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Conselho Nacional de Desenvolvimento CientÃfico e TecnolÃgico / In Brazil, the last decades have seen the introduction of the private sector in housing provision policies. In this scenario, the government reduced its participation in the process, focusing solely on the roles as a articulator and performing regulatory tasks , through lending to constr uction and obtainment of housing ; context into which the My House My Life program (PMCMV) resides. Simultaneously, post - occupancy evaluation's researches (POE) have gained more prominence in the diagnostics concerning housing production in the country, contributing with essential information to feedback into the design p rocess and to encourage improvements in the quality of the environment built, generating greater value to customers. In this sense, both the POE studies and the specific evaluation studies concerning the measurement of satisfaction levels find validation i n theories and methodologies that have arisen from Psychology, e.g. Environmental Psychology and Social Representations. From this context, the research that is referred to in this document aims to propose improvements to social - interest housing projects ( HIS), from the perspective of the end user. Therefore, by means of adopting a multiple case study as a research strategy, projects delivered from PMCMV (track 1) in CearÃ, were seized as the object and the residents that received the benefits were seized a s the subject. Using multiple data collection instruments, individual interviews and focus groups amongst them, comments of a positive, neutral and negative nature were captured concerning various aspects of housing, as divulged by the participating reside nts during the application of the instruments of data collection. After organizing the collected data into tables, the respondents' points of satisfaction and dissatisfaction concerning the pro duct received were identified; f urthermore, through the applic ation of tools designed for this very purpose, the relevance bestowed by the participants to various aspects of housing were measured. Subsequently, the dissatisfactions detected were turned into improvement guidelines for future development of HIS, consid ering, thusly, the perspective of end users. Finally, contributions to proposals that aim to improve the quality of housing developments were made, through the use of tools derived from the person - environment studies / No Brasil, as Ãltimas dÃcadas assistiram à introduÃÃo do setor privado nas polÃticas de provisÃo habitacional. Nesse cenÃrio, o poder pÃblico reduziu sua participaÃÃo no processo, concentrando-se nas tarefas de regulamentador e articulador, atravÃs da concessÃo de crÃdito para construÃÃo e obtenÃÃo de moradias; contexto este no qual se insere o Programa Minha Casa Minha Vida (PMCMV). Paralelamente, as pesquisas de avaliaÃÃo de pÃs-ocupaÃÃo (APO) vÃm conquistando um maior destaque no diagnÃstico da produÃÃo habitacional do paÃs, contribuindo com informaÃÃes essenciais para retroalimentar o processo de projeto e promover a melhoria da qualidade dos ambientes construÃdos, gerando maior valor para os clientes. Neste sentido, tanto os estudos de APO, quanto os estudos especÃficos de avaliaÃÃo de satisfaÃÃo encontram validade nas teorias e metodologias oriundas, por exemplo, da Psicologia, como a Psicologia ambiental e a Teoria das RepresentaÃÃes Sociais. A partir deste contexto, a pesquisa à qual se refere o presente documento visa à proposiÃÃo de diretrizes de melhorias para projetos de habitaÃÃo de interesse social (HIS), a partir da visÃo dos clientes finais. Para tanto, atravÃs da adoÃÃo de um estudo de caso mÃltiplo como estratÃgia de pesquisa, utilizou-se como objeto, os empreendimentos entregues pelo PMCMV (faixa 1) no Cearà e, como sujeitos, os moradores beneficiados. Utilizando-se mÃltiplos instrumentos de coleta de dados, dentre os quais grupos focais e entrevistas individuais, foram capturados comentÃrios de cunho positivos, neutros e negativos acerca de diversos aspectos da moradia, proferidos pelos moradores participantes durante as aplicaÃÃes dos instrumentos de coleta de dados. ApÃs organizaÃÃo dos dados coletados em tabelas, foram identificados os pontos de satisfaÃÃo e insatisfaÃÃo dos respondentes com relaÃÃo ao produto recebido; alÃm disso, atravÃs da aplicaÃÃo de instrumento para este fim, foram medidas as importÃncias conferidas pelos participantes a diversos aspectos da moradia. Posteriormente, as insatisfaÃÃes detectadas foram transformadas em diretrizes de melhoria para empreendimentos futuros em HIS, considerando, desta forma, a Ãtica dos clientes finais. Por fim, contribuiu-se com proposiÃÃes que objetivam a melhoria de qualidade de EHIS, atravÃs do uso de ferramentas derivadas dos estudos pessoa-ambiente.

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006- Daniele de Moura Figueiredo.pdf: 679555 bytes, checksum: eac7ca6365b25cee08b5f3fe7ef8b480 (MD5) Previous issue date: 2006-08-28 / Research work that deals with Relationship Marketing as a fundamental part of competitive strategy in the corporate market, considering the effectiveness of the usage of technological information tools for its viability. The study used as its focus is the Canal Cliente, the ecommerce site of the biggest company in Brazil, Petr?leo Brasileiro S.A. Petrobras. According to literature, among all technological tools, the Internet is the best ambient and the kind of media that best provides a direct channel in real time and very convenient. The case study shows the history of the company, the evolution and spreading process of the Relationship Marketing culture within the organization, the development of the Internet services, the usage of the technological tools to support its model and the other marketing actions that have been used by the company. The research results shows how Petrobras manages the individual relationship with their main clients, offering convenience, personalization, flexibility, control and support, diminishing operational costs by cutting the bureaucratic processes focusing their sales staff in adding value to the relationship process. / Trabalho de pesquisa que trata o Marketing de Relacionamento como parte fundamental da estrat?gia competitiva no mercado corporativo construindo sua viabilidade atrav?s do uso de ferramentas de tecnologias de informa??o, tomando como objeto de an?lise o Canal Cliente, que ? o site de com?rcio eletr?nico da maior empresa do pa?s, a Petr?leo Brasileiro S.A. - Petrobras. E, conforme a literatura, entre todas as ferramentas tecnol?gicas, a Internet ? o ambiente e o tipo de m?dia que melhor proporciona um canal direto de comunica??o, em tempo real e conveniente. O estudo de caso procura apresentar o hist?rico da empresa, a evolu??o e dissemina??o da cultura de Marketing de Relacionamento na organiza??o, a amplia??o dos servi?os no ambiente de Internet, a utiliza??o da ferramenta tecnol?gica para dar sustenta??o ao seu modelo e as demais a??es de marketing que est?o sendo promovidas pela empresa. O resultado da an?lise mostra como a Petrobras gerencia o relacionamento individual com seus principais clientes, oferecendo conveni?ncia, personaliza??o, flexibilidade, controle e suporte, diminuindo custos operacionais com o corte de processos burocr?ticos e liberando sua for?a de vendas para se focar em tarefas que aprofundem e agreguem real valor ao relacionamento.

Os anos noventa representaram, para a sociedade brasileira, o início de uma era de mudanças contínuas. Na esfera econômica, as empresas passaram a ter um ambiente competitivo como nunca visto antes. Os bancos têm investido, desde então, recursos vultosos em sistemas de informação. A popularização da Internet para as empresas e o cidadão comum, ocorrida também neste período, criou um novo ambiente competitivo de marketing, levando os bancos a investirem pesadamente neste novo canal de distribuição. A Caixa Econômica Federal, um dos maiores bancos brasileiros, fez elevados investimentos na área de Internet, permitindo a seus clientes realizarem a maioria de suas operações domésticas a partir de qualquer computador. Apesar de ser uma forma rápida e barata de resolver os problemas de serviços bancários, muitos clientes não o utilizam, e, entre os que utilizam, muitos não o fazem com freqüência. Para entender melhor este problema, foi realizado uma pesquisa de cunho exploratório para analisar o comportamento dos usuários de Internet Banking da Caixa Econômica Federal, identificando quais atributos podem ser utilizados pela empresa para aumentar a utilização deste tipo de serviço. Este trabalho foi realizado com clientes de três agências de Porto Alegre (São João, Mont Serrat e Shopping Iguatemi), ao longo de 2.001. As principais conclusões deste trabalho são de que, para aumentar o acesso é necessário resolver dois problemas: primeiro, é necessário maior estímulo da mídia para persuadir os clientes a se habituarem com o novo sistema. Segundo, é necessário treinar os clientes, para que tenham mais facilidade no uso da Internet, ainda complicada para muitos.

A massificação da comunicação digital móvel é uma das forças tecnológicas recentes mais importantes. Além da rápida disseminação entre as pessoas, as organizações vêm adotando cada vez mais a interação móvel com seus públicosalvo, embora nem sempre considerando todos os aspectos e riscos envolvidos nesse tipo de iniciativa. As interações móveis apresentam características próprias, introduzindo novas dimensões que as diferenciam das interações convencionais, requerendo assim novas considerações durante seu planejamento. A partir disso, o objetivo dessa dissertação é o de identificar os fatores-chave para o planejamento dos projetos de interação móvel entre empresas e seus clientes. A pesquisa foi realizada através de métodos qualitativos, envolvendo extensa análise da literatura sobre mobilidade, entrevistas com especialistas e estudo de caso múltiplo. O resultado obtido compreende uma lista abrangente e relevante dos fatores-chave para esse tipo de projeto, oferecendo aos gestores um instrumento prático para utilizar no planejamento de suas iniciativas de interação móvel com clientes. / Mobile digital communication massification is one of the most important recent technological forces. Besides its fast spreading among people, organizations are widely adopting mobile interactions with its publics, although seldom considering every aspect and risk involved in this kind of interaction. Mobile interactions have their own characteristics, introducing new dimensions that differentiate them from conventional interactions, requiring new considerations during its planning. Thus, the goal of this work is to identify key-issues for the planning of mobile interaction projects between organizations and their clients. Research was done using qualitative methods, involving a broad analysis of mobile literature, specialists’ interviews and multiple-case study. Results achieved comprehend a key-issues’ list for this kind of project, offering managers a practical instrument for their planning of clients mobile interaction initiatives.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 381169.pdf: 801492 bytes, checksum: 1fdda6104a4498a2068d61ccf9cc601a (MD5) Previous issue date: 2006-06-26 / O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), ? uma pr?tica de marketing, guiada por uma filosofia e estrat?gia de marketing. ? aplicada atrav?s de suporte tecnol?gico, e est? no limiar das ?reas de Administra??o e Tecnologia de inform?tica. Para uma melhor compreens?o dos atributos necess?rios em busca da efetividade desta pr?tica do marketing de relacionamento, com uma maior abrang?ncia organizacional, e maior capacidade de informa??es sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram ver?ficadas duas dimens?s e suas respectivas vari?veis. Atrav?s de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usu?ria do mesmo, foi poss?vel obter-se um melhor entendimento da rela??o entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimens?es tecnol?gica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em vari?veis para uma melhor apresenta??o de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreens?o do tema. A valida??o do estudo foi obtida atrav?s da utiliza??o dos indicadores, constitu?dos mediante consulta ao referencial acad?mico, os quais serviram como orienta??o. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organiza??es, atrav?s do processo de triangula??o, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem ? tona as rela??es de congru?ncia ou n?o dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM ? mais do que a simples utiliza??o da tecnologia de inform?tica, mas sim a aplica??o de uma sistem?tica de contato din?mico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as pr?ticas do CRM s?o mais complexas e incompreendidas pelas organiza??es do que a teoria pressup?e. Embora na rela??o entre as empresas exista um satisfat?rio n?vel de congru?ncias, o conhecimento acad?mico, das teorias do marketing de relacionamento e implanta??o de CRM, facilitam no processo de utiliza??o.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Elabora prototipos de sistemas para la prospección de clientes personalizado para empresas distribuidoras de producto software. Una justificación para elaborar este proyecto, es que empresas que adoptaron como estrategia comercial las ventas personales y además automatizaron su fuerza de ventas, hasta hoy continúan como líderes en su segmento industrial, me refiero a IBM y Dell. Otra justificación es la diferencia de costos entre un desarrollo propio e implementar un SalesForce.com/SugarCRM que cuestan casi el doble y se licencian por usuarios. La metodología con la que desarrollaremos el proyecto es RUP, ya que es una metodología disciplinada, involucra análisis de riesgo, cubre todo el ciclo de vida del producto, soporta un enfoque de desarrollo iterativo incremental, proporciona iteraciones tempranas que se enfocan en validar y producir una arquitectura de software, un ciclo de desarrollo inicial que toma la forma de un prototipo ejecutable que evolucionará hasta convertirse en el sistema final y además tiene implícito en sus proceso de desarrollo la evaluación continua de la calidad con respecto a los requerimientos de calidad deseados. Como resultado del trabajo realizado, hemos desarrollado prototipos en 79% de los requerimientos funcionales (sólo quedaron pendientes algunos reportes). Y concluimos que se aprendió al desarrollar el proyecto son porcentaje de avance de objetivos, utilización solamente de los diagramas más importantes para este proyecto, estimación en lo que se ahorraría y ganaría al implantar el sistema y la ventaja de la separación por capas de la aplicación. / Trabajo de suficiencia profesional

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Señala las buenas prácticas para una adecuada gestión de procesos de negocio, buscando alinear el negocio con las tecnologías de información. El trabajo se desarrolló en base de la integración de la Gestión de Procesos del Negocio (BPM), tomando en consideración la fase de modelado de procesos y puesta en producción a través de una aplicación web que simula todo el comportamiento del modelo del proceso de gestión de ventas, el cual permitió formalizar el proceso de ventas de la empresa industrial y dar solución a los problemas que significaban un obstáculo para el progreso de la misma, llegando a una solución que permita el alineamiento estratégico de los procesos de negocio y las tecnologías de información. Como caso práctico, este trabajo presenta la aplicación de esta solución en la empresa Industrial Yale del Perú S.A.C como contribución a la mejora del Proceso de Gestión de Ventas. / Trabajo de suficiencia profesional

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / Los programas de lealtad son esenciales en la industria del retail para mantener una relación a largo plazo con los clientes A los consumidores se les da recompensas por las compras en forma de premios que ellos elijen canjear. Esto crea una relación más estable en el tiempo lo que se puede traducir en una mejor experiencia de compra para el cliente, y también en mayores ganancias. Si bien las empresas implementan distintas iniciativas de marketing para mejorar el impacto de sus programas de lealtad, no existe claridad de cuáles políticas promocionales sean más efectivas. Este proyecto de título quiere entregar información relevante para los tomadores de decisión de los programas de lealtad al momento de decidir promociones o cambios estructurales en su programa de fidelización. El objetivo general de la memoria es cuantificar los cambios en el comportamiento de compra causado por cambios en los niveles de canje en un programa de lealtad. En específico, se quiere determinar el efecto de ingresar un nuevo nivel de canje al programa y, por otro lado, el efecto de promociones que disminuyen los puntos necesarios para canjear premios del programa. Esto se realiza a través de un análisis de datos transaccionales pasados para el estudio del nivel de canje que ingresó al programa en noviembre del 2010 y a través de un experimento de campo para las promociones en los niveles de canje, en donde si se cumple una meta de compra, se regalan puntos (abono) o se hace un descuento en el nivel de canje. Mediante herramientas de análisis estadístico de un cuasi-experimento y el diseño e implementación de un experimento aleatorio se miden las frecuencias de compra y gasto para ver la efectividad de los cambios asociados a los niveles de canje del programa de lealtad. Los resultados muestran que un nivel de canje no estimula la frecuencia de compra ni el gasto a los clientes que quedaron cerca de la nueva meta, de hecho, la frecuencia disminuye un 8,3% después de la creación del nivel de canje y los cambios no son consistentes con la teoría del Goal Gradient. También el nuevo nivel de canje crea una canibalización de los canjes en niveles aledaños, perjudicando más al siguiente nivel de canje. En cuanto al experimento realizado, los resultados muestran que informar la distancia al nivel de canje acelera la frecuencia de compra, pero entregar pocos puntos al cliente para disminuir esa distancia (como abono o descuento) no es estímulo suficiente para acelerarla. Este trabajo también analiza posibles problemas de endogeneidad que explicarían este último resultado. Como conclusión se llega a que el efecto de Goal Gradient no está presente en los niveles estudiados en este programa de lealtad, que las metas y los premios no crearon en los clientes una presión que los incita a esforzarse y llegar al nivel de canje. Las recomendaciones son crear niveles pilotos antes de incluirlo definitivamente en el programa y testear si aumenta el consumo de los clientes. También se recomienda no gastar recursos en campañas que ofrecen pocos puntos.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 20/10/2020. / Ingeniero Civil Industrial / Esta investigación tiene como objetivo identificar a los clientes más propensos al Canje No Aéreo (CNA o canje de catálogo) de LANPASS, uno de los programas de fidelización de LATAM Airline Group. Esto es relevante porque el 80% de los clientes no acredita los suficientes kilómetros (KMS) para canjear pasajes y porque las decisiones comerciales de LANPASS no son complementadas con la información de su base de clientes sino que se enfocan en decisiones de producto. Para cumplir el objetivo se estudió el comportamiento transaccional de los clientes entre Julio de 2013 y Junio de 2014 en conjunto con sus variables demográficas. Mediante un análisis descriptivo se descubrió que las variables más importantes son el saldo, la acreditación anual de KMS y el N° de CNA realizados durante el último año, en tal orden. Se pudo identificar a los clientes más propensos también a través de la edad, el género, la categoría de socio y la mejor tarjeta de crédito. Se observó que los clientes tienden a canjear en el catálogo sus KMS cercanos a la expiración, llegando a ser hasta 10 veces más propensos al CNA en los últimos 2 meses antes de expirar. Finalmente se vio que los clientes que se frustran más rápido en el proceso de canje aéreo son 5 veces más propensos al CNA que un cliente promedio. Con estas variables se calibraron tres modelos de propensión; Logit Multinomial con variables transaccionales, Logit Multinomial con variables demográficas y Árbol de Clasificación con método de crecimiento CHAID-Exhaustivo con ambos tipos de variables. El mejor modelo fue el árbol CHAID-E, el cual identificó al 30% de los canjeadores en el primer 1% de clientes. Esta técnica se comparó con criterios sencillos de ordenamiento, el más robusto fue el de los clientes que más han realizado CNA en el último año. Cuantitativamente CHAID-E mostró que genera un incremental de 50% de KMS canjeados por sobre dicho criterio en el primer centil. Se utilizó un modelo Logit para estudiar la elección entre 3 categorías de canje; Tecnología, GiftCard de Multitienda y Otras Categorías . Las dos primeras son las categorías más importantes, representando un 40% del CNA histórico. Se encontró que los clientes que canjean en Tecnología tienden a repetir esta preferencia, mientras que los que prefieren Giftcard son los que presentan la menor propensión a canjear en Tecnología Se recomienda a LANPASS enfocar sus esfuerzos en los clientes que acreditan más de 21.000 KMS al año, tienen un saldo superior a 7.500 KMS y han realizado previamente un canje no aéreo. Este segmento fue el más grande encontrado y con mejor precisión en su clasificación. Se sugiere también atraer a los clientes que cumplan dichas reglas pero que aún no realizan CNA, pues una vez que canjeen, es probable que lo vuelvan a hacer. Estas medidas tienen un incremental esperado de un 50% de KMS en las ventas.