Nos mercados de varejos altamente competitivos há uma constante busca pela diferenciação e lealdade dos consumidores. Contudo, a compreensão de como os atributos de imagem de loja são percebidos pelos consumidores é uma questão de suma importância. É nesse contexto dinâmico do varejo que o presente trabalho de pesquisa foi desenvolvido, tento como principal objetivo identificar a relação entre imagem de varejo de vestuário e a lealdade dos consumidores da geração Y. O estudo se inicia com uma revisão bibliográfica sobre imagem, imagem de loja, lealdade e o modelo conceitual de imagem de loja (MCIL). A pesquisa foi realizada através de levantamento de campo com aplicação de questionário estruturado e a população foi definida como sendo consumidores da geração Y – nascidos entre final dos anos 1970 até o ano 2000, cuja amostra foi constituída de 394 respondentes. Os dados foram avaliados através da análise estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais. Como resultados foi obtida a confirmação de que a imagem de loja é composta pelos construtos atmosfera, instalações, mix de produtos (mercadoria), promoção, pessoal de vendas e serviços e o modelo teórico proposto foi considerado adequado, indicando que a lealdade é explicada por 23,8% pela imagem de loja, apresentando uma boa contribuição tanto acadêmica quanto gerencial. / In the highly competitive retail market there is a constant search for differentiation and customer loyalty. However, understanding how store image attributes are perceived by consumers is a matter of paramount importance. It is in this dynamic retail context that this research work was carried out, try as main objective to identify the relationship between retail clothing image and the loyalty of consumers of Generation Y. The study begins with a literature review of image, image store loyalty and the conceptual model of store image (MCIL). The survey was conducted through a structured questionnaire application with field survey and the population was defined as consumers of Generation Y - born between the late 1970s until 2000, whose sample consisted of 394 respondents. The data were analyzed by multivariate statistical analysis of data, using structural equation modeling technique. The results were obtained confirmation that the store image is composed of the constructs atmosphere, facilities, merchandise, promotion, sales personnel and service and the proposed theoretical model was appropriate, indicating that loyalty is explained by 23.8% by the image store and offer great contribution both academic and managerial.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La experiencia de clientes es la nueva imagen de marca, es una declaración provocadora en el contexto del marketing, que toma fuerza en una época marcada por la revolución de las redes sociales y los smartphones, en que los seres humanos cada vez nos expresamos más, compartiendo experiencias positivas y negativas. Por otra parte, el contexto competitivo actual, marcado por una globalización consolidada y la tecnología digital masificada, ha implicado que competir generando diferenciación en base a productos es cada vez más difícil, y la forma en cómo se entrega el producto o servicio, se vuelve una fuente de diferenciación y la mejor forma de generar vínculos de confianza con los clientes. Siendo empresas nativas digitales, como Google, Amazon y Uber, las que ponen los nuevos estándares de inmediatez y simplicidad que los clientes ahora exigen de todo tipo de empresas, en sus diferentes viajes de servicio y canales de atención. Todo esto, es lo que se llama Experiencia de Clientes, cuya buena gestión es una necesidad para poder competir, e incluso foco estratégico como fuente de diferenciación. Siendo el close the loop o cierre del ciclo , una de las herramientas y conceptos más mencionados en la literatura, que consiste en gestionar con prontitud ante situaciones en que los clientes viven experiencias de servicio negativas. Este trabajo de Tesis se adentra en este mundo, a través de dos vertientes. En primer lugar, a través de un desk research, haciendo un completo barrido por los modelos conceptuales de las principales consultoras internacionales en este ámbito. Y el close the loop, es mencionado y desarrollado en consultoras como Bain&Co, McKinsey y MaritzCX. Y, en segundo lugar, a través de un esfuerzo de investigación y desarrollo realizado en Ipsos Loyalty, donde el autor se desempeña profesionalmente; estudio realizado en 6 países de Latinoamérica, considerando 10 sectores de servicios, con más 12.500 encuestas online. Dicho estudio, analiza la presencia de incidentes críticos (positivos y negativos) en un barrido de diversos tipos de experiencias (visita a canales presenciales, atenciones en canales telefónicos, e interacciones con canales remotos). Los hallazgos del estudio, son que la experiencia realmente importa, que está llena de incidentes críticos negativos y positivos, y que estos destruyen o construyen lealtad. Además, que las empresas tienen que mejorar su forma de gestionar, puesto que los clientes están esforzándose mucho para poder resolver sus malas experiencias, pero que las empresas deben intervenir de manera inteligente, para hacer eficientes sus esfuerzos. Dado lo anterior se propone un modelo de consultoría, que permita a las compañías mejorar su gestión de la experiencia de clientes, y que consta de 5 pasos que son: (1) Diagnosticar Nivel de Madurez de la Organización en Experiencia de Clientes, (2) Monitorear y priorizar incidente críticos , (3) Facilitar el diseño de intervenciones efectivas a incidentes críticos prioritarios, (4) Habilitación y despliegue en la organización, y (5) Evaluar la efectividad e impacto de los pares Incidente + Intervención aplicados. Dicho modelo fue validado y mejorado en base a entrevistas con expertos, quedando ahora el desafío de ofrecerlo al mercado como una herramienta relevante de gestión.

Dent Import S.A. es una empresa del rubro odontológico, que se dedica a la importación y comercialización de las principales marcas del sector, contando con la exclusividad de ellas. Desde sus inicios ha estado dirigida por la familia Alcántara, quienes gozan de gran conocimiento del sector, gracias al trabajorealizado durante 45 años. El constante cambio del mercado, los productos, servicios y competidores, viene exigiendo a las empresas grandes cambios a favor de los clientes y consumidores, de no considerar nuevos enfoques se corre el riesgo de ser sorprendidos por los competidores y traicionados por las nuevas preferencias y estilos de compra. Buscamos analizar la situación actual del sector y la empresa, desarrollando estrategiasbasadas en CRM, para integrar y gestionar la relación entre la empresa y el cliente, construyendo relaciones duraderas en el tiempo y consolidar a Dent Import en el mercado, finalmente obtener mejores resultados de participación y rentabilidad de manera sostenible. La fidelización de los clientes es la base del éxito de toda empresa, siendo este el principal activo yen este sentido planteamos dejar de limitarnos a lanzar productos al mercado y captar clientes susceptibles de comprarlos, para pasar a la creación de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, pues bajo un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con mercados saturados de oferta,podemos de ser sorprendidos por cualquier inofensivo competidor y sus agresivas estrategias. Nuestra propuesta CRM, tiene como base estrategias de segmentación, con una evaluación financiera que proyecta el beneficio y la rentabilidad para la empresa, con una TIR de 43.47% versus un WACC de 9.13%, resultado que estará sujeto a una buena implementación y una distribución de gastos eficiente, alineado al nuevo enfoque. / Tesis

El siguiente estudio de investigación inició a mediados del año 2015 y fue concebido en base a una serie de experiencias personales que el autor obtuvo al laborar por casi tres años dentro una startup nacional. Al permanecer esta cantidad de tiempo en un ecosistema relativamente nuevo y complejo, y sobre todo compartiendo diferentes prácticas y vivencias con otras startups de diversos rubros, se fue desarrollando una constante interrogante sobre cómo este tipo de negocios maneja sus procesos de comunicación, publicidad, marketing y branding. En especial, este último, ya que al ser emprendimientos nuevos en el mercado, lanzar una marca debe ser un proyecto bastante vital. A lo largo de la tesis, se irá construyendo una estructura que permita al lector entender un poco más sobre cómo está organizada una startup, qué diferencias existen entre esta y otros tipos de empresas y, por otro lado, qué es el branding y cómo influye en el crecimiento y posicionamiento de las marcas. Luego de ello, se definirá y desarrollará un análisis sobre la percepción que tienen las startups nacionales acerca de esta disciplina y cómo la utilizan para beneficio de sus negocios. En definitiva, lo que se desea llegar a conocer es cuánta relevancia tiene actualmente el branding en las startups peruanas y confirmar si este llega a ser un motor importante para el crecimiento de estas empresas. / Tesis

Presenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan. / Tesis

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / De una panorámica jurídico-histórica del sector eléctrico hasta la década del 70’ en Chile, se profundiza en el nuevo marco regulatorio que introduce la Ley General de Servicios Eléctricos de 1982. Luego, se describen los principales cambios normativos del sector, en particular aquellos que propenden a la inclusión de generadores de ERNC y la reciente promulgación de la Ley N°20.936. En seguida, se explica el concepto de licitación y sus diversos mecanismos, para luego reseñar el contexto en que surge la Ley N°20.018, sus objetivos, características y críticas a sus resultados. A continuación, se señalan los fundamentos y objetivos que informan a la Ley N°20.805, así como se indican y desarrollan los principales cambios que la norma introduce en el sistema de licitación de suministro eléctrico a clientes regulados, al mismo tiempo que se mencionan las críticas surgidas desde el debate público en torno a las referidas modificaciones. Finalmente, se exponen los resultados de los dos procesos licitatorios bajo el nuevo esquema de la Ley Nº 20.805 y los cuestionamientos de que ha sido objeto.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.

En el presente estudio, se investigó la relación e influencia entre los factores de compra y las estrategias de marketing con redes sociales, los cuales son responsables en la decisión de compra en el rubro repostero, por lo que el presente estudio tiene como finalidad identificar qué factores influyen en la decisión de compra y de qué manera las estrategias de marketing logran motivar dicha compra. El objetivo general fue: determinar los factores que influyen en la decisión de compra de los clientes a través de las estrategias de marketing con redes sociales en el sector repostero, los objetivos específicos fueron: identificar las redes sociales de los compradores online, identificar los factores que motivan la compra del cliente online y determinar cuáles son las estrategias que motivan sobre la elección de compra de los clientes en la ciudad de Chiclayo, en noviembre del 2015. La investigación fue de tipo relacional de acuerdo al fin que persigue, se aplicaron conocimientos en la práctica para provecho de la sociedad. La población estuvo conformada por 150 clientes online de fan pages en la ciudad de Chiclayo. Se puede concluir, que el factor social es quien influye en la decisión de compra final. También, se puede concluir que el precio y el producto son las estrategias de marketing que influyen en la compra final; y por otro lado el precio influye más sobre el factor social, que el producto sobre el mismo.

La presente investigación, analizo el nivel de lealtad de los clientes recurrentes a la boutique Joaquim Miro en el CC Real Plaza, el cual se basó en el modelo presentado por Richard Oliver en 1999, el cual indica que la lealtad del cliente tiene 4 dimensiones que son cognitiva, afectiva, conativa y de acción. Como objetivo principal, se determinó el nivel de lealtad del cliente recurrente a la boutique Joaquim Miro Chiclayo, para determinar la lealtad de los clientes, se necesitó que las 4 dimensiones de estudio, tengan un promedio de 7 como máximo o como mínimo 5, según la escala de Likert, la cual fue utilizado en una encuesta como técnica de recolección de datos y el cuestionario será el instrumento a utilizar contando con 24 preguntas las cuales desarrollaran las dimensiones propuestas. Los resultados obtenidos reflejaron que la población de estudio, tienes un promedio de 6.90, esto se debe porque consideran que la marca es exclusiva, tiene modelos innovadores y formales, el cual determina su lealtad por ella.

Esta investigación se realizó en el hotel Valle del Sol de la ciudad de Chiclayo, donde se formuló la siguiente problemática ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio ofrecido al cliente del sector corporativo?, para ello se planteó como objetivo general identificar el nivel de calidad de servicio ofrecido al cliente del sector corporativo, teniendo como objetivos específicos: diagnosticar la situación actual del hotel e identificar la calidad de servicio a través de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del hotel. Se utilizó una metodología de enfoque mixto con un diseño no experimental de nivel descriptivo. La muestra estuvo conformada por 247 huéspedes, que se hospedaron en el hotel Valle del Sol los meses de septiembre, octubre y noviembre del año 2018, por motivo de negocio y los instrumentos utilizados fueron el cuestionario, que midió la calidad de servicio, analizando las dimensiones, basado en el método SERVPERF y estructurado con la escala de Likert y la ficha de observación para diagnosticar la situación actual del hotel. Los resultados determinaron que el nivel de calidad de servicio del hotel Valle del Sol, ofrecido a los clientes del sector corporativo, es regular, según la percepción del 94% de los huéspedes encuestados ya que solo el 6% lo consideró alta. Además, se identificó que las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y seguridad son las que presentaron mayor valoración positiva, mientras que, capacidad de respuesta y empatía presentaron mayor valoración negativa.