Orientador: Alessandra Turini Bolsoni-Silva / Banca: Sônia Beatriz Meyer / Banca: Ana Claudia Moreira Almeida Verdu / Resumo: O estudo da interação terapêutica apresenta-se como uma possibilidade de compreender o que o terapeuta faz para produzir mudanças e bem como descrever como o cliente se comporta durante uma sessão de psicoterapia. Seu estudo é realização pela descrição em termos de categorias de comportamentos do terapeuta e do cliente, bem como o assunto discutido por ambos. Esse caminho de investigação contribui para o desenvolvimento do processo terapêutico e para a formação de futuros terapeutas. Assim, este trabalho se propôs a analisar sessões de terapia analítico comportamental em intervenções com universitários com transtorno de ansiedade social. Vinte e duas sessões de dois clientes foram analisadas e categorizadas de acordo com o Sistema Multidimensional de Categorização dos Comportamentos da Interação Terapêutica (SiMCCIT). As sessões foram analisadas por dois observadores, que realizaram um treino para a concordância quanto ao uso do sistema, obtendo índices satisfatórios por dois indicadores: coeficiente Kappa e percentual de concordância. Os resultados foram apresentados em três estudos. Para os Estudos I e II, após a análise e organização das categorias em termos de frequência e duração, as sessões analisadas foram agrupadas de acordo com momento do processo terapêutico: Início (três sessões iniciais). Desenvolvimento (cinco sessões intermediárias) e Encerramento (três sessões finais). O Estado I descreveu em termos de frequência e duração e categorias comportamentais do terapeuta e do cliente. A atuação da terapeuta se caracterizou por uma terapia que procurou estimular o relato do cliente durante toda a terapia (Categorias de Facilitação e Gestos de Concordância), solicitou relato com frequência elevada, informou com maior frequência e intensidade (t) no início da terapia e depois menos, e durante todo o procedimento, a terapeuta... (Complete abstract electronic access below) / Abstract: The study of the therapeutic interaction is described as a possiblity to understand what terapists do to prodece change as well as to describe how clients behave during a psychotherapy session. This type of study can be conducted by the description of therapist and client behavior categories as well as the subject discussed by both. This way of research contributes to the development of the therapeutic process and to the training of future therapists. This study aimed to analyze behavioral therapy sessions with college students with social anxiety disorder. Twenty-two sessions of two clients were analized and categorized according to the Multidimensaional Categorization System of Therapeutic Interaction Bahaviors (SiMCCIT). The sessions were analyzed by two observers, who preceded training for agreement on the use of the system, from which satisfactory levels were achieved according to two indicators: Kappa statistics and percent agreement. The results are presented in three studies. For Studies I and II, after the analysis and organization of categories in terms of frequency and duration, the sessions analyzed were grouped according to the moment of the therapeutic process: Start (first three sessions), Development (five intermediate sessions) and Closure (final three sessions). Study I described in terms of frequency and duration the behavior categories of therapists and client. The therapist role was characterized by stimulating the client's report throughout all terapy in a high frequency (categories of Facilitation and Gestures of Agreeement), by informing in greater frequency and intensity (t) at the beginning of therapy and by requesting reflextion, interpreting, recommenging and approving with approximate averages during all de intervention. Client's behavior categories demonstrated that clientes with social anxiety disorder showd no significant oppositonal and... (Complete abstract electronic access below) / Mestre

Debido a las dificultades que presentan las organizaciones no gubernamentales (ONGs) en su gestión en cuanto a su estructura, comunicación, procesos, administración de recursos, entre otros, estas organizaciones se han visto obligadas a establecer vínculos con instituciones de diversos sectores a fin de gestionar mejor sus procesos y lograr ser sostenibles. Con ello, la gestión de las relaciones en el contexto de las ONGs se vuelve uno de los pilares esenciales para estas. En este sentido, se escogió analizar a una de las ONGs más influyentes en temas de voluntariado que en los últimos años ha visto disminuido la cantidad de sus Aliados con los cuales mantiene relación En este sentido, se halló que algunos de los problemas encontrados desde la percepción de los aliados en cuanto a TECHO son la ineficiencia en ámbitos logísticos, aspectos comunicacionales, recurso humano especializado y por la percepción de su falta de compromiso Debido a este panorama, se eligió a TECHO Perú para realizar un análisis de los diversos aspectos en base a la gestión de sus relaciones a fin de que estas sean optimizadas y así poder mejorar sus procesos con el objetivo de que esta ONG pueda ser sostenible. Para esto, se analizó la Gestión del Capital Relacional de TECHO Perú y el periodo elegido fue el 2017. Con la finalidad de cumplir con este objetivo, se desarrolló en primera instancia la elaboración de un marco de referencia que explique la gestión del capital relacional en ONGs. Para esto se utilizaron fuentes primarias como secundarias. Se recurrió a opiniones de expertos, así como la revisión de textos bibliográficos que aborden el tema. Así mismo, para el análisis de nuestro sujeto de estudio (la relación mantenida entre TECHO Perú y sus aliados), se procedió a identificar y describir a los diversos aliados que se han vinculados con TECHO en el 2017 a fin de conocer cómo los gestionan. Finalmente, estos fueron categorizados y analizados partir de las 4 dimensiones que fueron adaptadas del modelo de Bueno et al. (2011): Asociatividad con instituciones desvinculadas, fidelización, identificación y beneficios; y efectividad de la comunicación con aliados. Para realizar este análisis se procedió a la realización de entrevistas tanto a TECHO Perú como a sus aliados y, además se realizaron encuestas a los aliados a fin de obtener un panorama más amplio sobre nuestro sujeto de estudio. Finalmente, con la finalidad de brindar un aporte a esta organización, y como resultado del análisis, se brindan recomendaciones en base a las 4 dimensiones indicadas anteriormente. / Tesis

La presente investigación, analizo el nivel de lealtad de los clientes recurrentes a la boutique Joaquim Miro en el CC Real Plaza, el cual se basó en el modelo presentado por Richard Oliver en 1999, el cual indica que la lealtad del cliente tiene 4 dimensiones que son cognitiva, afectiva, conativa y de acción. Como objetivo principal, se determinó el nivel de lealtad del cliente recurrente a la boutique Joaquim Miro Chiclayo, para determinar la lealtad de los clientes, se necesitó que las 4 dimensiones de estudio, tengan un promedio de 7 como máximo o como mínimo 5, según la escala de Likert, la cual fue utilizado en una encuesta como técnica de recolección de datos y el cuestionario será el instrumento a utilizar contando con 24 preguntas las cuales desarrollaran las dimensiones propuestas. Los resultados obtenidos reflejaron que la población de estudio, tienes un promedio de 6.90, esto se debe porque consideran que la marca es exclusiva, tiene modelos innovadores y formales, el cual determina su lealtad por ella. / Tesis

Seminario para Optar al grado de Ingeniero Comercial,Mención Administración / El presente Seminario de Título busca entregar a los micro y pequeños empresarios una guía que sirva como herramienta para desarrollar de manera efectiva su estrategia comunicacional de manera digital a través de redes sociales, siendo esto atractivo debido al bajo costo que implica utilizarlas y a los beneficios que se pueden obtener en cuanto a imagen de marca y fidelización de clientes. Para llevar a cabo lo anterior, en primer lugar se realizó un análisis de datos secundarios, la cual se efectuó mediante papers, noticias, entrevistas y documentos digitales, lo cual brindó una base para poder efectuar el marco teórico abarcando conceptos asociados a empresas en Chile, internet y su uso, marketing y marcas, y siendo a la vez posible contextualizar la situación actual respecto al uso de redes sociales como parte de la estrategia comunicacional de las empresas, tanto en Chile como en otros países, pudiendo identificar factores críticos del éxito y definir las claves de una buena gestión digital. Posteriormente, se dio lugar a la obtención de datos primarios, principalmente obtenidos mediante la observación y análisis de la estrategia digital que llevan a cabo tanto en Facebook como en Twitter empresas de diversos tamaños, además de efectuar una encuesta a un grupo de microempresarios pertenecientes al Creeme de la Universidad de Chile, para obtener de manera exploratoria una visión general respecto al uso que dan actualmente las microempresas a las redes sociales como herramienta para promocionar sus negocios o mantener el contacto con los clientes, obteniendo de manera sorpresiva que un gran porcentaje de ellos si las utiliza, y que tanto quienes las usan, como quienes no lo hacen, utilizarían una guía que los apoye en el proceso de gestionar digitalmente la estrategia comunicacional de su microempresa. Finalmente, se presenta la propuesta de una guía para la gestión de estrategia comunicacional en redes sociales, Facebook y Twitter, para mejorar la fidelización de clientes e imagen de marca tanto de micro como pequeñas empresas, comenzando desde lo básico, qué es Facebook y Twitter, y cómo crear una cuenta, hasta brindar un cronograma de actividades y métricas de evaluación para el desempeño de la estrategia digital.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6442_1.pdf: 1350287 bytes, checksum: 86cb4f3d70d7403bf5c84e3b7c828b0b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Atualmente, o setor de serviços tem sido a área de maior crescente no país. Para sobreviver neste mercado, empresas prestadoras de serviços, buscam identificar quem são os seus clientes, quais suas exigências e de que forma poderão oferecer algo a mais para que os consumidores se sintam satisfeitos e permaneçam fieis a longo prazo. Neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo de estudo identificar uma forma de mensurar os atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada, baseada em estudos bibliográficos, através da observação intensiva, com abordagem descritiva e exploratória, considerando uma analise quantitativa e qualitativa para elaboração de um plano de ação. A partir da detenção do conhecimento bibliográfico, foi desenvolvido um questionário baseado no Modelo de Kano, cuja análise geral dos dados resultou na proposta de um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os atributos considerados importantes para a satisfação dos clientes e o sucesso de uma prestadora de serviços de rastreamento veicular. Com o desenvolvimento do plano de ação, conclui-se a viabilidade de sua aplicação, sendo necessárias ações pouco onerosas para empresa estudo de caso e com relevantes resultados de satisfação para seus clientes

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados. / Tesis

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

El presente trabajo tiene como objetivo lograr la fidelización de los clientes, respecto al servicio y a los productos que ofrece el restaurante, debido a que no existe una adecuada relación entre los clientes y el restaurante. The present work aims to achieve customer loyalty, regarding the service and the products offered by the restaurant, because there is no adequate relationship between customers and the restaurant

Estágio realizado na empresa SONAE MC e orientado pela Dr.ª Teresa Guedes Oliveira / Tese de mestrado. Engenharia de Serviços e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Tese de mestrado integrado. Engenharia Electrotécnica e de Computadores (Major de Telecomunicações). Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009