A través del tiempo, ha cambiado la relación entre los clientes y las entidades bancarias con las que operan, fundamentalmente en el segmento de banca de consumo. Con la masividad de los mercados y la automatización de operaciones, fundamentalmente en las grandes ciudades, se hace difícil que el banco conozca a partir de un contacto personalizado periódico, al cliente interesado en vincularse para utilizar algunos de los servicios y/o contratar alguno de sus productos. Deben encontrarse nuevos caminos, y en tal sentido, la disponibilidad de información del cliente así como su adecuado análisis pasan a ser factores imprescindibles, para poder evaluar la potencialidad de otorgamiento de financiamiento. Es por ello que este trabajo se propone investigar lo siguiente: ¿Disponen las entidades bancarias, de la información necesaria para evaluar a ese cliente al inicio del proceso? Para ello primero hay que conocer cuál es la situación actual de las entidades financieras, sobre las que se propone realizar el trabajo de investigación. En ese aspecto el trabajo centrará su atención sobre los bancos comerciales públicos, que operan en la región La Plata. Para conocer el estado actual en estas entidades, es preciso determinar la cantidad de bancos que operan en la región, y establecer contacto con los responsables de cada unidad de negocio, a fin de conocer la información que requieren a los potenciales tomadores de financiamiento, en la etapa inicial del proceso de precalificación crediticia. Es importante luego ahondar en el procedimiento que utiliza cada entidad para determinar las condiciones del financiamiento, se trate de una tarjeta de crédito o un préstamo personal tradicional o transaccionado por un canal alternativo y preguntarse: ¿Las condiciones son iguales para un cliente que trabaja en relación de dependencia en una empresa de servicios, o en una empresa industrial? ¿Influye en las condiciones del préstamo, el estado civil, la composición del grupo familiar, su estado patrimonial o el sector de actividad económica en donde trabaja? Previo a la entrevista con los responsables, se confeccionará el cuestionario con los puntos sobre los que se quiere obtener información, solicitando casos de clientes de la cartera de consumo que se encuentren en situación irregular para su estudio. La información obtenida es tabulada, para analizarla, y determinar medidas de estadística descriptiva, y otros cuadros y gráficos comparativos, para luego desarrollar las conclusiones.

En esta nueva era de la globalización de mercados, las empresas más competitivas a nivel mundial saben que el verdadero motor del negocio, y de su permanencia en el mercado, es el cliente; es por ello que se aplica el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que les ayuda a aumentar sus utilidades, teniendo como protagonista principal al cliente. Esta estrategia tiene por objetivo el captar, atender y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Con el propósito de indagar los discursos que circulan en la cultura del fitness1 he construido los siguientes ejes de trabajo: 1) discursos que atraviesan lo corporal y las prácticas de los clientes, 2) discursos que permiten comercializar productos, prácticas y lineamientos y 3) estrategias discursivas que se despliegan en función de ampliar el mercado del fitness y generar la adherencia de los usuarios a los productos que esta cultura promueve.

El presente trabajo de tesis tiene por objetivo desarrollar el análisis y mejora en el diseño del sistema de información que implemente la estrategia de gestión de la relación con los clientes, estrategia conocida como CRM – Customer Relationship Management que emplea la empresa de Supermercados Wong. CRM es una estrategia integral de negocios que propone medir el éxito en la gestión de clientes de una empresa tanto a través de la venta de productos y servicios así como por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes, o clientes TOP a través del conocimiento y entendimiento de su comportamiento y preferencias de compra. Sabemos que una estrategia de CRM correctamente implementada traerá como consecuencia clientes leales que permitirán elevar la rentabilidad de la empresa. Por tal motivo consideramos de suma importancia centralizar el negocio en el cliente y observarlo de cerca de tal forma que se generen segmentaciones orientadas a identificar aquellos clientes que generan utilidades al negocio. Una de las principales fortalezas con las que cuenta actualmente Wong es que tienen una trayectoria de calidad en el servicio al cliente lo que les ha permitido generar fidelidad en los mismos y a su vez mantener su poder de negociación con los proveedores para no verse perjudicado logística y comercialmente. Hemos encontrado que los consumidores actuales de Wong encuentran interesante el programa de fidelidad Bonus, sin embargo consideran que podrían realizarse mejoras que permitieran presentar medios de acumulación más simples, así como también indican que recibir beneficios personalizados les motivaría a incrementar su consumo. Wong tiene la principal ventaja de haber logrado que el desarrollo de su marca se vea reforzada en una eficiente estrategia de segmentación de sus clientes asociada a un posicionamiento exitoso. Finalmente plantemos que a través de una transformación en el software de recopilación de información de clientes, así como la afiliación automatizada al programa les permitirá a través de una estrategia de marketing relacional mucho más activa, es decir ofrecerles beneficios en el momento exacto en que está en la línea de cajas, permitirá aumentar la fidelidad de los clientes generándole mayores ingresos a la empresa.

Made available in DSpace on 2016-12-12T20:32:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 74204.pdf: 1189775 bytes, checksum: 40f01a969f4e091517dd3ff5d0f30afe (MD5) Previous issue date: 2007-06-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A globalização fenômeno caracterizado pela quebra de barreiras entre os países e a livre circulação de mercadorias, informações e valores financeiros provocou grandes mudanças nas organizações. A competição comercial entre players mundiais favoreceu o desenvolvimento dos conceitos de logística integrada e supply chain. Os conceitos e as estratégias desenvolvidas por estas áreas da administração, permitem reduções de custos e melhora no atendimento dos clientes e consumidores. A entrega na quantidade certa, do produto certo, no tempo certo e no local certo com a menor utilização de ativos(estoques,máquinas, equipamentos) permite as organizações apresentar diferenciais competitivos. Apesar desta importância, muitas organizações focaram-se no seu core-business, outras não tinham recursos humanos capacitados para implantar e utilizar novas estratégias logísticas como just in time, quick response, ECR, milk run, postponement, lean manufactoring, entre outras. As organizações procuraram formar alianças e terceirizar estas atividades com empresas especializadas, neste contexto surgem os operadores logísticos. Os operadores logísticos são mais complexos e sofisticados que os prestadores de serviços logísticos tradicionais como transportadoras e empresas de armazenagem em geral. Este mercado de operadores logísticos expande-se a partir dos Estados Unidos e da Europa,e as grandes empresas mundiais instalam-se no Brasil como : TNT, DHL, Eagle Logistics, Penske, Hellmann. O segmento de operadores logísticos apresenta grandes índices de crescimento no Brasil e suscitou o desejo em um grupo industrial de Joinville-SC. O grupo H. Carlos Schneider, decidiu realizar um estudo de viabilidade de transformar uma transportadora pertencente ao grupo, em um operador logístico, através da elaboração de um plano de negócio. Apesar da análise qualitativa indicar a viabilidade da mudança da Intercargo para um operador logístico, a análise quantitativa, indicou prejuízos para o grupo, o que levou a decisão de incrementar apenas a operação de transportes. A metodologia utilizada é um estudo de caso, da empresa Intercargo Transportes LTDA.

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CarlaRSL.pdf: 469518 bytes, checksum: dd33646ec5e69c7084c59d5f3fc51bfd (MD5) Previous issue date: 2002-12-06 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / This study presents an investigation about customer profitability in the hotel industry. It exposes the hotel industry?s history and its managerial environment, besides its importance to the society and economy, considering the increasement of the hotel industry. It realizes a literature survey about the customer profitability, emphasizing the informations that are necessary to measurement. In order to perceive the hotel reality, a questionnaire was applied in some hotels classified as middle and great size. It has covered five Brasilian Northeast states. The objective of the research is to investigate the existence of an individual measurement to the customer profitability, through the hotel?s information systems. The results reveal that 81,6% of the sampled hotels do not evaluate the individual profitability obtained with the customers , while 18,4% do it. Although, 85,8% recognize the importance of the electronic system that supplies this information for decisions. Finally, it concludes that the informations about individual customer profitability may provide a good opportunity to the hotel maximize your customer relationships / O presente estudo trata da rentabilidade de clientes, atrav?s de uma investiga??o no setor hoteleiro. Exp?e a hist?ria da hotelaria e o seu ambiente de gest?o, al?m da sua import?ncia na sociedade e na economia, dado o grande crescimento do setor. Apresenta uma revis?o bibliogr?fica sobre a mensura??o da rentabilidade obtida com os clientes, dando ?nfase ?s informa??es necess?rias para a mensura??o. Para extrair a realidade dos hot?is, efetua uma pesquisa de campo nos hot?is de m?dio e grande porte, localizados em cinco Estados do Nordeste brasileiro. A pesquisa objetiva investigar se a mensura??o da rentabilidade individual de clientes ? efetuada atrav?s de informa??es estruturadas, geradas nos sistemas de informa??o gerencial desses hot?is. A pesquisa revela que 81,6% da amostra estudada n?o avalia a rentabilidade individual obtida com seus clientes, enquanto 18,4% o fazem atrav?s de um sistema com informa??es estruturadas. Por?m 85,8% dos hot?is, mesmo com algumas restri??es, consideram importante a exist?ncia de um sistema eletr?nico que forne?a esse tipo de informa??o para uma decis?o. Finalmente, conclui que as informa??es sobre a rentabilidade individual de seus clientes pode proporcionar uma boa oportunidade aos hot?is de rentabilizar as suas rela??es com estes

Submitted by FERNANDA FURIO CRIVELLARO (ffc_fernanda@hotmail.com) on 2018-06-07T19:35:54Z No. of bitstreams: 1 GESTÃO DA INFORMAÇÃO EM FERRAMENTAS DE CRM PARA CAPTAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES.pdf: 1637008 bytes, checksum: 6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1 (MD5) / Approved for entry into archive by Satie Tagara (satie@marilia.unesp.br) on 2018-06-08T17:12:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 crivellaro_ff_me_mar.pdf: 1637008 bytes, checksum: 6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-08T17:12:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 crivellaro_ff_me_mar.pdf: 1637008 bytes, checksum: 6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1 (MD5) Previous issue date: 2018-05-17 / Não recebi financiamento / Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema. / This work aims to verify the contribution of the CRM to the organizational decision-making process, in what concerns the development of strategies of action for the capture and retention of clients in an optical company. This is a qualitative-quantitative research of exploratory and descriptive character. It has as a research method the case study. With the study it was possible to perceive the importance of using a tool that manages the relationship between the company and the client and the importance of managing the information that is collected by it. CRM is considered by many companies as the main means of joining customer information management; this will be composed of information that will assist managers in decision making. With this research, it was possible to perceive that the company does not use any tool to manage the information of the customer, nor does it use the information of the clients to make decisions, which entails late decisions or failures in relation to the reposition of merchandise, solutions of problems and scope in the disclosure of the company. The CRM would bring the company greater organization of internal and external information in order to give faster responses to the client, controlling their satisfaction and need. The CRM tool can be implemented in the system used by the company, if the developer is willing to create the necessary tabs, allowing the company does not need to deploy the data in a new system.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T02:17:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T18:18:08Z : No. of bitstreams: 1 176372.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente estudo apresenta categorias teórico-empíricas capazes de promover a fidelização e captação de fundos de pensão por instituições financeiras privadas, não varejistas, de capital nacional e porte médio. O enfoque tão delimitado é relevante em virtude de essas instituições financeiras encontrarem maiores dificuldades no processo de reordenamento financeiro. As categorias investigadas são apresentadas na forma de um protótipo compreendido como um conjunto de idéias e teorias capazes de promover a fidelização e a captação. O estudo reveste-se de uma pesquisa bibliográfica e de um estudo de caso, na forma de uma pesquisa qualitativa, cujo objetivo principal é aprofundar a complexidade dos fenômenos, mais do que sua quantificação. O estudo de caso confere à pesquisa uma importante complementação, pois possibilitou o enfoque aos investidores institucionais, já que a bibliografia é genérica. O estudo, portanto, busca essas categorias na área de serviços, porque as instituições financeiras são eminentemente prestadoras de serviços; na área de vendas, em função de este tema abordar aspectos da interação social; na área do marketing de relacionamento, cujo principal foco é a criação e o compartilhamento de valores com os clientes para o estabelecimento de um relacionamento duradouro; e, por fim, na bibliografia sobre organizações, focando aspectos da burocracia e da filosofia das organizações em aprendizagem. De toda a investigação, emerge a chamada trilogia de fidelização e captação. Ao findar o estudo, compreende-se que apenas se iniciou a exploração do assunto, que merece atenção de outros acadêmicos, por tratar-se de investidores tão importantes não só para as instituições financeiras como também para a economia do país, pois com base em julho de 2000 já somavam mais de R$ 137 bilhões de ativos totais. Fazer avanços estratégicos no relacionamento com esse público é, sem dúvida, um importante desafio. Por caracterizar um protótipo, o estudo requer adaptações a outras realidades, mas possibilita realizar inferências significativas.

La presente investigación plantea la necesidad de identificar cuáles son los factores de E-retailing que explican en la lealtad del consumidor limeño. Para ello, analizamos sus características, qué prefieren, y la forma en que éstos podrán ser fidelizados a través del e-retail. La hipótesis principal de la investigación, la cual es: El nuevo modelo de variables de satisfacción propuesto son determinantes para el consumidor de e-retail de la marca Ripley.com. Para resolver dicha hipótesis, consideramos dos estudios. El primero, desarrollado por J.H. Kim, M. Kim y J. Kandampully (2011), en la cual toman como referencia dos dimensiones clave para la satisfacción y la intención de compra. Por otro lado, tomamos el estudio realizado por Anil Bilgihan (2016), que analiza el contexto de compra virtual de los consumidores basado en el modelo del flujo. Como resultado de la investigación, se identifican los factores relevantes que explican la satisfacción de los clientes de los e-retail. La identificación de estos factores es de mucha ayuda, ya que nos facilita crear clientes satisfechos. Finalmente, como resultado del análisis realizado, se presentan los hallazgos y recomendaciones que consideramos que sesgan de alguna u otra manera nuestra investigación. Además, de proponer ideas para mejorar dichos sesgos. / The present investigation raises the need to identify which are the factors of E- retailing that explain the loyalty of the Lima consumers. For this, we analyze their characteristics, which they prefer, and the way that these can be loyalized through e- retail. The main hypothesis of the research are treated, which is: The new model of satisfaction variables proposed are determinants for the consumer of e-retail of the brand Ripley.com. To solve this hypothesis, we consider two studies. The first, developed by J.H. Kim, M. Kim and J. Kandampully (2011), in which they take as reference two key dimensions for satisfaction and purchase intention. On the other hand, we took the study carried out by Anil Bilgihan (2016), which analyzes the virtual purchasing context of consumers based on the flow model. As a result of the research, identifies the relevant factors that impact the satisfaction of e-retail customers. The identification of these factors is very helpful, since it facilitates us to create satisfied customers. Finally, as a result of the analysis, we present the findings and recommendations that we consider to bias our research in one way or another. In addition, to propose ideas to improve these biases. / Tesis

SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales. Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la teoría mencionada. Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa. Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA 40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos al personal. / Tesis