Según la literatura, existe una brecha de participación en las actividades del sector cultural que amenaza la sostenibilidad de sus organizaciones. El problema ha sido ampliamente abordado en estudios de Gestión y Marketing Cultural, pero muy poco como un fenómeno inserto en un complejo ecosistema, poblado de mecanismos de gestión que promueven o restringen la co-creación de valor. Desde la perspectiva de la lógica dominante de servicio (S-D), esta investigación toma como objeto de estudio a la Red de Puntos de Cultura del Perú para examinar la forma en que se co-crea valor, a través de la observación del anclaje, engagement, alineamiento y valor en contexto de líderes de organizaciones culturales, usuarios y gestores públicos. La complejidad del problema requiere que la metodología sea mixta, lo que incluye encuestas y entrevistas a líderes y usuarios de Puntos de Cultura (PDC), y un focus-group a gestores públicos. De forma global, la estrategia es secuencial explicativa, aunque contiene una sección de diseño convergente: una primera encuesta exploratoria da pie a la recolección convergente de data cuantitativa y cualitativa, que luego permite una etapa de triangulación cualitativa. Los hallazgos cualitativos revelan: Entrevistas a usuarios: i) el fomento de identidad cultural es una institución central; ii) usuarios y PDC tienen algo grado de intercambio; iii) el valor percibido está vinculado a educación, entretenimiento y afecto. 2) Entrevistas a PDC: i) existe tensión de lógicas institucionales entre PDC y actores estatales que restringe la co-creación de valor; ii) el engagement de los líderes determina el del equipo. Los hallazgos cuantitativos en ambos modelos revelan: i) anclaje cultural destaca como antecedente de engagement del actor; ii) engagement del actor no tiene efecto directo sobre valor en contexto; iii) el alineamiento de las plataformas de interacción media la relación entre engagement del actor y valor en contexto. / According to the literature, there is a participation gap in the activities of the cultural sector that threatens the sustainability of its organizations. The problem has been widely addressed in Arts Management and Marketing studies, but very little as a phenomenon embedded in a complex ecosystem, populated by management mechanisms that promote or restrict the co-creation of value. From the perspective of the service dominant logic (S-D), this research takes as its object of study the Puntos de Cultura of Peru Network to observe the way in which value is co-created in this ecosystem through the observation of embeddedness, engagement, alignment and value-in-context of leaders of cultural organizations, users and public managers. The complexity of the problem requires a mixed methodology, including surveys and interviews with leaders and users of Puntos de Cultura (PDC), and a focus-group of public managers. Overall, the strategy is sequential explanatory, although it contains a section of convergent design: a first exploratory survey leads to the convergent collection of quantitative and qualitative data, which then allows for a second stage of qualitative triangulation. The qualitative findings reveal: 1) in the Users Model: i) cultural identity promotion stands out as the most valued institution; ii) users and PDC have some degree of value co-creation; iii) perceived value is linked to education, entertainment and affection. 2) in the PDC Model: i) there is a tension of institutional logics between PDC and State actors that restricts value cocreation; ii) the engagement of the leaders determines the engagement of the team. Quantitative findings in both models reveal the following: i) cultural embeddedness stands out as an antecedent of actor engagement; ii) actor engagement has no direct effect on value-in-context; iii) the alignment of interaction platforms mediates the relationship between actor engagement and value in context.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula Fernanda Prado Pereira.pdf: 1670141 bytes, checksum: a1fae6268d9fbba622c17b483329d479 (MD5) Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity methodological approach was conducted through a survey. This one was created from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals, who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / o presente estudo de caso investiga, empiricamente, a rentabilidade associada aos consumidores do varejo eletrônico de bens duráveis no Brasil. Para tal, o arcabouço teórico baseia-se em teorias rivais, notadamente as expostas na literatura tradicional do Marketing de Relacionamento - que discute os beneficios da retenção de clientes - e nas recentes publicações que questionam tal abordagem - argumentando que os consumidores esporádicos podem se mostrar mais valiosos que os freqüentes. Nas duas empresas investigadas, os clientes esporádicos demonstram-se mais rentáveis que os freqüentes. Entretanto, a análise exploratória dos dados qualitativos demonstra que ambas utilizam abordagens transacionais para interagir com os consumidores. O cruzamento das evidências quali-quantitativas sugere que o declínio do valor dos clientes freqüentes está associado a práticas gerenciais que não se encontram em conformidade com a literatura convencional de marketing. Por conseguinte, as evidências quantitativas parecem não representar anomalias perante a teoria vigente, segundo a qual os beneficios inerentes à retenção de consumidores fazem sentido apenas para as empresas que estiverem orientadas a clientes e puderem interagir de forma relacional com os mesmos. O estudo possibilita supor que o valor dos clientes está associado à forma como as empresas se relacionam com o mercado. A adoção de práticas transacionais, a baixa diferenciação e a competição baseada em descontos parece potencializar a sensibilidade ao preço por parte dos consumidores, principalmente daqueles mais freqüentemente. / This case study investigate, empirically, the profitability associated with frequent and sporadic consumers in the Brazilian e-retailing arena of durable goods. The theoretical framework is based on rivals theories, namely the traditional relationship marketing literature - discussing the customers retention benefits - and then recent publications questioning this approach - arguing that sporadic consumers can be more valuable than frequent customers. In both of the firms, sporadic consumers generates higher profits than frequent ones. However, the exploratory analysis of qualitative data shows that firms uses transactional approach to interact with consumers. The cross-method analysis, of qualitative and quantitative evidences, suggests that the decline of frequent customers value is associated with managerial practices not in conformity with the conventional marketing literature. Therefore, the quantitative evidences seems not to represent anomalies face the dominant theory, according to which the consumers retention benefits makes sense only to companies oriented to customers, and those which interact in a relational fashion with them. The study allows to suppose the value of customers is associated with the way companies relates to the market. The adoption of transactional practices, the low differentiation, and the discount-based competition seems to increase the customer's price sensibility, mainly for those more frequent buyers.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF184.pdf: 384059 bytes, checksum: a31414177b45e3233caa19e06b1294ee (MD5) Previous issue date: 2007 / The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research. / O objetivo deste estudo exploratório é investigar quais os atributos que motivam os consumidores na escolha de serviços em ambientes de Estética e Beleza. Todos os dias somos surpreendidos por descobertas que possibilitarão a concretização do sonho tão cobiçado de prolongar a juventude. Com o mercado cada vez mais exigente, a indústria da beleza enfatiza a influência da ¿beleza¿. O medo da velhice, a necessidade que o homem e a mulher têm de parecer cada vez mais perfeitos e de se manter cada vez mais atuantes são alguns dos fatores que os induzem a adotar estratégias para retardar o inevitável envelhecimento. O trabalho aborda o crescimento do setor de Beleza e Estética; discute os aspectos relativos à qualidade do atendimento nos ambientes de Beleza e Estética; evidencia os fundamentos básicos dos conceitos de serviços citados por diferentes autores, a exemplo de Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (2000); as características dos serviços; o comportamento do consumidor; os modelos conceituais de qualidade em serviços de Albrecht e Zemke (1998); Momentos de verdade, segundo Carlzon (1994). Apresenta uma síntese da beleza através dos tempos; mostra a metodologia utilizada e o resultado das entrevistas que elegeram os principais atributos da qualidade de serviço nos ambientes de estética e beleza; as limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras.

CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos (lo que ocurre en todos los tipos de sistemas) pero con total preocupación por el cliente (lo que no ocurre en los sistemas tradicionales). El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es el alumno, y la enseñanza el servicio, por lo tanto la implementación del modelo implica una enseñanza centrada en el alumno. Frente a planteamientos tradicionales de enseñanza cuyo referente es la optimización del beneficio por cantidad, surge la perspectiva de incrementar los resultados de las instituciones educativas a través de estrategias centradas en el alumno y la relación que se establece con el. Bajo estos términos, la fidelización del alumno cobra un significativo papel en la estrategia de la institución, ocupando el lugar preferente que la adquisición de nuevos alumnos tenia previamente. Con los lineamientos del pensamiento efectivista, se presenta el modelo CRM para las instituciones educativas con su respectiva implementación tanto a nivel estratégico, táctico y operativo, utilizando preferentemente herramientas libres; dándose así, la posibilidad de promover la innovación y desarrollo tecnológico con la expansión de sus tradicionales metodologías de administración y enseñanza. / CRM has to do with the capture, prosecution, analysis and distribution of data (what happens in all the types of systems) but with total concern for the client (what doesn't happen in the traditional systems). The client is the center of the pattern of data. For the present study, the client of the organization is the student, and the teaching the service, therefore the implementation of the pattern implies a teaching centered in the student. In front of traditional positions of teaching whose relating it is the optimization of the benefit for quantity, the perspective arises of increasing the results of the educational institutions through strategies centered in the student and the relationship that he/she settles down with the one. Under these terms, the student's fidelización charges a significant paper in the strategy of the institution, occupying the preferable place that the acquisition of new students had previously. With the limits of the thought effectivity, the pattern CRM is presented so much for the educational institutions with its respective implementation at strategic, tactical and operative level, using free tools preferably; being given this way, the possibility to promote the innovation and technological development with the expansion of their traditional administration methodologies and teaching.

O tema central dessa pesquisa é a avaliação da qualidade dos serviços de informação. Seu objeto de estudo delimita-se à necessidade de entendimento dos processos de avaliação dos serviços das bibliotecas universitárias brasileiras. Como problemática da dissertação, tem-se que as avaliações compulsórias governamentais do ensino superior não são satisfatórias no sentido de demonstrar a real contribuição das bibliotecas universitárias para a qualidade do ensino superior brasileiro e que, para tanto, deveriam ter suas metodologias revistas por profissionais e instituições ligados às bibliotecas. Dessa forma, buscou-se entender os objetivos das avaliações de bibliotecas, e chegou-se à conclusão de que um conjunto avaliativo e não apenas uma ou outra metodologia deva ser considerada para avaliar a qualidade das bibliotecas universitárias. Propõe-se um somatório de avaliação objetiva, aquela em que são considerados dados coletados a partir de relatórios gerenciais, e subjetiva, cujos dados são advindos da opinião dos clientes sobre os serviços prestados. Tendo em conta outros estudos em desenvolvimento no Brasil a respeito das avaliações objetivas, optou-se por enfocar a avaliação subjetiva das bibliotecas, trazendo à discussão a importância das avaliações de qualidade nas bibliotecas universitárias a partir da percepção de seus clientes, destacando e apresentando uma metodologia específica, o LibQUAL+®, por meio de estudo de caso realizado nas bibliotecas da Texas A&M University. Dentre os procedimentos metodológicos adotados, destaca-se a utilização de pesquisa bibliográfica e documental, por meio das quais foram realizados o levantamento e análise das fontes bibliográficas para a estruturação do referencial teórico e estudo de caso. Como procedimentos para esta etapa da pesquisa, foram consultadas bases de dados internacionais para o levantamento de artigos, além de livros, legislação, artigos de eventos científicos e teses. Como resultado da análise crítica da metodologia LibQUAL+® somada ao estudo de caso, apresentam-se as perspectivas de aplicação da mesma em bibliotecas universitárias brasileiras. Dentre essas perspectivas, destaca-se a possibilidade de inclusão da metodologia em um conjunto avaliativo das bibliotecas universitárias nas avaliações do ensino superior brasileiro, a possibilidade de geração de estatística nacional de bibliotecas universitárias até hoje inexistente no Brasil, o benchmarking a partir da identificação das melhores práticas, a possibilidade de estabelecimento de um melhor relacionamento biblioteca-cliente, uma gestão mais profissional, utilizando a avaliação como ferramenta de planejamento e de tomada de decisão baseada em evidências, visando aprimorar a excelência de seus serviços e produtos e evidenciar seu valor e o impacto de sua atuação junto à comunidade a que atende. Tudo isso, graças à convergência com outras práticas gerenciais, como a qualidade, a gestão do conhecimento e o marketing. / The central thematic of this research is the quality assessment of information services. Its object is delimited by the need to understand the evaluating process of the Brazilian university libraries services. The thesis issue deals with higher education governmental compulsory evaluations and how they are not satisfactory in order to demonstrate the real contribution of university libraries to the quality of higher education in Brazil, and that they, in order to achieve such objective, should have their methodologies reviewed by professionals and institutions related to the libraries. In this manner, it intended to understand the objectives of library evaluations, concluding that a set of evaluative assessments and not just one or another method should be used ir order to assess the university libraries quality. A sum of objective - data collected from management reports - and subjective evaluation - data obtained from the customers opinion about the services provided to them. Taking into account other studies about objective evaluations developed in Brazil, this study focus on the subjective library evaluations, bringing to the discussion the importance of university libraries\"s quality evaluations from the perception of their customers, highlighting and presenting a specific methodology, the LibQUAL+®, through a case study in the libraries at Texas A&M University. Among the methodological procedures, it highlights the use of literature and documents, through which a survey and bibliographic sources analisys were conducted in order to structure the theoretical analisys and the case study. As procedures for this stage of the research, international databases were consulted to search articles, and books, legislation, scientific articles, events and dissertations. As a result of the review of the methodology LibQUAL+® and the case study, it presents the perspectives of its application in Brazilian university libraries. Among these perspectives the possibility of inclusion of the methodology on a set of evaluative assessments of university libraries in Brazil, the possibility of generating a national statistics of university libraries which is still lacking in Brazil, the establishment of a benchmarking process based on the identification of best practices, the possibility of establishing a better relationship between customer and library, a more professional management, using the evaluation as a tool for planning and decision-making based on evidence, aiming to improve the excellence of its services and products and to demonstrate its value and impact to the community it serves stand out. All this, thanks to the convergence with other management practices, such as quality, knowledge management and marketing.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana_Carolina_Maciel_da_Silva.pdf: 829263 bytes, checksum: 58963f95a2c82d97cdac42c176bd8fad (MD5) Previous issue date: 2005-03-29 / Customer orientation is known to be the key concept of marketing practices since the 1950's. The concept stated that the most important stakeholder of an organization would be the client, whose satisfaction should always be at the top of the organization's agenda. After 40 years, customer orientation is still the cornerstone of modern marketing, but satisfying a customer means more than attending needs; it means delivering value to customers in a continuous manner. The entire organization should be involved and engaged in the effort to develop this process by improving the day-to-day activities toward the client. In order to have the necessary commitment of the employees for a successful implementation of this concept, literature states that customer-oriented practices should be tied to corporate culture. This study deals with the first step for identifying cultural values that can contribute for an effective customer orientation and proposes to (1) explore the marketing concept, identifying the typical customer oriented behaviors and practices, (2) search for the cultural values and beliefs that support customer orientation and (3) develop an instrument to measure the cultural values and customer orientation constructs. Bibliographic researches along with qualitative research and scale analysis developed in previous studies have been used to develop this instrument. Once built, the instrument was also improved and validated through a field research with 250 managers and a statistical analysis of the collected data. The final result was an instrument composed of 3 factors and 22 statements to measure cultural values construct and 4 factors and 33 statements to measure customer orientation construct. This study brings methodological and practical contributions, and still provides a base for future researches that have the objective of testing the existing theoretical relation between cultural values and customer orientation constructs. / A orienta????o ao cliente ?? o princ??pio fundamental do conceito de marketing, originado nos anos 50. Tal conceito defendia que dentre todos os stakeholders de uma organiza????o, o cliente deveria estar em primeiro lugar. E uma organiza????o deveria existir para criar clientes satisfeitos. Decorridos mais de 40 anos desde sua origem, pode-se dizer que essa t??nica ainda permanece no conceito de marketing moderno. Entretanto, o novo conceito de marketing defende que satisfazer um cliente passa necessariamente pelo processo cont??nuo de entrega de valor a ele. Essa n??o ?? uma miss??o apenas da ??rea de marketing, mas sim de toda a organiza????o. As pessoas precisam estar comprometidas em satisfazer o cliente, incorporar essa cren??a em seu dia-a-dia. ?? por essa raz??o que a literatura sugere que a orienta????o ao cliente deve tamb??m estar associada a um conjunto de cren??as e valores culturais compartilhados que viabilizem sua implementa????o. Este trabalho trata do primeiro passo para a identifica????o de valores culturais que possam contribuir para uma efetiva orienta????o ao cliente, desde que, a partir da teoria e pr??tica, prop??e-se a (1) explorar o conceito de marketing, identificando os comportamentos organizacionais t??picos de uma orienta????o ao cliente, (2) pesquisar os valores e cren??as culturais que suportam a orienta????o ao cliente e (3) desenvolver um instrumento para medir os construtos valores culturais e orienta????o ao cliente. A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste instrumento inicial contemplou uma pesquisa bibliogr??fica, pesquisa qualitativa e an??lise de escalas desenvolvidas em estudos anteriores. Uma vez constru??do, o instrumento foi aprimorado e validado atrav??s de uma pesquisa de campo junto a 250 gestores. Os dados coletados foram estatisticamente analisados e obteve-se como resultado um instrumento final composto por 3 fatores e 22 assertivas para medir o construto valores culturais e 4 fatores e 33 assertivas para medir o construto orienta????o ao cliente. O trabalho traz contribui????es metodol??gicas, pr??ticas e ainda fornece uma base para pesquisas futuras que busquem testar a rela????o te??rica entre os construtos valores culturais e orienta????o ao cliente.

Made available in DSpace on 2015-03-05T17:04:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 11 / Bolsa para curso e programa de Pós Graduação / Este trabalho aborda critérios de recuperação de serviços importantes para sobrevivência de qualquer organização que busca a excelência dos processos de pós-vendas, e tem como objetivo, identificar a importância relativa e o respectivo grau de aplicação (desempenho) das dimensões de recuperação de serviços agregados em uma empresa de manufatura. Após a base conceitual construída por meio de pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso de caráter exploratório com abordagem quali-quantitativa, no qual foi utilizado o método de análise hierárquica de processos e aplicado um questionário categórico. Clientes mais exigentes carecem de maior comprometimento das organizações para satisfazerem suas necessidades. Deste modo, a pesquisa verificou as lacunas existentes, assim como os aspectos que afetam os processos de recuperação de serviços e as dimensões que merecem prioridade. Dentre as dimensões identificadas, podem ser destacadas: agir rapidamente, autonomia da linha de frente e diagnóstico da falha / This work approaches important criteria of services recovery for survival of any organization that looks for excellence in after-sales processes, and aims to identify the relative importance and the respective degree of application in recovery services dimensions in a manufacture company. After the conceptual base built by means of bibliographic research, a case study of exploratory character was accomplished with quali-quantitative approach, in which the method of analytic hierarchy process was used and a categorical questionnaire was applied. More demanding customers require greater commitment of organizations to satisfy their needs, thus, the study found gaps as well as the aspects that affect the processes of recovery services and the dimensions that deserve priority. Among the identified dimensions they can be highlighted: to act quickly, autonomy from the front line and fault diagnosis. The biggest gaps were found in autonomy from the front line, fault diagnosis and keep the customer informed. The rese

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:39:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 31 / Nenhuma / O propósito deste trabalho foi o de investigar o valor para o cliente na Educação Superior a partir da percepção dos alunos de graduação sobre atributos, conseqüências e valores relacionados ao consumo deste tipo de serviço. Com base na proposta de valor para o cliente de Woodruf (1997), utilizou-se o modelo da cadeia de meios-fim (Means-end chains) proposto por Gutman (1982) para a aplicação de duas técnicas no intuito de obter as percepções dos alunos pesquisados: a Laddering e a APT (Association Pattern Technique). A coleta de dados foi realizada em Porto Alegre, em duas etapas. A primeira etapa (qualitativa) contou com uma amostra de 30 respondentes e a segunda etapa (quantitativa) contou com 294 respondentes. Os resultados foram analisados em três momentos: análise dos resultados obtidos na Ladering; análise dos resultados obtidos na APT; e análise comparativa dos resultados obtidos nas duas técnicas. Os resultados da etapa qualitativa foram apresentados através da criação de um mapa hierárquico de valor / The purpose of this work is to study the value to the customers in higher education, from the point of view of the students, collecting their opinions about value, consequences and attributes about this type of service. Based in the value proposed by Woodruf (1997) and using the means-end chains proposed by Gutman (1982) two models were applied to the students: the Laddering and the Association Pattern Technique (APT). All data was collected in the city of Porto Alegre in two different stages. The first one, the Value Stage (qualitative stage), done with 30 students and the second one, the Amount Stage (quantitative stage), where 294 students were interviewed. The Laddering and the APT data were separately analyzed and both were also compared. The qualitative stage’s results was presented by the creation of a customers’ value hierarchic map. The quantitative stage’s results was presented by the significance of the relations between the Attributes and Consequences, and Consequences and Values identified by APT

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-10-06T18:43:55Z No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-06T18:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015-07-08 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experi?ncia do cliente tem merecido especial aten??o nos estudos acad?micos e na gest?o de marketing das organiza??es, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para rela??es baseadas na experi?ncia. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e servi?os padronizados e sem diferencia??o, emerge a necessidade das organiza??es atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se d? em um novo est?gio que ? fundamentado pelas experi?ncias. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreend?-lo e mensur?-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta disserta??o ? a adapta??o e valida??o de uma escala, proposta originalmente para medir experi?ncia no contexto de servi?o hoteleiro, para o contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o no setor de educa??o. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza explorat?ria, permitindo a adapta??o da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplica??o e valida??o da mesma. Para tanto, na etapa explorat?ria foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de p?s-gradua??o. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 vari?veis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considera??es finais deste estudo s?o apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e sugest?es para continuidade de pesquisas sobre o tema.