Orientador: Edson Roberto Scharf. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual será la base para el desarrollo de dicha estrategia. Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol; siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados. Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación, personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios. Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC. Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio, la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre otros. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta. / Tesis

El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones. / Tesis

El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios. El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente, además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del estudio. Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas. / Tesis

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:36:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 16 / Nenhuma / Apesar da evidente relevância da integração entre diferentes áreas funcionais, raros são os trabalhos que contemplam os efeitos dessa integração sobre o desempenho das organizações. O enfoque mais freqüente diz respeito à natureza dos conflitos existentes, à análise das barreiras que dificultam a integração ou aos mecanismos que facilitam a sua ocorrência. Este trabalho buscou analisar o impacto da relação entre as áreas de operações e marketing sobre a satisfação de clientes. Para tanto, foi realizado um estudo na indústria moveleira, utilizando como fonte de dados três empresas do setor, localizadas na cidade de Bento Gonçalves/RS, considerada um pólo do setor no Rio Grande do Sul. O método compreendeu a realização de duas pesquisas de natureza qualitativa: a primeira, para avaliar a existência e o nível de integração entre as áreas de operações e marketing; a segunda, para avaliar, entre clientes do setor moveleiro, o que consideravam importante que seu fornecedor oferecesse para que seu nível de satisfaçã / Despite the evident relevance of the integration between different functional areas, rare are the cases that contemplate the effect of this integration in the performance of the organizations. The most frequent approach is related to the nature of the existing conflicts, to the analysis of the barriers that make difficult the integration or the mechanisms that facilitate its occurrence. The present work looked for analyzing the impact of the relation between the operational and marketing areas concerning customer’s satisfaction. So a study about the furniture industry was performed, using three companies of the sector as source of data, located in the city of Bento Gonçalves/Rio Grande do Sul, which is considered as an important region of the sector. The method was based on the accomplishment of two researches of qualitative nature, the first one to evaluate the existence and the level of integration between the operational area and the marketing area, while the second one to evaluate, among the customers of

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:39:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andreia.pdf: 455317 bytes, checksum: 33a6bdb2c3dcf36ecd926f7758cba808 (MD5) Previous issue date: 2007-05-29 / This study s objective is to discuss the meanings and therapeutic setting configuration for pentecostal evangelical clients whose choice for a psychologist is the condition of being from the same religion they are. To better understand this phenomenon, a qualitative research was made with a case study and analysed through the phenomenological perspective. The person whose case was used was a clinical patient, treated by the cognitive therapy, and the main condition to participate in this study was to be an active pentecostal evangelical. A direct interview was made about the reasons for this choice, and complemented by her therapeutic history. The analyses of the interview and patients history led us to reflect about the consequences of this choice in the therapeutic setting. This study demonstrated that the search for a psychologist from the patient s same religion is the patient s search to try to guarantee the same interpretation universe, and at the same time avoid questions about his or hers presumptions and beliefs, and also noted exaggerated fantasies related to the power given to the psychological professional. We were also able to see the unpreparedness of some psychologists to work this matter. This work conclusion´s points to the possible relation between Religion and Psychology in the clinical practice, always considering the necessary care and precautions / A partir da observação de que clientes evangélicos pentecostais tendem a procurar psicólogos da mesma religião, este estudo visa compreender os sentidos desta escolha e seus efeitos na configuração do setting terapêutico. Para chegar a uma possível compreensão deste fenômeno, realizou-se uma pesquisa qualitativa de cunho fenomenológico, valendo-se de conceitos e propostas da abordagem Cognitiva Comportamental. O caso escolhido para o estudo foi o de uma pessoa atendida em Terapia Cognitiva Comportamental e que teve como condição para escolha do psicólogo o fato dele pertencer e praticar a religião evangélica pentecostal. Foi realizada uma entrevista sobre as razões dessa escolha, complementada por um relato de seu processo terapêutico. A análise da entrevista, e o relato permitiram desenvolver uma reflexão sobre os efeitos dessa escolha na definição do setting terapêutico. O trabalho permitiu evidenciar que a busca por um psicólogo da mesma religião busca garantir um mesmo universo de interpretação, observando-se fantasias exacerbadas em relação ao poder atribuído ao trabalho do profissional. Aponta, também, para o despreparo dos psicólogos em lidar com estas questões. O trabalho demonstra que é possível o diálogo entre os campos de Psicologia e Religião na clínica, guardados os devidos cuidados e precauções

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 457936.pdf: 1152225 bytes, checksum: 72f004f6e17b4b285d6780a377c4a546 (MD5) Previous issue date: 2014-02-27 / A growing interest of researchers and managers in understanding the phenomena linked to other customers as affecting the consumer experience in the service environment, since the impact generated by other customers exerts a greater influence on the consumption experience than the quality itself the service. Since there is a growing body of work on the influence of other customers, this study investigates how consumers are affected by other customers that are present in the service environment, and how this impact influences repurchase intention and word of mouth positive. For this survey was applied to five hundred twenty five consumers. Being that they were asked to remember a consumption experience at a restaurant at most three weeks. Afterwards, the data were analyzed using the set of associated structural equation modeling techniques. The results it was found that when consumers receive positive emotions "Approach", their intentions to spread positive word of mouth is confirmed. Besides increasing their intention to return to the same restaurant. On the other hand when these consumers receive negative emotions "Avoidance" by other customers, this relationship can not be confirmed. From this evidence one can assume that the behavior of other customers is a strong predictor for future behavior intentions, this because this behavior have direct influence on service environments. / ? crescente o interesse de pesquisadores e de gestores pela compreens?o dos fen?menos vinculados a como outros clientes afetam a experi?ncia de consumo no ambiente de servi?o, uma vez que o impacto gerado pelos outros clientes exerce maior influ?ncia na experi?ncia de consumo do que a pr?pria qualidade do servi?o. Visto que h? um corpo crescente de trabalhos sobre a influ?ncia dos outros clientes, o presente estudo buscou analisar como o consumidor ? afetado pelo outros clientes que est?o presentes no ambiente de servi?o e como este impacto influencia as inten??es de recompra e de boca a boca positivo. Para isso, aplicou-se uma survey junto a quinhentos e vinte cinco consumidores, sendo estes convidados a lembrarem de uma experi?ncia de consumo em um restaurante nas tr?s semanas anteriores. Logo ap?s, os dados foram analisados atrav?s do conjunto de t?cnicas associadas ? Modelagem de Equa??es Estruturais. Nos resultados, foi constatado que, quando os consumidores recebem emo??es positivas Aproxima??o, suas inten??es de disseminar o boca a boca positivo s?o confirmadas, al?m de aumentar sua inten??o de retornar ao mesmo restaurante. Por outro lado, quando estes consumidores recebem emo??es negativas Evita??o por parte dos outros clientes, esta rela??o n?o pode ser confirmada. A partir destas evid?ncias, pode-se supor que o comportamento dos outros clientes ? um forte preditor para as inten??es de comportamento futuro, isso porque este comportamento tem influ?ncia direta sobre o ambiente de servi?o.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo_Roberto_Giao.pdf: 837515 bytes, checksum: 39c25501b54c71d0d97d98a2ed3a1800 (MD5) Previous issue date: 2006-12-12 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The call center (CC) industry has presented a rapid growth in many countries, it representing substantive part of workforce in these countries. This growth was stimulated by advances in technology information (IT) and for the nasty fall in data transmission and voice costs that occurred in last two decades due to telecommunications deregulation, meaning good opportunities for customer service centers implementation. This research is part of the Global Call Center Industry Project (GCCIP), a global study involving strategy, performance, human resources, technologies and institutional affairs in a greatest number of countries and call centers, which could provide a more complete vision of this industry. Twenty countries are participating in this project as United States, United Kingdom, Australia, India and Brazil. The coordination of the research in Brazil is in charge of PUC-SP. The main objective of this work is to analyze the strategic alignment among the answered strategy by organizations and their internal practices and utilized technologies in call center sector. Call centers are basically a great amount of people and technologies those are joined trough procedures and processes for the service realization regarding customer center proposal, since customer requests until outbound call for telemarketing operations. To try to identify and confirm the main objective, some hypotheses were elaborated and some variables were selected to confirm or not confirm it. Results showed that the strategic alignment was not found considering the industry as a whole, based on obtained sample. It was done analyzing the complete database e verifying, though advanced statistics methods, if the alignment was presented or not. However, using some additional mathematics and statistics tools, it was verified that some strategic aligned cases can be present in global sample or, at least, better results could be found instead of global database analysis. This can be the main contribution of this dissertation, to identify that strategic alignment can not be found in a complete sector but restricted to specific cases ou maybe predefined small groups / A indústria de call center (CC) tem apresentado um rápido crescimento em muitos países, representando significativa parcela da força de trabalho destes países. Este crescimento foi impulsionado pelos avanços da tecnologia da informação (TI) e pela queda acentuada nos custos de transmissão de dados e voz ocorrida nas duas últimas décadas e a desregulamentação das telecomunicações que significaram redução de custos atraentes para a implantação de serviços de interação com consumidores. Esta pesquisa faz parte do The Global Call Center Industry Project (GCCIP), estudo envolvendo estratégia, desempenho, recursos humanos, tecnologia e questões institucionais em um maior número possível de países que pudesse dar uma visão mais elaborada e completa sobre esta indústria. Vinte países de todos os continentes estão participando deste projeto, entre eles Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Índia e Brasil. No Brasil está sob coordenação da PUC de São Paulo. O objetivo principal deste trabalho é analisar se existe o alinhamento estratégico entre as estratégias declaradas pelas empresas que responderam à pesquisa que dá suporte ao mesmo e as práticas internas e tecnologias adotadas no setor de call centers (CC). Os call centers compõem-se basicamente de pessoas e tecnologias que se agrupam através de procedimentos e processos para a realização de serviços inerentes ao atendimento de solicitações ou realizando chamadas em uma operação de telemarketing que seguem ou definem uma determinada estratégia orientada aos mercados que deseja atender. Para isso foram elaboradas hipóteses e selecionadas variáveis que possam corroborá-las ou não Os resultados mostraram não haver um alinhamento estratégico considerando o setor como um todo, através da amostra obtida. Isso foi feito analisando-se a base de dados completa e verificando-se, através de métodos estatísticos se o alinhamento era observado ou não. No entanto, utilizando-se algumas ferramentas matemáticas e estatísticas adicionais, verificou-se que podem existir casos dentro da amostra, que possuam o alinhamento estratégico desejado, ou pelo menos que possam apresentar resultados bem melhores do que os obtidos ao se analisar a amostra como um todo. Essa acaba sendo a principal contribuição deste trabalho, que o alinhamento estratégico talvez não seja possível de ser identificado considerando-se uma grande amostra, mas sim através de casos específicos ou grupos de casos préselecionados

El dinamismo y la saturación en el mercado exigen que las marcas involucren nuevas alternativas para conquistar compradores y retener clientes cada vez más exigentes. Frente a ello, las marcas se han enfocado en la importancia de la relación de los sentidos y los consumidores. De allí nace la oportunidad de orientarse hacia los sentidos menos explotados, como el olfato. Este sentido se destaca por su gran nivel de recordación y los beneficios de asociación que brinda a la marca. De esta manera, puede formar parte de los elementos de identidad de marca, denominado como odotipo, el cual se define como la forma aromática que identifica a una marca. Con miras a identificar y analizar las condiciones para la implementación del odotipo como elemento de la identidad de marca, se realizó una investigación de tipo cualitativa, la cual se llevó a cabo a través de aplicación de entrevistas semiestructuradas a especialistas en áreas de branding y/o planeamiento. Como resultados, en el cuarto capítulo se presenta el análisis de la información recaudada, así como la explicación de cómo esta contribuye a cumplir con los objetivos de la investigación. Finalmente, se pudo llegar a las conclusiones y recomendaciones útiles para todo aquel que esté interesado en implementar el odotipo como elemento de identidad de marca. / The market dynamism and saturation of it demands that brands incorporate new strategies to attract new buyers and retain more demanding costumers. For these reasons, brands have focused in the importance of how are related consumers and their senses. As a result, the opportunity to use one of the less exploited senses is born: the smell. This sense outstands because of its remembrance level and association with brand benefits. Therefore, the smell can be considerated as one of the elements of the brand identity, it’s called odotype and can be defined as the aromatic form that identify a brand. This study was realized In order to analyze the conditions for an odotype implementation as a brand element; a qualitative methodology was used by the application of semi-unstructured interviews to a branding and planning specialists. As a result, chapter four presents the analysis of the information collected and explains how it contributes to other investigation objectives. Finally conclusions and useful recommendations were exposed to every interested in odotype implementation as an element of brand identity. / Tesis