Tesis para optar al grado de Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / La industria financiera de medios de pago de tarjetas de crédito en Chile, presenta históricamente una ineficiencia debido a que predominado la adquisición de clientes en desmedro de la gestión de clientes de la cartera. Esta situación ha sido objeto de estudio de muchos investigadores que han detectado esta deficiencia, replicada en varias partes del mundo. En la publicación Credit Card Customer Segmentation and Target Marketing Base on Data Mining (Li, Wu, Sun, & Zhang, 2010) se analizan las consecuencias del enfoque que entre otros conducen a un sistema con tarjetas durmientes, clientes no fidelizados, otorgamiento de créditos que no se utilizan y aumento de riesgo, alto nivel de abandono, entre otros, que durante el avance de esta iniciativa se pudo comprobar a través de los datos. Un factor que potencia la ocurrencia de esta realidad es la distribución de las áreas o divisiones de las instituciones financieras que por lo general comparten recursos claves para gestionar las carteras como marketing, inteligencia de negocios y datamining. En gran medida esta distribución conduce a los encargados de las áreas a buscar las alternativas más accesibles y rápidas que no necesariamente son las adecuadas. Motivados por la situación expuesta como además la necesidad de mejorar la capacidad de la compañía en la gestión de datos, se propone una cambio de paradigma y la incorporación de una línea de negocios de apoyo a los emisores. Esta línea de negocios cuyo principal objetivo es aportar en la eficiencia de la gestión de la relación con los clientes a través de procesos de negocio, canales de comunicación y predicción de consumo. El desarrollo de esta línea de negocios consideró inicialmente una propuesta basada en un caso de negocio lo que luego permitió generar una definición estratégica, apoyo ejecutivo, presupuesto de proyecto y gestión del conocimiento. Como resultado de este trabajo de tesis, el servicio otorgado de cara a los emisores Activación Integral de Cartera es uno de los servicios con mayor proyección en innovación y rentabilidad de la compañía, demostrando que contribuye substancialmente a la mejora en la rentabilidad del negocio y los indicadores de interés como la colocación y activación de la cartera. Además de los resultados cuantitativos a nivel de procesos, se logró en la encuesta de calidad corporativa, realizada el segundo semestre del año 2013, un 100% de satisfacción, posicionando el servicio industrialmente.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Uno de los objetivos de los programas de Fidelización del Retail es la gestión proactiva de los clientes en función de sus intereses, con el fin de captar nuevos y retener a los existentes. De esta manera, dar cumplimiento al plan estratégico de una organización convirtiéndose en el principal factor que guía las directrices de un Holding con un horizonte de largo plazo, que les permita asegurar rentabilidad y sustentabilidad. El presente proyecto de titulación está basado en el Rediseño de un Sistema de Control de Gestión aplicado a un Sistema de Fidelización de un Retail Financiero, el cual busca reducir el impacto financiero y robustecer el control entre las empresas del holding debido a las descuadraturas existentes en el flujo transaccional. Para tal efecto, se utilizó el Método Zopp con el fin de determinar las causas y efectos de la problemática presente, buscando las soluciones factibles a implementar con el fin de reducir los impactos tanto a los clientes internos como externos. Se analizaron los impactos presentes con el fin de optimizar el control de gestión, estableciendo una metodología formal de control, mejoras al proceso de reporte y gestión de las incidencias/desarrollos, además de definir Indicadores de gestión (KPI, Key Performance Index) y un Cuadro de Mando Integral, con el fin de que sean útiles para la toma de decisiones y seguimiento de los procesos. Los resultados obtenidos de este trabajo son la optimización del control transaccional y de facturación del programa de fidelización entre las empresas del holding Falabella, además del establecimiento de un procedimiento formal y una metodología para la priorización de incidencias y desarrollos, optimizando los procesos con el fin de reducir los reclamos de clientes y evitando pérdidas financieras por errores en las facturaciones entre empresas del holding. Lo anterior redundo en tener un mejor acceso a información confiable para la toma de decisiones, reducción de incidencias y pérdidas financieras e implantar un control operacional robusto. Las principales conclusiones desde un punto de vista cuantitativo es que se requiere una inversión inicial de 5.000 UF para los desarrollos y solución de las incidencias detectadas en el sistema de fidelización en un horizonte de evaluación de 6 años, tasa de descuento 7.1%, tasa interna de retorno 29.5% y una valor actual neto de 7.995 UF, recuperándose la inversión inicial en 5 años y existiendo un 98,67% de probabilidad (certeza) de que el valor actual neto del proyecto será mayor que cero. Una recomendación para el éxito es el compromiso institucional que debe estar alineado en todas las empresas del holding Falabella, lo anterior redundará en una reducción de plazos de análisis y eliminación de burocracia interna, con el fin de mantener una fluida comunicación y retroalimentación en base a los resultados obtenidos.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 08/11/2023

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN / Hernández Umaña, Johanna Paola, [Parte I], Manterola, Lucas Ignacio, [Parte II] / En un entorno de alta competencia, desarrollo tecnológico acelerado y alta oferta de productos en el mercado, los clientes cada vez cuentan con más opciones de compra, por lo que lograr la recompra y la preferencia del cliente se convierte en un importante reto para los comercios. Es allí donde contar con un programa de fidelización de clientes, se convierte en una herramienta clave para mantener una posición competitiva en el mercado. En Panamá, apenas un 20% de los comercios pequeños o medianos cuenta con programa de fidelización propio y todos ellos hacen uso de métodos manuales, es decir, que actualmente no existe ninguna solución informática eficiente para poder ofrecer un programa de lealtad a los clientes de estos comercios a precios razonables. Loyal Points es una herramienta tecnológica compuesta por una plataforma web y una aplicación, desarrollada para pequeñas y medianas empresas, que permitirá a los comercios ofrecer a sus clientes un Programa de Lealtad propio e independiente, con el fin de que sus clientes (usuarios) perciban un mayor valor por sus compras y en consecuencia prefieran seguir comprando en su comercio y aumentar el ticket promedio de compra, resultando en un incremento en las ventas de los comercios entre el 7 y 8%. Además estos comercios serán visibles para todos los usuarios de la plataforma, con lo que tendrán la oportunidad de captar nuevos clientes. Para los usuarios, los principales valores agregados serán el tener muchos programas de lealtad de sus comercios favoritos consolidados en una sola aplicación y el poder obtener beneficios adicionales por su fidelidad a estos comercios. En pocas palabras, nuestro proyecto busca capturar el “valor de la lealtad”. Los comercios se afiliarán a la plataforma por una cuota mensual que no supera el 0.5% de sus ventas y ofrecerán promociones/descuentos a través de la plataforma, direccionando aproximadamente el 50% del presupuesto que actualmente invierten en actividades de promoción y descuentos. Los usuarios se afiliarán gratis y se buscará que se inscriban tantos usuarios como sea posible ya que ellos constituyen el corazón del proyecto. El tamaño del segmento de locales como mercado-objetivo de la red es de 3,000 y el número de usuarios target de la aplicación es de 480,000 personas. El tamaño del mercado de Servicios de Marketing hacia CRM y Lealtad se estima en $6.3 Millones, del cual buscamos capturar un 10% con una facturación de $600,000 en las etapas maduras del negocio. El mayor desafío será la creación de la base de usuarios, por esto la inversión en marketing en las etapas iniciales del proyecto será alta con aproximadamente $35,000. Dado que los ingresos en las etapas iniciales del proyecto serán menores, se requerirá contar con un capital de trabajo de $165,000 que cubre los gastos de operación durante los primeros dos años. Por esto la inversión inicial será de $190,000 dólares, que cubre el capital de trabajo y la inversión en la plataforma y que será entregada en tres aportes entre los años 0 y 1. El monto invertido se recuperará al 100% al año 4 en un escenario conservador, con un horizonte de vida de 7 años. El proyecto tiene un VAN de $245,732 con un Tasa Interna de Retorno del 51%, más un alto potencial de crecimiento y escalabilidad, por lo que es un negocio atractivo para cualquier inversionista, que podrá aportar el 30% del capital requerido para embarcarse con nosotros en esta gran oportunidad de negocio

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN (MBA) / Risco M., Claudio, [Parte I], Plaza Canales, Daniel, [Parte II] / Las necesidades del negocio, son una constante actividad que los ejecutivos de cada organización deben enfrentar día a día. Lograr que los recursos se mantengan motivados y aumenten su nivel de productividad es algo que se debe y tiene que medir, controlar y mejorar. Desde esta perspectiva, el concepto de transformación digital y automatización toman una relevancia única y solicitada al interior de las empresas; es la tecnología la encargada de dar respuestas a estas demandas. Produciéndose el primer gran error que muchas organizaciones cometen, adquieren e instalan aplicaciones informáticas sin diseñar previamente el proceso sobre el cual se va a ejecutar este nuevo software, y sobre todo sin tener la precaución y medición del impacto a nivel personas, ya sea sin la debida preparación para gestionar la nueva herramienta o una debida gestión del cambio que acompañe y apoye este nuevo proceso. Para que los resultados sean efectivamente los que la empresa necesita, es que nuestro plan de negocio propone una estructura de trabajo más amplia, que sea capaz de integrar toda la capa de gestión necesaria de manera tal que el nuevo conocimiento sea totalmente gestionado y sobre todo sustentable en el tiempo, que traiga consigo los beneficios que la compañía espera. Desde este punto de vista las capacidades que proporcionaremos se centran en: PERSONAS – PROCESOS – SISTEMAS. Aprovecharemos el conocimiento, estructura, clientes y recursos que existen en la Consultora GSTI (Gestión – Servicio – Tecnología de la Información), cuyo Director es uno de los miembros de este desarrollo de Plan de Negocio. Es beneficioso comentar que la mirada y profundidad que se le dio a nuestro plan de negocio, tiene la particularidad de recoger los dos lados del mercado formal, es decir, Cliente con una necesidad y Proveedor con una solución ante la necesidad. En general en el mercado las líneas de tratamiento de soluciones de negocio están desplegadas de manera individual, es decir, hay empresas expertas solo en temas de tecnología, otras solo en temas de procesos y otras que atienden y gestionan solo el recurso humano. El presente plan de negocio propone, desarrollar transversalmente la capacidad de gestión en una determinada área del negocio, preocupándonos que durante el despliegue de la consultoría el conocimiento y campo de acción quede perfectamente instalada en la organización y no exista dependencia alguna después del proveedor para que el cliente una vez finalizado el proyecto pueda operar en óptimas condiciones. / Autores autorizan el acceso a texto completo de su documento a partir de Enero del 2020.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión para la Globalización / La industria cosmetológica Latinoamericana ha crecido sorprendentemente. Hoy es más grande que el mercado estadounidense, aproximadamente constituye el 80% de Europa y el 65% de Asia .El siguiente plan de negocio aprovecha esta oportunidad de crecimiento, proyectando el lanzamiento y comercialización de la marca coreana cosmetológica Amore Pacific, a través de una empresa chilena con su representación legal. El proyecto en general aspira a una proyección de ventas en un 50% el segundo año hasta un 150% el quinto en consideración del año inicial, con la apertura de una segunda tienda propia y nuevos puntos de venta en multitiendas Paris al tercer año. A través de cuatro planes estratégicos: marketing, operaciones, organizacional y financiero, programados a cinco años. Los puntos clave del éxito de la empresa están basados especialmente en el plan de marketing con una inversión del 10% del total de ingresos de la compañía en estrategias de estimulación de compra basados en asociaciones básicas entre estímulos y premios, y la educación de las consumidoras a través de vendedoras especializadas. El objetivo es promover entre las clientas chilenas la imagen de Amore Pacific como una compañía de exclusiva tecnología, alta calidad y de estrecha relación con sus clientas. En tanto, los planes de operaciones y organizacional establecen las fases y los encargados en cada una de las etapas de cadena desde la internalización de los productos de Amore Pacific hasta su post- venta, asegurando la optimización de los recursos materiales y humanos de la misma. Los resultados proyectados dentro del plan financiero indican un ingreso neto de $340.361.419 anual el quinto año, en donde el valor presente del negocio es de $130.576.855 y una tasa de retorno interno de un 31%, índices atractivos si se considera que es un negocio que comienza con un capital inicial de $50.000.000 y las pretensiones de expandir la representación de la marca a Latinoamérica. Como se analiza en este plan de negocio el crecimiento del mercado cosmetológico chileno sustenta la decisión de la empresa con franquicia de Amore Pacific. No obstante, se tiene presente la alta competencia dentro de la industria, por lo que la compañía debería invertir en constantes encuestas sobre valor percibido de la marca, una adecuada segmentación y la fidelización de las clientas con el modelo de venta- asesoría personalizada.

A configuração do capitalismo atual, a globalização de mercados, o acirramento da concorrência, a velocidade de mudança e os gerentes cada vez mais cobrados por resultados e sustentabilidade das tomadas de decisão têm impelido as empresas a investir cada vez mais em sistemas de relacionamento para conhecer clientes. Os clientes são a mola propulsora de qualquer empresa e sem eles a empresa não possui valor algum. O objetivo desse trabalho foi explorar os fatores que impactam e determinam o valor do cliente para a empresa e/ou acionistas. Com base em fundamentação teórica, foram evidenciadas as principais pesquisas, destacando as contribuições empíricas de cada caso e a contemplação dos vetores de valor para a empresa e/ou acionistas. Resultados sugerem que o advento da tecnologia da informação nas empresas tem proporcionado a produção de conhecimento para a tomada de decisão mais estruturada em relação à gestão de clientes por valor. Foram evidenciadas (9) nove pesquisas sobre análise de padrão de lucratividade, (8) oito sobre otimização de alocação de recursos, (5) cinco sobre aquisição, retenção e efeitos sociais e (4) quatro sobre avaliação de empresas por meio de clientes. Cliente é definido como ativo intangível na medida em que otimiza a utilização dos recursos para a cocriação de valor para a empresa e/ou acionistas. / The current capitalism configuration, markets globalization, tight competitiveness, the change speed, managers more and more called by results and account for their decision have been forcing companies to invest more and more in customer relationship systems. The customers are the bottom line of any company and without them the company doesn\'t possess any value. The objective of this work was to explore the factors that impact and determine the customer\'s value for the company and/or shareholders. Based on theoretical, it was evidenced the mainly researches, dealing with empirical contribution of each case and the value vectors contemplation for company and/or shareholders. Results suggest that the introducing information technology in the companies has been providing the knowledge production for decision models more structured for managing customers by value. Nine researches were evidenced on profitability pattern analysis, eight on optimize resources allocation, five on acquisition and retention and social effects and four about firm evaluation through customers. Customer is defined as in-tangible assets as long as optimizes the utilization of resources for the co-creation of value for the company and/or shareholders.

Submitted by César Cardoso (cesarcardoso61@gmail.com) on 2015-07-21T14:58:28Z No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-07-21T16:47:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T17:18:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) Previous issue date: 2015-06-18 / A alta taxa de litigância judicial envolvendo bancos e clientes afeta o funcionamento do Poder Judiciário bem como a disponibilidade do crédito e as taxas de juros de forma negativa, por contribuir para a insegurança jurídica no mercado de crédito. Este trabalho busca diagnosticar as causas dessa litigância e os seus efeitos, verificar se o ombudsman bancário pode ser um mecanismo adequado à solução de disputas no setor financeiro, contribuindo para diminuir a litigância judicial. Pretende, também, propor mudanças institucionais, por meio da regulação bancária, que estabeleçam o sistema de ombudsman setorial no Brasil, fixando incentivos e desestímulos, para que ele seja eficiente e apresente resultados mais céleres, em face da realidade brasileira. / The high level of judicial litigation between banks and clients affects the way that Judiciary system works just as the availability of credit and the interest rates in a negative way, due to contributing to a judiciary uncertainty in the credit market. This working paper endeavors to find out the causes of these litigations and their consequences, to verify if the banking ombudsman scheme is an adequate mechanism to solve disputes in the financial sector,contributing to decrease the judicial litigation. It also aims to suggest institutional changes through banking regulation that will establish thesectorial ombudsman scheme in Brazil, using incentives and deterrences, as a way to get an efficient and fast system, in the face of the Brazilian reality.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:10Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-06-15T00:00:00Z / Na primeira parte do trabalho, apresenta-se uma série de conceitos expostos por diferentes pesquisadores que visa oferecer uma visão abrangente sobre o projeto: a negociação e as inter-relações entre as organizações. A segunda parte apresenta os resultados da pesquisa empírica. Estes resultados descrevem os relacionamentos comerciais entre as pequenas empresas sob a ótica do poder de negociação. Por último, são apresentadas considerações que ilustram o leitor sobre as principais características do exercício do poder de negociação do subsetor estudado.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:54Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68060200599.pdf.jpg: 22513 bytes, checksum: f98652eb13df2f47b5d8206883faa2a3 (MD5) 68060200599.pdf: 2358513 bytes, checksum: 631d24c43d5dde4df1d531c0fd834bf8 (MD5) 68060200599.pdf.txt: 125177 bytes, checksum: e0e4125c68989779bc1106369f7aed96 (MD5) Previous issue date: 2008-12-08T00:00:00Z / O objetivo deste trabalho é avaliar os resultados provenientes da utilização de um Programa de Relacionamento em uma empresa de telefonia celular. A pertinência do tema é decorrente do acirramento da competição nesse segmento e do aumento da importância de ferramentas capazes de ampliar o grau de fidelidade dos clientes em empresas prestadoras de serviços. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, foi estudada a base de clientes de determinada operadora celular brasileira atingida por uma ação de incentivo à troca de seus aparelhos através de um desconto adicional. Foram considerados os resultados alcançados em três públicos distintos: clientes que aceitaram a oferta, clientes que não aceitaram a oferta e clientes de um grupo de controle. Em cada um deles, considerou-se o impacto nos gastos em telefonia celular nos cinco meses subseqüentes à ação, e o índice de churn (percentual de cancelamento das linhas) dezoito meses após a ação. O prazo de dezoito meses foi considerado, pois esse é o período durante o qual o cliente que aceita a oferta se compromete, através da assinatura de um contrato, a permanecer com sua linha de celular ativa. Os resultados do estudo indicam que, tanto para o consumo quanto para o índice de churn, existe significância estatística nos números encontrados. No entanto, eles também mostram que os ganhos, do ponto de vista financeiro, são baixos. Portanto, embora o resultado seja superior para os clientes que aceitam a oferta, como investimentos desse tipo só se justificam se o retorno financeiro for positivo, a empresa que optar por programas nesse formato precisará minimizar e otimizar seus custos ao máximo a fim de obter um retorno razoável e aceitável.