Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T14:53:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196365.pdf: 436918 bytes, checksum: 78d4ad72f2113993acd90ea3caa7e328 (MD5) / O tema desta dissertação se dá pela investigação da abordagem humana interpessoal cliente/ usuário/ arquiteto existente no ensino de Arquitetura e Urbanismo. Os objetivos apontam na direção de demonstrar a importância de uma visão psico-filósofica e social na formação do arquiteto-urbanista. A partir das necessidades espaciais humanas e características existenciais do espaço, foram demonstradas as dimensões fenomenológicas e comportamentais que envolvem este processo. Baseando-se neste ponto e buscando subsídios na psicologia, tem-se a exploração do desejo como elemento norteador do produto arquitetônico e demonstrada sua importância no contexto educacional dentro dos cursos de Arquitetura e Urbanismo. A amostragem foi realizada nas Escolas de Arquitetura e Urbanismo de Minas Gerais através de uma seleção disciplinar baseada nas ementas de cada instituição e posterior questionamento junto a cada professor responsável. O resultado concluiu a deficiência existente neste tipo de abordagem e também a inexistência de conteúdos baseados na psicologia para interpretação e modelagem do desejo. A pesquisa demonstra desta forma a necessidade de inserção de uma visão psico-filosófica e social como suporte teórico na concepção do projeto arquitetônico, visto que ao egressar a universidade o aluno se depara com o cliente / usuário e seus desejos à espera de uma interpretação para posterior concretização em forma arquitetônica.

Orientador : Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado / Tese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 18/03/2016 / Inclui referências : f. 103-114 / Área de concentração: Estratégia de marketing / Resumo: Este estudo teve como objetivo verificar como o foco em memórias de valências diferentes (positivas ou negativas) influencia a autoconfiança sobre as avaliações de satisfação antes de decisões de consumo. Ao atender este objetivo foi demonstrado que a relação entre avaliações de satisfação feitas antes das decisões de consumo depende da autoconfiança com que as avaliações foram formadas. Primeiro, a avaliação de satisfação serviria como uma âncora, uma intuição para decisões seguintes. Segundo, a avaliação de satisfação sofreria dois tipos ajustes dependendo do nível de autoconfiança. Se a autoconfiança fosse alta, reforçaria a intensidade e sentido da âncora. Se a autoconfiança fosse baixa, faria com que os indivíduos reavaliassem a âncora sinalizando que uma alternativa menos intuitiva devesse ser considerada. Entretanto, em terceiro, é verificado que esta autoconfiança não depende apenas da dificuldade com que a avaliação foi formada, mas também depende da predominância da valência das memórias e fatos utilizados nas avaliações. Ao manipular a dificuldade pela Fluência foi verificada uma redução na autoconfiança de indivíduos focados em aspectos negativos, mas não foi verificada variação de autoconfiança para indivíduos focados em aspectos positivos. Isto ocorreria porque memórias com valência positiva seriam relativamente mais automáticas levando a decisões com menor qualidade e mais vieses enquanto julgamentos envolvendo memórias negativas envolveriam mais tempo, esforço e controle pela necessidade de se prevenir. Dois experimentos foram realizados para demonstrar estes efeitos. No primeiro foram utilizados cenários simulados de relacionamento e a dificuldade foi manipulada por uma tarefa utilizando a heurística da disponibilidade. No segundo foram utilizados relacionamento reais dos consumidores e a dificuldade foi manipulada diretamente pela complexidade da avaliação da satisfação. Nestes foram corroboradas as hipóteses que a utilização de âncoras em decisões depende da autoconfiança formada pela dificuldade, mas também dependem da predominância ou foco da valência das memórias. Além disto são apresentadas aplicações práticas-gerenciais no contexto de serviços para o marketing de relacionamento. Como aplicação principal foi demonstrado que é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente satisfeito dificultando sua avaliação de satisfação, mas isto tem pouco impacto depois em suas intenções de compra. Por outro lado, é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente insatisfeito, também impactando suas intenções de compra logo em seguida. / Abstract: This study aimed to determine how the focus on different valences memories (positive or negative) influence self-confidence on satisfaction evaluations before consumption decisions. As this goal was achieved, it was shown that the relationship between satisfaction evaluations made before consumption decisions depends on the confidence that these satisfaction evaluations were formed. First, satisfaction evaluations serve as decision anchors, an intuition for these decisions. Second, satisfaction evaluations suffer one of two kinds of adjustments depending on the level of self-confidence. If self-confidence were high, it would strengthen the intensity and direction of the anchor. If self-confidence were low, it would make individuals reevaluate the anchor signaling that a less intuitive alternative should be considered. However, it was found that self-confidence do not depends only on the perceived difficulty on forming the evaluation, but also depends on the predominance of the facts or memories valence (positive or negative) used to form the evaluation. By using Fluency to manipulate the perceived difficulty it was verified a self-confidence reduction on individuals focusing on negative aspects, but it was not verified a self-confidence reduction on individuals focusing on positive aspects. These different results occur because memories with positive valence would lead to relatively automatic decisions resulting in more biased and lower quality decisions. On the other hand, evaluations involving negative memories would take more time as the individual would took more effort to prevent similar outcomes. Two experiments were conducted to demonstrate these effects. The first experiment used simulated relationship scenarios and the difficulty was manipulated using an availability heuristic task. The second experiment used real consumers' relationships and difficulty was manipulated directly increasing the complexity of the satisfaction evaluations. These experiments corroborated the hypothesis that difficulty influence the evaluations self-confidence and this determines the adjustment and use of the satisfaction anchoring. However, these effects also depends on the prevalence - or focus - of the memories valence used to form the evaluations. In addition, practices-management applications were presented for services context on relationship marketing. As main practical application, it was shown that it is possible to momentarily change satisfied costumers satisfaction evaluations, but this has no significant impact on purchase intentions afterwards. On the other hand, it is possible to temporarily change dissatisfied consumers satisfaction evaluations and, this would influence their buying intentions afterwards.

En la actualidad, muchas empresas destinan parte importante de sus esfuerzos y recursos para fidelizar a sus clientes, generando una relación estrecha, duradera y comprometida con éstos. Esta investigación esquematiza un marco de lealtad para los juegos de azar, planteando que la satisfacción influye en la confianza, ésta en el compromiso, y éste último en la lealtad. Además, detalla que el monto y los sesgos influyen en la ilusión, la cual a su vez, influye en la satisfacción. Por su parte, la comunicación, la familiaridad y la reputación influyen en la confianza; y la participación en los valores en el compromiso. Efectuamos una investigación de mercado a través de una encuesta realizada a 400 personas, de la RM, que jugaran Loto o Kino, al menos dos veces al mes, estratificando la muestra en base a la proporción que cada grupo socioeconómico tiene en la región. En lo que respecta a los resultados obtenidos, en el análisis de unidimensionalidad de los datos, se observa que las variables integradas dentro de cada dimensión efectivamente se agrupan en un único componente, explicando más del 60% de la varianza total. Con respecto al análisis de fiabilidad, se observa que para todos los constructos se obtiene un alpha de Cronbach mayor a 0,7. Luego de efectuar los análisis Chi-Cuadrado, destacamos los constructos que tienen un verdadero grado de asociación con las variables demográficas y conductuales, y los que carecen de esta relación. Al realizar el análisis ANOVA logramos comparar las medias de varios grupos, pudiendo determinar diferencias significativas entre los constructos, y las variables conductuales y demográficas de nuestra muestra. Al regresionar el modelo se asegura la consistencia del mismo, puesto que cada variable es relevante e influye de manera positiva en su respectivo vínculo, determinado por las diferentes hipótesis. De esta forma, los resultados muestran que el modelo planteado se cumple en su totalidad.

Made available in DSpace on 2018-07-27T17:13:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-02-21. Added 1 bitstream(s) on 2018-07-27T17:16:34Z : No. of bitstreams: 1 000887085.pdf: 1023255 bytes, checksum: 407b1c41f82ed6d70bf81c5e1d036e23 (MD5) / O estudo da interação terapêutica apresenta-se como uma possibilidade de compreender o que o terapeuta faz para produzir mudanças e bem como descrever como o cliente se comporta durante uma sessão de psicoterapia. Seu estudo é realização pela descrição em termos de categorias de comportamentos do terapeuta e do cliente, bem como o assunto discutido por ambos. Esse caminho de investigação contribui para o desenvolvimento do processo terapêutico e para a formação de futuros terapeutas. Assim, este trabalho se propôs a analisar sessões de terapia analítico comportamental em intervenções com universitários com transtorno de ansiedade social. Vinte e duas sessões de dois clientes foram analisadas e categorizadas de acordo com o Sistema Multidimensional de Categorização dos Comportamentos da Interação Terapêutica (SiMCCIT). As sessões foram analisadas por dois observadores, que realizaram um treino para a concordância quanto ao uso do sistema, obtendo índices satisfatórios por dois indicadores: coeficiente Kappa e percentual de concordância. Os resultados foram apresentados em três estudos. Para os Estudos I e II, após a análise e organização das categorias em termos de frequência e duração, as sessões analisadas foram agrupadas de acordo com momento do processo terapêutico: Início (três sessões iniciais). Desenvolvimento (cinco sessões intermediárias) e Encerramento (três sessões finais). O Estado I descreveu em termos de frequência e duração e categorias comportamentais do terapeuta e do cliente. A atuação da terapeuta se caracterizou por uma terapia que procurou estimular o relato do cliente durante toda a terapia (Categorias de Facilitação e Gestos de Concordância), solicitou relato com frequência elevada, informou com maior frequência e intensidade (t) no início da terapia e depois menos, e durante todo o procedimento, a terapeuta... (Complete abstract electronic access below) / The study of the therapeutic interaction is described as a possiblity to understand what terapists do to prodece change as well as to describe how clients behave during a psychotherapy session. This type of study can be conducted by the description of therapist and client behavior categories as well as the subject discussed by both. This way of research contributes to the development of the therapeutic process and to the training of future therapists. This study aimed to analyze behavioral therapy sessions with college students with social anxiety disorder. Twenty-two sessions of two clients were analized and categorized according to the Multidimensaional Categorization System of Therapeutic Interaction Bahaviors (SiMCCIT). The sessions were analyzed by two observers, who preceded training for agreement on the use of the system, from which satisfactory levels were achieved according to two indicators: Kappa statistics and percent agreement. The results are presented in three studies. For Studies I and II, after the analysis and organization of categories in terms of frequency and duration, the sessions analyzed were grouped according to the moment of the therapeutic process: Start (first three sessions), Development (five intermediate sessions) and Closure (final three sessions). Study I described in terms of frequency and duration the behavior categories of therapists and client. The therapist role was characterized by stimulating the client's report throughout all terapy in a high frequency (categories of Facilitation and Gestures of Agreeement), by informing in greater frequency and intensity (t) at the beginning of therapy and by requesting reflextion, interpreting, recommenging and approving with approximate averages during all de intervention. Client's behavior categories demonstrated that clientes with social anxiety disorder showd no significant oppositonal and... (Complete abstract electronic access below)

El siguiente trabajo de título tuvo como objetivo diseñar un nuevo plan de socios para Colo Colo, a través de la búsqueda de atributos valorados por los hinchas del club. En el marco teórico se abordó la técnica de Análisis Conjunto y su aplicación en la búsqueda de atributos relevantes. Además, se muestra la técnica de Brand Price Trade Off que busca determinar a través de subastas el precio óptimo de un producto o marca. La metodología se basó, primero, en definir los atributos y niveles relevantes que esperan los hinchas de un plan de socios, para luego, a través de subastas, determinar los planes óptimos, tanto desde el punto de vista económico, como del total de personas que se logren captar. Luego, se presentó una nueva forma de adquirir los tickets, y se evaluó el impacto bajo esta nueva modalidad. Posteriormente, se realizó una comparación de los nuevos planes con el sistema actual de socios y lo que gasta un hincha regular en distintos escenarios. Al inicio de la investigación, se definió como atributos relevantes en un plan de socios, al precio anual con su respectivo descuento en el ticket de cada partido, un regalo distintivo del club, y por último, la forma de adquirir los boletos. En la primera parte de la subasta el sistema para adquirir un ticket fue el mismo que el de la actualidad, es decir, comprar sólo en el estadio Monumental. Dado lo anterior, se determinaron 2 planes, que en conjunto, generan los mayores ingresos. El primer plan tiene 100% de descuento en los boletos de cada partido y precio anual de $115.000, mientras que el segundo, tiene un valor anual de $95.000 y 75% de descuento en el ticket de los partidos. El ingreso promedio anual de este conjunto de planes, supera en más del doble el del plan actual y logra captar al 91% de los encuestados. Al cambiar el modo de compra del boleto a Feriaticket, un 86% continuó la subasta, valorando en promedio, en $6.650 el cambio. Por otra parte, el plan de 100% de descuento amplía su participación de mercado de 23% a 27% pese a aumentar en $5.000 su precio, mientras que el plan de 75% de descuento mantuvo su valor y número de personas. El beneficio para los socios, también es considerablemente mejor, pues el ticket promedio para los 3 planes, es inferior en más de $3.360 al del socio actual, bajo distintos escenarios de asistencia, y sólo es más alto que el de un hincha regular, para escenarios de asistencia baja. Como recomendación, sería oportuno determinar la demanda potencial de los set de planes, junto a un análisis de otras localidades del estadio como competidores.

A retenção de clientes pode ser um diferencial competitivo para provedores de serviços e, sob a ótica das trocas relacionais, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que a antecedem, identificando os construtos que a estimulam. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, que contemplam os construtos Táticas Vinculantes (Financeiras, Sociais e Estruturais), Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi analisar as Táticas Vinculantes (Financeira, Social e Estrutural), a Reputação do Provedor de Serviços, a Confiança e o Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como o entendimento e a análise dos construtos que a antecedem e que a afetam. Posteriormente, foi realizado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 344 empresas-clientes dos provedores de serviços contábeis pesquisados. Os resultados da pesquisa indicam que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. As contribuições e destaque são a comprovação de que as Táticas Vinculantes Financeiras, Sociais e Estruturais impactam positivamente a Confiança; que a Confiança e o Compromisso impactam positivamente na Retenção de Clientes; e que a Reputação do Provedor de Serviços não tem influência significativa sobre a Retenção de Clientes e a Confiança. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-07-08T13:35:44Z No. of bitstreams: 1 Tese Renato Breitenbach.pdf: 1670412 bytes, checksum: 10052a347c6ff1deded25c29b7a3938f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-08T13:35:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Renato Breitenbach.pdf: 1670412 bytes, checksum: 10052a347c6ff1deded25c29b7a3938f (MD5) Previous issue date: 2016-07-08 / Customer retention can be a competitive advantage for service providers and, from the perspective of relational exchanges, it is essential to understand the determinants that precede, identifying the constructs that stimulate. To develop this research project, it was developed and tested the theoretical model, with their hypotheses, which includes the constructs bonding Tactics (Financial, Social and Structural), Reputation Service Provider, Trust and Commitment as antecedents to the Customer Retention. In this sense, the aim of this study was to analyze the bonding Tactics (Financial, Social and Structural), the Reputation of the Service Provider, Trust and Commitment as background to the Customer Retention. It was held the theoretical research that addresses the Customer Retention and understanding and analysis of the constructs that precede and that affect it. Subsequently, it conducted a quantitative study of a descriptive nature, by means the implementation of a survey. The analysis was based on multivariate statistics and it used the technique of structural equation modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon studied. The sample consisted of 344 client companies of financial services providers reaserched. The survey results indicate that the Theoretical Model stated presented satisfactory levels, considering its originality. Still, the associations were analyzed time and size of client and the type of business and the form of taxation adopted, confirming that client's size affects the bonding Financial Tactics. The contributions and highlight are proof that the tactics bonding Financial, Social and Structural positively impact the Trust; the Trust and Commitment impact positively on Customer Retention; the Reputation of the service provider has no significant influence on Customer Retention and Trust.

Made available in DSpace on 2014-05-16T02:01:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000457936-Texto+Completo-0.pdf: 1152225 bytes, checksum: 72f004f6e17b4b285d6780a377c4a546 (MD5) Previous issue date: 2014 / A growing interest of researchers and managers in understanding the phenomena linked to other customers as affecting the consumer experience in the service environment, since the impact generated by other customers exerts a greater influence on the consumption experience than the quality itself the service. Since there is a growing body of work on the influence of other customers, this study investigates how consumers are affected by other customers that are present in the service environment, and how this impact influences repurchase intention and word of mouth positive. For this survey was applied to five hundred twenty five consumers. Being that they were asked to remember a consumption experience at a restaurant at most three weeks. Afterwards, the data were analyzed using the set of associated structural equation modeling techniques. The results it was found that when consumers receive positive emotions "Approach", their intentions to spread positive word of mouth is confirmed. Besides increasing their intention to return to the same restaurant. On the other hand when these consumers receive negative emotions "Avoidance" by other customers, this relationship can not be confirmed. From this evidence one can assume that the behavior of other customers is a strong predictor for future behavior intentions, this because this behavior have direct influence on service environments. / É crescente o interesse de pesquisadores e de gestores pela compreensão dos fenômenos vinculados a como outros clientes afetam a experiência de consumo no ambiente de serviço, uma vez que o impacto gerado pelos outros clientes exerce maior influência na experiência de consumo do que a própria qualidade do serviço. Visto que há um corpo crescente de trabalhos sobre a influência dos outros clientes, o presente estudo buscou analisar como o consumidor é afetado pelo outros clientes que estão presentes no ambiente de serviço e como este impacto influencia as intenções de recompra e de boca a boca positivo. Para isso, aplicou-se uma survey junto a quinhentos e vinte cinco consumidores, sendo estes convidados a lembrarem de uma experiência de consumo em um restaurante nas três semanas anteriores. Logo após, os dados foram analisados através do conjunto de técnicas associadas à Modelagem de Equações Estruturais. Nos resultados, foi constatado que, quando os consumidores recebem emoções positivas “Aproximação”, suas intenções de disseminar o boca a boca positivo são confirmadas, além de aumentar sua intenção de retornar ao mesmo restaurante. Por outro lado, quando estes consumidores recebem emoções negativas “Evitação” por parte dos outros clientes, esta relação não pode ser confirmada. A partir destas evidências, pode-se supor que o comportamento dos outros clientes é um forte preditor para as intenções de comportamento futuro, isso porque este comportamento tem influência direta sobre o ambiente de serviço.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:04Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1726_1.pdf: 747505 bytes, checksum: 8bcfd7ce0958c322a3dacbc38097a7e0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Muitas pesquisas têm constatado que empresas que utilizam estratégias orientadas para o mercado são mais lucrativas. Por outro lado, a manutenção de relacionamentos em longo prazo tem sido apresentada, por muitos, como uma vantagem competitiva, visto que relações duradouras com os clientes permitem às organizações contar com uma fonte permanente de lucratividade. O objetivo principal deste trabalho é avaliar qual o efeito da estratégia de orientação para o mercado sobre o relacionamento com os clientes, assim como a influência destas estratégias no desempenho das empresas. A revisão da literatura aborda o processo de formação de estratégias, ressaltando a estratégia de orientação para o mercado. O relacionamento com o cliente é avaliado pela confiança e comprometimento presentes no mesmo. A pesquisa PIMS é discutida como base para a avaliação do desempenho. Os objetos de estudo são as médias e grandes empresas da Região Nordeste do Brasil, cujos executivos realizaram o MBA da UFPE em 2001. Os resultados revelaram, através de uma correlação canônica, que há uma relação significativa entre estratégia de orientação para o mercado e relacionamento com o cliente. Também por meio de análises de regressão, outros resultados relativos ao desempenho das empresas foram encontrados. Estratégias de orientação para o mercado influenciam o desempenho, porém, o relacionamento com os clientes não apresentou o impacto esperado. Conclusões e implicações gerenciais são discutidas, e recomendações para futuras pesquisas sugeridas para aprofundar o conhecimento sobre as relações tratadas neste estudo

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:45:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_10297_Daniel Bulhões.pdf: 36090389 bytes, checksum: 64f7b5578001851bf8f2061ee068a444 (MD5) Previous issue date: 2016-10-07 / Esse trabalho mostra, por meio de um estudo de caso em duas importantes vias do município de Serra-ES, a Avenida Brasil e a Avenida Eudes Scherrer de Souza, a emergência de novas expressões da centralidade intra-urbana. Trata dos eixos comerciais e de serviços oriundos, principalmente, do processo de descentralização das atividades comerciais e de serviços varejistas da cidade de Vitória-ES. Procurou-se verificar o papel que eles desempenham nas recentes mudanças ocorridas na estrutura urbana de Serra. Lançou-se mão de um método utilizado por Reis (2001 e 2007), para verificar o Indicador de Atividades Centrais (IAC) e de categorização proposta por Duarte (1974) para classificar as atividades comerciais de acordo com as suas frequências de consumo e as atividades de serviços conforme suas especializações. Conforme os dados levantados, na Avenida Brasil foram encontradas 264 atividades centrais e obteve-se um IAC de 59%. Na Avenida Eudes Scherrer de Souza foram encontradas 223 atividades centrais que resultaram em um IAC de 56%. Os IACs verificados nessas estruturas mostram que ambas possuem grande poder de atração de consumidores. Mesmo a primeira apresentando um IAC mais elevado e uma maior quantidade de atividades centrais, a última tem uma estrutura mais complexa, pois possui um conjunto de atividades de serviços mais especializados e um comércio em que predominam as frequencias de consumo características de áreas mais centrais das cidades. O mercado imobiliário já vem atuando na produção de equipamentos comerciais planejados nesses dois eixos, evidenciando o processo de reestruturação e expansão urbana pela qual passa o município. Os tipos e características das atividades centrais e equipamentos comerciais encontrados mostraram que, com todas as transformações socioeconômicas e urbanas ocorridas em Serra, o município deixou de exercer um papel marginal de inserção na Região Metropolitana da Grande Vitória. Serra passou a assumir funções mais nobres, com maior especialização no comércio e serviços.

A retenção de clientes pode ser um diferencial competitivo para provedores de serviços e, sob a ótica das trocas relacionais, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que a antecedem, identificando os construtos que a estimulam. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, que contemplam os construtos Táticas Vinculantes (Financeiras, Sociais e Estruturais), Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi analisar as Táticas Vinculantes (Financeira, Social e Estrutural), a Reputação do Provedor de Serviços, a Confiança e o Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como o entendimento e a análise dos construtos que a antecedem e que a afetam. Posteriormente, foi realizado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 344 empresas-clientes dos provedores de serviços contábeis pesquisados. Os resultados da pesquisa indicam que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. As contribuições e destaque são a comprovação de que as Táticas Vinculantes Financeiras, Sociais e Estruturais impactam positivamente a Confiança; que a Confiança e o Compromisso impactam positivamente na Retenção de Clientes; e que a Reputação do Provedor de Serviços não tem influência significativa sobre a Retenção de Clientes e a Confiança. / Customer retention can be a competitive advantage for service providers and, from the perspective of relational exchanges, it is essential to understand the determinants that precede, identifying the constructs that stimulate. To develop this research project, it was developed and tested the theoretical model, with their hypotheses, which includes the constructs bonding Tactics (Financial, Social and Structural), Reputation Service Provider, Trust and Commitment as antecedents to the Customer Retention. In this sense, the aim of this study was to analyze the bonding Tactics (Financial, Social and Structural), the Reputation of the Service Provider, Trust and Commitment as background to the Customer Retention. It was held the theoretical research that addresses the Customer Retention and understanding and analysis of the constructs that precede and that affect it. Subsequently, it conducted a quantitative study of a descriptive nature, by means the implementation of a survey. The analysis was based on multivariate statistics and it used the technique of structural equation modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon studied. The sample consisted of 344 client companies of financial services providers reaserched. The survey results indicate that the Theoretical Model stated presented satisfactory levels, considering its originality. Still, the associations were analyzed time and size of client and the type of business and the form of taxation adopted, confirming that client's size affects the bonding Financial Tactics. The contributions and highlight are proof that the tactics bonding Financial, Social and Structural positively impact the Trust; the Trust and Commitment impact positively on Customer Retention; the Reputation of the service provider has no significant influence on Customer Retention and Trust.