Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2010-11-23T19:05:52Z No. of bitstreams: 1 Isabella M P Vasconcellos.pdf: 586772 bytes, checksum: b6b62431bae4ce84d1a6dd85899b4429 (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2010-11-23T19:06:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Isabella M P Vasconcellos.pdf: 586772 bytes, checksum: b6b62431bae4ce84d1a6dd85899b4429 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-12-14T18:09:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Isabella M P Vasconcellos.pdf: 586772 bytes, checksum: b6b62431bae4ce84d1a6dd85899b4429 (MD5) Previous issue date: 2010-06-30 / This study focused the supermarket industry and its objective was to measure how much the existence of a program card loyalty in a supermarket, the customer loyalty to this program and the perception of value the customers have of the firm, affect the store loyalty. As many companies have been spending a great amount of money to keep their Loyalty Programs, it seems to be relevant to measure the effectiveness of this kind of program. The methodology used in this study was Linear Regression Analysis. In the regression analyses were considered the constructs: Program Perceived Value, Program Card Loyalty and Store Perceived Value as the independent variables and Store Loyalty as the dependent variable. The analysis concluded that the Loyalty Programs in supermarkets are not working as an effective loyalty tool. Firms are spending money on it that may not be justified. The Program Card Loyalty proved to have no correlation with the Store Perceived Value. / Este estudo focou na indústria de supermercados e teve como objetivo examinar o quanto os fatores referentes à existência de um programa de fidelidade em um supermercado, a fidelidade do cliente com esse programa e a percepção de valor que o cliente tem da loja, influenciam na sua lealdade à loja. Como muitas empresas têm feito um grande investimento nos Programas de Fidelidade, é certamente relevante que seja medida a efetividade desse tipo de programa. A metodologia usada foi a análise de regressão linear. Nesta análise de regressão foram consideradas as seguintes variáveis independentes: Valor percebido do programa, a Lealdade ao cartão de fidelidade da loja, o valor percebido da loja. Como variável dependente foi considerada a Lealdade à loja. A análise concluiu que os programas de lealdade em supermercados não estão funcionando como instrumentos efetivos de fidelidade e não têm relação com o Valor Percebido da Loja. O investimento das empresas nessa ferramenta não está trazendo o retorno esperado de desenvolver fidelidade no cliente.

COSTA NETO, F. H. Utility-based scheduling algorithms to enhance user satisfaction in OFDMA systems. 2016. 71 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2016. / Submitted by Hohana Sanders (hohanasanders@hotmail.com) on 2016-06-23T16:17:57Z No. of bitstreams: 1 2016_dis_fhcostaneto.pdf: 4893771 bytes, checksum: 412cfc73d8a447879c3e130098cc3786 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-07-14T13:20:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_dis_fhcostaneto.pdf: 4893771 bytes, checksum: 412cfc73d8a447879c3e130098cc3786 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-14T13:20:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_dis_fhcostaneto.pdf: 4893771 bytes, checksum: 412cfc73d8a447879c3e130098cc3786 (MD5) Previous issue date: 2016-02-25 / The increasing market demand for wireless services and the scarcity of radio resources calls more than ever for the enhancement of the performance of wireless communication systems. Nowadays, it is mandatory to ensure the provision of better radio services and to improve coverage and capacity, thereby increasing the number of satisfied subscribers. This thesis deals with scheduling algorithms aiming at the maximization and adaptive control of the satisfaction index in the downlink of an Orthogonal Frequency Division Multiple Access (OFDMA) network, considering different types of traffic models of Non-Real Time (NRT) and Real Time (RT) services; and more realistic channel conditions, e.g., imperfect Channel State Information (CSI). In order to solve the problem of maximizing the satisfaction with affordable complexity, a cross layer optimization approach uses the utility theory to formulate the problem as a weighted sum rate maximization. This study is focused on the development of an utility-based framework employing the shifted log-logistic function, which due to its characteristics allows novel scheduling strategies of Quality of Service (QoS)-based prioritization and channel opportunism, for an equal power allocationn among frequency resources. Aiming at the maximization of the satisfaction of users of NRT and RT services, two scheduling algorithms are proposed: Modified Throughput-based Satisfaction Maximization (MTSM) and Modified Delay-based Satisfaction Maximization (MDSM), respectively. The modification of parameters of the shifted log-logistic utility function enables different strategies of distribution of resources. Seeking to track satisfaction levels of users of NRT services, two adaptive scheduling algorithms are proposed: Adaptive Throughput-based Efficiency-Satisfaction Trade-Off (ATES) and Adaptive Satisfaction Control (ASC). The ATES algorithm performs an average satisfaction control by adaptively changing the scale parameter, using a feedback control loop that tracks the overall satisfaction of the users and keep it around the desired target value, enabling a stable strategy to deal with the trade-off between satisfaction and capacity. The ASC algorithm is able to ensure a dynamic variation of the shape parameter, guaranteeing a strict control of the user satisfaction levels. System level simulations indicate the accomplishment of the objective of development of efficient and low complexity scheduling algorithms able to maximize and control the satisfaction indexes. These strategies can be useful to the network operator who is able to design and operate the network according to a planned user satisfaction profile. / A crescente demanda de mercado por serviços sem fio e a escassez de recursos de rádio apela mais do que nunca para a melhoria do desempenho dos sistema de comunicação sem fio. Desse modo, é obrigatório garantir o provimento de melhores serviços de rádio e aperfeiçoar a cobertura e a capacidade, com isso aumentando o número de consumidores satisfeitos. Esta dissertação lida com algoritmos de escalonamento, buscando a maximização e o controle adaptativo do índice de satisfação no enlace direto de uma rede de acesso baseado em frequência, OFDMA (do inglês Orthogonal Frequency Division Multiple Acess , considerando diferentes modelos de tráfego para serviços de tempo não real, NRT (do inglês Non-Real Time ), e de tempo real, RT (do inglês Real Time ); e condições de canal mais realistas, por exemplo, CSI imperfeitas. Com o intuito de resolver o problema de maximização de satisfação com menor complexidade, uma abordagem com otimização de múltiplas camadas usa a teoria da utilidade para formular o problema como uma maximização de soma de taxa ponderada. Este estudo é focado no desenvolvimento de um framework baseado em utilidade empregando a função log-logística deslocada, que devido às suas características permite novas estratégias de escalonamento de priorização baseada em QoS e oportunismo de canal, para uma alocação de potência igualitária entre os recursos de frequência. Visando a maximização da satisfação de usuários de serviços NRT e RT, dois algoritmos de escalonamento são propostos: MTSM e MDSM, respectivamente. A modificação dos parâmetros da função de utilidade log-logística descolocada permite a implementação de diferentes estratégias de distribuição de recursos. Buscando controlar os níveis de satisfação dos usuários de serviços NRT, dois algoritmos adaptativos de escalonamento são propostos: ATES e ASC. O algoritmo ATES realiza um controle da satisfação média pela mudança dinâmica do parâmetro de escala, permitindo uma estratégia estável para lidar com o dilema entre satisfação e capacidade. O algoritmo ASC é capaz de garantir uma variação dinâmica do parâmetro de formato, garantindo um controle rigoroso dos níveis de satisfação dos usuários. Simulações no nível do sistema indicam o cumprimento do objetivo de desenvolvimento de algoritmos de escalonamento eficientes e de baixa complexidade capazes de maximizar e controlar os índices de satisfação. Estas estratégias podem ser úteis para o operador da rede, que se torna capaz de projetar e operar a rede de acordo com um perfil de satisfação de usuário.

O entendimento das necessidades dos clientes tornou-se mandatório para sobreviver em um mercado globalizado e altamente competitivo. Por isso, o conceito de gestão de relacionamento com os clientes é fundamental para as empresas. Atualmente, as organizações buscam recursos para atrair, reter e cultivar os clientes. Neste sentido, os escritórios de contabilidade estão investindo no aperfeiçoamento dos métodos de interação com os clientes. Uma maneira diferenciada é a utilização de soluções tecnológicas. Assim, o presente estudo teve por objetivo analisar as estratégias utilizadas por um escritório de contabilidade automatizado para gerir o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo específico foi sugerir estratégias que possam ser aplicadas em escritórios de contabilidade. O estudo foi classificado como uma pesquisa aplicada e exploratória. Para a coleta de dados foi realizado um estudo de caso por meio de uma entrevista semi-estruturada com um empresário de um escritório contábil. A pesquisa constatou que o uso de ferramentas tecnológicas proporciona facilidade de acesso ao escritório, rapidez no negócio e no processo decisório dos clientes. As sugestões de estratégias elencadas no estudo permitem aprimorar os canais de interação dos escritórios de contabilidade, incentivar o uso das soluções tecnológicas e facilitar as tomadas de decisões empresarias por meio das demonstrações financeiras geradas. / Understanding the customers needs has become mandatory to survive in a globalized and highly competitive market. Therefore, the concept of customer relationship management is essential for companies. Nowadays, organizations seek resources to attract, retain and develop customers. In this sense, the accounting offices are investing in methods of interaction with customers. A different way is to use technological solutions. Thus, this study aims to examine the strategies used by an automated accounting office to manage the relationship with their customers. Furthermore, the specific objective was to suggest strategies that can be applied in accounting offices. The study is classified as an applied and exploratory research. For data collection, a case study was conducted by a semi-structured interview with a businessman in an accounting office. The research found that the use of technological tools provides easy access to the office, quickly in business and decision process of clients. The suggestions of strategies listed in study allow to improve the interaction channels of accounting offices, encourage the use of technological solutions and facilitate the companies decisions through financial reports.

La presente investigación tiene como finalidad la identificación de las brechas existentes entre las percepciones de la empresa Inka Moss y sus stakeholders y cómo dichas brechas pueden facilitar o limitar su rol como agente de desarrollo en las comunidades altoandinas de Junín. La aproximación de la investigación se efectúa mediante la metodología del estudio de caso de una empresa social peruana que realiza el acopio y exportación de musgo blanco proveniente de comunidades altoandinas en la región de Junín: la empresa Inka Moss S.A.C. Así, esta investigación tiene como uno de sus principales objetivos el conocer y analizar, a través del uso de las variables Poder, Urgencia, Legitimidad e Interés, la similitud entre las percepciones de Inka Moss y sus stakeholders. Así, a partir del contraste de estas percepciones se identifica si las brechas o similitudes encontradas representan problemas o aspectos por mejorar para la empresa en la gestión de sus stakeholders entre los años 2016- 2017. Con este fin, se utilizaron dos modelos de gestión de stakeholder: el primero, el modelo de identificación de stakeholders propuesto por los autores Mitchell, Agle & Woods, y el segundo, la matriz de clasificación de stakeholders propuesto por Mendelow. A partir del modelo de Mitchell et al. se diagnosticaron brechas y similitudes entre las percepciones de la empresa y sus stakeholders en torno a las variables poder, urgencia y legitimidad, lo que posteriormente contribuyó a identificar aspectos positivos y aspectos por mejorar en la gestión de stakeholders que realiza la empresa social. Por otra parte, con la matriz de Interés-Poder se clasificó a los stakeholders según el grado en que poseían cada una de estas variables. Después, a partir de esta clasificación se recomendaron acciones de gestión que la empresa deberá realizar con respecto a sus stakeholders y a la relevancia que cada uno de estos poseen. A partir de los resultados, se plantearon recomendaciones que tenían como principal objetivo contribuir a que la empresa social tenga una herramienta que le posibilitará la toma de acciones en base a las brechas o similitudes identificadas. / Tesis

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:59:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T04:13:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo teve por objetivo avaliar a autonomia de ação das equipes de processo para o atendimento das demandas dos clientes, com base na abordagem da organização orientada para processos. O alcance desse objetivo geral impôs o desenvolvimento de três outros específicos: 1) caracterização da organização e descrição do seu modelo de gestão; 2) descrição da autonomia de ação das equipes de processo necessária à tomada de decisão, ao relacionamento dos seus integrantes e à integração de esforços para a geração dos produtos e serviços sob sua responsabilidade; e 3) avaliação da satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços a eles ofertados, uma vez que, na abordagem de processos, o atendimento de suas expectativas é a principal preocupação da organização. Como estratégia de pesquisa adotou-se o estudo de caso por meio do qual se teve acesso a dados da realidade organizacional da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa), mais especificamente do seu Departamento de Organização e Desenvolvimento (DOD), envolvendo cinco equipes de macroprocessos. Os resultados revelados pelo estudo evidenciaram que o modelo de gestão adotado pelo DOD aproxima-se mais da abordagem da melhoria contínua de processos, conforme dispõe a Total Quality Management (TQM), e menos da abordagem da melhoria radical preconizada pela reengenharia. A autonomia de ação das equipes estudadas caracterizou-se como um processo evolucionário cuja propriedade foi se consolidando à medida que as equipes gradativamente adquiriram conhecimento e autoconfiança para gerir o respectivo processo de trabalho. Quanto à satisfação dos clientes, a pesquisa revelou que 85% dos usuários dos serviços ofertados pelo DOD estão "satisfeitos" e 15% manifestaram que estão "insatisfeitos" com tais serviços. Como conclusão, o estudo evidenciou que a organização em torno de equipes dotadas de autonomia pode representar uma relevante ruptura em relação aos paradigmas clássicos de organização. Ao final, são feitas recomendações visando ao aprimoramento do processo de mudança do DOD, como também a realização de pesquisas complementares.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T22:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204957.pdf: 1434827 bytes, checksum: 09e37267aebba9c7ab1bbbdf2b61229e (MD5) / O trabalho apresenta uma visão sobre o processo de implantação de estratégias organizacionais que priorizem o desenvolvimento de relacionamentos com os clientes. Os pressupostos básicos de uma metodologia para planejar, executar e controlar este processo são propostos, levando em consideração aspectos inerentes às pequenas e médias empresas no cenário brasileiro atual. Para tanto, são abordadas a crescente utilização da tecnologia, tanto na forma de fazer negócios quanto no suporte às decisões gerenciais, e os desafios da moderna administração empresarial na chamada era do cliente. São apresentadas considerações sobre a premência das organizações priorizarem o relacionamento com os seus clientes, passando pela definição do papel do marketing de relacionamento, da tecnologia e das pessoas neste processo. Considera-se que o processo de implantação das estratégias para gerenciar o relacionamento com os clientes pode ser composto por um conjunto de práticas e ser gerenciado tal como um projeto, ou um conjunto deles. Por considerar que o cenário de aplicação exige um método que propicie, ao mesmo tempo, estabilidade e agilidade, duas referências relativas a gerência de projetos foram utilizadas. Os aspectos relativos a estabilidade foram buscados através da adoção de um padrão de fato, sob o ponto de vista da gerência de projetos tradicional, o PMI/PMBoK. A agilidade foi buscada através da adoção de referências do paradigma de gerenciamento ágil de projetos. Uma consideração primordial desta proposta é que, no processo de implantação de estratégias para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, as pessoas, e não a tecnologia, exercem o papel principal e delas depende o sucesso de qualquer iniciativa neste sentido.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T03:23:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223182.pdf: 1292145 bytes, checksum: 401308b9694088d611afa27be8b02f5d (MD5) / Este trabalho buscou propor estratégias para melhoria do atendimento aos clientes e para ampliação de mercados dos serviços contábeis prestados pelo escritório Labor. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes e da empresa em foco. Desta forma, efetuou-se uma pesquisa entre os clientes do Escritório Labor de Guairá-PR, procurando identificar como avaliam a qualidade no atendimento assim como a satisfação quanto aos serviços prestados. Aos gestores, foi aplicado uma entrevista estruturada, procurando identificar a percepção dos mesmos, quanto aos fatores de qualidade em serviços no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. Também procurou levantar novos serviços que podem ser potencialmente contratados pelos atuais clientes, objetivando a expansão do mercado e fidelização dos clientes atuais. Os resultados deste estudo revelam que os clientes, de uma maneira geral, tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, apresentando-se fortemente positiva, nos seguintes itens: cobrança de impostos; disponibilidade para esforços extras; conhecimento e experiência necessária para sanar dúvidas; atendimento atencioso na exposição de problemas; confiabilidade; comunicação. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade da empresa, como a falta de orientação ou esclarecimento dos funcionários e proprietários em relação as dúvidas pertinentes aos serviços prestados e a falta de estacionamento. Como principais ações para estruturar o relacionamento com os clientes podem ser destacadas: comunicações, atendimento personalizado, assessoria, reuniões individuais e coletivas, velocidade no atendimento e pesquisa com clientes. As principais estratégias identificadas para ampliação do mercado de prestação de serviços do Escritório Labor foram a qualificação de pessoal especializado, investir em treinamento e capacitação, definição de estratégia de divulgação dos serviços, desenvolver a imagem institucional, formar parceria, organização interna, reestruturação de procedimentos, busca de informações na área de atuação, desenvolvimento de um site e divulgação dos novos serviços. Os resultados obtidos validam a proposta de melhoria do atendimento a clientes de serviços contábeis prestados pelo Escritório Labor em Guairá - PR, razão pela qual este trabalho será encaminhado aos gestores do Escritório, o qual caberá decidir sua aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196384.pdf: 556481 bytes, checksum: 2c3076341a643811555d1aa323d1b61b (MD5) / Este estudo visa conhecer as possíveis utilizações do CRM-Customer Relation ship Management - na empresa Datasul - em Joinville (SC). Esta empresa domina hoje o mercado denominado "middle market", com as mais diversas ferramentas de apoio a operações tanto no back office quanto no front office. Propõe também analisar o modo como a Datasul efetivamente se orienta ao cliente, gerenciando seu ciclo de vida, e até onde está comprometida com este gerenciamento na tecnologia e no processo com clientes potenciais. Além disso, visa verificar o comprometimento desta empresa com clientes e parceiros de negócios por meio do Marketing de Relacionamento e em que nível de estágio encontra-se atualmente este gerenciamento de acordo com a capacidade de organização da Datasul.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:46:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195594.pdf: 648256 bytes, checksum: dc21fefc8ffd9db7a439baf08a6eda55 (MD5) / O estudo teve por objetivo avaliar a autonomia de ação das equipes de processo para o atendimento das demandas dos clientes, com base na abordagem da organização orientada para processos. Como estratégia de pesquisa adotou-se o estudo de caso por meio do qual se teve acesso a dados da realidade organizacional da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa), mais especificamente do seu Departamento de Organização e Desenvolvimento (DOD), envolvendo cinco equipes de macroprocessos. Os resultados revelados pelo estudo evidenciaram que o modelo de gestão adotado pelo DOD aproxima-se mais da abordagem da melhoria contínua de processos, conforme dispõe a Total Quality Management (TQM), e menos da abordagem da melhoria radical preconizada pela reengenharia. A autonomia de ação das equipes estudadas caracterizou-se como um processo evolucionário cuja propriedade foi se consolidando à medida que as equipes gradativamente adquiriram conhecimento e autoconfiança para gerir o respectivo processo de trabalho. Como conclusão, o estudo evidenciou que a organização em torno de equipes dotadas de autonomia pode representar uma relevante ruptura em relação aos paradigmas clássicos de organização