El estudio que se presenta es una investigación documental con enfoque cualitativo, de carácter exploratorio, y de tipo documental bibliográfico. Tiene como objetivos presentar las experiencias inclusivas de discapacidad física en instituciones de educación superior encontradas en artículos publicados entre el año 2000 y 2013 en revistas académicas, y analizar la evolución en la concepción social de la discapacidad. Para tal fin, se ha categorizado las prácticas encontradas en tres de las cuatro dimensiones de la gestión educativa: prácticas inclusivas en la dimensión institucional, en la dimensión administrativa y en la dimensión pedagógica. En la dimensión institucional existen prácticas asociadas a la capacitación del personal administrativo en temas de inclusión y discapacidad y la guía u orientación que se ofrecen a los estudiantes con discapacidad; en cuanto a la dimensión administrativa, existen prácticas asociadas al espacio físico y ambientes accesibles, y también las plataformas virtuales de la educación a distancia; y las prácticas asociadas a la dimensión pedagógica, centradas en el cambio curricular y la formación del docente en temas de discapacidad. La cuarta y última dimensión, la dimensión comunitaria, no será considerada en este trabajo. Como resultado del análisis de estas prácticas, se ha encontrado que la discapacidad ha pasado por tres momentos que responden a tres concepciones diferentes. Primero, la discapacidad asociada a un sujeto inexistente para la sociedad; segundo, la discapacidad entendida como una condición física que no limita los derechos que las personas tienen; y tercero, la discapacidad entendida como igualdad de condiciones, sujeto con pleno potencial y que, con las condiciones necesarias, está en la capacidad de lograr el éxito personal y profesional con miras a aportar en la sociedad, demostrando así que el pensamiento social evoluciona de acuerdo a las demandas sociales y que en el ámbito de la educación superior, la discapacidad e inclusión son temas que todavía necesitan ser estudiados ampliamente para poder ser implementados de forma eficaz. / Tesis

La investigación se aplicó a una muestra de 100 alumnos procedentes de provincias con el objetivo principal de conocer las diferentes circunstancias, motivaciones y vivencias por las que atravesaron estos alumnos para integrarse no sólo a la Universidad sino al nuevo ambiente familiar en Lima, lejos de sus familias y grupo de pares a una edad tan difícil y compleja como es la adolescencia. Se analiza el rol desempeñado por la familia, la influencia de la situación económica, el papel que jugó la propia personalidad del alumno y las decisiones que asumieron en relación al uso de su tiempo libre y al uso oportuno de los servicios de la PUCP para obtener el rendimiento académico alcanzado. Los datos académicos analizados son los que corresponden al 2004-I y posteriormente al 2010-II, luego de 7 años de estudios, tiempo en el que se espera algunos alumnos hayan culminado la carrera. Se relaciona de esta manera las primeras variables relacionada a factores influyentes y las segundas, integración y rendimiento académico, como posibles efectos. Los resultados de la investigación muestran que el proceso de integración del alumno de provincia que recién ingresa a la Universidad, presenta características muy diferentes a la de aquel que reside en Lima por lo que obtener resultados académicos satisfactorios es un gran reto que la mayoría de ellos han logrado utilizando una serie de estrategias que les permitieron sobreponerse a las dificultades, adversidades y sentimientos de soledad, motivados por su anhelo de desarrollo personal, su deseo de no defraudar a sus padres y en general a la posibilidad de contribuir a mejorar los niveles de vida de sus respectivas familias que residen en provincias. Para la mayoría de los alumnos la frecuencia de la comunicación con sus padres así como contar con una red familiar en Lima que los acogió por lo menos inicialmente, ha sido muy importante para obtener buenos resultados académicos, a pesar de las limitaciones que la mayoría sentía en esos lugares y a las propias restricciones económicas por las que sus familias atravesaban. Se destaca también que más del 10% de estos alumnos lograron ser elegidos representantes estudiantiles y el apoyo especial que recibieron los alumnos que participaron en el Proyecto “Integrándome a la Vida Universitaria”. Se trata de una investigación cuantitativa- cualitativa, exploratoria, de tipo descriptivo y longitudinal por los aspectos anteriormente mencionados y porque hasta el momento es escasa la información y documentación acerca de adolescentes que migran a la capital por motivo de estudios, por lo que se pretende, teóricamente iniciar una reflexión sobre el tema que sirva de base para futuras investigaciones y de manera práctica, retomar los esfuerzos para desarrollar un trabajo integral y multidisciplinario que comprometa a los diferentes profesionales de la Universidad, no sólo en la atención de problemas que puedan presentar estos alumnos sino sobre todo actuar en la prevención y promoción de sus capacidades a fin de minimizar los riesgos de eliminación y optimizar un mejor proceso de adaptación hacia el logro de la meta de culminar satisfactoriamente sus estudios en los plazos establecidos por la Universidad. / Tesis

El presente trabajo desarrolla un algoritmo de planeamiento de trayectoria basado en Optimización por Colonia de Hormigas, en conjunto con un controlador óptimo, para el desplazamiento de un barco robot. Se presenta el modelo matemático estándar usado para vehículos marinos desarrollado por Thor Fossen. Asimismo se presentan las principales ideas detrás del marco metaheurístico desarrollado por Marco Dorigo, llamado Optimización por Colonia de hormigas. El problema a resolver consiste en encontrar el camino más corto entre dos puntos dentro de un entorno (mapa) con obstáculos. Ambos algoritmos, tanto el de planeamiento de trayectoria como el de control óptimo, se implementaron en el entorno MatLab. Para poner a prueba el funcionamiento conjunto de estos dos algoritmos se usaron seis mapas distintos que buscan explorar el comportamiento de ambos algoritmos ante diversas variaciones de un caso base de comparación. El tiempo de convergencia de los algoritmos y los parámetros que ajustan sus desempeños fueron analizados. / Tesis

En este estudio de caso se identifican los factores que hacen posible la continuidad de las buenas prácticas de gestión y gobierno, es decir que se institucionalicen y se hagan permanentes para una efectiva institucionalidad del Estado y que faciliten la implementación de políticas públicas de calidad para mejorar la calidad de vida de las personas. Se desarrolla un marco conceptual que sirve como soporte teórico de la investigación. Los conceptos que se tratan son: proceso de institucionalización, evaluación de políticas y programas públicos (tipos y alcances de evaluación), sistemas de evaluación y monitoreo. Asimismo, se considera el estado de la cuestión de las investigaciones sobre políticas públicas, evaluación de programas y políticas públicas, sistemas de monitoreo y evaluación, los actores en las políticas públicas y sobre la forma de gestión de la información en los sistemas de evaluación. De otro lado, se expone el marco legal y programático que sustenta la organización formal del Sistema de Evaluación del Programa Nacional Wawa Wasi del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, desde el año 2003 hasta la actualidad. Asimismo, se expone en detalle y analiza el proceso de implementación del sistema de evaluación y monitoreo del PNWW: 1) Desde un enfoque estrictamente normativo y programático, 2) Desde un enfoque de la “implementación” desde la práctica de los operadores técnicos que implementan el sistema de monitoreo y evaluación del PNWW. Por último, se conoce los niveles de institucionalización de la evaluación y el monitoreo en el PNWW y los factores fundamentales que intervienen en el mismo: la demanda de información y los intereses de los actores involucrados (identificación y relaciones (interacciones) que existen entre estos). / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual será la base para el desarrollo de dicha estrategia. Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol; siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados. Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación, personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios. Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC. Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio, la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre otros. / Trabajo de suficiencia profesional

En los últimos años, el Perú ha tenido notorios avances en el marco normativo nacional, en materia de educación inclusiva; sin embargo, la situación actual difiere en gran medida con lo planteado en el marco legal. A partir de una mirada amplia de los efectos de la implementación de las normativas creadas, no sólo nos damos cuenta de la escasa efectividad de su aplicación, sino también de la escasa sensibilización y conocimiento de la comunidad educativa al respecto. Este estudio, configurado en la modalidad de investigación - acción, propone el uso de intervenciones educativas como una forma sistematizada de trabajo en las escuelas con el fin de garantizar el derecho a la educación de todos los estudiantes, partiendo de la diversidad con la que interactúan. El diseño, planificación e implementación de las intervenciones educativas tuvieron lugar en las clases de matemáticas durante el ejercicio de las prácticas pre profesionales como docente en un aula de 4to de primaria, el cual albergaba a una niña con Síndrome de Down. El proceso de análisis de esta investigación – acción evidencia cómo las intervenciones educativas favorecen la inclusión de la niña con Síndrome de Down en las clase de matemáticas; así como también, muestra las diversas variables inmersas en la aplicación misma. Los elementos de acceso al currículo, los elementos del mismo currículo, las actitudes del docente, de los estudiantes y el clima de aula son pruebas irrefutables de los efectos que las intervenciones educativas han tenido en la clase. Así mismo, el análisis de los problemas matemáticos resueltos en el aula muestra la importancia en las consideraciones que se debe tener en cuenta en su planteamiento, agregado a la influencia de los mismos en el desenvolvimiento y participación de los niños en el aula. Palabras claves: educación inclusiva, diversidad funcional, intervenciones educativas, Síndrome de Down, matemáticas. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta. / Tesis

El objetivo de la investigación fue conocer, según un estudio transversal, cómo se relacionan el uso de Facebook, el soporte social (percibido y virtual) y la satisfacción con la vida en jóvenes universitarios que viven en Lima. La muestra, no probabilística, estuvo constituida por 488 estudiantes, agrupados en variables sociodemográficas y educativas (sexo, edad, ciclo actual de estudios y carrera). La variable uso del Facebook incluyó las dimensiones de frecuencia, intensidad y tipo; categorizadas en tres niveles de uso: alto, mediano y bajo. Para medir las variables soporte social percibido, soporte social virtual y satisfacción con la vida se emplearon tres pruebas que mostraron altos niveles de consistencia interna respectivamente: la Escala Multidimensional de Apoyo Social Percibido (MSPSS) (α= .91) (Zimmet, Dahlem, & Farley, 1988), Soporte Social en Redes e Internet (ISSIR-A) (α=.77) (Kina, 2011) y la Escala de Satisfacción con la Vida (ESV) (α=.80) (Diener, Emmons, Larsen & Griffin, 1985). El estudio reveló que uso de Facebook se relaciona positivamente con soporte social percibido (rs (488)=.11, p<.05) y virtual (rs (488)=.17, p<.01) y soporte social percibido se relaciona positivamente con satisfacción con la vida (rs (488)=.40, p<.01). Un análisis de regresión múltiple permitió precisar que el soporte social percibido (β estandarizado=.38, p<.01), la edad (β estandarizado=-.11, p<.01) y el nivel socioeconómico percibido (β estandarizado=-.14, p<.01) predicen la satisfacción la vida. Esta investigación permite comprender la relevancia del uso Facebook asociado al soporte social de las personas y demuestra su importancia en la satisfacción con la vida de estudiantes universitarios. / The aim of this research was to know, through a cross sectional study, how are the variable Facebook’s use, social support (perceived and online) and life satisfaction are related in a university students sample from Lima. The non-probabilistic sample was constituted by 488 students, grouped in socio-demographic and educational variables (sex, age, current course of study and career). The variable use of Facebook implies frequency, intensity and type; it allowed to categorize three levels of use: high, medium and low. Three scales whit high levels of internal consistency were applied in order to measure the variables perceived social support, virtual social support and life satisfaction: the Multidimensional Scale of Perceived Social Support (MSPSS) (α = 0.91) (Zimmet, Dahlem, and Farley, 1988), Social Support Network and Internet (ISSIR-A) (α = 0.77) (Kina, 2011) and the Scale of Satisfaction with Life (ESV) (α = 0.80) (Diener, Emmons, Larsen and Griffin, 1985). The results pointed out that Facebook use is positively related with perceived social support (RS (488) =. 11, p <.05) and virtual social support (r (488) =. 17, p <0.01) and perceived social support is related with life satisfaction (r (488) =. 40, p <0.01). A multiple regression allowed to specify that perceived social support (standardized β =.38, p<.01), age (standardized β =-.11, p<.01) and socioeconomic perceived level (standardized β =-.14, p<.01) predicts life satisfaction. This research helped us to understand the relevance of Facebook’s use on the social support of university students and clarify how this variables are associated, also demonstrate its importance in students’ life satisfaction. / Tesis

El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones. / Tesis

La congestión vehicular es un problema considerable en Lima en los últimos años, esto se debe al crecimiento demográfico continuo, el centralismo financiero, la escasa planificación urbanística y el crecimiento sostenido del parque automotor. La realización del presente proyecto se centra en una intersección ubicada en el distrito de Jesús María, y para ello, al tratarse del análisis de los desplazamientos de todos los modos de transporte, se utilizará un modelo microscópico. Se empleará el software VISSIM y VISWALK 8.0, con la finalidad de crear un modelo de microsimulación el cual pueda representar eficientemente la realidad, y así obtener indicadores de mejora en la intersección como la reducción en el tiempo de viaje peatonal y vehicular, longitudes de cola vehiculares, etc. El presente proyecto de ingeniería consta de una serie de pasos descritos a continuación: alcance del proyecto, donde se define el propósito y se identifica la zona a desarrollarse. En esta etapa se consigue una descripción clara de las necesidades del proyecto que se deberán considerar en la recolección y procesamiento de datos. A continuación, se obtendrán los datos de entrada tales como la geometría de la intersección, las demandas existentes, las señales de control y los datos de calibración y validación como los tiempos de viaje peatonales y vehiculares, longitudes de cola, etc. A partir de la obtención de estos datos se prosigue al desarrollo del modelo base para que posteriormente se verifique la existencia de errores. Luego se sigue con la calibración, donde los parámetros individuales del modelo de simulación son ajustados de manera que este pueda ser preciso y represente las condiciones de tráfico en la zona del proyecto para luego ser validado a partir de los datos de campo que no se utilizaron en el proceso, de esta manera se procederá al análisis de alternativas y soluciones a través de tres medidas de efectividad como la velocidad, la demora y las longitudes de cola. En el proyecto se plantearon dos alternativas de mejora, la primera consiste en un rediseño geométrico, mientras que la segunda se basa en un cambio del ciclo semafórico. Al aplicar ambas alternativas en conjunto se logró un incremento en la velocidad vehicular promedio de 30%, mientras que la demora promedio desciende de 29.4 a 17.8 segundos, es decir, una reducción del 65%. Además se acortó la mayor longitud de cola vehicular que presentaba la intersección en la av. República Dominicana de 28 a 15 metros. Finalmente, en base a los resultados obtenidos se puede concluir que aplicando un adecuado análisis de los resultados obtenidos a través del software Vissim 8.0, es posible rediseñar la intersección e incrementar los parámetros de eficiencia para el beneficio de todos los usuarios que la recorren diariamente. / Tesis