Orientador: Paulo de Barros Correia / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-12T16:28:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Montadon_ErikaShiota_M.pdf: 3486503 bytes, checksum: 322a07ea8531d4c6bea1fc08299394dd (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Dentre as alternativas para a contratação de energia elétrica no ambiente livre, encontrar a que mais traduz as necessidades dos compradores e vendedores, respeitando as características e limitações de ambas as partes, tornou-se um desafio para o mercado. A oportunidade de tomar decisões estratégicas de curto e longo prazos para negociar energia elétrica dentro de um novo ambiente, criou expectativas de melhores resultados para o setor e motivou a elaboração deste trabalho. O estudo apresenta os atores participantes da livre comercialização, a regulação específica, os riscos existentes nas contratações e os conceitos para gerenciá-los, baseados na tipificação de contratos e ferramentas estratégicas. A aplicação é apresentada sob a ótica dos consumidores livres e comercializadores. São explorados os itens relevantes em um contrato e os aspectos significativos para realizar-se uma contratação, considerando-se estratégia, cenários, preços e conjunturas internas e externas. Paralelos como a descrição dos ambientes livre e cativo são traçados, com o objetivo de demonstrar as principais características e alternativas existentes para cada situa¸c¿ao. Para ilustrar as operações de curto e longo prazos, criadas a partir de cenários e efetivados por meio de derivativos de energia, estudos de caso s¿ao apresentados, com o intuito de mostrar a aplicação das regras e procedimentos de comercialização do mercado de curto prazo e o que impacta nas curvas de consumo e no cenário de contratação. O trabalho consolida um conjunto de informações para a atuação na livre comercialização, abordando o tema através de conceitos e aplicações utilizados no mercado de energia. / Abstract: Finding the best alternatives for power contracts in competitive electricity market that adapt the necessities of suppliers and consumers, considering features and limitations of both parts, became a challenge to power market. The opportunity of taking strategic decisions of long and short-term market to trade electricity in the new environment, created expectations of better results to the electric sector and motivated the development of this work. The analysis presents the participant actors of competitive electricity market, the specific regulation, the market risks and concepts to manage them, based on different types of financial instruments and their strategic tools. The application was analyzed from the optics of free consumers and traders. It was explored the main items in a contract and all aspects to make a contract, considering strategy, scenarios, prices and internal and external conjunctures. Parallels as the description of competitive and no-competitive markets are formed, in order to demonstrate the main features and alternatives for each situation. To illustrate short and long term operations, created from scenarios and accomplished by electricity derivatives, case studies are analyzed, purposing the application of commercialization rules and procedures of short term market and the impact in the consumer curve and contracts scenarios. The work consolidates a set of informations to the performance in competitive electricity market, approaching the subject through concepts and applications used in power market. / Mestrado / Mestre em Planejamento de Sistemas Energéticos

Orientadores : Antonio Suarez Abreu, Antonio Celso F. Arruda / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T08:59:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pimenta_MarciadeFatima_M.pdf: 4983180 bytes, checksum: 4fab5f1cdbfcc16d8e06011d4ff61923 (MD5) Previous issue date: 2002 / Resumo: Tem este trabalho o objetivo de fazer uma avaliação da troca de mensagens entre consumidores brasileiros e as quatro principais montadoras do país e suas concessionárias: General Motors, Volkswagen, Ford e Fiat, em situações em que o cliente faz alguma reclamação e recebe delas uma resposta, mediada por revistas ou jornais especializados em automobilismo. Nossa idéia, ao fazer isso, foi dar destaque ao gerenciamento de relação como extensão da qualidade dos produtos dessas empresas. Em nossa análise, focalizamos, sobretudo, a linguagem utilizada nas respostas das montadoras e concessionárias. Procuramos interpretar seus discursos a partir do modelo de GRICE (1982), atualizado pela Teoria dos Espaços Mentais de FAUCONNIER e TURNER (2002). Cumprida essa tarefa, pudemos constatar a total inadequação da linguagem utilizada por essas quatro grandes montadoras, no gerenciamento de conflitos com seus clientes. Sugerimos, para conseguir um diferencial positivo na resolução de conflitos, uma mudança de foco, transferindo-o do produto para a pessoa humana do cliente. Sugerimos, também, a utilização de uma linguagem mais amigável, expondo o enunciador do texto, em vez de escondê-lo / Abstract: The goal of this dissertation is to make an evaluation of the messages exchanged between Brazilian consumers and the four main assembly plants of the country and their concessionaries: General Motors, Volkswagen, Ford and Fiat in situations where, after making a number of complaints, the consumers receive the relies mediated by magazines or periodicals specialized in motoring. Our idea, when writing this, was to stress the relation management as extension of the product quality of these companies. In our analysis, we focus, mainly, the language used in the answers given by the assembly plants and concessionaries. We try to interpret their speeches based on GRICE'S MODEL (1982) updated by The Theory of the Mental Spaces of FAUCONNIER and TURNER (2002). After finishing this work, we could notice that the language used by these four big assembly plants was inappropriate for management of conflicts with their clients. To obtain a good resolution of the conflicts the focus should be changed from the product to the client. We also suggest utilization of a more direct and honest language, showing the enunciator of the text, instead of hiding himself / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Oswaldo Luiz Agostinho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-26T10:45:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RibeiroJunior_Roque_M.pdf: 2802464 bytes, checksum: 9cb098db1de7e6d1bcfe0dcde20131e6 (MD5) Previous issue date: 2014 / Resumo: A cada dia que passa torna-se mais importante ter o conhecimento das melhores estratégias de parceria com o cliente e fornecedores. Estas devem ser baseadas na confiança e total envolvimento no negócio que visa atender às necessidades e expectativas de um mercado consumidor. Deve-se também considerar, neste contexto, a velocidade, o volume e o valor da informação que é compartilhada, que, se bem utilizada torna-se uma ferramenta eficaz para alavancar negócios. Dentro desta perspectiva, a identificação correta daquilo que o mercado percebe como valor no produto e serviço oferecido pode ser um diferencial, uma vez que permite à empresa ter seu foco totalmente concentrado no que realmente importa para seu cliente. Este trabalho tem como objetivo analisar os diversos métodos para mensurar o Valor Percebido, selecionar e desenvolver um dado modelo, num ambiente de negócios entre empresas, partindo dos resultados do modelo desenvolvido, verificar as relações entre cliente e fornecedor em âmbito corporativo. Uma revisão do conhecimento a respeito de valor percebido e de seus antecedentes se fez necessária. A qualidade percebida e o sacrifício percebido (esforços e riscos) foram estudados. Efetuou se um estudo da evolução dos modelos de valor percebido apresentados ao longo dos anos. A pesquisa tem enfoque em clientes do segmento metal mecânico, que avaliaram o produto e o serviço de alguns fornecedores de ferramentas de corte. A partir dos resultados obtidos na mensuração, é feita uma análise das reais expectativas e percepções do cliente em relação aos quesitos entregues pelos fornecedores. Os resultados de campo são confrontados com as visões de relacionamento entre cliente e fornecedor de determinados autores, num contexto de negócios corporativos. O procedimento e técnica de abordagem de estudo foram: entrevistas semiestruturadas com gerentes, supervisores, técnicos das indústrias clientes dos fornecedores de ferramentas de corte. Enfim, este trabalho visa contribuir como material adicional de estudo em gestão de valor para o cliente, sendo esta uma ferramenta eficaz para estabelecimento de estratégias para que as empresas em ambientes altamente competitivos obtenham vantagem e ofereçam valor superior aos clientes / Abstract: With each passing day it becomes more important to have knowledge of the best strategies in partnership with the client and suppliers. These should be based on trust and full involvement in the deal that aims to meet the needs and expectations of a consumer market. One should also consider, in this context, speed, volume and the amount of information that is shared, which, if used becomes an effective tool for business leverage. Within this perspective, the correct identification of what the market perceives as value in the product and service offered can be a differentiator, as it allows the company to have its focus totally focused on what really matters to your customer. This study aims to analyze the different methods to measure the Perceived Value, select and develop a data model, a business between undertakings, based on the results of the model developed to examine relationships between customer and supplier at the corporate level. A review of knowledge about perceived value and his background was necessary. The perceived quality and perceived sacrifice (efforts and risks) were studied. We conducted a study of the changing patterns of perceived value presented over the years. The research is focused on clients mechanic metal segment, which reviewed the product and the service of some suppliers of cutting tools. From the results obtained in the measurement, an analysis of actual customer perceptions and expectations in regard to the questions provided by suppliers is taken. Field results are confronted with visions of relationship between customer and supplier of certain authors, in the context of corporate business. The procedure and technique study approach were: semi-structured interviews with managers, supervisors, technicians from customer industries suppliers of cutting tools. Anyway, this work aims to contribute as additional study material in managing customer value, which is an effective tool for establishing strategies for companies in highly competitive environments gain advantage and deliver superior customer value / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:10Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-06-15T00:00:00Z / Na primeira parte do trabalho, apresenta-se uma série de conceitos expostos por diferentes pesquisadores que visa oferecer uma visão abrangente sobre o projeto: a negociação e as inter-relações entre as organizações. A segunda parte apresenta os resultados da pesquisa empírica. Estes resultados descrevem os relacionamentos comerciais entre as pequenas empresas sob a ótica do poder de negociação. Por último, são apresentadas considerações que ilustram o leitor sobre as principais características do exercício do poder de negociação do subsetor estudado.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 98354.doc.txt: 799090 bytes, checksum: ebb4b4d2b3c264e750cd7d1eaca2f7d0 (MD5) 98354.doc: 7212544 bytes, checksum: ed5a949fb197af958bbe7e79d5e32123 (MD5) Previous issue date: 2004-06-23T00:00:00Z / The purpose of this thesis was to extend the Relationship Marketing knowledge, focusing on the evaluative process between banks and users. The proposed model was verified at Curitiba in 3 different stages. The first one was composed by 11 in depth interviews with special account clients. The second stage (Quantitative - Preparatory) was divided into 3 sub-samples (n=150. N=61; And n=60) with similar interviewees profile. Finally, the third stage (Descriptive - Conclusive Quantitative) accomplished a sample size of 480 to allow the test of the structural model. Based on a structural model, it was verified the relationship among Satisfaction (and his antecedents Affective Responses, Relationship Benefits and Service Quality), the Relationship Quality elements (centered in Trust and Commitment), and the Bank Loyalty. The largest effect on Satisfaction was caused by Service Quality and Relationship Benefits, as well as a lower, but significant, impact of Affective Responses over it. The Service Quality had, in an alternative model configuration, an important effect over Trust, and the Relationship Benefits showed the same behavior over Trust and Commitment. The Relationship Quality constructs showed an influence to each other (Satisfaction to Trust and Commitment, Trust to Commitment). The Commitment, here proposed as an Attitudinal Loyalty dimension, had the largest influence on Loyalty (as a behavioral dimension), followed by Trust. The main effect of Satisfaction over Loyalty was indirect. A second result of this thesis was the development of a Relationship Intensity evaluation model, based on the usage of financial products. Through Latent Trait Analysis, it was possible to identify a financial products acquisition order, as well as to generate a model that allows the purchase prediction of other products related with the actual product usage of each individual. A Relationship Intensity based typology was relevant to explain some differences in the customer relationship evaluation constructs. / Com base no modelo desenvolvido, verificaram-se as relações da Satisfação com o Relacionamento, com alguns de seus antecedentes (Respostas Afetivas, Benefícios do Relacionamento e Qualidade Percebida dos Serviços), com os elementos da Qualidade do Relacionamento, centrados na Confiança e no Comprometimento, e seus resultados propriamente ditos, com o comportamento de Lealdade ao banco. Conforme previsto pelas hipóteses, percebeu-se uma grande influência da Qualidade nos Serviços Bancários e dos Benefícios percebidos em se manter a relação com o banco sobre a Satisfação com o Relacionamento, assim como um impacto moderado, porém significativo, das Respostas Afetivas sobre esta. A Qualidade nos Serviços apresentou, numa configuração alternativa ao modelo original, uma contribuição relevante sobre a Confiança no banco, e os Benefícios do Relacionamento relacionou-se significativamente com a Confiança e com o Comprometimento dos clientes com seus bancos. Os construtos componentes da Qualidade no Relacionamento mostraram grande influência entre si (Satisfação sobre Confiança e Comprometimento, Confiança sobre o Comprometimento). Conforme previsto, o Comprometimento, aqui proposto como a dimensão Lealdade Atitudinal, teve a maior influência sobre a Lealdade (dimensão conativa), Seguido da Confiança e da Satisfação, cujo principal efeito sobre ela foi indireto.

Orientador: Edson Roberto Scharf. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo_Roberto_Giao.pdf: 837515 bytes, checksum: 39c25501b54c71d0d97d98a2ed3a1800 (MD5) Previous issue date: 2006-12-12 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The call center (CC) industry has presented a rapid growth in many countries, it representing substantive part of workforce in these countries. This growth was stimulated by advances in technology information (IT) and for the nasty fall in data transmission and voice costs that occurred in last two decades due to telecommunications deregulation, meaning good opportunities for customer service centers implementation. This research is part of the Global Call Center Industry Project (GCCIP), a global study involving strategy, performance, human resources, technologies and institutional affairs in a greatest number of countries and call centers, which could provide a more complete vision of this industry. Twenty countries are participating in this project as United States, United Kingdom, Australia, India and Brazil. The coordination of the research in Brazil is in charge of PUC-SP. The main objective of this work is to analyze the strategic alignment among the answered strategy by organizations and their internal practices and utilized technologies in call center sector. Call centers are basically a great amount of people and technologies those are joined trough procedures and processes for the service realization regarding customer center proposal, since customer requests until outbound call for telemarketing operations. To try to identify and confirm the main objective, some hypotheses were elaborated and some variables were selected to confirm or not confirm it. Results showed that the strategic alignment was not found considering the industry as a whole, based on obtained sample. It was done analyzing the complete database e verifying, though advanced statistics methods, if the alignment was presented or not. However, using some additional mathematics and statistics tools, it was verified that some strategic aligned cases can be present in global sample or, at least, better results could be found instead of global database analysis. This can be the main contribution of this dissertation, to identify that strategic alignment can not be found in a complete sector but restricted to specific cases ou maybe predefined small groups / A indústria de call center (CC) tem apresentado um rápido crescimento em muitos países, representando significativa parcela da força de trabalho destes países. Este crescimento foi impulsionado pelos avanços da tecnologia da informação (TI) e pela queda acentuada nos custos de transmissão de dados e voz ocorrida nas duas últimas décadas e a desregulamentação das telecomunicações que significaram redução de custos atraentes para a implantação de serviços de interação com consumidores. Esta pesquisa faz parte do The Global Call Center Industry Project (GCCIP), estudo envolvendo estratégia, desempenho, recursos humanos, tecnologia e questões institucionais em um maior número possível de países que pudesse dar uma visão mais elaborada e completa sobre esta indústria. Vinte países de todos os continentes estão participando deste projeto, entre eles Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Índia e Brasil. No Brasil está sob coordenação da PUC de São Paulo. O objetivo principal deste trabalho é analisar se existe o alinhamento estratégico entre as estratégias declaradas pelas empresas que responderam à pesquisa que dá suporte ao mesmo e as práticas internas e tecnologias adotadas no setor de call centers (CC). Os call centers compõem-se basicamente de pessoas e tecnologias que se agrupam através de procedimentos e processos para a realização de serviços inerentes ao atendimento de solicitações ou realizando chamadas em uma operação de telemarketing que seguem ou definem uma determinada estratégia orientada aos mercados que deseja atender. Para isso foram elaboradas hipóteses e selecionadas variáveis que possam corroborá-las ou não Os resultados mostraram não haver um alinhamento estratégico considerando o setor como um todo, através da amostra obtida. Isso foi feito analisando-se a base de dados completa e verificando-se, através de métodos estatísticos se o alinhamento era observado ou não. No entanto, utilizando-se algumas ferramentas matemáticas e estatísticas adicionais, verificou-se que podem existir casos dentro da amostra, que possuam o alinhamento estratégico desejado, ou pelo menos que possam apresentar resultados bem melhores do que os obtidos ao se analisar a amostra como um todo. Essa acaba sendo a principal contribuição deste trabalho, que o alinhamento estratégico talvez não seja possível de ser identificado considerando-se uma grande amostra, mas sim através de casos específicos ou grupos de casos préselecionados

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2010 / Bibliografia: f. 192-206 / Os relacionamentos são elementos essenciais para a efetivação de processos empresariais, para alavancagem de recursos e para garantir a singularidade às transações realizadas. Nas pequenas empresas, onde a falta de recursos torna-se um fator agravante par / The relationships are essential to the realization of business processes to leverage resources and to ensure the uniqueness of transactions. In small businesses, where lack of resources becomes an aggravating factor to implement and manage various forms o

Submitted by Daniele Santos (danielesantos.htl@gmail.com) on 2016-04-05T18:31:05Z No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-04-12T20:12:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-04-16T16:41:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-16T16:41:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jorge.pdf: 3646118 bytes, checksum: 7f404e070608495a4e922e9ba0aa4397 (MD5) Previous issue date: 2015-10-28 / The main objective of this Thesis is to analyze Customer Intimacy Strategy in B2B technology businesses in Colombia and the variables that have a direct relationship with it like perception, trust and networking. And how a Customer Intimacy Strategy can affect a company to achieve positive or negative results in an operation, in terms of business opportunities, relations and profitable and sustainable sales if properly managed or mismanaged. With a population of almost 50 million people, GDP average growth of 4.22%(considering 2013 up to 2017), a strategic geographic location in Latin America close to the middle of the region with direct access to the Pacific and Atlantic oceans, on the verge to reach a peace agreement ending its long time social and security conflict with the local guerrillas, Colombia is a country with a stable economic present and promising future. But despite the appealing business landscape and opportunities both in number and size, it is a developing economy where firms who are willing to run a startup or who currently have B2B technology operations in this country will find out that uncertainty and mistrust are two of the most critical variables that need to be overcome in order to achieve success. Their relevance will vary from one region to another, but will still be considered of most importance throughout the country. This matter is highly important to B2B technology businesses in Colombia because few firms are aware of the importance of customer intimacy strategy, believing that it is just a matter of social relationships and not considering the diverse number of variables such us perception, trust and networking that compose it. Customer intimacy strategy at the end becomes the main and most relevant source of sales in a B2B technology environment in Colombia.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-12-10T00:00:00Z / Esta dissertação teve como objetivo identificar empiricamente a adequação do discurso gerencialista, que prega que as inovações tecnológicas são uma peça chave para a evolução das estruturais organizacionais na direção de uma maior organicidade. A pesquisa foi feita com base na análise comparativa em profundidade de quatro centrais de atendimento, estudando mudanças na estrutura organizacional a partir da introdução de novas tecnologias, e fazendo uso de uma metodologia mista de pesquisa; com uma estratégia de triangulação concorrente (Creswell, 2003). Os resultados do trabalho mostraram que, em geral; a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem propiciado um funcionamento mais mecanicista e não mais organicista destas organizações. No entanto, este não foi o único modelo encontrado: em uma das centrais; a nova tecnologia foi utilizada na transformação do trabalho na direção de uma estrutura mais orgânica, mostrando que, não apenas o componente tecnológico, mas também a proposta gerencial no desenho do trabalho e na forma como o aparato tecnológico é utilizado, são importantes para determinar a 'evolução' ou 'involução' da estrutura organizacional. Pelos resultados encontrados, o discurso evolucionista dominante mostrou-se limitado: a pesquisa apontou para a existência de uma realidade mais complexa, com algumas organizações caminhando no sentido contrário da 'evolução' preconizada nesse discurso triunfalista e ufanista, com a permanência e até aprimoramento de modelos organizacionais mecanicistas