Submitted by Marina Masotti de Oliveira (marinamasotti@hotmail.com) on 2012-06-05T20:46:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Marina Masotti de Oliveira_20120605.pdf: 382941 bytes, checksum: 0929e62b9f8517d66d77efe8f615bef4 (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão (vera.mourao@fgv.br) on 2012-06-05T20:53:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Marina Masotti de Oliveira_20120605.pdf: 382941 bytes, checksum: 0929e62b9f8517d66d77efe8f615bef4 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-06-05T20:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Marina Masotti de Oliveira_20120605.pdf: 382941 bytes, checksum: 0929e62b9f8517d66d77efe8f615bef4 (MD5) Previous issue date: 2012-04-27 / Esta pesquisa tem como objetivo identificar os fatores que influenciam a escolha dos turistas entre um agente de viagens ou o auto-atendimento proporcionado pelas vendas on-line durante o planejamento e organização de férias para destinos internacionais. Trata-se de um tema atual, pois o setor de turismo vem enfrentando drásticas mudanças em função da evolução tecnológica, que mudou desde a comunicação entre os integrantes da cadeia de valor até o relacionamento com os clientes possibilitando vendas diretas. Os dados foram obtidos por meio de levantamento com usuários assíduos de Internet e que fizeram viagens internacionais recentemente. Foi empregado o modelo logit para identificar os fatores que influenciam a escolha pelo agente de viagens ou pela Internet. As variáveis utilizadas foram a confiança no fornecedor de serviços turísticos, atendimento pessoal, necessidade de personalização, familiaridade com o destino e disponibilidade de tempo do respondente para planejar. Os resultados permitem insights sobre as preferências dos clientes deste setor, e podem ter implicações para agentes de viagens que querem adicionar valor a seus serviços, como também por detentores de websites de turismo que querem intensificar as vendas diretas.

Submitted by Roberto Sediyama (roberto.sediyama@gmail.com) on 2012-12-27T01:07:36Z No. of bitstreams: 1 Roberto Seiti Sediyama - Dissertaçao Versão Final - 271212.pdf: 1556670 bytes, checksum: f101ecb0a8ed7dce0a1d0b98685cc0bd (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-12-27T11:46:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Roberto Seiti Sediyama - Dissertaçao Versão Final - 271212.pdf: 1556670 bytes, checksum: f101ecb0a8ed7dce0a1d0b98685cc0bd (MD5) / Made available in DSpace on 2012-12-27T16:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberto Seiti Sediyama - Dissertaçao Versão Final - 271212.pdf: 1556670 bytes, checksum: f101ecb0a8ed7dce0a1d0b98685cc0bd (MD5) Previous issue date: 2012-11-27 / As the competition between companies expands to the level of supply chain, it is necessary to improve supplier performance through efforts of the purchasing companies. Defined as 'focal company's effort to improve supplier performance and/or skills tailored to meet the needs of short and/or long-term purchasing company' (KRAUSE, 1999), the development of suppliers becomes a differential element in the search for superior performances of the actors in the supply chain. It is in this context that the work seeks a better understanding of the supplier’s development program of the company Natura Cosmetics, the QLICAR program, recognized as a distinctive program in the Brazilian market (REVISTA EXAME, 2011). The objective is to understand the practices of the supplier development program that sought to induce behaviors of continuous improvement in Natura’s suppliers. The methodological procedure was performed through a qualitative case study. The research instruments in this study were interviews and secondary data coming from three suppliers of the development program and the focal company. We identified three practices in QLICAR that seek to induce the behavior of continuous improvement in suppliers. They were evaluations, awards and meetings. Holistically, QLICAR practices complement the existing practices on suppliers. The evaluations proved as a complement of the indicators used in the suppliers and the meetings as an activity of strategic alignment between firms. The award was not unanimous as an incentive for the search for improvements. In the case examined, it was presented evidences that the practices of the supplier development program are seen differently among the actors involved. / À medida que a competição entre empresas se amplia no nível da cadeia de suprimentos, torna-se necessário a melhoria de desempenho dos fornecedores através de esforços das empresas compradoras. Definida como “esforço da empresa focal em melhorar o desempenho do fornecedor e/ou as competências para irem de encontro com as necessidades de curto e/ou longo prazo da empresa compradora” (KRAUSE, 1999), o desenvolvimento de fornecedores se torna elemento diferencial na busca por desempenhos superiores dos atores da cadeia de suprimentos. É nesse contexto que se busca uma melhor compreensão do programa de desenvolvimento de fornecedores da empresa Natura Cosméticos, o programa QLICAR, reconhecido como uma gestão diferenciadora dentro do mercado brasileiro (REVISTA EXAME, 2011). O objetivo do trabalho é compreender sobre as práticas do programa de desenvolvimento de fornecedores que buscam induzir comportamentos de melhoria contínua nos fornecedores da empresa Natura. Como procedimento metodológico foi realizado uma pesquisa qualitativa por meio de estudo de caso. Os instrumentos de pesquisa do presente trabalho foram entrevistas e dados secundários advindos de três fornecedores do programa de desenvolvimento de fornecedores da empresa Natura Cosméticos assim como da própria empresa focal. Foram identificados três práticas do QLICAR que buscam induzir o comportamento de melhoria contínua nos fornecedores. Foram eles, as avaliações, premiações e reuniões. De forma holística, as práticas do QLICAR complementam as práticas já existentes nos fornecedores. A prática de avaliação se mostrou como um complemento dos indicadores utilizados nos fornecedores e as reuniões como atividades de alinhamento estratégico entre as empresas. Já a premiação não se mostrou unânime entre os fornecedores como incentivo pela busca de melhorias. No caso examinado, são apresentadas evidências de como as práticas do programa de desenvolvimento de fornecedores são vistos de forma distinta entre os atores envolvidos.

Establece el grado de influencia de la estrategia “Customer Relationship Management – CRM” para Servicios de Alimentación de Mariscos en la fidelidad de los comensales de la cadena de restaurantes de Brisa Marina de la ciudad de Riobamba, Ecuador. El tipo de investigación es descriptiva, porque se hizo un diagnóstico de las variables de estudio, es explicativa porque se identifica las causas de los niveles de la fidelidad de los comensales, y es propositiva, porque se plantea una Estrategia de CRM adaptada a sector de los servicios de alimentación para mejorar la fidelidad de los comensales. El diseño de investigación es preexperimental, puesto que se hizo un pre test y pos test de la fidelidad de los comensales para ver el grado de influencia de la Estrategia CRM. La población está conformada por todos los clientes que han consumido en los restaurantes por lo menos una vez en el tiempo que se hizo la investigación. Al aplicar la prueba Mann-Whitney para muestran independientes de la fidelidad que tienen los comensales del restaurante en estudio. Encuentra una diferencia significativa de medias entre el post y el pre test con un p-value de 0.000. Por lo tanto, de este resultado se concluye que la estrategia CRM para Servicios de Alimentación de Mariscos influye positivamente en la fidelidad de los comensales de la cadena de restaurantes de Brisa Marina. / Tesis

Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua. / Tesis

Debido a los recientes cambios experimentados en la industria aérea, la empresa LAN Airlines se ha visto en la necesidad de evaluar su programa de fidelización de clientes LANPASS. Específicamente desea obtener cuanto vale su programa de pasajero frecuente, de modo de incorporar estos resultados en la toma de decisión de tarifas y reservas llevadas a cabo por su departamento de Revenue Management. El presente trabajo de título tuvo como objetivo cuantificar el valor agregado que sienten los clientes de las aerolíneas que operan en Chile sobre la existencia de algún programa de pasajero frecuente. Específicamente se estudió la valorización de los pasajeros hacia el programa de fidelización de LAN Airlines llamado LANPASS. El estudio se centro en una muestra de 5 rutas, las cuales obedecen a los mercados específicos de LAN (Intercontinental, Larga distancia Sudamérica, Larga distancia EEUU, Mediana distancia y Corta distancia) y abarcan mas del 51% de los pasajeros movilizados anualmente por la industria. Utilizando la información sobre participaciones de mercado y tarifas medias mensuales en los años 2007 y 2008 sobre las aerolíneas que operan las rutas mencionadas anteriormente, se formuló un modelo predictivo de la probabilidad de algún pasajero cualquiera de escoger algunas de las líneas aéreas, para alguna ruta particular. Este modelo incorpora (además del precio y la participación de mercado) una variable extra que obedece a la valorización sentimental que sienten los clientes por cada línea aérea. Una vez estimada esta valorización, utilizando modelos lineales, se logró determinar de forma convincente (con un ajuste del 99,3%) que dichas valorizaciones dependen de ciertas variables específicas de las aerolíneas en estudio, tales como la utilización de vuelos directos, las frecuencias de salidas, rutas en que operan y utilización de algún programa de pasajero frecuente. La incorporación de esta última variable permite conocer el valor agregado de dichos programas de fidelización en dólares. Utilizando el modelo lineal de menor error de predicción, se llegó al resultado de que en el caso específico del programa de pasajero frecuente de LAN Airlines, el valor agregado de dicho programa es de hasta un 4,36% del valor del pasaje. Esto quiere decir por ejemplo, que de pagar 100 dólares por un vuelo a Buenos Aires, un pasajero estaría dispuesto a cancelar 95,64 dólares y quedar excluido de la acumulación de kilómetros. Si bien los resultados obtenidos no están exentos de error, este estudio presenta una referencia del valor que entrega LANPASS a los resultados de la empresa en el corto plazo, quedando por investigar en estudios posteriores, los impactos a largo plazo que podría generar el programa de pasajero frecuente LANPASS.

El Customer Relationship Management permite caracterizar a los distintos consumidores de un negocio para así aplicar medidas de marketing focalizado. El marketing georeferenciado enriquece la información disponible considerando la ubicación geográfica de este consumidor para identificar comportamientos de compra asociados a esta dimensión. El objetivo general de este trabajo, se enmarca en ambos temas. Busca modelar la relación entre la ubicación geográfica y la demanda de un cliente en un supermercado mayorista, estimando su monto y frecuencia en la sala permitiendo identificar dónde viven los mejores clientes, dónde están quienes pueden aumentar su valor y la ubicación de las áreas donde la competencia está afectando más las ventas. El análisis se hace en 2 locales, estudiando a 3.000 clientes en la sala de Maipú y 2.000 en Temuco aproximadamente. Se trabaja con las compras realizadas entre el 2008 y 2010, para graficar en mapas la intensidad de las variables: densidad de clientes, monto y frecuencia, identificándose barrios donde se dan comportamientos de compra particulares. Posteriormente se comparan estimaciones de demanda hechas con regresiones geográficas ponderadas (GWR) y se comparan los resultados con una regresión lineal (LR). Los resultados indican que pese a que LR y la GWR tuvieron bondades de ajuste y MAPEs muy parecidos (R2 sobre 0.5 y MAPE bordeando incluso el 50%), la GWR identifica mejor los locales de la competencia que reducen las ventas del mayorista, identificando 8 salas contra sólo 3 que arrojó el método lineal para un local. La GWR además sugiere que la competencia tiene mayor efecto en disminuir las visitas de los clientes en otra sala, más que quitar monto de ventas, dado que la persona ya asistió. Respecto al efecto de la ubicación en la frecuencia, se encontró que no existe correlación, habiendo entre 2 y 4 visitas mensuales en la mayoría de los casos sin importar distancia ni ubicación. El monto sí resultó estar relacionado con los barrios de residencia de los clientes, donde en vecindarios de GSE de menores ingresos se compraba hasta un 50% más que en otros. Se propone para trabajos futuros incorporar la variable GSE y comprobar si es que ésta juega un rol fundamental en el monto comprado, así como también ampliar el estudio georeferenciado a otras dimensiones, como análisis de canastas por barrio, de modo de complementar mejor promociones personalizadas para cada cliente según el lugar donde viva.

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Ingeniera Civil Industrial / El proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.

Ingeniera Civil Industrial / Actualmente los programas de lealtad tienen presencia en casi todas las industrias, desde supermercados, tiendas de retail hasta aerolíneas. Es justamente en este contexto que nace el sistema puntos-pesos o sistema mixto que permite a las personas canjear premios usando puntos y dinero. Sin embargo, dado que se trata de un sistema nuevo y relativamente poco investigado, la implementación se realiza sin conocer mayormente las preferencias de los clientes. Es así como la presente investigación se encuentra fundamentada en la necesidad de estudiar los distintos factores que hacen que una persona prefiera efectuar un canje usando puntos-pesos en vez de realizar un canje usando sólo puntos, siendo el objetivo primordial determinar bajo cuáles condiciones un cliente tiene preferencia por un canje usando puntos y pesos. La metodología consiste en estudiar una serie de factores que puedan explicar la preferencia por el sistema mixto, para luego plantear hipótesis respecto a la interacción de esos factores sobre el uso del sistema puntos-pesos y la disposición a pagar por puntos. Para este estudio se usa una base de datos transaccional y un Análisis Conjunto. En el primer caso se aplica una Regresión Logística tomando como variable dependiente el uso del sistema mixto y las variables independientes corresponden a algunos de los factores evaluados. En el segundo caso se utiliza un diseño experimental en el cual se les presentan a los participantes distintas alternativas de canjes. Para evaluar las hipótesis planteadas se estima un modelo Logit Condicional y se calcula la elasticidad puntos-pesos en función de cada factor evaluado. Los resultados arrojaron que el uso del sistema mixto por parte de los clientes está determinado por factores del programa de lealtad tales como el nivel de canje asociado al mismo, pero también por características propias de los clientes, como por ejemplo el número de canjes anteriormente realizados por cada uno de ellos. De la misma forma se determina que tanto atributos del producto a canjear, como del programa de lealtad y del cliente, influencian la disposición a pagar por puntos.