entregar la estrategia de la empresa de forma clara y entendible.

El objetivo de la presente investigación ha sido evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio brindado en el área de atención de reclamos del Banco de la Nación-Oficina principal Chiclayo, comparando los años 2014 y 2015, a través del método SERVQUAL y las brechas que existen entre expectativas y percepciones de los clientes. El estudio fue de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo, se realizaron 127 encuestas a clientes del año 2014 y 117 del año 2015. Los resultados indican que el nivel de calidad de servicio durante el año 2015 ha aumentado ligeramente, las dimensiones un poco más cercanas hacia la expectativa son los elementos tangibles y de seguridad, esto principalmente a estar estandarizados. Sin embargo, al profundizar en aspectos referentes a percepción del comportamiento del trabajador por parte del cliente, se presentan porcentajes mayores de desacuerdo en elementos de confiabilidad y valor medio bajo en interés por el cliente y la atención a sus necesidades. Mediante mejora de las habilidades interpersonales y de empatía se puede cambiar esta percepción y acortar las brechas. / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / Este proyecto de tesis tiene como objetivo diseñar un sistema de medición y mejoramiento continuo de la calidad de servicio (MMEDCAL) genérico para establecimientos educacionales. La calidad del servicio educacional se aborda desde una perspectiva constructivista radical, estableciendo que para el mejoramiento de la calidad del servicio que prestan los establecimientos educacionales se requiere que estudiantes y apoderados tomen un rol activo en la construcción del servicio entregado por los colegios, construcción que dependerá de las emociones, deseos e intereses con los cuales se enfrenta el proceso. Los Sistemas MMEDCAL, desarrollados como parte del Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, son un conjunto de interfaces evaluativas cuya finalidad es gatillar conversaciones que permitan ir mejorando de forma continua en una organización. En el caso particular de este trabajo, las interfaces evaluativas consisten en una serie de preguntas y diagramas escritos, que gatillan reflexión, expansión de conciencia y acción, con el objetivo de despertar una actitud activa en estudiantes, apoderados y docentes. La metodología contempla el desarrollo de una base conceptual de Sistemas MMEDCAL en establecimientos educacionales, un estudio acerca de otras iniciativas de proyectos MMEDCAL en educación y de sistemas de evaluación continua, la selección de dos establecimientos educacionales (escuela Reyes Católicos y colegio Pedro Apóstol) y el codiseño, aplicación y evaluación de dos versiones de sistemas MMEDCAL contingentes a cada establecimiento educacional seleccionado. Experiencias que se realizan para diseñar el Sistema MMEDCAL genérico. El diseño se lleva a cabo en conjunto con docentes de los distintos colegios involucrados en el trabajo. El principal beneficio que declaran los alumnos, debido a la aplicación de sistemas MMEDCAL, es la oportunidad de expresarse y reflexionar acerca de lo que les ocurre en el colegio. Por su parte, los profesores señalan que el Sistema MMEDCAL es una oportunidad de reflexionar y cuestionarse acerca de su quehacer y que también, les ayuda a acercarse más a sus alumnos, generando mayores instancias de diálogo y acción. Finalmente, el diseño del Sistema MMEDCAL genérico recalca el rol fundamental que tiene la capacitación a los profesores, ya que son quienes guían la reflexión de los estudiantes y apoderados. Además, en el diseño del Sistema MMEDCAL genérico se apunta a sensibilizar o internalizar el sistema en estudiantes, apoderados y docentes, yendo más allá del entendimiento teórico.

En la presente tesis se realiza el análisis y evaluación de los alojamientos con los que cuenta el estudiante foráneo de la Universidad Continental, para posteriormente plantear y desarrollar un proyecto para paliar la problemática que se da. La Universidad Continental, reconocida a nivel regional y nacional entre las mejores universidades; cuenta con diferentes carreras universitarias, acreditaciones y demás beneficios para el estudiante; esto ha generado el crecimiento acelerado de la población estudiantil, entre ellos tenemos los estudiantes provenientes de otras provincias, regiones y otros países; lo que ha suscitado el incremento de la demanda de alojamientos, estos deberían ayudar a optimizar el desarrollo académico, profesional y personal de estudiante universitario, por lo que se vio por conveniente realizar una investigación que muestre la problemática que se suscita en la actualidad. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el Banco Internacional del Perú Tienda 500 Huancayo; 2016 – 2017. Como libro base se consignó a Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos para las variables, calidad de servicio y satisfacción del cliente de Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, 2012, quienes plantean las dimensiones para la calidad de servicio y la satisfacción del cliente las cuales se adaptaron para la investigación, y se conocerá con profundidad a lo largo del estudio. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación por finalidad es pura, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional y por naturaleza de datos es cualitativa, el nivel es descriptivo correlacional. / Tesis

El objetivo de este trabajo de investigación busca analizar de una manera elemental la relación entre los proveedores de experiencia (ExPros) personal y entorno espacial con la fidelización en el sector de barberías de Lima, Perú. El presente trabajo de investigación tiene carácter de una investigación no experimental y de corte transversal. Se utilizaron instrumentos cuantitativos (SPSS) y cualitativos para recolectar información y data numérica representativa. Se realizo un análisis descriptivo sobre el público objetivo que son hombres de 18 a 35 años. Se encontró que entre los dos ExPros investigados, el personal tiene mayor relación con la satisfacción, a comparación que el entorno espacial, siendo la satisfacción la variable intermedia ara llegar a la fidelización del cliente. Finalmente se mencionan las posibles futuras investigaciones que se pueden realizar teniendo en cuenta lo descubierto en el trabajo de investigación elaborado. / The objective of this research work seeks to analyze in an elementary way the relationship between personal experience providers (ExPros) and space environment with loyalty in the barbershop sector of Lima, Peru. This research work has the character of a non-experimental and cross-sectional investigation. Quantitative and qualitative instruments (SPSS) were used to collect information and representative numerical data. A descriptive analysis was carried out on the target audience that are men between 18 and 35 years old. It was found that between the two ExPros investigated, the people has a greater relationship with satisfaction, compared to the spatial environment, with satisfaction being the intermediate variable to reach customer loyalty. Finally, the possible future research that can be carried out is mentioned, taking into account what was discovered in the research work prepared. / Trabajo de investigación

Objetivo. Determinar el nivel de satisfacción global basado en la calidad percibida por los usuarios hospitalizados atendidos por el Servicio de Nutrición de una Clínica de Lima Norte, 2019. Material y método. Investigación de diseño descriptivo, observacional, transversal y prospectivo que determina el nivel de satisfacción de la calidad percibida del usuario a través del instrumento SERVPERF que está compuesto de veintidós preguntas distribuidas en sus cinco dimensiones de la calidad (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), las cuales son medidas por la escala de Likert de 7 puntos. El muestreo fue por conveniencia y la muestra fue de 75 usuarios hospitalizados, siendo el 58.7% del sexo femenino y el 41.3% del sexo masculino, además el 68.0% son pacientes continuadores y el 82.7% tienen un seguro médico. Resultados. La satisfacción de los usuarios hospitalizados en la Clínica Lima Norte basados en la calidad percibida fue de 87,4%. Respecto a las cinco dimensiones en forma independiente de la calidad percibida se observa que los elementos tangibles son los que mejor calificación reciben con un 92.8% de excelente satisfacción, seguido de las dimensiones de fiabilidad y seguridad con el 90.85% y 90.0% respectivamente de ser excelente, por otro lado la dimensión capacidad de respuesta consiguió una calificación buena con el 84.57 % y la dimensión empatía una calificación regular con el 78.85 % de satisfacción. Conclusión. El nivel de satisfacción global del servicio de nutrición fue buena con un 87.4% de aprobación por los usuarios hospitalizados. / Objective. Determine the level of global satisfaction based on the quality perceived by hospitalized users served by the Nutrition Service of a Clinic in Lima North, 2019. Material and method. Descriptive, observational, transversal and prospective design research that determines the level of satisfaction of the perceived quality of the user through the SERVPERF instrument that is composed of twenty-two questions distributed in its five dimensions of quality (tangible elements, reliability, responsiveness , security and empathy), which are measured by the 7-point Likert scale. The sampling was for convenience and the sample was 75 hospitalized users, being 58.7% female and 41.3% male, in addition 68.0% are continuing patients and 82.7% have medical insurance. Results. The satisfaction of hospitalized users in the Lima Norte Clinic based on perceived quality was 87.4%. Regarding the five dimensions independently of the perceived quality, it is observed that the tangible elements are the ones that receive the best qualification with 92.8% of excellent satisfaction, followed by the dimensions of reliability and safety with 90.85% and 90.0% respectively of being excellent, on the other hand the response capacity dimension achieved a good rating with 84.57% and the dimension empathized a regular rating with 78.85% satisfaction. Conclusion. The level of global satisfaction of the nutrition service was good with 87.4% approval by hospitalized users. / Tesis

En la investigación se buscó evaluar la calidad de servicio. El objetivo principal fue determinar el nivel de la calidad de servicio percibido por los clientes de la empresa Garzasoft- Chiclayo. Tuvo un enfoque cuantitativo, aplicado de nivel descriptivo. Se utilizó un cuestionario creado y validado por Benlian, Koufaris y Hess (2012) y fue aplicado a 50 clientes. El cuestionario contiene 42 preguntas dividido en seis dimensiones, siendo sus dimensiones: Compenetración (8 ítems); Sensibilidad (9 ítems); Confiabilidad (5 ítems); Flexibilidad (6 ítems); características (7 ítems) y seguridad (4 ítems). Al analizar la calidad de servicio percibida por los clientes de Garzasoft, se halló que esta fue calificada de manera regular, debido a que las diferentes dimensiones referidas al soporte, a la capacidad de responder oportunamente, su confiabilidad, lo sensible del tiempo destinado a poder brindarles atención y la seguridad percibida fueron calificadas de ese mismo modo, si bien no es una calificación baja hay que prestar atención en las brechas que se generan para poder brindar un mejor servicio.

La calidad del servicio en la actualidad es indispensable para las empresas que quieran ser exitosas, sobre todo, en tiempos donde una noticia viral puede catapultar o hundir a una compañía en cuestión de días. Dicha realidad nos motivó a estudiar este caso aplicando una herramienta de medición de calidad. La tesis propone evaluar la calidad del servicio de instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés, un idioma hablado por más de 300 millones de personas en todos los continentes y que ha alcanzado un evidente desarrollo en los últimos años. Mediante la herramienta SERVQUAL se estudiarán las brechas entre las expectativas y percepciones de los alumnos activos para que a través de los resultados y conclusiones las instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés puedan plantear estrategias para mejorar su servicio. Las aplicaciones de este método de medición de la calidad servirán para futuras evaluaciones de las instituciones. / The quality of service today is essential for companies that want to be successful, especially, in times where viral news can catapult or sink a company in a matter of days. This reality motivated us to study this case by applying a quality measurement tool. The thesis proposes to evaluate the quality of the service of the institutions dedicated on the teaching of French languages, a language spoken by more than 300 million people in all continents and that has had an evident development in recent years. Through the SERVQUAL tool, the gaps between the expectations and perceptions of active students will be studied so that through the results and conclusions, the institutions dedicated on teaching the French language can propose strategies to improve their service. The applications of this quality measurement method will work for future evaluations of the institutions. / Tesis